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1、数 字图书 馆 技术平 台 091 公共图书馆微信公众平台服务案例分析及创新思考 黄林英 1，孙云倩 2，阮 立 1 （ 1 杭州图书馆； 2 嘉兴图书馆） 摘 要：使用微信公众平台是公共图书馆拓展服务与宣传推广的重要途径之一 。 本研究通过对五家优秀公共图 书馆的微信公众号进行案例分析，总结微信服务的成功经验，进而对微信服务进行创新思考，以期为今后的线 上服务提供新的思路 。 关键词：公共图书馆；微信；公众平台 中图分类号： G252； G250.76 文献标志码： B 文章编号： 1005 8214（ 2016） 11 0091 03 DOI:10.14064/ki.issn1005-82
2、14.2016.11.019 Case Analysis and Innovative Thinking of Public Library WeChat Service Huang Lin- ying， Sun Yun- qian， Ruan Li Abstracts： WeChat platform is an important approach for public libraries to extend and promote services. In this study, with a case study on 5 outstanding WeChat platforms of
3、 public libraries, it concludes the successful experience of WeChat services, and makes some innovative thinking to provide newideas for WeChat online services. Keywords： Public Library; WeChat ; Public Platform 1 引言 移动通信及互联网技术的发展使越来越多的市 民 使用手机进行社 交 、 娱 乐 、 获 取 信 息 等 。 截 至 2015 年 9 月，我国手机用户规模近 13 亿户
4、，其中， 使用手机上网的用户数达 9.01 亿户 。 1 随着智能手 机的日益普及，图书馆也在不断探索各种类型的移 动服务，先后推出手机短信 、 手机网站 、 手机客户 端 、 微博等进行宣传 、 阅读推广 、 参考咨询等 。 2 在这样的趋势下，许多图书馆纷纷开通微信公众平 台，推出一系列活动和服务吸引读者关注，以实现 宣传和服务推广的目的 。 3 目前公共图书 馆提供的 微信服务主要包括信息推送 、 书目查询 、 图书续借 、 活动预约 、 参考咨询等 。 2 优秀案例分析 在众多图书馆微信账号中，上海 、 湖南 、 深圳 、 广州 、 杭州等图书馆的微信服务形式多样，提供的资 源丰富，活
5、动多元有创意，吸引了大量的粉丝关注， 为其他图书馆提供了许多优秀的创新案例 。 现选取部 分内容进行梳理与分析 。 2.1 365 天不间断的湖南图书馆 湖南图书馆的微信公众号是关注人数最多的图书 馆类微信订阅号 。 有两位专职的馆员负责微信的宣传 与服务，每天将新鲜资讯传递到用户手中 。 推送的内 容具有可读性，增强了用户对湖南图书馆微信号的黏 着性 。 除了 365 天每天更新，湖南图书馆推送的微信内 容具有以下亮点 ： （ 1） 标题非常有吸引力，常常让人 有点开的冲动 ； （ 2） 内容与社会热点密切结合，借助 社会热点引起读者的共鸣和转发 ； （ 3） 设置固定专 栏，让读者习惯每天
6、看到某一方面的资讯 。 2.2 “ 大片 ” 模式下的深圳图书馆 2015 年 3 月，一款可以拍摄 “ 大片 ” 的手机 APP “ 足记 ” 一夜走红，成为时下年轻人流行的创意摄影 社交应用 。 深圳图书馆马上注意到这一现象，并对可 能参与的用户群体进行摸底 、 预热 。 在预热阶段，微 信小编提前与读者互动，了解粉丝中有多少人知道 “ 足记 ” 这一 APP，结果短短几个小时就收到千余条 消息，这几乎是平时微信互动量的十倍，可见当时许 基 金项 目 本文系 2015 年度浙江省社会科学信息学会立项课题 “ 互联网时代的公共图书馆移动服务创新研究 基于微信 公众平台的探索 ” （项 目编号
7、 :2015Y004） 的研究成果之一 。 通讯作者：黄林英 。 多读者对这一话题很感兴趣 。 在此基础上，深圳图书 馆发起用 “ 足记 ” 拍摄深图大片的活动，以微信公众 平台为主，微博 、 网站与邮箱配合 。 该活动最终收到 数百张照片，图书馆挑选出百余张优秀作品进行线上 和线下的展出，成功吸引更多的读者关注深圳图书馆 的微信公众号 。 2.3 作为 “ 技术控 ” 的广州图书馆 微信公众平台自 2012 年推出以来迅速发展，后 台可供开发的接口越来越多 。 目前，公共图书馆微 信服务的项目中，信息推送 、 自动回复 、 图书查询 、 续借预约等功能已经较为成熟并在许多图书馆得到 应用 。
8、 在更高级的服务项目中，广州图书馆率先推 出二维码读者证，读者用微信绑定读者证之后就可 以分配到一个专属的二维码，扫描二维码就可以享 受图书借阅 、 阅览室上网等和实体读者证一样的功 能 。 二维码读者证很好地解决了读者因忘带实体卡 而无法利用部分图书馆功能的困难，很大程度上方 便了读者 。 此外，广州图书馆在 2015 年 1 月开通了 微信支付滞纳金的功能，读者通过微信钱包就可以 支付滞纳金，避免了部分读者没有带零钱 、 馆员找 钱不方便等麻烦 。 2.4 擅长营销与分析的上海图书馆 上海图书馆微信公众号主号采用的是服务号，目 前已拥有八万多粉丝 。 之所以选择服务号，是因为上 海馆主号的
9、定位侧重点在服务宣传，主打原创精品 。 上海图书馆的微媒体服务已形成矩阵模式，其下拥有 数个订阅号，如上海图书馆信使 、 上图讲座 、 上图展 览 、 上图培训等，各个订阅号有不同的推送内容与服 务功能 。 每个订阅号各具特色，锁定自己的粉丝群 体，同时相互补充，实现集群推广 。 上海图书馆不仅擅长营销，同时善于利用大数据 分析 。 比如近几年推出的一年一度 “ 阅读账单 ” ，通 过数据统计分析，揭示读者群 、 年龄层 、 借阅倾向 、 图书主题等之间的关联 。 2015 年还为不同读者群发布 个性版的阅读账单，内容包括借阅量 、 借阅偏好 、 借 阅行为等个性化统计和分析，在动态展示页面中
10、还穿 插交互内容，读者可从中获得新书推荐 、 周边馆推荐 等个性化体验 。 此外，另有专门为少儿设计的个人版 阅读账单，色彩更鲜明，卡通形象和动画穿插其中， 富有孩童气息 。 2.5 线上线下活动不断的杭州图书馆 杭州图书馆微信公众号推出许多线上线下相结合 的活动 。 如放在杭图门口的照片打印机，读者只要关 注杭图的微信，就可在打印机中打印一张自己的照 片，此活动吸引了大量读者参与；又如 “ 猜图抢书 ” 活动，微信小编在几本图书中选择数张图片，在微信 中提问图片中的建筑 、 风景 、 植物等是什么，若读者 猜对即送这本图书，这些有趣的互动往往能吸引读者 参与进来 。 此外，有些线上活动即使没
11、有奖品吸引，还是可 以吸引许多读者参与 。 例如杭州图书馆的微信调查或 微信投票： “ 我想知道你为什么不来杭州图书馆？什 么最让你不满意？ ” 、 “ 杭图公众号推送什么内容，你 会喜欢？ ” 这些调查让读者有机会与图书馆互动，在 互动的过程中产生参与感，感受到自己作为图书馆一 员的重要性 。 更进一步说，如果读者的建议在图书馆 服务中得到应用，不仅可以提升图书馆服务的效能， 还可将读者纳入图书馆建设与发展的进程中，提高读 者的参与度 。 3 经验总结 3.1 明确图书馆的定位与本馆读者的阅读偏好 公共图书馆建立微信公众号之前，首先要明确官 方微信的目的为何，是传播信息 、 内容服务为主，还
12、 是提供业务 、 与读者互动为主，进而选择建立微信订 阅号还是服务号 。 其次，微信提供的资讯既要有本馆 特色，符合图书馆的社会定位，同时也要吸引读者的 注意，推送读者爱看的内容 。 所以，图书馆在开通微 信平台之前，要明确需要设置哪些栏目，提供哪些内 容 。 从上述成功案例来看，与图书馆相关的 、 与阅读 相关的 、 与地方文化相关的内容，都比较适合放在图 书馆微信平台上 。 另外，图书馆还可以在线上做一些 小调查，调查读者希望接收哪方面的资讯，或者根据 已经发布内容的点击率和转发量，分析本馆读者喜爱 的话题，之后多发布相关的内容 。 3.2 关注社会热点，关注流行文化 互联网时代是一个变化
13、着的 、 热点不断的时代， 图书馆微信平台要吸引读者的关注 、 点击和转发，就 要时时关注社会热点，了解近期人们关心的社会现 象，如出版图书的奖项 、 图书馆的行业动态 、 各大书 店的热销排行榜等 。 此外，微信小编还要善于利用热 点进行策划，用发现的眼光看待社会上某一热门现象 与图书馆的关系，吸引读者利用图书馆 。 微信的使用群体大部分是年轻人，因此需要了解 他们的流行文化，经常在微信中与年轻人互动，让年 轻人参与进来，分享他们感兴趣的议题，进而提供其 所需要的图书馆微信服务 。 009922 数 字图书 馆 技术平 台 数 字图书 馆 技术平 台 3.3 打通线上和线下的活动 微信公众号
14、是图书馆线上宣传与服务的平台，是 移动互联时代图书馆服务的延伸，但是微信如果仅限 于线上活动，而没有将线上读者转化为线下读者，那 么其产生的影响力非常有限 。 图书馆可以打通线上和 线下平台，如线上宣传和活动吸引读者走进图书馆， 线下活动鼓励读者关注图书馆微信号，线上线下联 动，实现 O2O 闭环，那么微信公众平台就可以发挥成 倍的作用 。 3.4 密切关注新技术 、 新功能的开发 微信公众平台处于不间断开放的状态，可供图书 馆使用的后台接口越来越多，因此图书馆要密切关注 新技术的开发，尽可能快地开发出新应用，甚至创造 条件开发出读者喜欢的功能 。 比如二维码读者证 、 线 上支付逾期费 、
15、摇一摇推荐图书 、 线上指引找书 、 检 索图书后提供最近典藏此书的图书馆地址等 。 4 创新思考 根据有关文献调研 、 与业界同仁的交流，以及自 身对微信服务的理解，笔者认为微信服务是未来图书 馆服务的创新发展所在，现归纳总结如下 。 4.1 移动位置服务 （ LBS） 在图书馆场景内的应用 移动位置服务是由移动通信网络和卫星定位系统 结合在一起提供的一种增值业务，通过一组定位技术 获得移动终端的位置信息，提供给移动用户本人或他 人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务 。 在移 动互联网蓬勃发展的形势下，移动位置服务俨然成为 应用的重要突破口 。 微信嵌入这一功能，用户可以通 过发送位置信
16、息，来获取微信公众平台中自己与图书 馆场景 、 书架 、 服务推荐等信息之间的联系 。 通过基 于位置服务的导航信息，用户可以快速 、 准确地跟踪 导航信息来满足自己的需求，如活动签到 、 文献跟 踪 、 社区交流等，从而节省用户的时间 。 4.2 利用 “ 微信支付 ” 实现用户服务费用自助缴纳 微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户 可以通过手机微信快速完成支付流程 。 图书馆可以申 请开通对公账户的银行卡，通过与微信公众号的对 接，实现绑定读者证的用户快速自助缴纳滞纳金 、 停 车费 、 赔偿费等图书馆业务服务费用 。 在保证支付安 全性的前提下，进一步提升图书馆的服务效能 。 4.
17、3 关联第三方开放平台，扩大微信公众平台影响力 微信公众平台除了可以对已关注的微信粉丝客户 端进行消息推送外，通过与第三方开放平台的授权接 入，可实现多个授权平台的同步发送，扩大微信公众 平台的受众范围与影响力 。 如与腾讯开放平台 、 今日 头条等第三方开放平台授权接入后，可以使图书馆微 信推送的消息出现在腾讯新闻客户端 、 今日头条客户 端等多个平台，有利于扩大图书馆微信推广的受众范 围，让更多的潜在读者发现图书馆的服务 。 4.4 虚拟现实技术提升图书馆与读者的交互体验 虚拟现实技术 （ Virtual Reality， VR） 是一种融合 了多学科 、 多领域的综合技术，以其独特的沉浸
18、感 、 交互性和构想性特征，受到国内外研究者的关注 。 微 信公众平台可嵌入 VR 技术，使之在图书馆应用 。 如 利用 VR 技术可构建生动鲜活的三维立体虚拟图书馆 场景，读者能在其中漫游 、 浏览，直观感受图书馆的 布局结构；还可对平面数字资源进行形象化 、 立体 化 、 可视化处理，激发读者的阅读意愿，使读者产生 如同现实中翻阅图书的感觉等 。 虚拟现实技术的应用 可进一步创新图书馆服务，改善信息推送形式和提升 读者交互体验 。 参考文献 1 工信部运行监测协调局 2015 年 9 月份通信业经 济 运 行 情 况 EB/OL . 2015 10 22 http: / 10/22/c_1
19、34738708_ 2.htm. 2 腾讯科技 、 企鹅智酷 、 中国信息通信研究院政策 与 经 济研究 所 （ 2015） 微信的 “ 影 响 力 ” 首份 微信平台数 据 化研究报 告 EB/OL . 2015 10 25 http:/ 1051622783.html. 3 张正 图书馆微信公众平台的构建 J 国家图 书馆学刊， 2014 （ 2）： 26 31. 作者 简 介 黄林英 （ 1982 ），女 ，杭州图书馆馆 员 ， 研 究 方 向 ： 图 书 馆 服 务 与 发 展 ； 孙 云 倩 （ 1989 ），女，就职于嘉兴图书馆，研究方向：阅读 推广；阮立 （ 1982 ），男，杭州图书馆馆员，研究 方向：图书馆新媒体服务 。 收稿日期 2016 04 11 责任编辑 吕晓佩 093