《酒店规章制度集锦15篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店规章制度集锦15篇.docx（99页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店规章制度集锦15篇酒店规章制度11、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不 做有损宾客利益和部门声誉的事。2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的 有关问题。3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物， 在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延 长设备寿命。4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己， 做员工的表率，不得_,以情违章。5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以 便有足够的时间更换制服，准时签到。6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续 工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上 岗
2、，调班必须经过主管同意，7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等 私人情况发生，应及时向行政人事部回。8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要 求查找，按手续通知保安部门查核。9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好 处。10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞 露在外，若有遗失及时配制，备案。11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。 目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作 无差错。13、办理每位客人的住宿登记手续不
3、超过3分钟。14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活 动安排通知有关部门，保证衔接无差错。15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全 和万无一失。16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准 确无误。17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接;(2)预定入住房交接；(3)预定退房交接；(4)重点客房情况交接；(5)宾客委托事宜交接；(6)通缉协助情况交接；(7)上司下达命令或布置任务交接；(8)因时间关系未完成事宜交接；(9)客房房态状况交接；“三清三核对“，即“三清”：(1)登记字迹清；(2)填写项目清；(3
4、)出示证件清。“三核对”(1)证件照片与人核对；(2)证件有效期核对；(3)证件印章核对。三、商务中心规章制度1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之 便与客人拉关系。5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报 告保安部，并做好记录。6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒 适。8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。9、认真执行交接班制度，严
5、守交接班手续，交接不清，由当 值人员自负。四、前厅部服务质量检查制度为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三 化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检 查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 下列各条适用于前厅部各岗位：1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持 挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须,女发长不能披肩O3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应 淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求 精神饱满、站姿
6、端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服 务。5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用 普通话。6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情 服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。五、前厅部保密工作制度1、所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有 关的经营情况等。2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送, 不得转交他人传阅。3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离 店还有信件时，应做好记录退回邮局。4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房 号。5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：1）问清客人的保密程度2）在
7、值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客 人时，应婉言拒绝。5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关 人员。6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。六、前厅部各岗位规章制度1、问讯（前台）1）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右, 目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。2）按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并 有记录。3）办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。4）备有本市交通图，旅游图，电话号码簿；航空、铁路时刻 表;酒店服务指南
8、宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，应 做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。2、订房（前台）1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订 要求，每次预订时必须作好记录。3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急 工作，并做好文字记录。4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日 的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。3、大
9、堂副理1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼 貌。3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽 快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回答的， 不要拖到第二天给予回答）。4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有 关查询。5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。4、电话总机（前台）1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正 确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具 等与工作无关的物品。3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍
10、 侯（每隔30秒给对方一次回音）。4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地 常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房 重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7）交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证 通讯工作正常进行。5、商务中心1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项 服务工作并做好记录。3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4）准确掌握各
11、类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作,做到无差错。5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意 收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供 服务。6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设 备有专人管理，有维修、保养记录。7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打 字、复印等文稿的内容。七、前厅部钥匙管理制度1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用 员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及 密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接 待人员严动用电脑系统。2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不
12、必交还前 台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥 匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核 查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服 务员再次认证后方可为其开门）。4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出 示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。5、酒店其他部 门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。 酒店规章制度3一、公共场所卫生管理内容1、健康证（违反本条每次罚款30元）：所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，
13、患有病 毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病 的人员不得上岗。2、个人卫生（违反本条每次罚款5元）：a所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤 洗头、勤理发，勤剪指甲；b女生短发不过肩，长发盘起，不浓 妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳， 后不过领，不留胡须，不染异色头发；c不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖 耳朵等不卫生行为；d岗前不喝酒，不食异味重的食物；e工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。3、公共卫生（违反本条每次罚款5元）:不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱 倒。不在酒店管辖范围内吸烟。4、洗
14、手间卫生（违反本条每次罚款5元）：公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器 具亮洁无垢，无破损。5、内外环境卫生（违反本条每次罚款10元）：酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼 梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕 迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、 壁角无尘、无蛛网。6、行政设备卫生（违反本条每次罚款10元）：空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件 柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。7、家具陈设卫生（违反本条每次罚款10元）：a各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料 柜、茶几、桌
15、椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水 迹，无破损；b操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化 学药品。8、服务卫生（违反本条每次罚款10元）:假若不能解决，再由领班向客房部汇报。9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务 员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影 响他人工作。11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律 上交部门。12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得 与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处 理。
16、14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映, 不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏 或职称。16、在岗工作期间严禁接打私人电话。17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯 和员工出入口。19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。9、布草卫生（违反本条每次罚款10元）：a各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、 洗涤、消毒。b布草桶（车）每日清倒，擦洗干净，保持无脏、无异味。二、餐厅卫
17、生管理制度1、厨房设备卫生（违反本条每次用款10元）：炉灶、蒸柜、锅、勺、绞肉机、切片机、微波炉、传菜梯、餐 具车、货架等一切设备用品每次使用后及时洗洁、消毒，按5s标 准进行归类、定位放置。（刀、菜板洗净消毒后立放）。2、餐饮器具卫生（违反本条每次罚款20元）：a酒店所有餐饮器具、盛装容器，每次用后必须及时按规范程 序进行清洗、消毒、保洁、运输，清洗后必须做到：无灰尘、无油迹、无污迹，无毛发、 无虫子等异物；b酒店前厅摆台和客用的餐具、用具必须做到：无灰尘、无水 迹，无油迹、无污迹，无毛发、无虫子等异物，无破损；c餐饮器具洗涤消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保洁。3、洗涤水池卫生（违反
18、本条每次罚款10元）：厨部、传菜间的洗涤水池分开使用，明标识：洗生品池与熟 品池分开、洗荤类食品池与素类食品池分开、设专用消毒池和洗拖把池；各水池保持 干净、亮洁，下水道畅通。4、厨房专间（违反本条每次罚款10元）：厨房内部分有粗加工间、切配间、烹制间、冷菜果盘间、面 点间、烧烤间、洗涤消毒间等操作专间，并各间有门牌标志。5、熟食间、果盘间（违反本条每次罚款20元）：a熟食品操作做到“五专”，即：专间制作、专人操作、专用 容器、专柜冷藏、专门消毒。并按规范进行生熟食品分开制作和分开出售；b熟食间、果盘间内必须有专用流动水池；c熟食间、果盘间配备专供操作人员洗手、搓抹布、消毒刀扳、 容器具用的消
19、毒水；d不得在熟食间、果盘间内打禽蛋、处理生肉、海、水产品， 以免嗜盐菌污染；e熟食间、水果间人员工作时必须配戴口罩，岗前必须洗手、消毒；f熟食间、果盘间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染；g非工作人员不得进入熟食间、果盘间。6、白案间（面点间）（违反本条每次罚款20元）：a烤箱、蒸笼、和面机、绞肉机、案板、刀具等容器用具用后 及时洗洁，无油渍、污垢；b按国家规定标准使用各类添加剂，严禁使用非食品料剂；c白案间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染。7、冷库、冰箱、食品库（违反本条每次罚款20元）：a冷库、冰箱、食品库放置各类食品原料，必须分类上架，明 标识；b各冰箱外面贴有生品、半成品、成品标识；c
20、成品、半成品、生品存放时需分层、分箱，必须上保鲜膜；d海产品、鱼类放在冰箱或冷库的最底层，以防交叉污染。e食品库的货架须离地面、墙壁10cm以上，有防尘、防潮、 防鼠、防蝇措施和设施；f食品库、冷库、冰柜的各类食品货物做到先进先出，有完善 的货物进出库手续；g冷库、冰箱、食品库专用，不得存有私人用品、化学品、药剂;h及时处理变质品及报损品，特殊情况必须另打包，密封放置 并明显标识，以免误发、误用或污染；8、食品（菜肴）加工（违反本条每次罚款20元）：a食品原材料认真分拣、洗涤，无虫子、无毛发、无泥沙等异 物；b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，搅拌食品在操作台 上进行；c厨师在切配、装盘时严
21、把质量关，发现变质品或异常情况如 米粒状猪肉等不得使用；d菜肴出品符合酒店卫生质量标准，无头发、无虫子、无泥沙 等异物。e厨师加工品尝菜时不得将汤、菜回倒在锅里。9、食品存放（违反本条每次罚款20元）：a存放食物原料的容器不得用空罐头盒、竹框等，以防污染和 异物；b各类容器不得叠放，以防污染和异物；c调料食品容器必须及时加盖或上膜，以防嶂螂、虫、蝇等虫 害入侵；d食品半成品、成品或肉类、鱼类原材料不得直接放在地板、地沟上，以防污染。10、食品收市卫生（违反本条每次罚款10元）：每餐收市后各类原材料必须妥善保管，加膜、加盖，时隔4小 时的熟食品必须回烧煮透再可食用。11、违禁食品和用品（违反本条
22、每次罚款20元）：a不得购进和使用国家违禁食品，如：河豚、驼鸟、蛇、鹿排、 山鸡、石鸡、发菜；b不得购进和使用不符合国家卫生标准的食品添加剂、食品 容器、包装材料、食品用具以及消毒剂、洗涤剂，如：泡沫塑料餐 板盒、一次性木筷等。12、包装食品（违反本条每次罚款30元）：a各类有型包装食品必须5项标识齐全,符合国家卫生标准， 即：品名、厂名、厂址、生产日期、保质期，并标有成份组成和使 用说明；b严禁使用无标识、标识不清、标识不全、全外文标识或超过 保质期的食品和调料。13、鲜活品和散装食品（违反本条每次罚款30元）：a对鲜活品和散装食品的采购、验收、使用、存储和出售应符 合正常的感管要求，如：味
23、觉、视觉、嗅觉等；b不采购、不验收、不使用、不存储和不出售变质有异味的. 鲜活品和散装食品。14、垃圾处理（违反本条每次罚款10元）：a垃圾容器无缺损、贴有标识；b垃圾容器及时清洁，随时 加盖；c垃圾清运不隔夜。15、防“四害”（违反本条每次罚款10元）：a酒店内防“四害”（鼠、蚊、蝇、嶂螂）设施完善有效，达 到国家规定的卫生标准；b在进行除害工作时必须保管好食品、物品，操作人员必须戴 口罩，以防污染。16、创绿与食品安全市场准入索证（违反本条每次罚款20元）:a根据创绿要求，酒店采购家禽、家畜等食品原料必须索取卫 生许可证、动物检疫证、准销证；b根据食品安全市场准入要求，酒店采购大米、小麦粉
24、、食用 植物油、酱油、食醋必须索取卫生许可证、生产许可证、检验报 告、qs标识。17、制度张贴（违反本条每次罚款30元）：酒店各部门、厨房及各操作专间、冷库、食品库、物料库的 卫生管理制度张贴上墙。18、卫生检查制度（违反本条每次罚款30元）：酒店应根据具体情况制定详细的日常卫生和计划卫生清洁制度，建立逐级检查制度。三、领导责任1、酒店总经理对酒店的卫生问题负有最终领导责任，酒店部 门经理负有部门领导责任。2、因卫生问题造成酒店和公司经济或名誉损失的，由当事人 根据相关规定进行赔偿，并追究酒店总经理和部门经理的行政责 任和经济责任。四、本制度根据公司及酒店发展之需要，由公司进行修改变 更。酒店
25、规章制度4一、目的为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责， 特制定本条例。二、管理总则实事求是，公平公正三、处罚体系1 .人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行 审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、 准确并符合国家法规。2 .各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行 各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。四、处罚等级1 .罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同 罚款数额。2 .无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在 考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停
26、职处分。3 .开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案 时，酒店给予解除劳动关系的处罚。4 .过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一 般过失、严重过失、重大过失。五、处分处罚权限1 .由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力 资源部备案，月初将存根联统一交财务部。2 .由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行 政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交 人力资源部备案。3 .无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力 资源部审核，总经理批准后执行。4 .对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。六、处
27、分处罚程序1 .员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出罚款 通知单，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工 签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。2 .员工如受到纪律处分，将记录在案。3 .员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优 秀员工、优秀管理者等类似评选活动。4 .员工犯规证据确凿，但拒绝在员工罚款通知单上签名 者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。5 .部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经 受处分部门负责人签名后，报总经理批准。6 .所有扣款由当月工资中进行扣除。7 .各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审 核。七、
28、上诉步骤员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司 也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理 反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。八、处分处罚类别（一）组织纪律类1 .工作时间唱歌。（10元）.非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元）.工作时间睡觉。（20元）2 .工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）.工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）3 .工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）.工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元）4 .工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元）.未经上级批准，离开工作
29、岗位未酿成事故的。（20元）5 .私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）.当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元）6 .带情绪上岗。（30元）.携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10 元）7 .不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三 次15元），持酒店配备手机，不接听电话一次30元。8 .上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元）.未经批准着装外出。（10元）17.未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元）电视关上。20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立 即报告上级管理人员。21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级
30、管理人员。22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶 里去。23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。24、客房服务员不得把布草当抹布使用。25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设 施。26、不得接听，拨打客房内的电话。27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应 放在工作车上脏布巾口袋内。28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、嶂螂，迅速报 告上级管理人员。30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立 即报告客房服务中心登记。31、严禁向客人索要或变相索要小费。18 .员工下班后无
31、故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗 位或营业场所逗留（20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20- 50元）19 .拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞 退）20 .推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无 薪停职-辞退）21 .不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职 -辞退-开除）22 .对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。 （30 元）23 .隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆 场。（30元至无薪停职）.弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退）24 .参加会议手机不定在振动位置。（50元）25 .未按要
32、求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活 动。（50元）26 .参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。 （50 元）.集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）27 .参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退）28 .扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退- 开除）.在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）29 .私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20 元）30 .私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞 退-开除）31 .就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20 分钟（50元）.探听客人隐私
33、，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退-开除）32 .把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）33 .偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开 除）.私自带亲朋好友到宿舍。（20元）34 .擅自带人在宿舍留宿。（50元）.在宿舍内喝酒。（30元）35 .在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除）36 .利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重 无薪停职）.动用酒店设施干私活。（20元-50元，情节严重无薪停职）37 .利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职 -辞退-开除）38 .利用工作之便推销代售非酒店产品。（10
34、0元，情节严重 无薪停职）.私自换取或套取外汇。（辞退-开除）39 .利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除）.亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除）40 .报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原 始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加 减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）.私自调班。（5元）41 .向客人索取或变相索取小费，接受.贿赂，或向他人行. 贿。（无薪停职直到开除并 追究法律责任）42 .不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者 开除）.擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除）43 .私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（1
35、00元，情节严重无薪停职）44 .截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开 除）.以假劣物品更换酒店物品。（开除）45 .未经允许进入仓库。（10元）.不走员工通道。（10元）46 .乘出租车进出酒店正门。（10元）.浪费材料、水、电等能源。（20元）47 .在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元）48 .私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50100元， 情节严重无薪停职-辞退）49 .违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职- 辞退-开除）50 .出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无 薪停职）51 .酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（1
36、00-200元）; 属个人责任的（视情况赔付，情节严重辞退-开除）52 .责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20- 100元罚款5T0倍，100元以上罚款5倍，情节严重无薪停职- 辞退）53 .擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除）54 .蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退 -开除并追究法律责任）55 .拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职- 辞退）56 .在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情 节严重辞退-开除）57 .挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作 环境和秩序。（50-100元，情严重无薪停职
37、-辞退-开除）.罢.工或煽动他人罢.工。（开除）58 .在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除）.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）59 .偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）60 .殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁 他人。（开除-情节严重依法交司法部门处理）.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）（二）行为规范类.酒店内不按酒店要求行走（10元）1 .行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）2 .在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（
38、10元）3 .遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客 人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）.工作时间不讲普通话。（10元）4 .对客人、对同事乱用称谓。（20元）5 .客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重 无薪停职）6 .出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重 无薪停职-辞退）n.接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导 不点头示意。（10元）.与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）12 .对客人的意见不及时反馈。（30元）13 .工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪 停职）.未经允许进入客
39、人用房、办公室。（20元-无薪停职）14 .无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元）15 .取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职）.遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职）16 .接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元）.讲话时交头接耳。（10元）17 .用脚开门，用脚踢门。（10元）.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）18 .在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职）.班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）19 .当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖 鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）.蹲或坐在地上
40、。（20元）20 .未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无 薪停职）.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）21 .在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10 元）.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）22 .打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元）.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职）23 .工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元， 情节严重无薪停职-辞退）24 .故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停 职）.工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职）25 .截留客人的钱财。（开除并
41、追究法律责任）26 .偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并 追究法律责任）不注意 公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停 职-辞退-开除）（三）仪容仪表类1 .不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴 歪斜、位置不规范。（5元）2 .制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异 味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）3 .不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光 亮清洁；袜子有破损、脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）.着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）4 .不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）.佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10
42、元）5 .衬衣不束在裤内。（10元）6 .不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元）.挽裤腿、卷袖子。（10元）7 .厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪 戴帽子、手拿帽子。（10元）.不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元）8 .（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10 元）9 .工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除 外）等饰物。（10元）.发型男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪 异颜色（10元-20元）。女：长发不盘 起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异 发型或染成非黑色。（20
43、元）.染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）10 . 口腔有异味，身体有异味。（10元）.戴变色、异型近视镜。（10元）（四）考勤类.迟到:10分钟以内，扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外）1 .早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内, 扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以 上，当日按旷工处理。3,旷工：2 . 1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。3 . 2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。4 .3当月无故旷工，除扣发当日工
44、资外，停发当月全部奖金， 取消当月的一切补贴。5 .4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。4.指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。（五）安全类1 .不遵守交通安全规则。（150元）.无证驾驶。（辞退）2 .未按规定穿戴安全防护用品。（50元）.未按规定放置安全器材。（50元）3 .应急灯、烟.感.器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50 元）.未按规定安装防爆灯。（50元）4 .擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5150元）.擅自移动或拆除应急、火警电话（10元）32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供 优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。33、
45、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更 加专业、标准、人性化的服务。34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。【拓展延伸】星级酒店会员卡管理规章制度一、会员卡类型：1、国际大酒店银卡会员（限200名）2、国际大酒店金卡会员（限100名）二、会员卡功能：1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折 （例如标间为280_0. 75=208元），餐饮享受折优惠（酒水、海鲜 除外），康乐（包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、室、美容美 发中心、健身房）享受九折优惠；但不能享受其他任何形式的折上 折优惠。2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折（例 如标间为280_
46、0. 7=198元）,餐饮享受九折优惠（酒水、海鲜除外）， 康乐享受八折优惠；但不享受其他任何形式的折上折优惠。3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放5 .违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元）.擅自挪用消防安全设施。（10元）6 人为破坏或丢失安全器材。（50元）.消防通道不畅通。（100元）7 .不按规定配置灭火器材。（100元）.消防设施不定期检查。（100元）8 .擅自将安全器材带出酒店。（100元）.钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元）9 .玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元）.不设防火标志或标志残破。（30元）10 .雨雪天不放置警示牌或放置位
47、置不醒目。（50元）.安全标志牌不按规定放置。（50元）11 .施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安 全隐患或造成客人、员 工人身伤害。（10元-辞退-开除）.未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）12 .不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）.擅自进入监控室。（30元）13 .未按规定锁好门窗。（10元）.违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处 理）14 .班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视 情节给予责任人经济处罚）.管道井门不锁。（50元）15 .古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元）.不按规定方法使用保险箱。（50元）16 .设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告）.使用有安全隐患的工具。（50元或警告）17 .擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）18 .遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10 元或严重警告）.设备不定期检修。（10元