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1、2023年售后客服的心得时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌 碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自 己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务， 而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强 与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关 系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和 沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完 成。在X月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当
2、月处理的交接数据到达了 X多个，平时也都能尽职尽责的去 完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了 更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的 工作经验总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行 都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一 要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来 对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包 容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而 不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字 与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客 交流的时候我们一定要保持
3、良好的态度，言辞要委婉，多用 礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可 能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商 品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客 处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者 将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希 望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也 是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种 各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持 一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们 那么需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾
4、听顾客的意见， 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她 的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的 成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常 快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当 有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于 产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭 配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培 训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合 实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后 时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决 问题。4、有
5、效的完本钱职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速 度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决 定成功的一半。通过 联系处理顾客的退换货也是我们的 职责之一，在 联系时我们也要注意最基本的 礼仪。 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打 时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客; 其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要了解去电的 目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要 随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的 工作
6、时间；打 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼 貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客 再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个业余的态度去对待，在保 持业余水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度， 如果凭自己的业余产品知识还是不能解决问题，这时我们就 要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问 题，并将售后本钱降到最低。如果处理得当，久而久之公司 的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所 在。2023年售后客服的心得在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来 说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关 心的问题，有时甚至生死攸关。而现
7、在有的企业只注重产品 的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的 售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企 业的售后服务与市场营销同样重要！那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才 是的哪？笔者认为：首先服务要热情、快捷、业余。热情”就是要态度好， 要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要 带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过 程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情 当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精 神上体会到做“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意 滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷”就
8、 是对客户的疑惑和问题，反响迅速、调查处理及时，力争第 一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼 和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同 样会不满意。业余”就是售后服务人员要内行，要对产品和 服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因， 短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语 言给予业余的指导和帮助。注意不可用过多的业余词汇及原 理，使客户更加不明白，不知所措。其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的 抱怨。不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理, 从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认 倒霉，事件不了了之。这在当今
9、服务过程中较为普遍，也大 都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降 低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很 快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采 用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其 自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。 但要注重方式和火候，防止矛盾激化。不要和客户正面冲突。服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户 意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了 口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒 不成认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为 恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户抱怨。客户抱怨往往反映 平时“看不到，听不着，想不全”的侧面问题，是对产品或 服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反响，很易开展 成市场风险，导致客户流失，企业市澈争力下降。说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对 于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健 全的，但还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱 怨，这说明我们还有提升空间，还有挖掘潜能！客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作 的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有那么改之，无那么 加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大!