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1、2023年做售后的心得作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋 友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的 问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户 的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好
2、客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创 新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积 极、努力的去做；当同事遇到困
3、难需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替 班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业 务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答 顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第 一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对 顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争褥给顾客 做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细， 天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 同时，虚心向老同事请教也是做的重点。努力
4、学习和借鉴他 们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间 的协调沟通上也会有很大的帮助。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。三、微笑服务当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是 一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我 保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户 需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份 希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效
5、 益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧 加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距 离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效 的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是降的性格，乐观 的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自 然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才 能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见 解：一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很
6、高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上
7、记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递 到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的 交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及 时答复客户。3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的叙述，更不能批评客户的不足。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱
8、怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或 亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配 合服务人员进行问题处理。6、办法多一点解决理客户投
9、诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决办法5、询问顾客的意见6、跟踪服务7、换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在的工作中我一定会 尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做 并共同面对新的挑战。2023年做售后的心得斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场 的售后技术服务工作，目睹耐火公司的发展壮大和制度的日 臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己
10、对售后服 务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场 技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是。树立 企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚化度。限度的 保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要 组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从 出厂至使用过程现的不良情况，以便作出及时改进，使产品 更好的满足现场的使用要求。二、精于业余技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下 的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、 独立思考、多与现场技术工人交流
11、，对于不断掌握新环境下 耐材的应用知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研， 是衡量技术人员业余水准的标尺，同时也是技术人员眷掌握 应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的业余技术知识，还应 该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用 操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不 行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交 流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的 损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是 包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于 从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产 品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥 梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢铁产 业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背 景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企 业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的售后服务，公司产品可以创出，其服务 也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量 的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之 地。