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1、企业管理企业管理（第四版）（第四版）刘刘宁宁杰杰 杨杨海海光光主编主编12345目录CONTENTS7891061112CHAPTER05了解质量管理发展史中各阶段的特点；掌握质量和质量管理的概念；明确管理、质量管理、全面质量管理的相互关系；掌握质量管理的基本方法。第一节第一节CHAPTER ONE质量管理发展史一一n 2020世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在过去的整整一个多世纪中，质量管理为特征的工业化时代。在过去的整整一个多世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段：的发展大致经历了三个阶段：312
2、质量二二（一）质量的概念一组固有特一组固有特性满足要求的程度。术语性满足要求的程度。术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优可使用形容词如差、好或优秀来修饰。秀来修饰。“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某物）就是指在某物种中本来就有的，尤其是那种永久的特性。种中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量二二（二）质量概念的特点A（1 1）质量质量的的广义性广义性B（2 2）质量质量的的相对性相对性C（3 3）质量质量的的时效性时效性质量管理三三在在质量方面指挥和控制组织的协调活动。指挥和控制与质量有关质量方面指挥和控制组织的协调活动。指挥和控制与质量有关的活动，通常包括
3、质量方针和质量目标的建立、质量策划、质的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理是基于组织全员量控制、质量保证和质量改进。全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。参与的一种质量管理形式。第二节第二节CHAPTER TWO全面质量管理的概念一一n 19561956年，美国通用电气公司质量经理年，美国通用电气公司质量经理首先提出了首先提出了“全面质量全面质量管理（管理（total quality controltotal quality control，TQCTQC）”的概念。他于的概念。他于19611961年出版的年出版的一书中首先对
4、全面质量管理做出了如下的定义：一书中首先对全面质量管理做出了如下的定义：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”费费根鲍姆认为执行质量职能是公司全体人员的责任，公司的全体人员都根鲍姆认为执行质量职能是公司全体人员的责任，公司的全体人员都应承担质量的责任；为保证产品满足用户要求，企业不仅要
5、控制产品应承担质量的责任；为保证产品满足用户要求，企业不仅要控制产品制造过程，而且还要对产品质量产生、形成、实现的全过程进行质量制造过程，而且还要对产品质量产生、形成、实现的全过程进行质量管理；解决问题的方法多种多样，不仅限于检验和数理统计方法；质管理；解决问题的方法多种多样，不仅限于检验和数理统计方法；质量应当是最经济的水平与充分满足用户要求的完美统一，离开经济效量应当是最经济的水平与充分满足用户要求的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。全面质量管理的概念一一n 在在2020世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华
6、，世纪的最后十几年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的全面质量管理成为全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQCTQC演变为演变为TQMTQM（total quality managementtotal quality management），它已经不再局限于质量），它已经不再局限于质量职能领域，已演变为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和职能领域，已演变为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。所以，管理理念。所以，19941994年版年版ISO 9000ISO 9000族标准中将全面质量管
7、理（族标准中将全面质量管理（TQMTQM）定义为：定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”该含义强调该含义强调TQMTQM是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径以外还有是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径以外还有别的管理途径；质量概念不仅包括产品质量，而且还包括全部管理目标，别的管理途径；质量概念不仅包括产品质量，而且还包括全部管理目标，如提高产品质量、缩短生产周期、降低采购成本等；如提高产
8、品质量、缩短生产周期、降低采购成本等；TQMTQM的思想是以全的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，使顾客、面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，使顾客、社会、员工、供方或合作伙伴等相关方持续满意和受益。社会、员工、供方或合作伙伴等相关方持续满意和受益。全面质量管理的要求二二n 我国专家总结实践中的经验，提出了我国专家总结实践中的经验，提出了“三全一多样三全一多样”的观点，的观点，认为推行认为推行TQMTQM，必须要满足，必须要满足“三全一多样三全一多样”的基本要求，的基本要求，即：即：01全范围的质量全范围的质量管理管理02全过程的质量全过程的
9、质量管理管理03全员的质量管全员的质量管理理04多方法的质量多方法的质量管理管理第三节第三节CHAPTER THREEISO 9000族标准的产生及发展一一（一）ISO 9000族标准的产生n 为了为了适应经济全球化的趋势，适应经济全球化的趋势，19791979年，年，ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织（国际标准化组织/ /质量管理质量管理和质量保证技术委员会）组织各国的质量和标准化专家，经过艰苦的工作，用和质量保证技术委员会）组织各国的质量和标准化专家，经过艰苦的工作，用了近了近7 7年时间，终于完成了第一套质量管理和质量保证国际标准的制定工作。年时间，终于完成了第一套质量
10、管理和质量保证国际标准的制定工作。ISOISO于于19861986至至19871987年发布了以下标准，称为年发布了以下标准，称为19871987年版年版ISO 9000ISO 9000系列国际标准：系列国际标准：ISO 9000族标准的产生及发展一一（二）ISO 9000族标准的发展ACB实施ISO 9000族标准的作用二二01020304ISO 9001标准的基本要求三三n ISO 9001ISO 9001：20082008标准以标准以“PDCA”PDCA”和和“过程方法过程方法”为指导思想，为指导思想，很好地体现了全面质量管理的理念，标准从以下几个方面对组很好地体现了全面质量管理的理念，
11、标准从以下几个方面对组织提出了要求：织提出了要求：企业开展ISO 9001认证的程序四四n （1 1）组建）组建ISO 9000ISO 9000推行组织；推行组织；n （2 2）对全体员工进行宣传，创建贯标气氛；）对全体员工进行宣传，创建贯标气氛；n （3 3）对企业现状进行识别、诊断；）对企业现状进行识别、诊断；n （4 4）依据诊断结果进行质量管理体系策划；）依据诊断结果进行质量管理体系策划；n （5 5）对各级员工开展）对各级员工开展ISO 9001ISO 9001标准培训；标准培训；n （6 6）依据策划结果编写质量管理体系文件；）依据策划结果编写质量管理体系文件；n （7 7）对质量
12、管理体系文件开展宣传、发布、试运行；）对质量管理体系文件开展宣传、发布、试运行；n （8 8）依据试运行结果更新质量管理体系文件；）依据试运行结果更新质量管理体系文件；n （9 9）选择、培训内审员；）选择、培训内审员；n （1010）开展内部质量体系审核，关闭内审中的不合格项；）开展内部质量体系审核，关闭内审中的不合格项；n （1111）进行管理评审。）进行管理评审。企业开展ISO 9001认证的程序四四n 若质量管理体系运行的时间符合规定的要求，企业认为体系符若质量管理体系运行的时间符合规定的要求，企业认为体系符合标准要求，可申请外部认证。合标准要求，可申请外部认证。 （1 1）企业选择合
13、适的认证机构并提出认证申请书；）企业选择合适的认证机构并提出认证申请书； （2 2）认证机构受理认证申请；）认证机构受理认证申请； （3 3）认证机构制订审核方案；）认证机构制订审核方案； （4 4）认证机构委托审核机构进行现场审核前的策划和准备；）认证机构委托审核机构进行现场审核前的策划和准备； （5 5）审核机构进行现场审核；）审核机构进行现场审核； （6 6）企业对不符合项按要求进行整改；）企业对不符合项按要求进行整改； （7 7）认证机构验证不符合项整改效果；）认证机构验证不符合项整改效果； （8 8）认证机构颁发证书；）认证机构颁发证书； （9 9）实施监督审核和管理。）实施监督审核和管理。