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1、国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台进行考核，该课程共有5个形考任务，针对该门课程，本 人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要 的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容 框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。课程总成绩=形成性考核X 50% +终结性考试X 50%阶段性学习测验1一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11. 酒店宾客最基
2、本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。选择一项：A. 产品B. 产品与服务C. 服务D. 安全反馈你的回答正确题目22. 客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。（）o选择一项：A. 清洁B. 安全性C. 方便D. 舒适性题目33. 一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。标准间为（）o选择一项：A. 30分钟B. 50分钟C. 60分钟D. 25分钟 题目44. 酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。选择一项：A. 前厅B. 餐饮部C. 公共区域D. 安保题目55
3、. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。选择一项：A. 65%B. 50%C. 60%D. 45%题目66. 公共区域清洁保养的最大特点是（）0选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便B. 涉及范围广，造成影响大C. 项目繁杂，专业性、技术性强D. 清洁卫生工作意义重大题目77. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。选择一项：A. 餐饮部B. 工程部C. 前厅部D. 公关部题目88. 因为（）要求比较高，所以被称为“白手套式检查。这种检查一般都是定期进行的。选择一项：A. 经理
4、查房B. 总经理查房C. 主管查房D. 领班查房 题目99. 客房服务中心的最大优点是（）o选择一项：A. 整合各种资源，合理分配B. 保证了客房管理信息的畅通C. 有效降低了劳动力成本D. 管理集中化、专业化题目1010. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。选择一项：A. 优化环境B. 人性化C. 持续发展D. 效用性题目1111. 客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（ ）o选择一项：A. 介绍服务B. 电梯迎宾C. 引领进房D. 茶水服务题目1212. 开夜床的操作程序的第一项
5、内容是（）选择一项：A. 将棉被向外折成45角，以方便宾客就寝。B. 拍松枕头并将其摆正C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋。题目1313. 洗涤衣物操作程序的第一步是（）o选择一项：A. 分类B. 检查C. 预去渍D. 脱臭题目1414. 下列物品，不属于客租借物品的是（）。选择一项：A. 熨斗和热水袋B. 婴儿车C. 自行车D. 体温计和接线板题目1515. 叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层 服务台负责。一般情况下由（）负责提供。选择一项：A. 酒店总机室B. 前厅总机C.
6、楼层服务台D. 客房服务中心二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目161. 客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）o选择一项或多项：A. 清洁B. 舒适C. 美观D. 方便E. 安全题目172. 从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括（）o选择一项或多项：A. 客房运转B. 客房空间C. 供应物品D. 客房卫生E. 客房设备题目183. 搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。其特点有（）o选择一项或多项：A. 价值不能贮存B. 所有权不发生转移C. 以“暗”服务为主D. 随机性与复杂性E. 设施设备齐全题目194. 客房部
7、运行的业务特点有（）o选择一项或多项：A. 以时间为单位出售客房使用权B. 劳动强度大，劳动技术含量较低C. 工作琐碎，随机性大D. 私密性要求高和业务面广，协助性强E. 安全生产任务繁多，责任重大题目205. 酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。选择一项或多项：A. 舒适B. 温馨C. 幽静D. 方便E. 安全题目216. 客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。选择一项或多项：A. 整理物品B. 打扫除尘C. 擦洗卫生间D. 更换及补充用品E. 检查设备题目22）阶段。7. 根据宾客在酒店的活动
8、规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（选择一项或多项：A. 准备工作B. 迎客服务C. 日常接待服务D. 送客服务E. 常规服务题目238. 客房清洁的卫生标准包括如下内容（）o选择一项或多项：A. 感官标准B. 质量标准C. 物理标准D. 环境标准E. 生化标准题目249. 领班查房的作用有（）o选择一项或多项：A. 拾遗补漏B. 帮助指导C. 业务指导D. 督促考察E. 控制调节题目2510. 楼层服务台模式的优点表现为（）o选择一项或多项：A. 亲切、热情、周到、人情味浓B. 能有效的保障楼层安全C. 为宾客提供面对面的、有针对性的服务D. 有利于及时、准确地了解客房的房态及运
9、营情况E. 为前厅管理工作提供及时准确的信息11. 客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括（）0 选择一项或多项：A. 问候宾客B. 开夜床C. 房间整理D. 更换茶具及客用品E. 卫生间整理题目2712. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包 括（）。选择一项或多项：A. 客衣B. 酒店布草C. 员工制服D. 卫生间五巾E. 床上用品题目2813. 楼层服务员做房时如发现任何宾客的物品，应送到服务中心，必须将（）清楚的登记在失物招领记录本上，同 时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。
10、选择一项或多项：A. 房间号码B. 物品位置C. 物品名称D. 宾客姓名E. 物品发现时间题目2914. 托婴服务的注意事项有（）o选择一项或多项：A. 照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识，如由客房服务员兼职，只能利用业余时间。B. 照管婴儿时必须按宾客要求，不要随便给婴儿食物吃。C. 孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。D. 紧急情况联系宾客，需要帮助时联系大堂副理。E. 托婴服务是有偿服务，很受长住客和度假宾客的欢迎。题目3015. 客房的清洁保养基本目标是（）o选择一项或多项：A. 做好清洁卫生B. 更换添补客房用品C. 维护保养D. 保证空气清新E. 保持温度适宜三、
11、判断题（每小题2分，共40分。）题目31题干1. 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。选择一项：对错题目322. 客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。选择一项：对错题目333. 客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值相符与否的主要依据。选择一项：对错题目344. 客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调 工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。选择一项：对错 题目355. 客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。选择一项: 对错
12、题目366. 客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知识方面没有明显的区别。选择一项：对错题目377. 为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的形式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台的形式。选择一项：对错题目388. 客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。选择一项：对错题目399. 公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣，不会给酒店带来影响。选择一项：对错题目4010. 一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间客房，旺季会更多。选择一项：对错题目4111.
13、 开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。选择一项：对错题目4212. 客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:00-21:00做为好。选择一项：对错题目4313. 近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。选择一项：对错题目4414. 访客常常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽略对其的服务。选择一项：对错题目4515. 一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的宾客时，客房服务员应前去敲 门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。选择一项：对错题目4616. 商务中心是现代酒店的重要标志之一，
14、是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室选择一项：对错题目4717. 为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁根据实际情况，按一定的先后次序进行。选择一项：对错 题目4818. 客房卫生质量的好坏，最终取决于宾客的满意程度。选择一项：对错题目4919. 请勿打扰，宾客可能不希望被打扰，宾客离开房间后可以进房清扫卫生。选择一项：对错题目5020. 中高档酒店按规定必须具备送餐服务。选择一项：对错阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要 的程度。选择一项：A. 价格B.
15、使用价值C. 价值D. 物有所值题目22. （）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质 量的重要组成部分。选择一项：A. 客房环境质量B. 客房设施设备质量C. 客房内部环境D. 劳务质量 反馈你的回答正确题目33. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。选择一项：A. 人格B. 尊严C. 性格D. 自尊心题目44. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）o选择一项：A. 因服务效率低引发的投诉B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉C. 因服务技能
16、差引发的投诉D. 因服务员态度不认真引发的投诉题目55. 客房部对投诉处理的首要原则是（）o选择一项：A. 绝不与宾客争辩B. 不损害酒店的利益C. 宾客永远是对的D. 真心诚意地帮助宾客解决问题题目66. 布草更换应遵循（）的原则。选择一项：A. 先进先出B. 厉行节约C. 以一换一D. 以大换小题目77. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。选择一项：A. 客房价格B. 客房商品功能C. 服务质量D. 接待礼仪题目88. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）0选择一项：A. 2
17、个月B. 3个月C. 1个月D. 半个月题目99. 贴身管家服务是一种贴身的、“一对一的、（）的服务模式。选择一项：A. 个性化B. 高质量C. 高度定制化D. 中高档题目1010. 一般而言，VIP房间要在宾客到店前（）准备好，并通过房务系统通知前台放房。选择一项：A. 60分钟B. 70分钟C. 50分钟D. 90分钟题目1111. 客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价 格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。选择一项：A. 3RB. 6RC. 4RD. 5R题目1212. 按照用途划分，酒店常用布草可分为（）o
18、选择一项：A. 3大类B. 4大类C. 5大类D. 6大类题目1313. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o选择一项：A. 客房设备用品的分类、编号及登记B. 分级归口管理C. 建立和完善岗位责任制D. 核定需要量题目1414. 客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）o选择一项：A. 制定客房设备用品管理制度B. 编制客房设备用品采购计划C. 加强客房设备用品的日常管理D. 对现有客房设备进行更新改造题目1515. 选择客房设备是选
19、购（）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。选择一项：A. 技术上先进B. 科技含量高C. 使用方便D. 质量可靠二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目161. 客房服务质量主要是由客房（）内容构成的。A. 环境质量B. 人员素质C. 设施设备质量D. 劳务质量E. 使用年限题目172. 劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（）服务礼仪等。选择一项或多项：A. 服务能力B. 服务态度C. 服务技巧D. 服务效率E. 服务意识题目18正确3. 宾客住宿意见收集与处理，又称“宾客档案。宾客档案的内容主要有（）o选择一项或多项
20、：A. 常规档案B. 预订档案C. 消费档案D. 习俗、爱好档案E. 反馈意见档案题目194. 按宾客个性特点划分可将宾客分为（）o选择一项或多项：A. 一般型宾客B. 开放型宾客C. 急躁型宾客D. 寡言型宾客E. 社交型宾客 题目205. 贵宾离店时的操作程序是（）oA. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员；B. 楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜；C. 通知行李员为宾客提携行李；D. 宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开；E. 迅速检查客房；题目216. 对贵宾的接待，从（）等内容，都要高
21、出普通宾客，处处体现出特别的关照。选择一项或多项：A. 客房布置B. 礼品提供C. 楼层高低D. 客房服务规格E. 服务用语题目227. 计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。选择一项或多项：A. 个人档案B. 及时显示C. 检索D. 信息共享E. 服务题目238. 走客房清洁服务环节包括（）o选择一项或多项：A. 在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准；B. 所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下 午2点至4点之间再次做清洁整理服务；C. 每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，
22、工作时尽量减少噪音；D. 客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务；E. 两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准；题目249. 宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）oA. 行前准备工作B. 送别C. 善后工作D. 查房E. 退房题目2510. 客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）o选择一项或多项：A. ABC分析法B. 因果分析法C. 星级评估法D. 服务质量差距模型分析E. 经济责任制法题目2611. 客房部被投诉的主要类型有（）o选择一项或多项：A. 因设施设备故障而引发的B. 因卫生情况不佳引发的C. 因服
23、务员态度不认真引发的D. 因服务技能差引发的E. 因服务效率低引发的投诉题目2712. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（）等方面。选择一项或多项：A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 主题化E. 安全性 题目2813. 木质家具的清洁与保养的重点项目有（）。A. 防潮B. 防水C. 防热D. 防虫蛀E. 定期打蜡上光题目2914. 客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（）o选择一项或多项：A. 吸尘器B. 洗地毯机C. 洗地机D. 吸水
24、机E. 烘干机题目3015. 客房设备选择的标准有（）o选择一项或多项：A. 安全性B. 节能性C. 可发展性D. 适应性E. 方便性三、判断题（每小题2分，共40分。）题目311. 服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。选择一项：对错题目322. 服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。选择一项：对题目333. ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。选择一项：对错题目344. 标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。选择一项：对错题目355. 遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最
25、快的方式送还给宾客。选择一项：对错题目366. 贴身管家又被称为“酒店保姆他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。选择一项：对错反馈题目377. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要 措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。选择一项：对错题目388. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。选择一项：对错 题目399. 酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。选择
26、一项：对错题目4010. 客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，妥善解决各类投诉。选择一项：对错题目4111. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。选择一项：对错题目4212. 一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。选择一项：对错题目4313. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。选择一项：对错题目4414. 碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。选择一项：对错 题目45
27、15. 酒店业一直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。选择一项: 对错题目4616. 进入房间后，如发现设备和家具有损坏或者丢失情况，应立即报告领班，并进行登记。选择一项：对错题目4717. 反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。选择一项：对错题目4818. 为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。选择一项：对错题目4919. 稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。选择一项：对错反馈题目5020. 客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15
28、年更新。选择一项：对错阶段性学习测验3一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求（）0选择一项：A. 卫生B. 安全C. 清洁D. 环保题目22. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。选择一项：A. 制定安全管理制度和安全防范措施B. 保证设施设备的安全运行C. 加强安全教育和安全培训工作D. 保护宾客和客房的财产安全题目33. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居
29、于首要安全设施配置的系统是（）。选择一项：A. 电视监控系统B. 自动报警系统C. 消防监控灭火系统D. 房间安保设施题目44. 客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）o选择一项：A. 钥匙的发放B. 钥匙的使用C. 钥匙的交接班D. 钥匙的管理题目55. 据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）o选择一项：A. 60%B. 73%C. 68. 8%D. 65%题目66. 客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）o选择一项：A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质B. 立即使用最近的报警装置发出警报C. 使
30、用附近合适的消防器材控制火势D. 关闭所有电器开关题目77. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。选择一项：A. 特殊客房B. 女士客房C. 行政楼层D. 无烟客房题目88. 处理失窃事故的第一项措施是（）o选择一项：A. 封锁现场，保留各项证物B. 将详细情形记录下来C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部D. 向保安部调出监控系统录像带题目99. 作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）。选择一项：A. 健康原则B. 安全原则C. 舒适原则D. 效率原则题目1010. （）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。选择一项:A
31、. 家具的舒适感B. 现代设备的舒适感C. 卫生间的舒适感D. 空间的舒适感题目1111. 稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（）o选择一项：A. 一元线性法B. 变动趋势法C. 序时平均法D. 趋势修正平均法题目1212. 世纪之交国际酒店业的新宠是（）o选择一项：A. 主题客房B. 无烟客房C. 女士客房D. 行政楼层题目1313. 酒店的致命伤是（）o选择一项：A. 火灾B. 地震C. 食物中毒D. 盗窃题目1414. 为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。选择一项：A. 12
32、0B. 140C. 150D. 160题目1515. 客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（）的选择。选择一项：A. 家具B. 装饰品C. 色彩D. 灯光二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目161. 客房安全管理是指宾客在客房范围内（）不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。选择一项或多项：A. 人身B. 财产C. 正当权益D. 人格E. 尊严题目172. 客房安全管理的特点包括（）o选择一项或多项：A. 依法性B. 广泛性C. 复杂性D. 长期性E. 突发性题目183. 客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）o选择一项或多项：A. 有利于
33、保障宾客、员工的人身和财产安全B. 有利于提高员工的安全意识C. 有利于酒店的经营与发展D. 有效预防各类大小火灾的发生E. 有利于服务质量的提高题目194. 酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下 （）原则。选择一项或多项：A. 安全原则B. 健康原则C. 舒适原则D. 清洁原则E. 效率原则题目205. 客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的“家外之家，客房应该具有以下（）功能空间配备及相应设备。选择一项或多项：A. 办公空间B. 睡眠空间C. 盥洗空间D. 储存空间E. 起居空间题目216. 无烟客房专供非吸
34、烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）o选择一项或多项：A. 在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志B. 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者C. 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟D. 未来的酒店将朝着全店禁烟的方向发展E. 无烟客房已成为国际趋势题目227. 主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（ ）o选择一项或多项：A. 新婚客房B. 民俗客房C. 海底世界客房D. 太空世界客房E. 电影套房题目238. 按客房预算指标的内容划分，客
35、房预算指标包括（ ）o选择一项或多项：A. 经济效益指标B. 客房接待基础性指标C. 客房销售指标D. 成本费用指标E. 资金利用指标题目249. 客房部预算主要包括（）0选择一项或多项：A. 营业支出预算B. 营业成本预算C. 营业费用预算D. 营业收入预算E. 营业利润预算题目2510. 客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（）o选择一项或多项：A. 确定客房出租率B. 编制客源销售计划和客房价格方案C. 对客房平均价格进行预估D. 编制客房营业收入预算方案E. 编制客房营业利润预算方案题目2611. 客房舒适度包含（）o选择一项或多项：A. 客房空间的舒适感B.
36、 家具与装修创造的舒适感C. 现代设备提供的舒适感D. 卫生间的舒适感E. 客房服务提供的舒适感题目2712. 客房失窃的原因包括（）0选择一项或多项：A. 员工内盗B. 宾客盗窃C. 外来人员盗窃D. 维修人员盗窃E. 司机盗窃题目2813. 造成客房安全事故发生的间接原因主要有（）o选择一项或多项：A. 裸露的电线B. 客用电梯不安全操作C. 客房照明不良D. 客用钥匙管理不当E. 消防通道使用不安全题目2914. 危及酒店的不安全因素包括（）选择一项或多项：A. 火灾B. 盗窃C. 诈骗D. 暴力行为E. 设备故障题目3015. 完成客房的预算编制，其主要任务包括（）选择一项或多项：A.
37、 编制预算方案B. 确定预算目标C. 搞好综合平衡D. 收集预算资料E. 做出计划决策三、判断题（每小题2分，共40分）题目311. 可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。选择一项：对错题目322. 酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。选择一项：对错题目333. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全 可靠。选择一项：对错题目344. 新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。选择一项：对错题目355. 对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。选择一项
38、：对错题目366. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看, 客房产品代表着酒店的形象。选择一项：对反馈题目377. 在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。选择一项：对错题目388. 客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部 门的预算同时完成。选择一项：对错题目399. 客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。选择一项：对错题目4010. 客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。选
39、择一项：对错题目4111. 房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。选择一项：对错题目4212. 客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。选择一项：对错 题目4313. 客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。选择一项：对错题目4414. 按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒水饮料的需求。选择一项：对错题目4515. 有调查表明，夏天客房的舒适温度为24C26C,而冬天客房的舒适温度为16C20C。选择一项：对错题目4616. 住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住
40、宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。选择一项：对错题目4717. 客房安全必须要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。选择一项：对错题目4818. 酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。选择一项：对错题目49 题干19. 火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 选择一项：对错题目5020. 酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货 关就行了。选择一项：对错课程实训实训1走客房的清洁实训2查房制度的流程实训3成本预算表的填写实训4房务工作车的准
41、备实训5客房的清洁卫生实训5客房的清洁卫生略：形考任务5案例讨论要求：从下面提供的7个案例中，选择其中一个自己感兴趣的案例进行讨论。1. 思考：如何以客房部服务为起点，为宾客提供满意的入住体验？略：2. 思考：建立宾客档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？答：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力 图做好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来 说，客史档案是一个珍贵的工具。 客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“个
42、性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量, 必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发 展趋势。（2）客史档案有利于提高酒店工作效率，创造良好的客户关系客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础信息，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要 的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费信息的熟悉，员工服务准备工作更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情、主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。（3）客史档案有助于提高酒店经营决策的科学性任何一家酒店，都应该有自己的目标市场，
43、通过最大限度地满足目标市场的需要来赢得客人，获取利润，提高经 济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”、“我们客人的需求是什么”和“如何才能满足客人的需 求”，因此，才能够提高酒店经营决策的科学性。随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显 著，有效地建立客史档案系统，不仅为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持，而且对提高酒店服务质量, 改善酒店经营水平具有重要意义。3. 思考：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？略：4. 思考：思考并讨论客房安全管理中可能潜在的各类安全事故及酒店应采取的各类安全管理措施。答：客房安全管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正