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1、ICS03.100.30A20DB1501呼和浩特市地方标准DB1501/T00072020养老护理员服务质量要求ServicequalityrequirementsforAgedcareworkers2020-04-15发布2020-05-15实施呼和浩特市市场监督管理局发布DB1501/T00072020目次前言.II1范围.12规范性引用文件.错误！未定义书签。3术语和定义.14服务质量要求.14.1五级/初级工.14.2四级/中级工.34.3三级/高级工.54.4二级/技师.64.5一级/高级技师.75服务质量评价.85.1评价主体.85.2评价方式.85.3评价指标.86服务质量改进
2、.9IDB1501/T00072020前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由内蒙古凯恩得文化传媒有限公司提出。本标准由内蒙古自治区商务标准化技术委员会（SAM/TC49）归口。本标准起草单位：内蒙古品牌促进会、内蒙古自治区商务标准化技术委员、呼和浩特福源社区服务信息中心、托克托县民政局。本标准主要起草人：刘彦辰、刘珂、刘利平、云利兵。IIDB1501/T00072020养老护理员服务质量要求1范围本标准规定了养老护理员服务的术语和定义、服务质量要求、服务质量评价和服务质量改进。本标准适用于养老护理员的服务质量要求。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1养老护理员
3、agedcareworkers从事老年人生活照料、护理服务工作的人员。2.2职业等级occupationgrade养老护理员职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。注：养老护理员国家职业技能标准（2019年修订版）。2.3服务质量servicequality服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，包括服务水平、目标顾客、连贯性。3服务质量要求3.1五级/初级工3.1.1生活照护3.1.1.1清洁照护3.1.1.1.1能为老年人洗脸、洗手、洗头、梳头、剃胡须、洗脚、修剪指（趾）甲。3.1.1.1.2能协助老年人清洁口腔。3.1.1.1.3
4、能协助老年人摘戴义齿并清洗。3.1.1.1.4能协助老年人洗澡（淋浴、盆浴、擦浴）。3.1.1.1.5能为老年人清洁会阴部。3.1.1.2穿脱衣物1DB1501/T000720203.1.1.2.1能为老年人穿脱衣服、鞋袜。3.1.1.2.2能协助老年人穿脱简易矫形器等辅助器具。3.1.1.3饮食照护3.1.1.3.1能为老年人摆放进食体位。3.1.1.3.2能协助老年人进食、进水。3.1.1.3.3能观察、评估老年人进食、进水的种类和量，报告并标记异常变化。3.1.1.3.4能对发生噎食、误吸情况的老年人采取应急措施，报告、寻求帮助。3.1.1.4排泄照护3.1.1.4.1能协助老年人如厕。
5、3.1.1.4.2能协助卧床老年人使用便器排便。3.1.1.4.3能为老年人更换尿布、纸尿裤，倾倒尿液。3.1.1.4.4能观察老年人排泄物的性状、颜色、次数及量，报告并记录异常情况。3.1.1.5睡眠照护3.1.1.5.1能为老年人布置睡眠环境。3.1.1.5.2能观察老年人睡眠状况，报告并记录异常变化。3.1.1.6环境清洁3.1.1.6.1能为老年人提供舒适清洁的环境。3.1.1.6.2能整理、更换床单位。3.1.1.7失智照护3.1.1.7.1能为失智老年人提供生活照护。3.1.1.7.2能协助观察失智老年人的异常行为。3.1.2基础照护3.1.2.1体征观测3.1.2.1.1能协助老
6、年人测量生命体征并观察、记录。3.1.2.1.2能协助老年人测量体重并记录。3.1.2.2护理协助3.1.2.2.1能使用热水袋等为老年人保暖。3.1.2.2.2能使用冰袋等为高热老年人物理降温。3.1.2.2.3能观察老年人使用冷热疗法的皮肤异常变化，记录并及时报告。3.1.2.2.4能为老年人翻身，能观察皮肤变化，能识别度压疮，处理并报告。3.1.2.2.5能为老年人翻身叩背促进排痰。3.1.2.3感染防控3.1.2.3.1能进行环境及物品的清洁。3.1.2.3.2能进行手部清洁。2DB1501/T000720203.1.3康复服务3.1.3.1体位转换3.1.3.1.1能为老年人正确摆放
7、体位。3.1.3.1.2能协助老年人进行各种体位的转换。3.1.3.1.3能使用助行器、轮椅等辅助器具协助老年人转移。3.1.3.2康乐活动3.1.3.2.1能示范、指导老年人手工活动。3.1.3.2.2能示范、指导老年人娱乐游戏活动。3.2四级/中级工3.2.1生活照护3.2.1.1清洁照护3.2.1.1.1能为老年人进行口腔清洁。3.2.1.1.2能为老年人进行身体清洁,并处理特殊情况。3.2.1.2饮食照护3.2.1.2.1能根据老年人疾病和特殊进食需求，选择进食类型和加工方式。3.2.1.2.2能为戴鼻饲管的老年人进食、进水。3.2.1.3排泄照护3.2.1.3.1能使用开塞露、人工取
8、便及其他辅助方法协助老年人排便。3.2.1.3.2能为人工造瘘的老年人更换造瘘袋。3.2.1.3.3能观察留置导尿的老年人的尿量及颜色，标记异常并及时报告。3.2.1.4睡眠照护3.2.1.4.1能识别影响老年人睡眠的环境因素，并提出改善建议。3.2.1.4.2能照护有睡眠障碍的老年人入睡。3.2.1.4.3能指导老年人改变不良的睡眠习惯。3.2.1.5环境清洁3.2.1.5.1能对老年人生活环境及物品进行清洁消毒。3.2.1.5.2能对感染的老年人进行床旁消毒隔离。3.2.1.5.3能对垃圾进行分类和处理。3.2.2基础照护3.2.2.1体征观测3.2.2.1.1能为老年人测量生命体征并观察
9、、记录。3.2.2.1.2能为老年人测量体重并记录。3.2.2.1.3能为老年人测量血糖并观察、记录。3DB1501/T000720203.2.2.2用药照护3.2.2.2.1能协助老年人口服用药，观察老年人用药后的反应并及时报告。3.2.2.2.2能观察老年人使用胰岛素后的血糖异常变化。3.2.2.3风险应对3.2.2.3.1能识别老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的风险，及时报告并提供风险预防的措施。3.2.2.3.2能发现老年人跌倒、急性创伤、肌肉骨骼关节损伤等，并立即报告。3.2.2.4护理协助3.2.2.4.1能观察和识别胃管、尿管、气管切开及造瘘口的异常情况
10、，及时记录和上报。3.2.2.4.2能为老年人留取二便标本。3.2.2.4.3能陪同老年人就医。3.2.2.4.4能协助对度压疮老年人做出正确的照护。3.2.2.5感染防控3.2.2.5.1能进行老年人常见传染病的预防。3.2.2.5.2能正确配制和使用消毒液，进行环境及物品的消毒。3.2.2.6失智照护3.2.2.6.1能识别和应对失智老年人的常见异常行为。3.2.2.6.2能为失智老年人提供安全的环境。3.2.2.7安宁服务3.2.2.7.1能对临终老年人提供沟通和陪伴。3.2.2.7.2能进行遗体清洁、遗物整理。3.2.2.7.3能进行终末消毒。3.2.3康复服务3.2.3.1康乐活动3
11、.2.3.1.1能组织老年人开展文娱性康乐活动。3.2.3.1.2能指导老年人使用简易健身器材进行活动。3.2.3.1.3能应用音乐、园艺、益智类游戏等活动照护失智老人。3.2.3.2功能促进3.2.3.2.1能指导老年人进行日常生活活动训练。3.2.3.2.2能协助压力性尿失禁老年人进行功能训练。3.2.3.2.3能指导老年人使用简易康复器材进行活动或训练。3.2.3.2.4能指导老年人进行坐位或站立位平衡训练。3.2.3.2.5能指导老年人使用日常生活类辅助器具。3.2.3.2.6能根据老年人的身体情况选择适当的助行器、轮椅等辅具。4DB1501/T000720203.2.4心理支持3.2
12、.4.1沟通交流3.2.4.1.1能与老年人和家属沟通。3.2.4.1.2能与团队成员沟通。3.2.4.2精神慰藉3.2.4.2.1能观察老年人的情绪和行为变化。3.2.4.2.2能识别老年人情绪和行为变化的原因。3.3三级/高级工3.3.1基础照护3.3.1.1用药照护3.3.1.1.1能喂老年人口服药，观察用药后的不良反应并记录。3.3.1.1.2能为老年人使用滴眼、耳、鼻等外用药，观察用药后的不良反应并记录。3.3.1.2风险应对3.3.1.2.1能评估老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的风险，并制订出风险预防的措施及不良事件分析。3.3.1.2.2能发现老年人急
13、性创伤、肌肉骨骼关节损伤等，并做出初步的应急处置。3.3.1.2.3能配合医务人员对急救老年人进行安全转运。3.3.1.3护理协助3.3.1.3.1能协助进行度压疮老年人的照护。3.3.1.3.2能对老年人提供雾化吸入、口腔吸痰、吸氧操作。3.3.1.4失智照护3.3.1.4.1能针对失智老年人特殊异常行为提供相应的应对措施。3.3.1.4.2能识别失智老年人的环境风险并制订应对措施。3.3.1.5安宁服务3.3.1.5.1能协助对临终老年人家属提供心理慰藉及哀伤应对。3.3.1.5.2能协助老年人家属处理后事。3.3.2康复服务3.3.2.1功能促进3.3.2.1.1能组织和指导老年人开展康
14、复体操活动。3.3.2.1.2能指导或协助老年人平地行走、上下楼梯训练。3.3.2.1.3能指导或协助老年人使用安全防护性辅助器具。3.3.2.2认知训练5DB1501/T000720203.3.2.2.1按照康复计划，能指导轻、中度认知功能障碍的老年人进行记忆力等训练。3.3.2.2.2按照康复计划，能指导轻、中度认知功能障碍的老年人进行定向力等训练。3.3.3心理支持3.3.3.1沟通交流3.3.3.1.1能与失明、失聪、失语等功能受损的老年人进行沟通。3.3.3.1.2能在发生冲突的情况下进行沟通。3.3.3.2心理辅导3.3.3.2.1能应对岗位工作压力。3.3.3.2.2能指导老年人
15、自我解压。3.3.3.2.3能识别老年人的异常心理活动，并及时应对上报。3.3.3.2.4能根据老年人心理及情绪变化采取应对方法。3.3.4培训指导3.3.4.1理论培训3.3.4.1.1能对老年人和家属进行照护知识培训。3.3.4.1.2能对四级/中级工、五级/初级工级别人员进行照护知识培训。3.3.4.2技术指导3.3.4.2.1能传授老年人自我照护方法。3.3.4.2.2能对家属等非专业照护人员进行照护技能指导。3.3.4.2.3能对四级/中级工、五级/初级工级别人员进行照护技能指导。3.4二级/技师3.4.1康复服务3.4.1.1功能促进3.4.1.1.1在康复人员指导下，能对认知功能
16、障碍老年人进行日常生活活动能力训练。3.4.1.1.2在康复人员指导下，能辅助对轻、中度言语功能障碍老年人进行言语功能训练。3.4.1.2康复评估在康复人员指导下，能辅助评估老年人日常生活活动能力及运动功能、认知功能康复效果。3.4.2照护评估3.4.2.1老年人能力评估3.4.2.1.1能制订老年人能力评估的实施计划。3.4.2.1.2能对老年人进行能力评估，并划分老年人的照护等级。3.4.2.1.3能对老年人照护风险进行评估，并对照护等级进行调整。3.4.2.2照护计划制定6DB1501/T000720203.4.2.2.1能识别主要照护问题，并制订照护计划。3.4.2.2.2能进行阶段性
17、能力评估并调整照护计划。3.4.2.2.3能撰写能力评估报告。3.4.2.3适老环境和辅具使用评估3.4.2.3.1能对适老环境进行评估，并提出整改建议。3.4.2.3.2能对老年人康复辅具使用需求进行评估，并提出整改建议。3.4.3质量管理3.4.3.1质量监督3.4.3.1.1能对照护服务效果进行监督。3.4.3.1.2能对人员管理效果进行监督。3.4.3.1.3能对服务保障进行监督。3.4.3.1.4能对服务安全进行监管。3.4.3.2质量控制3.4.3.2.1能对照护服务的实施进行管理。3.4.3.2.2能对服务人员进行管理。3.4.3.2.3能落实服务保障的要求。3.4.3.2.4能
18、执行服务安全的要求。3.4.4培训指导3.4.4.1理论培训3.4.4.1.1能对三级/高级工及以下级别人员进行照护知识培训。3.4.4.1.2能制订培训计划，编写培训教案。3.4.4.2技术指导3.4.4.2.1能对三级/高级工及以下级别人员进行照护技术技能的培训。3.4.4.2.2能传授养老服务与管理的经验与技能。3.5一级/高级技师3.5.1照护评估3.5.1.1专项功能评估3.5.1.1.1能对老年人常见身体、心理和社会功能等进行专项评估，能识别照护的特殊问题。3.5.1.1.2能制订老年人常见身体、心理和社会功能专项评估的实施计划。3.5.1.2照护计划完善3.5.1.2.1能进行阶
19、段性功能评估，并调整照护计划。3.5.1.2.2能撰写专项功能评估报告。3.5.1.3评估管理7DB1501/T000720203.5.1.3.1能组织、督导评估人员开展评估。3.5.1.3.2能在评估时对复杂情况进行个案处理。3.5.1.3.3能对评估实施方案进行持续改进。3.5.1.3.4能按照评估规范要求，处理有争议的评估结果。3.5.2质量管理3.5.2.1机构内部管理3.5.2.1.1能建立质量管理体系。3.5.2.1.2能制订组织内的质量规范、评价指标。3.5.2.1.3能组织实施质量评价。3.5.2.1.4能对内部质量管理做出分析，制订整改计划。3.5.2.2质量系统评价3.5.
20、2.2.1能评价机构或组织的服务及管理质量。3.5.2.2.2能发现机构或组织存在的质量问题，并提出整改建议。3.5.2.2.3能够对机构或组织整改效果进行再评价。3.5.3培训指导3.5.3.1理论培训3.5.3.1.1能组织和参与对二级/技师及以下级别人员的培训。3.5.3.1.2能分析行业趋势，撰写养老服务与管理的研究报告。3.5.3.2培训管理3.5.3.2.1能评价培训方案，并提出改进建议。3.5.3.2.2能评价培训效果，并提出改进方案。3.5.3.2.3能为行业发展提出建议。4服务质量评价4.1评价主体养老护理服务对象或家属。4.2评价方式意见征询、问卷调查、实地调查等。4.3评
21、价指标4.3.1有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。注：由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。8DB1501/T000720204.3.2可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。注1：客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。注2：可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因
22、而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。4.3.3响应性响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。注：对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。4.3.4安全性安全性是指服务人员以良好的服务态度和胜任工作的能力，来增强客户对企业服务质量的信心和安全感。注：服务人员良好的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。4.3.5移情性移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。注：移情性的体现是要求服务人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，千方百计予以满足客户的实际需要和特殊需要，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味。5服务质量改进养老服务机构应根据评价报告，有针对性地制定改进措施，并组织实施，已达到持续改进的目的。_9