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1、旅游饭店管理课程教学大纲课程英文名称：Tourism Hotel Management课程编号：0103100学分：3.0 学时：40+8 （实训）一、 课程教学对象本课程教学对象为经济管理学院旅游管理专业的本科学生。二、 课程性质及教学目的旅游饭店管理是对旅游管理专业高年级学生开设的一门核心专业课，是 国家教育部指定的旅游管理专业课程之一，其功能主要是通过教学环节的设计, 使学生能够掌握饭店管理的基本理论和方法，并循序递进地增强学生饭店管理的 能力和解决实际问题的能力，为今后在酒店各部门从事管理工作打好基础。通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管 理学应用于饭店管
2、理中，基本掌握饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭 店公共关系、饭店营销、饭店设备等方面的管理工作，使学生在掌握一定服务知 识的同时，具备一定的管理能力，既懂管理，又能管理，为学生今后提升到管理 岗位奠定基础。旅游饭店管理可为后续的饭店前厅与客房管理、餐饮管 理等课程的学习打下坚实的基础，通过本课程的教学活动，使学生能了解饭店 服务与管理的相关知识，具备饭店服务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通 协作的职业素养，树立优质服务意识，热爱本职岗位，为今后职业的发展打下良 好的专业基础。三、对先修知识的要求学生在学习本课程之前应先修课程：管理学、市场营销学、人力资源管理、 旅游学概论。四、课程
3、的主要内容、基本要求和学时分配建议（理论学时:40）知识模块知识点要求学时学习方式课外学习要求1、饭店管理概述1.1饭店概述B2课堂讲授1.2饭店管理基础理论C1课堂讲 授1.3我国的饭店管理A2课堂讨论1.4现代饭店集团A2分组讨论2、饭店计划与组织 管理2.1饭店计划管理B1课堂讲授2.2饭店组织管理B1课堂讲授3、饭店信息系统管理3.1饭店的信息和信息系统C1课堂讲授3.2顾客信息管理C1课堂讨论3.3饭店电子商务A2分组讨论4、饭店营销管理4.1饭店营销活动概述B1课堂讲授4.2饭店营销组合策略A3分组讨论4.3饭店新型营销理念A2分组讨论5、饭店业务管理5.1饭店业务构成A2课堂讲
4、授5.2饭店业务运行组织B1课堂讲 授5.3饭店业务运行管理A2分组讨论6、饭店服务质量管6.1饭店服务质量概述B1课堂讲理授6.2饭店服务质量评价体系B1课堂讨论6.3饭店服务质量控制B1课堂讨论6.4顾客满意与顾客价值B2分组讨论6.5饭店服务质量管理模式A3分组讨论7、饭店人力资源管理7.1饭店人力资源管理概述B1课堂讲 授7.2饭店人力资源的开发与 利用A2课堂讨论7.3饭店人力资源的激励A1分组讨论8、饭店安全管理8.1饭店安全管理概述B1课堂讲授8.2饭店安全规范性建设B1课堂讨论8.3饭店危机管理A2分组讨论注：知识点中粗体字部分为本课程的重点或难点；A要求“熟练掌握”、B要求“
5、熟悉”、C要求“了解”。五、建议使用教材及参考书1 .教材：蒋丁新.饭店管理（第二版）.高等教育出版社，2010年10月.2 .参考书目：1李洁，李倩.饭店管理（理论案例）.上海交通大学出版社，2011年1月.2郑向敏.现代饭店管理.机械工业出版社，2011年6月.3李若凝.饭店管理.机械工业出版社，2012年6月.4郭剑英，孙萍.旅游饭店管理.化学工业出版社，2010年9月.六、课程考核方式以闭卷考试为主，考试时间为2小时，题型主要为选择题、名词解释题、简 答题、论述题、案例分析题等。成绩结合平时作业、课堂表现、考勤等综合评定。 七、 课内实验（实训）环节及要求（实训学时:8）序号实验（实训）项目实验（实训）内容实验（实训）目的及要求学时1服务意识的认知树立服务意识了解服务意识的内涵及重要 性22如何处理顾客投诉处理顾客投诉的原则和 程序能够娴熟、圆满处理顾客投 诉23饭店营销策划实训为饭店活动撰写营销方 案掌握饭店营销组合策略24饭店危机管理实训进行饭店危机预警和处理掌握饭店危机处理方法和步骤2