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1、现场接待流程接待客户第一步自我介绍自然、大方、不卑不亢地面对客户；不同客户类型、不同情况灵活对待；每个人有自己的风格，更好与客户沟通。第二步寒暄 : （1）第一目的 , 让客户放松 ,建立信赖感 , 创造良好的谈判氛围 ; （2）最终目的 , 了解客户需求 ; （3）要亲切、自然、不做作；（4）通过寒暄了解客户的购买动机、购买力、决定权等状况；（5）通过了解知道如何满足客户需求；（6）适时引导：“最适合的才是最好的” ；（7）寒暄贯穿整个谈判始终。第三步产品说明：（1）整理谈判思路，明确说明顺序，并对产品充分熟知；（2）通过展开产品的每一个卖点观察客户的反应，以此判断客户的真正需求；（3）了解
2、需求的情况下知道如何将我们的卖点与买点相结合（即如何满足客户）；在不能准确判断客户买点时，充分渲染每一个卖点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 多用客户见证、讲故事、生活性语言进行说明；适时选择销售道具，沙盘、楼市图、谈判夹等不拘一格；根据不同的客户类型，说明角度不同；不轻易推荐户型，锁定户型不超过两个；说明过程中用信心和激情感染客户，信心是相互传递的；遵循真实的原则，不能存在欺骗、虚假。第四步卖点放大：（1）熟知项
3、目至少80 条卖点；（2）明白客户真正需要的并非每一个卖点；（3）对卖点充分渲染，让客户产生欲望；（4）塑造独一无二的卖点，给客户留下深刻印象；（5）在卖点放大时要仔细观察客户反应，以便判断此卖点是否是客户买点；第五步解决客户问题：知晓“有问题的客户才是好客户” ；熟知有关项目劣势的各种说辞；针对客户提出的问题，寻找最佳的办法说服客户；明白“产品改变不了的情况下，就要改变客户的想法”；对客户提出的问题做判断，此问题是否会影响客户做决定。第六步让客户由兴趣到欲望：（1）明白客户上门即表示对此房屋有兴趣，成交与否取决于销售人员；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
4、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - （2）善于造梦，让客户作出购买决定前就已享受此房屋带给他的利益；（3）客户的需要得到最大满足才是产生欲望的根源；（4）客户所要的别人也要，客户所要的很少，制造紧迫感；（5）只有我们的产品最能满足他的需求；（6）让客户感到产品物超所值；（7）没有欲望逼定无从谈起。第七步短促而有力的逼定：（1）高质量的成交是销售的最终目的，没有成交一切都是枉然；（2）敢于逼定，逼定是促使成交必不可少的一步；（3）大胆逼定，在客户未做决定时，敢于向客户质问原因，了解客户真
5、正需要及未解决的问题；（4）准确判断客户欲望极点，抓住逼定时机；（5）善于利用售楼处氛围，与秘书、主任等共同完成逼定；（6）掌握逼定说辞，要不断丰富、创新；（7）逼定要稳、准、狠；（8） “宁愿一鸟在手，不要十鸟在林” ，抓住目标坚决逼定；（9）锲而不舍，坦然面对问题，解决问题，继续逼定；（10）无论客户多么任性、成熟，事实上70% 80% 都是感性客户，可以当场做决定。第八步成交收定：在客户做出购买决定时， 主任第一时间大声告知秘书及其他主任， “8名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
6、- - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 号楼、 501我这边定了，别推荐了！ ”必须相互配合，造成既成事实，断了对方退路；先收定金，再签认购；若知晓客户未带定金情况下，先收取客户可付现金，再签认购，马上备车陪同取钱；迅速完成收定金、签认购过程，原则上不再就具体问题与客户纠缠，将一些具体问题留在回访客户时解决；将所签认购书交前台秘书进行登记并由客服核对，售楼处与客户各持一份；在收定及认购完毕后，恭喜客户，最快速送客户离开售楼处；成交当晚，必须回访客户，稳固成交结果。第九步相关事宜：1、签署合同：独立完成谈判签约；在签约前与客服沟通做好签约准备，准确填写“网上签约单
7、” ，准备好合同；绝不向客户承诺合同以外的内容，绝不欺骗客户；签定合同时要求客户完备备案所需材料（身份证复印件、外地人需暂住证复印件） 。2、合同备案：（1）为保证回款速度及巩固销售结果，第一时间内进行合同备案。（2）由客服完成。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3、办理银行按揭：（1）在签合同时告知客户办理银行按揭所需材料及相关费用；（销售员可根据客户情况， 把签合同与办理银行按揭同时完成，以免让客户多次往返售楼
8、处）（2）原则上客户在签定合同后两日内与律师见面办妥相关贷款申请手续；（3）由客服指定专人负责客户按揭后的银行放款工作，如：督促客户补加贷款资料、未放款原因等。第十步入住办理产权证：（1）按照合同约定，告知办理产权证所需资料及相关费用；（2）产权证一般由开发商代为办理。第十一步暂未成交（1）明白：暂未成交不是意味着可以放弃，也有成交和转介绍的可能；（2）将销售海报、楼书、所需户型、名片等资料备齐给客户，让客户再次考虑或代为传播；（3）一定要让客户留下姓名、电话；（4）认真填写客户记录，要素包括：姓名、电话、年龄、性格特征、交通工具、家庭结构、随行人员、工作及居住区域、购买动机、购买力、决定权人
9、、所需户型、推荐户型及楼层、兴趣点、抗拒点、未做或做决定原因、接待过程等；（5）仔细分析未成交原因，定期回访未成交客户，约定下次回访时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 间；（6）与客户保持联系并建立良好关系；（7）对未成交客户进行锲而不舍的跟踪，直至“110走到楼下”。第十二步客户追踪（1）深刻领悟客户追踪的重要性：20%-30%为老客户回访成交；（2）每日对所有当日及前日客户进行追踪、回访；（3）具体技巧：1）追
10、踪客户要及时，至少三天一次；2）通过回访了解妨碍客户购买的真正原因；3）通过回访与客户建立信赖感和真正的感情；4) 回访时态度不卑不亢，有耐心；5) 利用优惠活动约访客户再次上门；6) 切记回访的目的是邀约客户再次上门, 因为再电话里是永远不可能成交的；7) 利用销售动态，如价格调动、新户型推出、所要户型被调出等；8) 通过回访补充销售卖点，巩固销售结果或再次调动客户欲望；9) 回访要有持续性，锲而不舍。第十三步售后服务(1) 对已成交、未成交的客户进行深层次挖掘；(2) 继续为购房客户完成各项服务，办理各项事宜，保质保量；(3) 鼓励客户推荐新客户买房，形成客户销售网；(4) 公司建立客户数
11、据库，公开公司网址、公开信息、设立客户咨询名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - (5) 专线电话，让客户享受更专业的服务；(6) 各自建立客户档案，并将客户分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡、发手机短信、发E-MAIL，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的项目，将你和房子联系到一起，只要一想起房子就可以马上想到你。3、项目介绍流程1）介绍模型：确定方位（项目位置、客户所在位置）介绍规划（占地、开发期次、配套设
12、施）介绍进度（工程进度、会所、学校开放进度）2）介绍项目特点：规划的特点园林景观的特点设计的特点建筑用料的特点开发商实力户型、装修、绿化、物业、配套等特点3）推介单位：了解意向了解楼层指明房子具体位置（在模型处指出该套房）推介户型确定房号4）样板房（或现场）介绍过程：到样板房途中室内介绍顺序：客厅、阳台、厨房、餐厅、洗手名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 间、主卧、客卧5）计价过程：选定单位确定付款方式计算过程向客户解释定金、首付等具体细节名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -