2023年物业培训制度篇.docx

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1、2023年物业培训制度篇 书目 x物业公司培训奖惩管理制度 物业公司培训奖惩管理制度 1.目的 为肃穆培训纪律,奖优罚劣,保障培训管理制度的顺当执行。 2.适用范围 均豪公司参与各级培训的全部员工。 3.职责 3.1公司行政人事部负责全公司内部助理级别以上人员的培训奖惩工作。 3.2项目部行政管理部负责项目部范围内的培训奖惩工作。 4.术语 4.1培训嘉奖是指对培训工作业绩突出的员工进行精神或物质上的激励而实行的各种激励措施。 4.2培训惩处是指对公司培训造成不良影响的员工而实行的各种惩处措施。 5.程序 5.1培训嘉奖的种类与标准 5.1.1表彰:颁发奖状、证书或一次性奖金,并通报表彰。 5

2、.1.2嘉奖 5.1.2.1最佳管理者:公司按年度培训管理效果及参训状况评比,授予最佳管理者称号,颁发荣誉证书和奖金并通报表彰。 5.1.2.2优秀培训老师:公司按年度评比,授予优秀培训老师称号,颁发公司特聘证书并实行课时补助制度。 5.2嘉奖执行程序 5.2.1由公司行政人事部制定评比方法和标准,经审批后,下达至各项目部作为评比的依据。 5.2.2由公司行政人事部和项目行政管理部组织全体员工参与公开评比工作,当场投票。 5.2.3公布名单,经行政人事部审核,报行政总监审批。 5.2.4由公司行政人事部和项目行政管理部颁发荣誉证书和奖金,并通报表彰。 5.2.5凡获得公司培训表彰的人员,其事迹

3、记入个人档案,作为今后考核与运用的参考依据。 5.3培训嘉奖的对象及行为 5.3.1组织培训者 5.3.1.1安排、组织、实施培训工作刚好到位,具有好用性和创建性。 5.3.1.2各项目部培训工作负责人能够刚好上报月培训安排及月培训实施表。 5.3.1.3作为培训老师能够仔细负责,撰写教案,备课详尽,专业学问水平较高,所讲内容具有好用性。 5.3.2参与培训者 5.3.2.1主动参加公司及项目部组织的培训。 5.3.2.2不迟到早退,自觉维护课堂纪律。 5.3.2.3学习看法主动,并能提出合理化建议和看法。 5.4培训惩处 5.4.1过失惩处对象及过失行为 5.4.1.1一类过失 5.4.1.

4、1.1受训者 5.4.1.1.1.1培训无故迟到、早退或替他人签到者。 5.4.1.1.1.2培训期间窃窃私语、大声喧哗、吃食物、咀嚼口香糖或在培训过程中接打手机、吸烟等对培训讲师作出不礼貌的行为。 5.4.1.1.1.3未经许可擅带外公司人员参与培训。 5.4.1.1.2项目部培训负责人不按公司规定刚好上报培训安排及培训实施表。 5.4.1.2二类过失 5.4.1.2.1受训者 5.4.1.2.1.1连续两次培训课程迟到或早退 5.4.1.2.1.2培训课程旷课。 5.4.1.2.1.3培训过程中睡觉。 5.4.1.2.1.4未参与或未按规定通过指定的岗位培训课程的培训及考核。 5.4.1.

5、2.2培训负责人对培训工作看法消极、抵触,工作效率低下。 5.4.1.3三类过失 5.4.1.3.1受训者 5.4.1.3.1.1连续两次培训课程旷课。 5.4.1.3.1.2有意损坏培训教具、培训设备。 5.4.1.3.1.3经免薪培训及补考后,仍为达到指定的岗位培训课程的培训要求。 5.4.1.3.2培训组织者 5.4.1.3.2.1不能胜任培训工作,工作实力有限。 5.4.1.3.2.1外泻公司内部保密培训资料。 5.4.2培训惩处形式与程序 过失类别行使权利范围 一类过失项目部行政管理部培训负责人 二类过失总部部门经理、培训经理或项目执行总经理 三类过失0-3级员工部门经理报行政总监(

6、或项目执行总经理)批准,4-8级管理人员由行政总监审核后报公司总经理批准。 5.4.2.1奖惩单由签发部门交过失员工签字,再送项目行政管理部或公司行政人事部,行政人事部依据过失类别的轻重程度分别由相关负责人进行惩罚,由行政人事部负责存档。 5.4.2.2对员工反映部门经理以上人员过失行为经核实后,由行政总监或总经理视情节轻重赐予相应惩罚。 5.4.3惩处标准 参见奖惩管理制度。 5.4.4申诉 参见奖惩管理制度。 6.监督执行 公司行政总监 7.相关/支持性文件 员工手册 奖惩管理制度 培训管理制度 各类培训管理规定 员工入职/岗前培训管理规程 8.质量记录及表格 奖惩单 z物业电梯作业人员培

7、训考核制度 物业电梯作业人员培训考核制度样本 1.电梯作业人员必需持质量技术部门的特种设备操作人员的操作证方可独立从事相应的工种。 2.电梯作业人员的培训包括:外委培训(质量技术监督部门组织)和单位内部培训两种。 3.电梯平安管理人员应建立该类人员的培训、教化档案,刚好通知有关人员参与电梯作业人员的换证考试,保持操作证的有效性。 4.电梯平安管理人员每年应编制当年度电梯作业人员的培训安排,报告管理处领导批准后实施。 5.单位内部培训由电梯平安管理人员负责组织实施,每季度至少组织一次,培训的内容主要包括:国家有关电梯的法律、法规、规章的学习;电梯事故的案例的分析;电梯有关技术学问的学习。必要时可

8、组织人员进行笔试。每次培训必需作好相应有记录。 6.参与外委培训(质量技术监督部门组织)的人员必需经管理处领导同意,培训合格的予以报销相应的费用。 7.电梯作业人员未按规定参与培训,或培训考核不合格的按有关制度予以处分或扣奖。 8.电梯平安管理人员培训考核按质量技术监督部门的规定要求进行。 物业员工培训制度 一. 制度内容 1. 由本部门进行入职员工的入职培训 2. 参与由人事部门组织定期的员工素养及专业技能培训 二.适用范围 部门经理以下管理人员 三.管理标准 1. 基层员工待客文明礼貌,业务水平过硬 2. 部门经理及其他中层管理人员专业学问丰富,具有团体合作精神 四.管理稽核制度 1.制度

9、内容 对员工的工作标准进行稽查 2.适用范围 客户服务部全部员工工作看法、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.管理标准 1. 员工工作看法端正,对客服务热忱周到 2. 员工及管理人员工作实力符合岗位要求 3. 各项规章制度健全 物业公司保安军体培训规程制度怎么写 物业公司保安军体培训规程 一、军事训练目的:通过军事化培训,培育一只训练有素、纪律严明、热忱服务、文明执勤的保安队伍。 适用范围:全体保安员。 职责:保安领班负责本班保安员的军事培训及考核。 保安主管负责监督,指导保安部全面军体培训工作与考评,保安经理与物业公司领导负责检阅、考评保安部队员的整体素养。 内容: 1、立正:

10、当听到“立正”的口令后,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直小腹微收,自然挺胸上体保持正直,身体微向前倾两肩要平稍向后张,两臂自然下垂,手指并拢拇指尖贴于食指其次节,中指贴于裤缝,头要正、颈要直、口要闭、下颚微收,两眼平常前方。 2、稍息:当听到“稍息”的口令后,左脚顺脚尖方向伸出约三分之一,两腿自然伸直,上体保持立正姿态,身体重心大部分落于右脚。 3、出列:当听到“出列”的口令后,出列队员应答“是”,然后跑步或齐步到指挥员右例适当的位置或指定位置,面对指挥员成立正姿态。 4、停止间转法:向右(右后)是预令,转是动令。 当听到口令后,以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前

11、部同时用力,使身体和脚一样向右(左)转90度,身体重心落在右(左)脚,左(右)脚取捷径快速靠拢右(左)成立正姿态,向后转同向右转的要求向后转180度。 5、齐步:(齐步是预令,走是动令),当听到“齐步走”的口令后,左脚向前万出75cm着地,身体重心前移,右脚相同上体保持正直,微向前倾,手指握拢,拇指贴于食指其次节,两臂前后自然摇摆,向前摆臂时腹部弯曲小臂自然合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣口线并于第五粒扣同高。 6、正步:(正步是预令,走是动令),当听到口令后,左脚向正前方踢出约75cm,(腿要绷直,脚尖下压脚掌与地面平行,离地面约25cm),适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚相同

12、,上体正直微向前倾,手指轻轻握拢,拇指贴于食指其次节,向前摆臂时,腹部弯曲小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下衣扣约10cm处(约与第四衣扣同高)向后摆臂时,手腕前侧距裤缝线约30cm。 7、跑步:(跑步是预令,走是动令),当听到口令时两手快速握拳,提到腰际约于腰带同高拳心向下,腹部稍向里合,听到动令时身体微向前倾,两腿微弯同时左脚利用右脚掌的蹬力,跃出约85cm前脚掌着地,身体重心前移,右脚要求相同,两臂前后自然摇摆,向前提臂时下臂略直,腹部贴于腰际,小臂略平移向里合。 两拳两侧各距衣扣线约5cm,向后摆臂时,拳贴于腰际。 8、敬礼:当听到口令后,上体正直右手取捷径顺衣扣线快速

13、抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前2mm,手心向下两眼目视前方。 9、礼毕:当听到口令时快速将手放下,成立正姿态,成注目礼者应快速将头转正。 10、脱帽:当听到口令后,双手拿帽将帽取下置于在左手小臂,帽微向前掌心向上,四只扶帽檐或帽前中处,小臂略成水平,右手快速回原位。 11、戴帽:当听到口令后,双手拿帽将帽快速戴好后双手回原位。 二、军体拳目的:加强保安员技能训练,提高保安员的体能素养。 适用范围:公司保安部。 工作程序: 1、预备姿态:在立正的基础上,听到“擒敌拳”的口令后,身体向左转的同时,右脚后撤一步,两脚略成八形屈膝。 体重大部分落于右脚,两手握拳后拉开,左臂弯曲略大于90度

14、,拳与下颚同高,拳眼向内,右拳置于腹前拳眼向上。 自然挺胸收腹目视敌方。 2、要求:转身、撤步、拉拳、屈膝要协调一样。 项目要领与内容: 1、推击弹踢:右拳变力掌极力向前推去,成右弓步目视右手。 起右脚猛力向前弹踢的同时,右拳向前冲击拳心朝下,右拳收于腰际。 推击弹踢要猛,重心要稳。 2、防上勾打:右脚猛力下踏的同时,左脚向前上步(只提起、不落地),左臂曲腹上挡拳心向前右臂自然后摆,目视前方。 左脚向前上步的同时,右臂变拳向前要猛,插拳心向左略与膝高,右手屈指掏至胸前,掌心向内距身体约10cm同时左手立掌向前推击掌心向右前,掌指略与肩同高目视前方。 挡臂要快掏推协调一样。 3、掏挡砍脖:左手变

15、掌向下插,掌心向右手,略与裆部同高,右拳收于腰际目视左手。 左脚上半部的同时,左手后拉上提至左腰,右手变横掌猛力下砍,于膝同上,目视前方,变掌下拉要快后拉与下后角协调一样。 4、抓腕砸肘:左脚向前踮前一步,脚尖向外,右脚落地成右弓步,同时左手变 掌,向前下做抓碗式,右手握拳自然后摆,目视左手。 快速左后转身的同时,右臂曲肘,经体前猛力下砸于腹前,小肘略平,拳眼向上,左手变拳后拉于腰际,目视前方。 踮步抓碗要快,转身砸肘要猛。 5、挡臂掏腿:重心移至右脚成右弓步,同时右臂曲肘向右上挡开,目视前方。 左脚向前上步的同时,右臂变拳向前要猛,插拳心向左略与膝高,右手屈指掏至胸前,掌心向内距身体约10c

16、m同时左手立掌向前推击掌心向右前,掌指略与肩同高目视前方。 挡臂要快掏推协调一样。 6、马步侧打:右脚向前上步成弓步,同时左手变 ,掌置于左胸前,右手变拳自然后摆,目视前方。 左传身成马步的同时,左手抓拧拉于腰际,右拳由后向前猛力侧打,目视前方。 上步要快,侧打要猛。 7、揣腿锁喉:左脚向右掂步的同时,右大腿抬平,脚尖里勾,两臂弯曲,置于胸前掌心向下,目视前方.。 右脚向前猛蹦,落地的同时,右手前插,左手抓握右手腕,右手变拳,猛力后拉,下压于胸前,右弓步,目视前方,踹、锁紧密结合,重心要稳。 8、勾腿推腹:收回右脚,双手置于腹前,目视前方。 右转身,右脚猛力下踏的同时,左脚前冲,脚尖内勾,重心

17、落于右脚。 目左视,重心移至左脚成左弓步,同时双手变立掌猛力向前推击,掌心向前方掌指略于肩同高,目视前方。 勾腿要快,推击要猛。 9、勾踢肘击:起右脚向前猛勾踢的同时,两手变拳,左上挡外拨,右臂自然后摆,目视前方。 右脚向前落地的同时,右臂出肘于胸前,拳心向下,左拳变掌,前推右拳面,猛力前击,各大臂各手成右弓步,目视前方。 勾踢重心要稳,肘击要猛。 10、砸面击肋:右拳猛力向前反弹拳心向上,目视右拳。 收右脚成虚步的同时,右手由右小臂上穿掌上推掌心向右前,右拳收于腰际,目视左手。 三、擒拿格斗跃起侧倒口令为:跃起侧倒、倒预令为:侧到预备动作要领:在立正的基础上,当听到预令后,快速蹲马步,双臂由

18、下向后微张。 当指挥员口令后,身体快速向左转,双脚蹬地,跃起向前踹出。 右腿在左腿之上成弧线,身体半面对左转,双手成前倒姿态,猛拍地,双脚内侧着地,落地时右腿压左脚左侧,快速抬头。 后倒口令为:后倒、倒预令为:后倒预备动作要领:在立正的基础上,当听到预令后,快速蹲马步,双臂由下向后微张。 当指挥员下达口令后,右脚离地左脚把身体向后蹬,屁股向左猛收,双手向后猛拍,在快着地时快速勾头,右脚正直向上翘起。 前扑口令为:前扑、扑预令为:前扑预备动作要领:在立正的基础上,当听到预令后,快速蹲马步,双臂由下向后微张。 当指挥员下达口令后,身体快速向前倾,两脚猛蹬地跃起,猛挥双手,当身体在空中时猛挺腹。 着

19、地时双手快速拍地,两脚内侧着地,收腹并硬起,四点着地(双手、双脚)。 前倒口令为:前倒、倒预令为:前倒预备动作要领:在立正的基础上,当听到口令后,身体快速向前倾,猛挥双臂,着地时由手至肘,四点着地(双手、双脚)猛抬头。 易犯毛病:双手撑地,吊腹,身体软,低头。 侧倒口令为:侧倒、倒预令为:后倒预备动作要领:在立正的基础上,当听到预令后快速蹲马步,双臂由下向后微张。 当指挥员下达口令后,身体快速由左稍向后倒,头正直,向左猛抬右腿,由右至左在空中划弧,在左脚左侧着地,双手成前倒姿态,快速拍地。 掏裆砍脖 1、当敌背后正对我时,我右手拿刀。 以冲刺速度跑其身后,左手从后至前插其裆部。 2、未等敌站稳

20、之时,我快速起左手猛往后拉,使其失去重心,敌不得已而前倒下去,我右手拿刀快速上步砍其颈项。 接腿翻摔 1、在打算格斗的基础上,敌欲左腿前蹬我腹部,我快速退后闪半步,同时左手抓住敌脚腕,右手抓住其前脚掌。 2、趁敌未站稳之时,我快速把抓住敌脚腕的双手,从上至下,从右至左横摔过去,使敌失去重心侧到在地上。 压颈别肘 1、在打算格斗的基础上,敌上右步,同时右摆拳攻击我头部。 我快速左拳变掌竖隔挡,拦住之后右反抓敌手腕。 2、抓住手腕之后,我快速上右步,右手抱住敌颈部,使其失去重心,倒在我后背右侧。 3、趁敌倒在我后背右侧之时,我快速用腰部力气把敌从腰间横摔过去,趁其倒地之后,我侧压在敌之上。 抱腿锁

21、喉 1、当敌后背正对我时,我起左弓步,双手扶地,隐藏自己,同时又助于冲刺速度。 2、趁敌未发觉我时,快速以冲刺速度跑到敌身后,起右弓步,双手抱住敌脚腕。 3、然后右肩猛撞其屁股,抱住敌脚腕的双手,用劲向后拉,使其失去重心而身体向前倒去。 4、当敌倒地之后,我快速上左步,骑在敌身之上左手抓其头发向后拉,同时右手从敌颈部,绕过之后,左手握右手,手腕猛往上拉,锁住喉部。 5、当锁住喉部之后,敌确定不能喘气,我快速左手抓敌左手,从前拉至后折住手腕,使敌全身无法动弹。 插腿扛摔 1、在打算格斗的基础上,敌上右步并右摆拳朝我脸部打来时,我快速起左拳变掌隔挡,并抓住敌右手后,潜身向下,右手从裆部穿过去,抱住

22、敌右腿。 趁其未站稳之时,我快速用力把敌扛在肩上。 2、快速把敌从我右肩成180度,摔至我左地,之后双手猛折其腕。 掀腿压颈 1、近距离二人在打算格斗基础上。 2、敌取右腿横踢,我快速左手变为横掌,右手变立掌到身体左侧,抓住敌腿同时,并起左手抱住右腿。 3、当敌未站稳时,快速起右手猛拍敌后颈部,同时起右脚狠踢其小腿,当敌倒地之后,我快速上步右腿踩其背上。 物业保洁员工培训实施作业规程制度 物业保洁员工培训实施标准作业规程 1.0目的 规范员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,确保员工具备满意工作须要的学问和技能。 2.0适用范围 适用于客户服务中心保洁组全体员工的培训工作。 3.0职责 3.

23、1管理处经理负责监督及抽查培训实施状况、验证培训效果及对外联系培训老师。 3.2客户服务中心主管负责制定部门培训安排并组织实施和培训质量检查。 3.3客户服务中心领班负责清洁操作的培训。 4.0程序要点 4.1年度培训安排的制定。 4.1.1客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训安排,并上报公司审批。 4.1.2员工培训安排必需符合下列要求: a)符合国家的有关法律法规及公司的规章制度; b)有详细的实施时间; c)有明确的培训范围; d)有考核的标准; e)有培训费用预算。 4.2新入职员工的培训。 4.2.1新员工入职前需进行岗前培训,并经考核合格后方能正式上岗: a)

24、入职第一天由客户服务中心领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本状况,并带领新员工熟识工作环境; b)其次天由客户服务中心主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训; c)第三、四天由客户服务中心主管、领班进行基本清洁学问的培训; d)第五天起由客户服务中心主管支配到部门各岗位进行实际操作的培训,由相关岗位的老员工负责培训,每个岗位23天; e)实操培训结束后由客户服务中心主管组织进行相关内容考试,考试不合格者应予辞退,客户服务中心主管还应依据新员工的工作状况进行评估,并将考试成果、工作评估上报人力资源部存档。 4.3清洁学问技能的培训。 4

25、.3.1室内公共区域清洁培训: a)家居保洁的留意事项; b)大堂、会所大厅保洁方法; c)室内公共区域的清洁频率。 4.3.2室外公共区域清洁培训: a)主干路段的清洁频率; b)喷水池、人工湖的清洁方法; c)管井、管道的清洁; d)外委服务的质量要求。 4.3.3清洁剂辨别、运用的培训: a)清洁剂的颜色、气味; b)清洁剂的性能; c)清洁剂的运用方法; d)清洁剂的留意事项。 4.3.4地毯清洗方法培训: a)干洗操作; b)干泡清洁操作; c)抽洗操作。 d)常用清洁设备的运用和日常保养培训: e)吸尘机的运用与日常保养; 4.3.5擦地机的运用与日常保养; a)抛光机的运用及日常

26、保养; b)吸水机的运用及日常保养; c)现场操作示范及其他相关配件的运用学问。 4.3.6地面清洁保养培训: a)地面日常保养的留意事项; b)地面清洁的频率。 4.3.7消杀服务培训: a)灭虫的频率; b)消杀区域; c)消杀灭虫频率; d)药物的运用与保管。 4.3.8其他保洁学问的培训: a)保洁工作依次; b)保洁工作技巧; c)保洁应留意事项。 4.3.9清洁学问的培训由客户服务中心主管、领班负责,每月进行1次,每次2小时。 4.4平安培训。 4.4.1平安培训内容: a)清洁机械平安操作方法与留意事项、相关平安方面标准作业规程的培训; b)平安方面的相关清洁作业规程。 4.4.

27、2平安培训由客户服务中心主管负责,必要时邀请相关人士共同进行。 4.4.3平安培训应每季度进行1次,每次培训时间不少于2小时。 4.5物业管理学问的培训。 4.5.1参与公司统一支配的专项物业管理学问培训及物业管理is09002质量体系学问培训。 4.5.2物业管理学问的培训每半年至少支配1次,每次培训时间不少于2小时。 4.5.3培训后参与公司组织的统一考核。 4.6其他方面的培训。 4.6.1凡公司统一支配的培训根据公司支配参与培训。 4.6.2外出参观学习。 4.6.3安排外培训。 4.7培训考核方式。 4.7.1笔试理论考核方式:主要用于理论性较强的专业学问,如物业管理学问,岗位职责、

28、标准作业规程等方面的学问考核,培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试,其考试成果占培训成果的30%。 4.7.2实际操作考核方式:用于操作性较强的专业学问如机器操作和物品清洁的考核,由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分,其考试成果占培训成果的70%。 4.7.3实操考试不合格者不允许上岗,并在一周内由客户服务中心主管组织支配进行补考,若其次次补考、仍不合格者视其工作实力调动工作岗位,如工作实力太差应赐予辞退。 4.8培训记录。 4.8.1每次培训及考核完毕后,客户服务中心主管应填写培训记录表、员工培训登记表上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司,作为员工绩效

29、考评、工作调动及晋升、奖罚依据。 5.0记录 6.0相关支持文件 客户服务中心员工绩效考评实施标准作业规程。 物业管理公司员工培训管理制度 一、目的 为规范公司培训管理工作,提升公司核心竞争力,促进公司战略目标的实现;同时实现员工与企业共同发展,特制定本管理制度。 二、适用范围 1.本制度适用于北京zz物业全体员工及外派人员。 2.各子公司可以依据实际状况制定相应的培训管理制度并组织实施。 三、职责划分 (一)综合服务部 1.培训制度的制定及修改; 2.培训安排的制定及审议、报批; 3.各项培训安排费用预算的拟定; 4.公司年度、月度培训课程的拟定、呈报; 5.聘请培训公司和培训师; 6.公司

30、通用性培训课程的举办; 7.通用性教材、课件的编撰、修改与存档管理; 8.培训实施状况的督导、追踪与考核; 9.公司外派受训人员的审核与办理; 10.建立公司培训工作档案,包括培训范围、培训方式、培训师资、培训往来单位、培训人数、培训时间、学习状况等; 11.建立员工培训档案。将员工接受培训的详细状况和培训结果具体记录备案。包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。 (二)各部门/客服中心 1.全年度培训安排汇总呈报; 2.专业培训规范制定及修改,培训师人选的举荐; 3.内部专业培训课程的举办及成果汇报; 4.专业培训教材的编撰与修改; 5.受训

31、员工完训后的督导与追踪。 四、程序与内容 (一)培训需求分析 1.培训导向分析:分析公司战略和人力资源战略规划,访谈公司高层和重要部门负责人(形成访谈记录),分析年度培训需求。培训需求应充分考虑公司战略和公司年度工作重点。 2.岗位培训需求分析:依据岗位说明书、绩效考核结果, 结合员工个人的职业发展须要、员工培训档案分析培训需求,由综合服务部组织各部门填写员工培训需求表(见附表1)。 3.培训需求问卷调查:综合服务部依据需求分析拟订初选课程,发给员工进行初步选择。 4.培训需求确认:综合服务部依据以上分析调查, 确定员工培训需求。 5.临时培训需求分析:由于临时性、阶段性事务的出现引发新的培训

32、需求,综合服务部组织相关分析,确认临时性培训需求并出台相应的临时性培训安排。 (二)培训安排制订 1.培训安排的主要内容有:确定培训目标、培训内容和形式、培训对象、师资、培训时间、培训班开班方案、培训经费等。 1.1培训目标:通过此次培训应获得什么效果,如学员在本次培训中应学到或驾驭什么,在培训结束后应当如何做,应当做到怎样的标准。 1.2培训内容:培训的内容模块及组合。 1.3培训方式:培训的方式或每门课程的授课方式。 1.4培训时间:依据约束条件的分析,确定培训开展的时间段。 1.5培训师资:规划师资的来源及数量。 1.6培训后勤资源:培训所须要的主要后勤资源,如场地、设施、设备等。 1.

33、7培训的经费:培训费用的概算或预算。 2.年度培训安排:综合服务部依据培训需求分析,制定年度培训安排表(见附表2)初稿,经分管领导审核,并上报总经理审批。审批合格后,形成公司年度培训安排表正式稿,发给各部门和客服中心。 3.临时培训安排 3.1部门主办的临时培训,由部门负责人填写安排外培训申请表(见附表3),报综合服务部,由总经理审批后执行。 3.2综合服务部主办的临时培训由培训主管填写安排外培训申请表,由总经理审批后执行。 3.3临时提出参与各类外派培训或进修的员工,均要经所在部门负责人同意,填报员工外派培训申请表(见附表4),由总经理审批后执行。 (三)培训实施 1.培训前打算 1.1培训

34、师应于开课前一周将电子版课件送至综合服务部审核并确认。 1.2综合服务部向学员发出正式的培训通知,并确认参到人员。 1.3发放学习材料:将有关教材、讲义发给学员。 1.4后勤打算:综合服务部须要完成培训必需的后勤打算工作。 2.培训过程 2.1培训师和培训班学员于培训班开课当天至培训地报到,学员填写培训考勤表。 2.2综合服务部在培训实施过程中应保证培训的正常进行,做好培训员工的食宿支配等后勤工作。 2.3综合服务部负责对培训过程进行记录,保存过程资料,如书面资料、电子文档、录音、录像、幻灯片等。 3.培训后工作 3.1综合服务部培训结束后应完成教室清理、数据整理等相关工作。 3.2综合服务部

35、整理学员的出勤记录、考试成果、培训总结等,存入员工培训档案。 3.3综合服务部整理本次培训的相关资料,进行归档。 3.4培训成果呈报:综合服务部在每次培训结束后一周对该次培训作出书面总结分析,向分管领导呈报,并在公司内进行公布。 (四)培训评估 1.综合服务部分别对每次培训的效果作出相应的追踪和评估。培训效果的评估由浅入深可分为四级,分别为反应层级、学习层级、行为层级和结果层级,各级评估的主要内容如下: 1.1一级评估:反应层级,这是培训效果测定的最低层次。主要利用问卷来进行测定,针对学员对培训组织、课程及学习过程的满足度进行评估。 1.2二级评估:学习层级,为培训效果测定的其次层级,可以运用

36、书面测试、操作测试、等级情景模拟等方法来测定受训者与受训前相比,受训后是否驾驭了较多的学问、较多的技能,是否变更了看法等。 1.3三级评估:行为层级,这是培训效果测定的第三层次,通过上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估来测定,主要测定受训者在受训后行为是否改善,是否运用培训中的学问、技能,是否在交往中看法更主动等。 1.4四级评估:结果层级,这是培训效果测定的最高层次,可以通过销售量、成本、技术、利润、离职率等指标来测定,主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否改善。 2.培训评估流程 2.1制定培训安排时,综合服务部应依据培训班类型、培训的内容、目标以及培训时间等因素确定

37、培训的评估方法及内容,并组织进行反应级和学习级评估。 2.2培训实施结束后,综合服务部根据规定时间调查和收集培训效果评估数据,进行行为层和结果层评估,内训讲师、学员以及学员的直线经理和下级应主动协作培训效果评估工作。 2.3综合服务部应刚好对收集到的评估信息与数据进行整理分析,并应在培训效果调查和收集工作结束后一周内撰写相应培训效果评估报告,报分管领导。 (五)培训经费、设施、设备的管理 1.公司每年投入肯定比例的经费用于培训,培训经费专款专用。公司的培训经费由综合服务部统一管理,预算内培训经费由综合服务部备案后拨发,超预算培训经费或预算外培训经费由综合服务部申请,报总经理批准后拨发。 2.凡

38、公司同意参与的各种培训(进修), 其学费、报名费、资料教材费用由公司担当。培训人员发生的交通费、食宿费,根据公司相关规定核准报销。 3.内部培训师如须支付教材或课件编撰费用(编撰者在编写教材、制做课间过程中产生的有关费用)时,向综合服务部提出申请,经核批后凭此予以支付。 4.培训设施、设备的建设、购置、维护和管理依照资源共享、充分利用的原则由综合服务部统筹管理,可利用现有资源的不再行添置。 5.培训设施、设备的建设、添置由相关部门和综合服务部依据实际须要提出申请,所发生的费用例入专项费用,不列入公司的年度培训经费。 (六)培训资源的管理 1.内部培训师的来源 1.1中高层管理人员:中高层管理人

39、员皆担负有培育员工的责任,是内部培训师的主要担当者; 1.2业务骨干或专业技术人员 2.内部培训师职责。内部培训是企业员工内部兼职的行为,不能因为培训或授受培训而影响本 职工作。内部培训师主要履行以下职责: 2.1担当公司相关的培训教学任务; 2.2负责培训教学内容的优化、资料的收集,总结本专业领域的管理、操作阅历,编写教材和提高讲授水平; 2.3依据综合服务部的培训安排进行培训,如有改动应事先征得综合服务部的同意。 3.内部培训师的管理 3.1资格评定与考核 3.1.1由综合服务部组织有关人员从符合条件的人员中确定,主要考查人员资格、课件、讲授水同等条件,达到要求者聘为内部培训师。 3.1.

40、2综合服务部每年对内部培训师考核一次,不合格的解聘,认为一般的要帮助、督促其授课实力的提高。 3.1.3综合服务部负责组织内部培训师的集体学习、提升活动。 3.2课时补贴: 3.2.1内部培训师的课时补贴: 工作时间: 30人民币(元) 非工作时间:50人民币(元) 内部培训师的授课补贴由综合服务 部提出建议,报总经理批准后执行。 3.3书籍费: 3.3.1内部培训师可以获得肯定金额书籍费,同时可以优先参与讲授领域的外部培训。 4.外部培训师 4.1外部培训师的来源:高等学校、科研单位、培训机构、顾问公司、优秀企业高级的高级管理人才和技术人才。 4.2外部培训师的资格审查:由技术/业务部门和综

41、合服务部进行资格审查; 4.3其他类培训师:由综合服务部进行资格审查,审查内容包括:专业背景、从事职位、教学内容、教学水平。 4.4外部培训师的聘请程序:凡聘请外部培训师必需由主办部门申请,报综合服务部备案。课酬由各主办部门统一申请,经主办部门领导核实和综合服务部备案,总经理批准后,由财务部支付。 五、培训分类 (一)入职培训 1.入职培训由综合服务部负责组织实施; 2.入职培训课程必需包括以下内容: 2.1公司经营管理理念和服务意识 2.2公司概况、组织结构、各部门职能与主要人员介绍 2.3管理项目介绍(含实地参观) 2.4礼仪礼貌、个人形象及接听电话常识 2.5平安教化、消防学问及紧急救援常识 (二)各部门内部培训 1.各部门经理为所在部门的培训负责人,负责组织实施本部门的各项在职培训工作。 2.各部门内部培训内容包括: 2.1本部门职责、各岗位职责 2.2公司各个相关工作程序与作业指导 2.3刚好了解公司的最新决策、通知、通告、各项规定 2.4对管理过程中出现的服务案例进行分析 2.5各项专业技能培训 2.6其他工作中须要培训的内