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1、院（系）： 专业： 年级： 学生姓名： 学号： - 密 - 封 - 线 -（七）课程名称 电子商务管理题型总分分值100得分得分评阅人一、名词解释题：（共4题，每题3分） 1EDI2电子集市3物流平台4MRPII - 密 - 封 - 线 -二、辨析题：（共4题，每题6分）5EDI实现了在商务活动在同一系统中的协同运作。6信息流管理系统的应用效果与用户使用的积极性无关。7供应链管理的核心理念就是以产品为中心。8契约平台就是合作平台。三、简述题：（共4题，每题6分）9简述电子商务管理思想萌芽时期的信息技术与经济发展状况。10简述电子商务系统运营模式。11CRM吸收了哪些现代管理理念？ - 密 -
2、封 - 线 -12企业在建设风险管理机制时应注意哪些问题？四、论述题：（共1题，每题12分）13请从管理的角度论述客户关系管理的内涵。 - 密 - 封 - 线 -五、案例分析题：（共2题，每题14分） 14. 大通电子商务网站自开通以来，几经总体结构调整，现已发展成为能够提供在线设计、在线信息咨询与服务的电子商务网站。该网站为进一步拓展虚拟市场，寻求新的发展，决定建立基于B2C运作模式的网上百货商店。请为大通网上百货商店设计销售流程。 - 密 - 封 - 线 -15a.多数公司在互联网上销售产品时所采取的第一个步骤就是建立网站。他们坐等访问者会发现其网站，并希望这些访问者会发现其内容如此吸引人
3、，以至于经常自愿地重访。b.还有些公司，不是被动的等待消费者的到来，而是主动的使公司走向消费者，使消费者认识自己的网站。再通过提供高质量的服务来留住顾客，销售自己的产品。案例问题： (1)以上两种营销方式分别是什么？ (2)b中的营销方法有哪几种？各包括什么战略？ - 密 - 封 - 线 -试卷（七）参考答案一、名词解释题：（共4题，每题3分）1EDI是英文Electronic Data Interchange的缩写，中文可译为“电子数据互换”，港、澳及海外华人地区称作“电子资料联通”。它是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、动输、保险、银行和海关等
4、行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部过程，它是80年代发展起来的一种新颖的电子化贸易工具，是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。2电子集市是电子商务的一个新事物，沿用的却是一个有千年历史的老概念，即同一商品的卖家都把自己的商品拿到一个地方来集市，让顾客比较商品的质量和价格从而决定取舍。有的这种电子集市还要可以讨价还价。特别是成立了许多按行业组建的电子集市。这种集市不仅对企业对个人的电子商务很有潜力，而且对企业对企业的电子商务也很有吸引力。3物流平台是指企业电子商务活动中的实物转移的途径与通道。4在80年代，人们又进一步
5、提出了制造资源规划（MRP - Manufacturing Resource Planning）的概念，由于其英文的缩写与物料需求计划完全相同，因此为了区别起见，遂称之为MRP。MRP是一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的计算机信息管理系统。它能让企业对其生产系统和经营活动建立一种计划模型，以便管理和平衡企业的制造资源和经营任务的需求。这里的企业制造资源既包括企业生产系统的内部资源要素，如生产设备、生产能源等，以及某些与生产系统发生联系的企业内部和外部资源。二、辨析题：（共4题，每题6分）说明：对错判断1分，原因5分5错误。EDI的出现标志着电子商务的诞生，但是EDI也有它的
6、弱点，在某种程度上说，它只是实现了商务信息流的自动化，而资金流和物流还需在其他的系统中运行。6.错误。信息流管理系统的应用效果与管理体制、管理基础、用户使用的积极性、用户的技术水平等等因素有着非常密切的相关性。7.这种说法是错误的。因为供应链管理是以客户满意度为目标的服务化管理，因此它的核心理念应是以产品和服务为中心。8.对。所谓契约平台，就是指企业在从传统商务模式向电子商务模式转换的过程中，为了借助和整合外部资源，保证这一具有虚拟性特征过程的客观性、公正性和合法性，而采用契约的形式来相互制约和相互促进的一种新型合作形式和控制平台，因此，从某种意义上说，契约平台也就是合作平台。三、简述题：（共
7、4题，每题6分）说明：回答大意相近即可，答对重点得1分9.在电子商务管理思想的萌芽时期，信息技术的发展是不断推动经济发展的，尤其是在20世纪40年代以电子计算机为代表的第三次科技革命爆发后，计算机和通信工具马上成为人们经济活动中不可或缺的工具。早期计算机只是用于单机处理一些文件，储存一些数据，随着处理各类商务文件的增多，人们逐渐发现由人工输入到一台计算机中的数据约70%是来源于另一台计算机输出的文件，由于过多的人为因素，还影响了数据的准确性和工作效率的提高，人们便开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，这样电子数据交换技术（EDI, Electronic Data Intercha
8、nge）随之产生，利用EDI，商务活动的参与者通过网络连成了一个统一的整体，可以方便地进行商务信息流的交互。10.电子商务系统运营模式，就是使用Intranet和Internet技术，整合系统各构成要素，实现企业业务系统与合作伙伴、供应商和服务提供商业务系统的互联集成形式。这一模式由两大模块构成，一是内部模式，二是外部模式，内外连通组合集成，构成完整电子商务系统运营模式。(答对要点1分)11.CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。它吸收了“一对一营销”、“关系营销”、“数据库营销”等现代营销思想的精华，将客户资源视为企业最重要的资源，在营销过程中突出个性化，即企业跟每一个客户建立伙伴型关系，
9、通过客户跟踪，采集客户个性化信息，再进行深入的客户分析，从而满足客户的个性需求，提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户的潜在价值，并最终实现企业和客户的双赢。12.A在建设途径的选择上，不能盲目模仿和照搬。不同企业应因地制宜，根据自身的风险管理水平以及企业文化等方面的现实状况，或者采取外聘顾问，或者采取招募新员工，也可以通过与专业公司的合作，来实现风险管理机制的转变；B在风险管理机制建设目标的选择上，企业应制定可行性的阶段性目标。所制定的风险管理机制的建设目标，既要符合企业的实际需要，也要考虑到企业所具备的现实条件。目标定位过高会使企业耗费大量人力物力，但却因企业整体能力的不足而难以实现预期的效果。
10、如果目标定位过低，就会使企业无法最大程度地发挥风险管理机制的作用，无法实现企业的潜在收益。（每个要点3分）四、论述题：（共1题，每题12分）要求：论述充分，条理清晰13.从管理科学的角度来考察，CRM源于“以客户为中心”的市场营销理论，是现代管理理念、管理机制和信息技术的结合，它依托先进的信息技术，将市场营销的科学管理理念集成在软件上，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。（1）CRM是一种以客户为中心的现代管理理念。它吸收了“一对一营销”、“关系营销”、“
11、数据库营销”等现代营销思想的精华，将客户资源视为企业最重要的资源，在营销过程中突出个性化，即企业跟每一个客户建立伙伴型关系，通过客户跟踪，采集客户个性化信息，再进行深入的客户分析，从而满足客户的个性需求，提高客户满意度和忠诚度，挖掘客户的潜在价值，并最终实现企业和客户的双赢。（2）CRM是种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能够共享。其次，CRM对市场营销、销售与服务
12、等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到！快速而妥善的处理，并且，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应
13、以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。（3）CRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。同时它也是一个基于电子商务的面对客户的系统，可顺利实现由传统企业模式到以电于商务为基础的现代企业模式的转化。总之，CRM的核心思想就是以客户为中心。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。CRM要
14、求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式，从而提高客户的忠诚度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。可见，CRM就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户挂关系的反复循环过程。五、案例分析题：（共2题，每题14分）要求：论述充分，条理清晰14.(1)通过网络广告等促销活动，吸引消费者。 (2)顾客可以通过网络查询浏览百货商店的商品信息。 (3)顾客确定购买时，在网上下订单。 (4)网上商店对订单进行处理，包括货币支付、结算和货物配送。 (5)同时通过会计信息系统，对网上销售信息进行收集、加工、处理，并传送给决策层。 (6)将库存信息通过库存管理系统进行分析处理，完成销售过程。 (7)通过销售系统对实际销货的分析，调整进、销货决策，更有效地管理企业。15. (1)内向营销战略和外向营销战略 (2)有三种： a利用电子邮件：提示通知；定制信息流；参与和创建讨论名录；签名文件；扩大公司在讨论组的影响； b在网络上进行外向营销：多媒体外向战略；互联网自动回复程序；参与讨论组； c互联网之外的外向营销：联机服务；电子媒体的有形分销：在BBS上的营销。 - 密 - 封 - 线 -11