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1、院（系）： 专业： 年级： 学生姓名： 学号： - 密 - 封 - 线 -华中师范大学信息管理系课程考试试卷（三）课程名称 电子商务管理 考试时间：110分钟题型名词解释辨析简述论述案例分析总分分值1224241228100得分得分评阅人一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1. 电子认证 2. 第三方物流 3. QR 4. 响应时间 - 密 - 封 - 线 -得分评阅人二、辨析题：（共4题，每题6分）要求：回答对错并说明原因5. 电子商务使得企业可以直接面对消费者，中间商可以消亡6. 在设立物流中心和配送中心的过程中，配送中心位于供应链的上游，物流中心位于供应链的下游。7. 在供应链的管理中
2、，在供应链中的战略合作伙伴交换信息，但是同时又保留一部分信息，其实是一个很矛盾的问题。8. 系统的整体性意为系统的整体是各个子系统相加之和。 - 密 - 封 - 线 -得分评阅人三、简述题：（共4题，每题6分）9. 简述电子商务管理的自然属性 10. 请简述知识经济的基本特征。11. ERP有何特点？12. 价值链管理的基本思想是什么？ - 密 - 封 - 线 -得分评阅人四、论述题：（共1题，每题12分）13. 目前B2C电子商务物流配送面临的主要问题有哪些？你认为是由于什么原因造成的？ - 密 - 封 - 线 -得分评阅人五、案例分析题：（共2题，其中第1题15分，第2题13分）14.联想
3、呼叫中心 联想呼叫中心的发展过程 联想电脑公司从最初由11个人组成的小公司，发展到全国百强电子企业之首，联想的产品线也已从单一的电脑产品发展为包括打印机、扫描仪、调制解调器、掌上电脑等在内的数十个品项。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？联想的呼叫中心在1997年应运而生了，联想的呼叫中心也历经了四个时代的发展：第一阶段：初创期。1997年底，伴随联想天琴电脑的上市，开通了62635588热线，当时只有3条线路，3名接线人员，每天负责解答有关联想电脑的售后问题。98年初公司将原市场热线62558888-8划归技
4、术服务部电话中心，至此电话中心开始统一受理售前、售后问题，当时仅有十几名咨询工程师。这就是联想呼叫中心发展的第一个阶段，体现了当时非常朴素的客户服务的概念。第二阶段：热线扩充和交换机的引进。1999年，联想首次为呼叫中心引进了交换机，售前电话统一改为了800免费电话（8008108888），售后电话线路也扩到了16条，咨询工程师达40名。在99年和2000年这一年多的时间里，呼叫中心初步体现出了售前咨询、售后服务以及客户问题传递和解决的功能。第三阶段：CTI技术的引进和规模化形成。2000开始，CTI技术发展日趋成熟，现代的呼叫中心和CRM的管理理念进入中国。联想抓住了这个大好的时机，投资建立
5、了150坐席现代呼叫中心。新的呼叫中心拥有300名员工，建立了两层的咨询结构，可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、意见建议等三项基本服务，这是当时业界最大的呼叫中心。这时的呼叫中心还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。它是基于互联网实现的呼叫中心。这个阶段的呼叫中心已经将CRM的理念引入企业，在企业中承担着越来越多的职责。然而随着客户呼叫的增多，呼叫中心规模的扩大，呼叫中心的运营成本成为进一步发展的瓶颈。第四阶段：网络与电话的结合以及CRM理念的深入。2001年开始，联想的外部网站的运营部门与呼叫
6、中心合并，正式成立了客户信息支持部，开始了联想第四代呼叫中心的探索过程。截止到2003年，联想的呼叫中心已经拥有了300条线路，350个坐席，500名咨询人员；联想的客户可以同时从网上和电话获得联想的售前、售后全线产品的全方位服务。同时，经过2年的努力，联想的电话呼叫数量稳中有降，网络自助服务的数量增长的趋势非常明显。现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修复的功能。 - 密 - 封 - 线 -与此同时，客户信息支持部一直推进
7、着整个企业的客户关系管理的深入。2002年6月，联想实现了全国的统一报修；2002年8月，联想实现了客户的在线购买；这些都充分体现了呼叫中心的指挥棒的作用。 客户满意度调查在联想呼叫中心是与客户直接接触的界面，客户的满意程度将直接反映呼叫中心运营的优劣。因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做。 体验联想呼叫中心联想客户通过拨打阳光热线或登陆联想网站,都可以需求到有关售前产品咨询及购买、在线注
8、册、售后技术咨询及报修、意见及建议、自助服务等方面的相应支持。售前产品咨询及购买: 用户可以通过电话和网络了解联想产品的信息，如果用户尚未决定购买某款产品，企业会通过用户允许的方式：电子邮件或电话和用户保持联系，给用户继续推荐产品。如果用户决定购买某款产品，用户可通过电话端或网上生成电子定单传递给就近的专卖店，专卖店会主动与用户取得联系，完成定单处理与送货。购机后的用户可通过电话或网络注册个人信息和产品信息，即可以获得联想的售后锁定服务。售后技术咨询及报修：用户购机之后，同样可以通过电话或者网络进入呼叫中心系统，系统会通过用户档案库得到用户的详细信息并为他寻找合适的咨询员，咨询员会依据共享的知
9、识库为用户解决问题，如果用户的机器需要上门服务。咨询员会通过网络查询全国服务渠道的工程师和备件情况，并安排工程师迅速上门为用户服务。维修完成一天后，系统会自动产生电话呼出，由咨询员直接询问用户对服务过程的满意程度，以便改进工作质量。互联网是客户获取联想产品、服务以及企业信息的有效渠道。联想呼叫中心是集电话与网络于一体的信息平台，通过网络，客户同样可以享受到联想全方位的服务。自助修复：联想阳光网站自助服务功能，可以通过网络远程自动解决用户电脑的常见问题。我们举个例子：一位用户发现自己的机器出现了一个小问题。就是扬声器的小喇叭在机器的状态栏中消失了，这样一来，用户就无法方便的调节计算机的音量了。他
10、想尝试一下自助服务，于是进入了联想电脑护理中心，接着点击自动修复。用户看到的是自动修复的问题列表，他找到了自己所面临的问题：就是我想让扬声器的小图标在状态栏中显示，点击修复后，系统会根据搜集的信息判断故障原因并进行自动修复。自动修复开始以后，我们的系统远程控制了用户的机器，用户不用做任何操作就可以解决问题，同时系统通过鼠标的运动向用户展示了整个修复过程。电脑故障已经成功排除之后，扬声器的小图标会自动出现在了用户的机器上。 - 密 - 封 - 线 -1、联想呼叫中心的完善过程中是如何渗透CRM理念的？2、联想呼叫中心的发展经历了哪些过程？3、联想呼叫中心有哪此作用？15. 海尔内部电子商务海尔是
11、我国企业全面应用电子商务的典型，网络技术不仅应用于客户服务，而且也充分应用于企业内部管理及海尔与其合作者之间的合作。海尔在实施电子商务的过程中，首先实现了内部信息化，为电子商务的开展提供了基础。由于高速发展，企业的组织机构日趋壮大，不仅海尔园内员工不断增加，同时在国内国外的分支机构日益庞大，贸易联系也日趋频繁。目前，海尔在全球已有贸易中心56个，设计中心15个，工业园7个（指生产三种以上产品、占地600亩以上），工厂46个，服务网点11 976个，营销网点53000个：其中海外工厂有10个，海外营销网点38 000多个，形成了国际化企业的发展框架。要及时准确获得并处理分析各种信息，并提取出为决
12、策服务的内容，就需要建立一个安全、可靠、高速、及时的基础网络系统来实现这一目标。海尔的Intranet项目应用先进的群件系统Lotus Notes为应用平台，采用流行的Client/Server及Browser/Server体系结构，实现了电子邮件应用以及内部Web服务。Intranet构建之后，总裁与职能部门、各事业部之间都联系起来了。海尔又实施了0A项目，现在已完成公文流转、信息检索、分类、会议和日程安排、档案管理、网上培训、日清系统、任务下达与监控等等的应用。电子商务技术的应用提高了海尔内部的工作效率。在工厂里，客户信息的传输更加顺畅，企业根据用户快速的信息反馈，缩短新产品设计周期，提高
13、了设计水平，为海尔的个性化定制服务提供了后台保证，为海尔迅速提高市场的占有率，提高海尔的国际地位奠定了基础。现在，只要用户提出定制需求，海尔一周之内就可以将产品投入生产，而且，电子商务技术还使海尔在工厂内部基本上实现了“JIT”管理（Just in time，即时管理）。目前，“JIT”生产模式管理已使海尔的储备能力提高了13倍，取货效率提高了16倍，精确率达到100%。在管理部门，网络技术提高了办公效率，扩大了信息共享的范围，增加了信息收集的渠道，加快了信息的流转，节省了大量的费用。海尔与外界的交流也日益频繁、便捷，国际化企业的形象也越来越深入人心。另外，管理人员的素质和计算机应用水平也得到
14、了提高，增强了技术竞争力。问 题：（1）海尔公司为什么要建立企业内部网? - 密 - 封 - 线 -（2）海尔公司企业内部网功能有哪些?效果如何？（3）结合本案例，谈谈海尔内部电子商务对我国企业信息化的启示试卷（三）参考答案一、名词解释题：（共4题，每题3分）1.是用电子手段来证实一个用户的身份和对网络资源访问的权限。是各实体(消费者、商户、企业、银行等)在网上进行信息交流及商务活动的电子身份证。2.第三方物流指的是由物流的供方、需方之外的第三方去完成的物流运作方式。3.QR是指在供应链中，为了实现共同的目标，零售商和制造商建立战略伙伴关系，利用EDI等信息技术，进行销售时点的信息交换以及订货
15、补充等其他经营信息的交换，用多频度小数量配送方式连续补充商品，以实现缩短交货周期，减少库存，提高客户服务水平和企业竞争力的供应链管理方法。4.响应时间是指从用户发出查询或处理要求到用户得到所需信息的时间间隔。二、辨析题：（共4题，每题6分）要求：回答对错并说明原因5.错误。尽管电子商务可以使企业直接面对消费者，但是因为有些行业，比如说零售业的特殊性，使其作为中间商的地位不会马上消失，而且一些新兴的网络中介的地位会更加加强。6.错误。物流中心应设在供应链的上游，处理来自供应商的大宗到货，为下游渠道提供存货、运输、服务等方面的支持。为了提高整个物流系统的响应能力，将供应链渠道的重心下移到接近市场的
16、地点，还必须设立配送中心。配送中心位于供应链的下游，根据当地市场厂商的需求向上游的物流中心订货，并按用户要求进行相关作业，为了使配送中心的作业有效率，可能还需要进行销售预测、订单处理、库存控制、到货分拣、储存、拣选、组配、送货、结算、客户服务等工作。7.正确，尽管通过Internet/Intranet供应链联盟成员获得了有用的信息资源，为信息交流提供了保证，但谁也不保证为个体利益而隐瞒私有信息的存在，信息不对称性问题是协调理论又一个棘手难题。8.错误。作为一个系统，系统内部的各个部分是为实现某一特定目标而联系在一起的。因此，组成系统的各个组成部分不是简单地组合在一起，而是有机地组成一个整体，每
17、个部分都要服从整体，追求整体最优，而不是局部最优，这就是所谓全局的观点。三、简述题：（共4题，每题6分）9.电子商务管理的自然属性体现在两个方面：一、电子商务管理是现代电子商务活动运行的一般要求，它渗透电子商务活动的“三流”资金流、信息流、物流相互协同和和谐的过程的每个细节，是现代电子商务活动运行的不可或缺的一项规则。二、电子商务管理对于现代电子商务活动具有特殊作用；只有通过电子商务管理，把电子商务活动中的各种要素，包括电子商务的技术核心、电子商务的应用基础、电子商务的活动对象、电子商务的交易内容等等要素组合起来，使各种要素发挥各自的作用，才可能使电子商务这一活动产生强大的经济活力，才能为社会
18、创造更大的价值。10.其基本特征有： 1）知识人微言轻生产要素成为促进经济增长的主要源泉和动力； 2）社会生产工具以智力工具为主导； 3）产业结构以高科技为核心的知识产业为主导，企业的资产主要表现为无形资产，企业之间的竞争也主要表现为无形竞争； 4）知识经济是可持续发展的经济。11.ERP是将最新的信息技术和先进的管理思想融合在一起，在MRP-II基础上进一步发展而成的面向供应链的信息化管理系统。ERP的特点如下:1)ERP系统以供应链资源管理作为管理的核心，并将客户关系管理包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商之间新的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。ERP的实施正是注重了供应链管理的思想，
19、把其作为核心来实施的。2)ERP系统同企业业务流程重组是密切相关的。随着信息技术的发展，BPR的概念和应用已经从企业内部扩展到企业与需求市场和供应市场整个供需链的业务流程和组织机构的重组。BPR可以去除企业业务流程中无效的工作环节、调整企业组织结构，实现企业管理从高耸式组织结构向扁平式组织结构的转变，提高企业对市场动态的响应速度，进一步避免信息上传下达的阻塞和失真。所以，应用BPR是成功实施ERP的前提。3)ERP是与其他技术的集成体。ERP是实现企业内部管理信息集成的有效工具，它采用了最新的计算机技术，通过集成为企业创造一条敏捷的通道集成化运作，可以消除在信息环节上的人工重复输入信息以及输出
20、信息的泛滥，使企业得到准确的信息保持整个系统数据的一致性和完整性。总之，ERP使企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成，它能更好地支持企业经营管理各方面的集成，并将给企业带来更广泛、更长远的经济效益与社会效益。12.价值链(Value chain)管理是供应链管理的最新发展，把客户关系管理也纳入了其管理范畴，其管理的基本思想是以市场和客户需求为导向，以核心企业为龙头，以提高竞争力、市场占有率、客户满意度和获取最大利润为目标，以协同商务、协同竞争和多赢原则为运作模式，通过运用现代企业管理思想、方法和信息技术、网络技术和集成技术，达到对整体供应链上的信息流、物流、资金流、商流、价值流和工作流的有
21、效规划和控制。从而将核心企业与客户、分销商、供应商、服务商连成一个完整的网链结构，形成一个极具竞争力的战略联盟。通过创建价值链，实现企业联盟成本领先目标集聚等竞争优势。四、论述题：（共1题，每题12分）13.目前B2C电子商务物流配送的主要问题有：不能及时送货。送货成本过高。无法送货。原因主要有以下几个方面：（1）支付系统落后，导致企业信息处理流程时间过长，从而不能及时送货，其实真正在配送这个环节耽误的时间并不多。（2）送货批量太小，如果电子商务公司的配送系统是建立在单个公司业务基础之上的,那么在5年之内，大多数B2C电子商务公司的业务规模不可能达到配送的经济规模，这就导致了送货成本过高的问题
22、。（3）网络不完善。电子商务公司试图建立一个覆盖全国的配送网络也是很困难的，并且目前互联网的渗透率很低，没有必要建立这样一个网络。这是造成某些地区无法送货的直接原因。五、案例分析题：（共2题，其中第1题15分，第2题13分）14.2001年开始，联想的外部网站的运营部门与呼叫中心合并，正式成立了客户信息支持部，开始了联想第四代呼叫中心的探索过程。现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修复的功能。与此同时，客户信息支持部一直推进
23、着整个企业的客户关系管理的深入。2002年6月，联想实现了全国的统一报修；2002年8月，联想实现了客户的在线购买。由此可见，联想呼叫中心在将网络与电话结合的过程中，处处体现了“以客户为中心”的CRM理念。1、 第一阶段：初创期，主要开通电话服务热线，开始统一受理售前、售后问题，体现了当时朴素的客户服务概念。 第二阶段：热线扩充和交换机的引进。在一年多的时间里，联想引进交换机，扩大了电话服务的规模，初步体现了售前咨询、售后服务及客户问题传递和解决的功能。 第三阶段：CTI技术的引进和规模化形成。随着CTI技术的发展成熟，联想投资建立了现代的呼叫中心，可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、
24、意见建议等三项服务，这时的呼叫中心还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。 第四阶段：网络与电话的结合以及CRM理念的深入。截止到2003年，联想的客户可以同时从网上和电话获得联想的售前、售后全线产品的全方位服务。同时，经过2年的努力，联想的电话呼叫数量稳中有降，网络自助服务的数量增长的趋势非常明显。现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修
25、复的功能。2、 联想客户通过拨打阳光热线或登陆联想网站,都可以需求到有关售前产品咨询及购买、在线注册、售后技术咨询及报修、意见及建议、自助服务等方面的相应支持。15. （1）由于高速发展，海尔公司规模日益壮大，不仅海尔园内员工不断增加，同时在国内国外的分支机构日益庞大，贸易联系也日趋频繁，形成了国际化企业发展框架。要及时准确获得并处理分析各种信息，并提取出为决策服务的内容，就需要建立一个安全、可靠、高速、及时的基础网络系统来实现这一目标，而企业内部网呼之欲出。（5分）（2）海尔公司企业内部网的功能在于：1）电子邮件应用及内部WEB服务；2）办公自动化项目。海尔公司的内部网效果非常好。首先，In
26、tranet构建之后，总裁与职能部门、各事业部之间都联系起来了，在管理部门，网络技术提高了办公效率，扩大了信息共享的范围，增加了信息收集的渠道，加快了信息的流转，节省了大量的费用。其实，实施了OA项目以后，现在已完成公文流转、信息检索、分类、会议和日程安排、档案管理、网上培训、日清系统、任务下达与监控等等的应用。再次，电子商务技术的应用提高了海尔内部的工作效率，在工厂里，客户信息的传输更加顺畅，企业根据用户快速的信息反馈，缩短新产品设计周期，提高了设计水平，为海尔的个性化定制服务提供了后台保证，为海尔迅速提高市场的占有率，提高海尔的国际地位奠定了基础。而且，电子商务技术还使海尔在工厂内部基本上实现了JIT管理。（5分）（3）1)实现企业信息化，要为企业搭建一个适应企业实际需要的网络物理平台，同时要求该平台安全、稳定且可靠；2)根据企业现有的状况选择适合企业发展的软件平台；3)综合运用ERP、SCM、CRM，对企业的业务流程实行彻底的改革，对企业内部各部门的信息系统实行整合，实现企业内部信息的共享；4)有效运用企业现代化设施，加快信息的流转，降低企业生产成本，提高企业综合竞争力。（3分）13