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1、2023年 客服工作心得物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的 一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此， 物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣，事关业主 冷暖、事关形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升 服务质量。以下是我今年的工作总结。一、真诚待业主常言道。顾客就是商家的上帝。同理，业主也是物业的 上帝。作为一名物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人, 让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待 每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对 你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有 关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和
2、你讲 过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯 有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友赢得业主喜欢和 信赖。二、是服务要规范规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途 径。如果办事不按流程，服务没有规范，必然导致杂乱无章, 导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影 响物业整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类 等问题，必须要有规范的工作流程，三、遇事讲原那么没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反 原那么的事一定不能做，因为每个物业都有最起码的制度和标 准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于 其他业主或物业利益的事却不能做。该讲原那么的
3、时候，一定 要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长 短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。四、工作须敬业敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主 们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区 物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给 业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客 服人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事 事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意 见建议，热情服务每一天，为小区创造良好的生活环境尽上 自己的一份棉薄之力。五、业余得过硬业精于勤荒于废。接 、收收费并非客服工作的全部。 一名优秀的
4、客服员，必须具备全面的与物业相关的业余知 识。对其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公 共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯 有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程 人员负担，尤其是遇到突发事件时，六、工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、 客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个， 那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有 保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效 率才会提高，服务才会及时到位。客服人员接到业主的有关 信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大 减少业主的负面情绪，既解决了
5、问题，又展示雷厉风行、紧 张快干的工作作风，还提升了物业在广大业主心中的地位。2023年 客服工作心得在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长 会对在各方面表现优秀的学员予以
6、表扬，对有进步的学员进 行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小, 但从这些小事中让我们感受到的是我们 银行中心大家 庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感 言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我 们在银行 银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自 身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平 日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热 情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲 切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时 的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳 重。从今年的工作中总结出以下几点：一、立足本
7、职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，做计划，坚决服从公司的安排，全身心的 投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话。选择了建行就是选择了不断学习。作为 银行 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而 且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学 习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实 际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目
8、的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原那么性、系统性、预 见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习, 不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用 的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地 方的
9、特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高 效的外呼。例如在进行地区的个贷催收时，一般在下午的时 间拨打接触率比拟高，所以对于的客户我们要多进行预约回 拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在 进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质 量、效率三者结合。二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清。 在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断 巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。三、增强主动服务意识，保持良好心态。四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。