小区物业年度总结（16篇）.docx

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1、小区物业年度总结（16篇）小区物业年度总结（通用16篇）小区物业年度总结篇1在工作中，每名队员都紧紧围绕“严兵先严将，严将带严兵” 的思想在过去的一年内配合公司开展消防演练，使每名队员都能 熟练掌握各种灭火器材，为贯彻公司四化一畅精神，对小区乱设 摊点，占道经营进行了统一规范，由于我们的清理影响了商贩们 的生意，我们从中也遇到了不少的困难，唉过骂有时甚至还唉打， 但经过我们苦口婆心的劝说，用心的沟通取得了必须的成绩，保 证小区的道路、消防通道畅通无阻，净化了小区的环境卫生。由于东湖上城冬季交付使用时，未进行小区绿化，因此存在 着很多天然构成的风口，凛冽的寒风夹杂着沙石吹打在我们脸上 就有如刀子

2、割在脸上一样，但我们并没有被这样的困难吓倒，反 而更加认真的工作在巡逻的岗位上。记得有一次我们巡逻到上城 A3号楼时发现有一名精神不正常的中学生经过仔细的交流发现他 有轻生的倾向，我们及时与他家长联系，将他送到龙南医院，当 他的家长看到我们将他的孩子从死亡的边缘拉回来时的那种复杂 与激动的表情已经无语言表，我们挽回了一个即将破灭又重生的 家庭。20年6月我们巡逻到B5号楼时发现该楼楼上冒有浓烟, 严格落实了绿化治理措施，积极配合监视绿化公司，施工及养护 工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的题目，及时发出了 整改通知与公道化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到 位的情况下，制作简易警示牌

3、、围栏，加强绿化防护治理工作， 使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。（四）环境卫生的治理环境卫生方面，我们针对小区环境逐 步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定 了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆 放，集中清运治理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫 生清洁美观。（五）小区安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业治 理中的重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治 安消防工作，对保安职员定期进行岗位培训，智能设备操纵培训、 考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持逐日早操、早会，进 步员工的身体素质与日常工作治理，

4、严格执行了工作程序、巡岗 查岗、巡更制度。要求保安职员认真巡查，文明执勤，礼貌训导， 碰到坏人坏事大胆治理，使往年安全防范工作情况良好。二、今年完成的重点工作（一）业主进住前期物业治理工作。（1）熟悉小区各项设施、设备的施工情况；进驻后，我们为 尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我处工作职员不怕苦、 不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，把握了大量的一手资料，为 后期工作打下了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评。（2）根据小区实际情况，完成工作预案，提出公道的建议; 在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区 各项治理工作预案，如：车辆治理方案，治安治理方案，装修治 理方案等，共

5、计9项，并提出公道化建议11项，开发商采纳3项， 即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系统，部分雨水管接进地 下管网等公道的建议。（3）搞好保安员前期的培训工作；保安工作是物业治理中的 窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培 训一个月，制定了具体的培训方案与计划及考核办法，加强保安 员的自身素质与业务技能，保证业主进住后有一个良好精神面貌 和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。（4）配合开发商的售楼工作；为了配合开发商的销售工作, 我处在前期职员不足的情况下，安排专人在销售部配合售楼工作, 耐心解答客户关于物业治理方面的疑问，制作了二块宣传牌，宣 传本公司物业

6、治理服务工作，并达到一定效果。我们除派专人配 合销售部，全体员工还放弃节日休息，配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。2楼（5）搞好业主进住前期预备工作，顺利完成交房工作; 为迎接业主进住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下， 我们做了大量的前期预备工作，整理预备了大量的进住资料和必 要的文件。如进住通知书、前期物业治理协议等共计12项。根据 方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际情况，公道制 定了办理进停止续的流程，和岗位，设置了业主进住须知，进停 止续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办 理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进

7、行，目前办理进住 业主139户，办理装修手续户。（二）加强治理服务工作，进步服务质量；（1）树立小区家园化，人性化治理服务理念。进驻后，我们坚持实施家园化，人性化的治理，“以人为本” 的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让 业主进进小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服 务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务 上给予优质服务，如1T-501业主老公是海员，因工作长期不在 荚冬家中只有业主和小孩，针对这种情况，我们对此户进行特殊 关照户服务，给其解决一些生活上的困难，受到业主称赞。除此 之外，我们还开展免费dai办服务，如dai办电话、宽带、电费储蓄

8、，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到 业主良好的赞誉。(2)搞好维修服务工作维修服务工作是物业治理的一个重要 环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、 施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆满完成年前 无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉157起，完成152 起，及时完成131起，完成率为96. 8%,及时率为83.4%。在公共 设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发 现题目及时维修，及时处理，如12月30日，小区蓄水池浮球阀 失灵，治理职员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是积 极的

9、进行抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常用水工 作不受影响。(3)加强小区装修治理工作小区装修治理工作是前期物业治 理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋 外观的完好美观，这方均已整改。保证房屋主体结构完好，在房 屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整洁划一，完好美观。小区物业年度总结篇420年是蓝调街区交付使用的第二年，一年来在公司的正确 领导下，小区各位员工各尽其责、辛勤工作，保持了小区的和谐稳定。业主满意率持续上升，对物业服务的投诉率逐步下降。20 年主要工作情况：一、完成了市级“优秀住宅小区”的创建工作创建市级“优秀住宅小区”是年初公司在制定20年工作计 划中

10、的重点工作之一。管理处在上半年就着手准备，主要做以下 工作：1、按申报程序，先自查自评做书面报告，后向主管单位申请。 报告小区基本情况，软硬件优势（4-5月份）。2、组织人员按创建标准，逐条逐步落实，对一些不足以及存 在的问题进行整改和调整完善（6-10月份）3、迎接检查验收，完成创建工作（10-H月份）。工作的意义：1、通过创建促进了小区的整体工作。2、提高了物业公司在社会上的影响力，为今后上工作打下基 础。二、完成小区业主委员会的成立工作1、蓝调街区于20年4月装修完毕，入住率高。据统计四月 份约有280户左右入住，近70%的入住率，条件成立。2、5月份因房屋质量问题，业主对物业费标准不理

11、解等。3、物业公司及时开会、疏导。4、帮忙协调制作选举方案、印制选票。5、邀请居委会、派出所同志参与监督。6、业委会成立后及时沟通、合作，问题达成一致。7、相互支持，关系融合。三、保洁、保安、绿化、消防、公共设施的维修保养工作情况 1、保洁、保安：这两个岗位是物业公司的两个窗口，他们的一言一行反映了 物业的形象，工作好坏也体现了物业服务质量，且需始终如一长 期保持，才可以做出成绩。针对特点应做好如下工作：踏实工作， 以服务质量说话，以服务换业主认同；发挥特点优势，向业主宣 传物业知识，使其了解我们的工作，争取广大业主的理解支持； 对人员进行适当调整，对工作不胜任、不认真的给予调换。保证 达到整

12、体干净、整洁，生活垃圾清运及时，无乱差现象。保证小 区和谐稳定，无重大安全事故。2、绿化、消防、公共设施情况：绿化主要由绿化公司负责管护，物业公司保持联系，及时通 知。不足地方指正、监督、完善;消防要保持良好使用，随时试用， 防止事故；公共设施维修维护方面一年来保证设备完好，正常运 行。无人为停电停水事故，完成业主平时的报修工作。四、小区房屋维修和收费情况1、维修方面：3号楼共二十多户房屋问题尚未解决。2、收费：水电100%、垃圾费100%,有盈余、物业费未交45 户，其中9户未领钥匙，20余户未住10多户因房屋维修问题拖 欠。20_年工作存在的不足一、工程维修问题。二、小区车辆停放问题。三、

13、小区空调下水问题。四、管理服务问题，工作反复、不细致、不到位、存在死角、 小区安全存在一定隐患。小区物业年度总结篇5今天为大家收集资料整理回来了关于年终工作总结的文章， 希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们 带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!20_年10月7日，我物业公司进驻三期安置小区，这一年 来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一 步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组 建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先 进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成 了服务与管理相结合的专

14、业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕 战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。对物业管理的理念进行战略性的转变我物业公司自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到 “服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导 了 “服务育人，业主至上”的全新服务理念。我物业公司在发展 过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服 务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理 层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过 程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及 成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防 范、

15、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率 和竞争力。品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理 服务的质量作为公司经营的首选目标。一、贯彻按iso体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、 要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及 使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和isol4000的 审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作 的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后 公司

16、将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特， 就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安 全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要 的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生 的问题。小区物业年度总结篇620年10月5日，我们物业公司进驻前湖校区，这一学年 来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一 步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组 建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先 进的管理理念、管理方法，以及严格的质量

17、标准和工作程序；形 成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围 绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开 一系列的工作。战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服 务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了 “服 务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即 使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念 也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有 满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在 的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高 等

18、问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境 卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理 服务的质量作为公司经营的首选目标。一、贯彻按iso体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、 要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及 使用人的需要。一年来，公司始终把通过IS09000和IS014000的 审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关 方面优质服务的形象。上去检查后发现是该楼的太阳能热水器着火，由于我们的及时处 理，将一齐可能造成重大损失的火灾避免了，

19、同时为该户业主挽 回了必须的经济损失，受到了业主的赞扬他说：“住在这样安全 的小区内我放心，我舒服。”听到这样的话我们比什么都高兴因 为我们的努力没有白付出，我们看到了自我的成绩。与此同时我 们配合公安机关抓获盗窃轮胎、消防带、摄像头等盗窃分子4人， 为公司挽回直接经济损失2万余元，为业主挽回直接经济损失近 万余元，得到了业主的极力好评同时为公司赢得了必须的声誉。知识是事故处理的基本保证，只有使我们保安对员都熟练掌 握各项技术知识，才能顺利完成上级安排的任务和各种特殊状况, 为此，班组长制定了各项专业技术的学习计划，并定期检查和考 核专业基础技术、班组建设的学习和完成状况，各项学习的具体 资料

20、。一、专业技术方面：每一天组织保安员军事化训练2小时，每周组织保安员学习 安全消防知识、国家制定的法律法规、公司的各项规章制度，由 于我们保安队员都来自不一样的地方少部分由部队复原，更多都 为地方的农村孩子，文化水平不是很高，总体人员素质过低，专 业知识不足等，针对这种状况我们及时组织了多方面的培训。二、班组建设方面：二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作 的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后 公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特， 就须

21、把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障； 安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重 要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。内部管理一、人力资源人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司 积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著 的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别 是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知 识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质， 改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务

22、质 量。目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等， 给公司的发展提供了广阔的空间。二、规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的， 这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依” 的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员 职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了 职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供 了依据。三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常 规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维 修工作。从去年至

23、今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多 份。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数 单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人 员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解 决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修 不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维 修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下， 我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了师 生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓多盏灯炮以及 300多个水龙头和几十个冲水阀，使

24、公寓内的配套设施的维修完 好率达到了 98%以上。四、保安方面1、_年，在全体保安人员的共同努力下，元满完成了师生入 住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公 司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识 不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先， 实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购 置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地 的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次， 确保了学生公寓的安

25、全。3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大 会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共 进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军 事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员, 一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻, 确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多, 我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一 个安全、安静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务

26、，认真遵守公 司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清 扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等， 及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制, 每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员 监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使 双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。六、其它方面从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多 元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致 好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生 打气，免费开锁，8

27、次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。信息沟通一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表, 让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学 生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还 将继续召开此种会议。4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可 以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答 复。5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24

28、小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部 面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不 超过12小时。服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原则, 立足“一切为了您，为了您的一切“，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永 远的追求。尽忠尽职，服务师生。结束语我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们 也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、 过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也 是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总 结经验、借鉴学习的方

29、法提高自己的专业水平，提升物业管理的 品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。小区物业年度总结篇720年是经济高速增长和金融危机并存的年代，对于20年 来说也是极为不平凡的一年，从新年的堵管事件、业主的抱怨， 到管理处改善薄弱的环节，赢得业主的好评，真实的记录了管理 处所有工作人员的艰辛付出。现将工作总结如下：一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期 间小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主 和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业 主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下, 经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，

30、业主还拿出 现金给我处工作人员慰劳。二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给 小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的 门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。 管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目 前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。三、一西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对 管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节， 并借用执法部门的整治时机，成功的让西餐厅归还了长期占用的 消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消 除了安全隐患。四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有

31、些员工私心较重， 素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与 业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹 中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接 下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观， 体现物业管理人的真正价值。五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并 率先在实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都 欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了 增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管 理处就按照年前制定的操作流

32、程，历时一年的流程操作，现已无 任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境， 得到了公司和业主的好评。七、因为有了 20年成功分亨经验，20_年我们在一的管理和 分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已 的节日一_节。看小区业主们分享着一盛宴，让我们深深的感触到， 只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就 是看我们怎样去勾勒。八、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作 人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终 于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理， 让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节

33、, 投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回 家，也彰现了我们物业公司服务的本质。九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石， 多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通， 得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联系，共商 门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访， 得到的答复是：“我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对 讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了”。由于受社会大环境的影响，管理处在一年进行了人员精减， 由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是

34、一个挑战， 以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服 务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力， 用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准；治安情况比去 年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗；由于对绿化没有什么 投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略 显清闲。纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多 的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下， 让我们向着正确的、稳固的方向发展，使我们的服务质量再上一 个新台阶。小区物业年度总结篇820年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国 际物业管理的资深培训讲师，远

35、道而来为我们管理处的相关物业 服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的 培训安排在当天下午2： 30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事 陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄先生，以及另 外一位保安及保洁的培训讲师。下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如 下总结：客服部的培训分为四个板块进行，1:仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应该 注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们 展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就

36、第一章仪容仪表而 言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，详 细叙述了应注意的细节与规范，并且将一些不正确的做法列出， 这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面： 符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二章则 是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、班组建设是素质礼貌的一个重要体现，同时也反映一个班组 的技术力量，为此，保安班组专门召集大家进行学习，使班组成 员首先从思想上发起认识，把以前认为的班组建设只是表面文章 彻底转变过来，并且规定班组建设资料结合实际工作，将工作中 遇到

37、的问题和现象以书面形式体此刻班组建设中，真正做到班组 建设和实际工作的良性互助，同时把班组建设与安全相结合，如 班组建设中的安全活动资料，”利用安全活动的资料反映班级成 员对安全检查认识，提出寻安全检查的一些看法和改善意见。三、治思想方面：没有过硬的政治思想，一个队伍就无法到达更深一步的认识, 就不可能在最困难的时候挺身而出，保安班组充分认识到政治思 想的重要作用，大家在工作中严格要求自我，透过队长和班长的 带头作用，使保安班组人员养成了不怕苦、不怕累，关键时刻能 拿得起放得下的优良作风，在管理处内部是公认的素质最高的团 体之一。在两年多的小区管理过程中，我们保安队以时刻保护小区业 主人身和财

38、产安全为首要目标，在这期间小区内从未发生过一齐 关于财产和人身安全的事件，保安队的工作得到了小区住户认可 和赞扬，让人欣慰的是。20年10月在小区内发放的物业服务测 评表中，业主对小区报案的满意率到到达了 99%o走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接 待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的 行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1:当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让, 退出等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应 对客户说一声：“不好意思，您请先使用吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时通知保洁补上新 口

39、口口 O4：假若卫生间出现了需要维修的情况的时候，应及时与工程 人员联系抢修，并在卫生间门外竖立警示牌，以告知需要进入使 用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意，电梯间里面 遇到客户或者业主的话，应该要主动礼让，单手挡门，用另一手 及语言表示让客户先行，到达目的地时应该以相同的姿势让客户 先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目视前方， 注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先行，并退至一 旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的

40、电话也是 常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三声之内必须要接听b、接起电话，应表明接电话人的身份，让致电者知道，电话 是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么 帮助。其次，若客户需要寻找的人正在忙，电话占线的情况下，应 礼貌询问客户是否愿意等待，并告知大概等待时间及等候的原因, 假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您 继续服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来

41、电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的决定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主 的心情b、客服人员在接到投诉的时候应该要控制好自己的情绪c、客服人员需要细心聆听业主的抱怨不满，让业主的情绪得 到充分的宣泄d、接到投诉之后应该在第一时间了解具体情况，业主的投诉 是不是有效投诉，对于有效投诉应立即做出反应，采取行动，联 系相关部门进行有效处理e、对

42、于业主的投诉表示多谢并要道歉，感谢业主对我们物业 服务公司工作的建议与意见。在参加工程部的培训期间，有一部 分工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的报修流程。 通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服 部或者业主直接到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部, 请求工程人员前往业主指定地点进行维修。当工程人员与小区业 主到一定的熟识程度后，业主有可能直接致电工程部要求报修， 这种情况，工程人员应该到客服中心补单，凭维修单才能前往业 主家中进行维修。还有一种就是在工程人员已经维修好报修事项，业主又增加了维修事项，此时，工程人员应该在维修单上注明维修事项。原 则上普通报修应

43、该在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿 维修需根据物业服务中心的清单进行维修。待维修完毕之后，客 服人员应该将维修单汇总，制作工程维修报表，以进一步的掌握 物业服务中心的成本支出。通过培训学到的只是毕竟是有限的，但我已经知道自己比之 前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运 用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的基础。 同时，我相信在我们大家的努力下，项目能越做越好。小区物业年度总结篇920一年已经成为过去，回首走过的路，感慨自己过去一年过 得还算充实，有趣。下面是我的工作总结：一、作不推诿，负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工 作的

44、连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们 的工作效率和服务质量。每周在前台提出一个服务口号，如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前 台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。前台是与业主打交道最直接的部门，员工的素质高低代表着 企业的形象，所以

45、我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有：1、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面。2、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。主要是结合 物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题。三、负责组织活动丰富社区文化物业最需要体现人性化的管理，开展形式多样、 丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 我

46、们前台员工在今年策划组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，我们克服困难、广开思路，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。四、不辞辛苦，入户进行满意度调查根据计划安排，20一年-月开始进行满意度调查工作，同时重 新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入 业主资料中。20一年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小 区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进, 我们前台全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更 饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌 的一页！小区物业年度总结篇

47、10转瞬间，20年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不 断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至 上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作 总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20年初步完善的各项规章制度的基础上，20年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管

48、理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念” 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十 余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内 将问题解决。同时，根据报修的.完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展、区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年