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1、(精华版)国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理社会心理适应网络课形考网考作业(合集)答案(精华版)国家开放高校电大专科酒店客房服务与管理社会心理适应网络课形考网考作业(合集)答案 酒店客房服务与管理网络课答案 阶段性学习测验1 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 题目1 1酒店来宾最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（ ）是酒店产品与服务的最重要组成。选择一项： B. 产品与服务 反馈 你的回答正确 题目2 2客房是来宾休息的场所，是来宾在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（ ）是酒店客房产品的核心。（ ）。选择一项： D. 舒适性 题目3 3一般而言，不同类型的客房所须要的清扫时间是不
2、同的。标准间为（ ）。选择一项： A. 30分钟 题目4 4酒店（ ）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。选择一项： C. 公共区域 题目5 5客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（ ）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。选择一项： B. 50% 题目6 6公共区域清洁保养的最大特点是（ ）。选择一项： A. 人员流量大，清洁工作不太便利 题目7 7在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（ ）之间的沟通沟通、协作是特别重要的。选择一项： C. 前厅部 题目8 8因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。这种检查一般都
3、是定期进行的。选择一项： A. 经理查房 题目9 9客房服务中心的最大优点是（ ）。选择一项： C. 有效降低了劳动力成本 题目10 10客房服务项目的设立，其目的是满意来宾的各种需求。因此，服务项目的设立必需充分体现（ ）理念。选择一项： B. 人性化 题目11 11客房服务的迎接工作是在来宾乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，其次项工作是（ ）。选择一项： C. 引领进房 题目12 12开夜床的操作程序的第一项内容是（ ） 选择一项： A. 将棉被向外折成45角，以便利来宾就寝。 题目13 13.洗涤衣物操作程序的第一步是（ ）。 选择一项： B. 检查 题目14 14下
4、列物品，不属于客租借物品的是（ ）。选择一项： C. 自行车 题目15 15叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。有的酒店是由酒店前厅总机负责，有的酒店是由楼层服务台负责。一般状况下由（ ）负责供应。选择一项： A. 酒店总机室 二、多项选择题（每小题2分，共30分） 题目16 1客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（ ）。选择一项或多项： A. 清洁 B. 舒适 D. 便利 E. 平安 题目17 2从客房产品的运用价值角度看，客房产品的基本要求应当包括（ ）。选择一项或多项： A. 客房运转 B. 客房空间 C. 供应物品 D. 客房卫生 E. 客房设备 题目18 3搞好客
5、房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必需探讨客房产品在新形势下的特点。其特点有（ ）。选择一项或多项： A. 价值不能贮存 B. 全部权不发生转移 C. 以“暗”服务为主 D. 随机性与困难性 题目19 4客房部运行的业务特点有（ ）。选择一项或多项： A. 以时间为单位出售客房运用权 B. 劳动强度大，劳动技术含量较低 C. 工作琐碎，随机性大 D. 私密性要求高和业务面广，帮助性强 E. 平安生产任务繁多，责任重大 题目20 5酒店的客房是来宾的临时之家，是来宾逗留时间最长的地方。客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为来宾供应一个（ ）的居住氛围。选择一项或多项： A. 舒适 B. 温
6、馨 C. 幽静 E. 平安 题目21 6客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（ ）方面的内容。选择一项或多项： A. 整理物品 B. 打扫除尘 C. 擦洗卫生间 D. 更换及补充用品 E. 检查设备 题目22 7依据来宾在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括来宾抵达店前的（ ）阶段。选择一项或多项： A. 打算工作 B. 迎客服务 C. 日常接待服务 D. 送客服务 题目23 8客房清洁的卫生标准包括如下内容（ ）。选择一项或多项： A. 感官标准 D. 环境标准 题目24 9.领班查房的作用有( )。选择一项或多项： A. 拾遗补漏 B. 帮助指导 D. 督促考察 E. 限制调整
7、题目25 10.楼层服务台模式的优点表现为( )。选择一项或多项： A. 亲切、热忱、周到、人情味浓 B. 能有效的保障楼层平安 C. 为来宾供应面对面的、有针对性的服务 D. 有利于刚好、精确地了解客房的房态及运营状况 E. 为前厅管理工作供应刚好精确的信息 题目26 11客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使来宾感到舒适温馨，有到家的感觉。开夜床服务包括（ ）。选择一项或多项： B. 开夜床 C. 房间整理 E. 卫生间整理 题目27 12洗衣房的主要职能是负责对酒店内部全部须要洗涤的布草进行定期洗涤、整理、发入。洗衣房洗涤的对象主要包括（ ）。选择一项或多项： A. 客衣 B. 酒店布草
8、 C. 员工制服 题目28 13楼层服务员做房时如发觉任何来宾的物品，应送到服务中心，必需将（ ）清晰的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一卡一物，有记录。选择一项或多项： A. 房间号码 C. 物品名称 D. 来宾姓名 题目29 14. 托婴服务的留意事项有（ ）。选择一项或多项： A. 照看者必需有责任心、牢靠，并有肯定的保育学问，如由客房服务员兼职，只能利用业余时间。 B. 照管婴儿时必需按来宾要求，不要随意给婴儿食物吃。 C. 孩子小于5岁的，应通知行政管家和前厅部经理。 D. 紧急状况联系来宾，须要帮助时联系大堂副理。 题目30 15.客房的清洁保养基本目标是（ ）。
9、选择一项或多项： A. 做好清洁卫生 B. 更换添补客房用品 C. 维护保养 三、推断题（每小题2分，共40分。） 题目31 题干 1经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“bb”（住宿+早餐）。选择一项： 对 题目32 2客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。选择一项： 错 题目33 3客房服务质量的凹凸是来宾衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。选择一项： 对 题目34 4客房服务中心的主要任务是接受来宾服务要求，负责统一支配、调度对来宾服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。选择一项： 对 题目35 5客房部仅负责客房
10、楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。选择一项： 错 题目36 6客房部员工的基本素养与其他部门是雷同的，在驾驭的专业学问方面没有明显的区分。选择一项： 错 题目37 7为了高效率地为来宾供应优质的服务，各酒店采纳了不同的形式。国外酒店以采纳客房服务中心模式居多，而我国过去多采纳楼层服务台的形式。选择一项： 对 题目38 8客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。选择一项： 对 题目39 9公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣，不会给酒店带来影响。选择一项： 错 题目40 10一个客房服务员每天的清洁整理工作量是比
11、较大的，平均每天的工作量是12间客房，旺季会更多。选择一项： 对 题目41 11开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为来宾供应的一种寝前整理，酒店一般都供应此项服务。选择一项： 对 题目42 12客房晚间整理通常利用来宾晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:0021:00做为好。选择一项： 错 题目43 13近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。选择一项： 对 题目44 14访客经常是酒店潜在的购买对象，一般可以忽视对其的服务。选择一项： 错 题目45 15一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，假如二次之后电话振铃都无法叫醒熟睡中的来宾时，客房服务员应前去敲门，直到来宾有回音，并做好
12、叫醒记录。选择一项： 错 题目46 16商务中心是现代酒店的重要标记之一，是商务来宾常常光顾之地，是来宾“办公室外的办公室”。选择一项： 对 题目47 17为了提高客房利用率和服务质量，客房清洁依据实际状况，按肯定的先后次序进行。选择一项： 对 题目48 18客房卫生质量的好坏，最终取决于来宾的满足程度。选择一项： 对 题目49 19请勿打搅，来宾可能不希望被打搅，来宾离开房间后可以进房清扫卫生。选择一项： 错 题目50 20中高档酒店按规定必需具备送餐服务。选择一项： 对 阶段性学习测验2 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 题目1 1客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为
13、来宾供应的各项服务在（ ）上适合并满意来宾须要的程度。选择一项： B. 运用价值 题目2 2( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的相宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。选择一项： A. 客房环境质量 题目3 3在受理来宾投诉的过程中，应特殊留意维护的来宾（ ），时刻都让其感到受到重视。选择一项： D. 自尊心 题目4 4. 客房服务人员没有驾驭专业学问和实际操作实力，不能见机行事地处理来宾提出的需求而引发的投诉，属于（ ）。选择一项： C. 因服务技能差引发的投诉 题目5 5.客房部对投诉处理的首要原则是（ ）。选择一项： D. 真心诚意地帮助来宾解决
14、问题 题目6 6布草更换应遵循（ ）的原则。选择一项： C. 以一换一 题目7 7由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特别的礼遇，往往在（ ）和服务规格标准上区分于一般来宾。选择一项： D. 接待礼仪 题目8 8通常说，长住来宾均要经过协协商价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（ ）。选择一项： C. 1个月 题目9 9贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（ ）的服务模式。选择一项： C. 高度定制化 题目10 10一般而言，VIP房间要在来宾到店前( )打算好，并通过房务系统通知前台放房。选择一项： A. 60分钟 题目11 11客房设备用品的质量和配备的合理程
15、度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应当达到（ ）的管理要求。选择一项： C. 4R 题目12 12根据用途划分，酒店常用布草可分为( )。选择一项： B. 4大类 题目13 13.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必需采纳科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。选择一项： D. 核定须要量 题目14 14.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房供应与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就详细任务来说，第一项任务是（ ）。选择一项： B. 编制客房设备用品选购安排 题目15 15选择客房设
16、备是选购（ ）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满意来宾需求。选择一项： A. 技术上先进 二、多项选择题（每小题2分，共30分） 题目16 1客房服务质量主要是由客房（ ）内容构成的。选择一项或多项： A. 环境质量 C. 设施设备质量 D. 劳务质量 题目17 2劳务质量是客房部一线服务人员为来宾供应的服务本身的质量，它包括服务员的（ ）服务礼仪等。选择一项或多项： B. 服务看法 C. 服务技巧 D. 服务效率 题目18 正确 3来宾住宿看法收集与处理，又称“来宾档案”。来宾档案的内容主要有（ ）。选择一项或多项： A. 常规档案 B. 预订档案 C. 消费档案
17、 D. 习俗、爱好档案 E. 反馈看法档案 题目19 4按来宾特性特点划分可将来宾分为（ ）。选择一项或多项： A. 一般型来宾 B. 开放型来宾 C. 急躁型来宾 D. 寡言型来宾 E. 社交型来宾 题目20 5贵宾离店时的操作程序是（ ）。选择一项或多项： A. 前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员; B. 楼层服务员接到通知后，应主动征询来宾看法，询问是否有须要帮助的事宜; C. 通知行李员为来宾提携行李; D. 来宾离开时，应向来宾道别，为来宾按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开; E. 快速检查客房; 题目21 6对贵宾的接待，从（ ）等内容，都要高
18、出一般来宾，到处体现出特殊的关照。选择一项或多项： A. 客房布置 B. 礼品供应 D. 客房服务规格 E. 服务用语 题目22 7计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在来宾档案管理板块中应具备以下（ ）功能。选择一项或多项： B. 刚好显示 C. 检索 D. 信息共享 题目23 8走客房清洁服务环节包括( )。选择一项或多项： A. 在脏房被再次运用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准; B. 全部脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。全部房间必需在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务; C. 每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量削减噪
19、音; D. 客房部从早上8点至晚上10点，根据来宾电话要求供应完整的清洁服务; E. 两天以上无人运用的客房，应常常打扫并检查，以保证其在未被运用前合乎标准; 题目24 9来宾离店时，客房服务人员的送客服务分为（ ）。选择一项或多项： A. 行前打算工作 B. 送别 C. 善后工作 题目25 10客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采纳的方法有（ ）。选择一项或多项： A. ABC分析法 B. 因果分析法 D. 服务质量差距模型分析 题目26 11客房部被投诉的主要类型有（ ）。选择一项或多项： A. 因设施设备故障而引发的 B. 因卫生状况不佳引发的 C. 因服务员看法不仔细引发的 D.
20、 因服务技能差引发的 E. 因服务效率低引发的投诉 题目27 12科学技术的发展及来宾要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的改变趋势，这些趋势主要体现在（ ）等方面。选择一项或多项： A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 E. 平安性 题目28 13.木质家具的清洁与保养的重点项目有（ ）。选择一项或多项： A. 防潮 B. 防水 C. 防热 D. 防虫蛀 E. 定期打蜡上光 题目29 14.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类；而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（ ）。选择一项或多项： A. 吸尘器 B. 洗地毯机 C. 洗
21、地机 D. 吸水机 E. 烘干机 题目30 15.客房设备选择的标准有（ ）。选择一项或多项： A. 平安性 B. 节能性 C. 可发展性 D. 适应性 E. 便利性 三、推断题（每小题2分，共40分。） 题目31 1服务技巧是做好服务的关键，它使来宾产生亲切感，让来宾有宾至如归的感觉。选择一项： 错 题目32 2服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。选择一项： 对 题目33 3ABC分析法是分析客房服务质量问题产生缘由的一种有效工具。选择一项： 错 题目34 4标准化的规范不仅能满意大多数来宾表面上的基本需求，也能满意来宾更深层次的个别需求。选择一项： 错 题目35 5
22、遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给来宾。选择一项： 对 题目36 6贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理来宾的起居饮食，为来宾排忧解难。选择一项： 对 题目37 7.未经特地训练和相应考核的服务员，若发觉来宾休克或其他危急迹象时，应刚好通知大堂副理或值班经理实行必要措施，不得随意搬动来宾，以免发生意外。选择一项： 对 题目38 8酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。选择一项： 错 题目39 9酒店营销及公关部门应依据来宾档案所供应的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通
23、和联系，使之成为一项常规工作。选择一项： 对 题目40 10客房部在服务与管理过程中，要把握简单导致来宾投诉的环节，知晓投诉的类型及缘由，驾驭投诉处理的方法，妥当解决各类投诉。选择一项： 对 题目41 11. 概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的安排、运用限制和储存保管工作。选择一项： 对 题目42 12.一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。选择一项： 错 题目43 13.布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的运用、消耗、库存状况。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。选择一项： 对 题目44 14.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和爱护物品的作用，其缺点是不能
24、去除积霉严峻的污垢。选择一项： 错 题目45 15.酒店业始终是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。选择一项： 错 题目46 16进入房间后，如发觉设备和家具有损坏或者丢失状况，应马上报告领班，并进行登记。选择一项： 对 题目47 17.反馈看法档案包括来宾在住店期间的看法、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。选择一项： 对 题目48 18为残疾来宾服务时，如来宾需代寄邮件和修理物品等，要刚好通知大厅服务处为来宾办理。选择一项： 对 题目49 19稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。选择一项： 错 反馈 题目50 20客房设
25、备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。选择一项： 错 阶段性学习测验3 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 题目1 1客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热忱好客的看法、娴熟的服务技巧来满意来宾的各种需求，还要极其重视来宾的一个最基本的需求（ ）。选择一项： B. 平安 题目2 2依据公安机关平安工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部平安管理工作的首要任务应当是（ ）。选择一项： C. 加强平安教化和平安培训工作 题目3 3为保证住店来宾生命财产平安，必需在公共区域和客房内加强各类平安设施的配置，居于首要平安设施配置的系统是（ ）。选择一项： A. 电视监控系统
26、题目4 4客房部的钥匙管理制度，首要环节是（ ）。选择一项： D. 钥匙的管理 题目5 5据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。选择一项： C. 68.8% 题目6 6客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务实力和紧急应变实力，发生火情时要在第一时间做到（ ）。选择一项： B. 马上运用最近的报警装置发出警报 题目7 7.（ ）是指依据酒店实际状况及不断发展改变的来宾需求而特殊设计和布置的客房。选择一项： A. 特别客房 题目8 8. 处理失窃事故的第一项措施是（ ）。选择一项： C. 马上通知值班经理、或保安部、或客房部 题目9 9.作为服务行业，酒
27、店客房产品设计的第一项原则是（ ）。选择一项： B. 平安原则 题目10 10（ ）主要由多数主观评价合成，它不像声、光、热等有详细的测定数据。选择一项： D. 空间的舒适感 题目11 11.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供应和需求都无大的改变。稳定型市场的预料方法除加权修正平均法外，还有（ ）。选择一项： C. 序时平均法 题目12 12.世纪之交国际酒店业的新宠是（ ）。选择一项： A. 主题客房 题目13 13.酒店的致命伤是（ ）。选择一项： A. 火灾 题目14 14.为防止住客在房内遭遇外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（ ）的门镜。选择一项： D. 160 题
28、目15 15.客房美扮装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（ ）的选择。选择一项： C. 色调 二、多项选择题（每小题2分，共30分） 题目16 1客房平安管理是指来宾在客房范围内( ) 不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为来宾供应平安与爱护。选择一项或多项： A. 人身 B. 财产 C. 正值权益 题目17 2客房平安管理的特点包括（ ）。选择一项或多项： A. 依法性 B. 广泛性 C. 困难性 D. 长期性 E. 突发性 题目18 3客房部对员工实施职业平安培训的重要性体现在（ ）。选择一项或多项： A. 有利于保障来宾、员工的人身和财产平安 C. 有利于酒店的经营与发展
29、 E. 有利于服务质量的提高 题目19 4酒店客房是来宾消费的主要场所，也是来宾生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（ ）原则。选择一项或多项： A. 平安原则 B. 健康原则 C. 舒适原则 E. 效率原则 题目20 5客房是来宾在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为来宾的“家外之家”，客房应当具有以下( )功能空间配备及相应设备。选择一项或多项： A. 办公空间 B. 睡眠空间 C. 盥洗空间 D. 储存空间 E. 起居空间 题目21 6.无烟客房专供非吸烟人士入住，是为来宾供应严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（ ）。选择一项或多项： A. 在无烟客房没有烟
30、灰缸，且有明显的无烟标记 B. 进入该楼层的工作人员和来宾均是非吸烟者 C. 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟 题目22 7.主题客房是通过空间、平面布局、光线、色调、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有（ ）。选择一项或多项： A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 电影套房 题目23 8按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（ ）。选择一项或多项： A. 经济效益指标 B. 客房接待基础性指标 C. 客房销售指标 D. 成本费用指标 E. 资金利用指标 题目24
31、9客房部预算主要包括（ ）。选择一项或多项： B. 营业成本预算 C. 营业费用预算 D. 营业收入预算 E. 营业利润预算 题目25 10.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（ ）。选择一项或多项： A. 确定客房出租率 B. 编制客源销售安排和客房价格方案 C. 对客房平均价格进行预估 D. 编制客房营业收入预算方案 题目26 11.客房舒适度包含（ ）。选择一项或多项： A. 客房空间的舒适感 B. 家具与装修创建的舒适感 C. 现代设备供应的舒适感 D. 卫生间的舒适感 题目27 12.客房失窃的缘由包括（ ）。选择一项或多项： A. 员工内盗 B. 来宾盗
32、窃 C. 外来人员盗窃 题目28 13.造成客房平安事故发生的间接缘由主要有( )。选择一项或多项： A. 袒露的电线 B. 客用电梯担心全操作 C. 客房照明不良 D. 客用钥匙管理不当 E. 消防通道运用担心全 题目29 14.危及酒店的担心全因素包括（ ） 选择一项或多项： A. 火灾 B. 盗窃 C. 诈骗 D. 暴力行为 E. 设备故障 题目30 15.完成客房的预算编制，其主要任务包括（ ） 选择一项或多项： A. 编制预算方案 C. 搞好综合平衡 E. 做出安排决策 三、推断题（每小题2分，共40分） 题目31 1可以说，平安是任何时候来宾选择酒店的首要因素。选择一项： 对 题目
33、32 2酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项平安水平和实效。选择一项： 对 题目33 3为保证住店来宾生命财产平安，必需在客房内加强各类平安设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要平安牢靠。选择一项： 错 题目34 4新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。选择一项： 对 题目35 5对员工的平安培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。选择一项： 错 题目36 6.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从来宾的角度看，酒店客房产品是一种经验与体验；从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。选择一项： 对 反馈 题目37 7.在来宾停留时间较
34、长的客房内如何营造生动而协调的色调效果，是客房管理者无须探讨的一个问题。选择一项： 错 题目38 8.客房预算是在酒店总经理的领导下，依据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各协助部门的预算同时完成。选择一项： 对 题目39 9.客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。选择一项： 对 题目40 10.客房部的固定费用是指随着客房出租量的改变而改变的费用。选择一项： 错 题目41 11.房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。选择一项： 错 题目42 12.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。选择
35、一项： 对 题目43 13.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。选择一项： 对 题目44 14.按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必需配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满意来宾对酒水饮料的需求。选择一项： 错 题目45 15.有调查表明，夏天客房的舒适温度为2426，而冬天客房的舒适温度为1620。选择一项： 对 题目46 16.住在行政楼层的来宾，须要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。选择一项： 错 题目47 17.客房平安必需要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的平安制度。选择一项： 错 题目48 18.酒店的通信联
36、络系统是指以平安监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。选择一项： 对 题目49 题干 19.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。选择一项： 对 题目50 20.酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障全部来店来宾的人身平安，选购人员把好选购关、验货关就行了。选择一项： 错 课程实训 实训1走客房的清洁 实训2查房制度的流程 实训3成本预算表的填写 实训4房务工作车的打算 实训5客房的清洁卫生 实训5客房的清洁卫生 略： 形考任务5 案例探讨 要求：从下面供应的7个案例中，选择其中一个自己感爱好的案例进行探讨。1.思索：如何以客房部服务为起点
37、，为来宾供应满足的入住体验？ 略： 2. 思索：建立来宾档案对于建立酒店顾客忠诚度有什么重要意义？ 答：建立客史档案是酒店了解客人，驾驭客人的需求特点，从而为客人供应针对性服务的重要途径。对于那些力图做好市场营销，努力使工作卓有成效，并想方设法使自己的一切活动都针对每个客人特性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个宝贵的工具。 客史档案有利于为客人供应“特性化”服务，增加人情味 服务的标准化、规范化，是保障酒店服务质量的基础，而“特性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必需为客人供应更加富有人情味的、突破标准与规范的“特性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。 客史
38、档案有利于提高酒店工作效率，创建良好的客户关系 客史档案为酒店的经营决策和服务供应了翔实的基础信息，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避开很多不必要的时间、精力、资金的奢侈。由于对客户消费信息的熟识，员工服务打算工作更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热忱、主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 客史档案有助于提高酒店经营决策的科学性 任何一家酒店，都应当有自己的目标市场，通过最大限度地满意目标市场的须要来赢得客人，获得利润，提高经济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”、“我们客人的需求是什么”和“如何才能满意客人的需求”，因
39、此，才能够提高酒店经营决策的科学性。随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费特性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著，有效地建立客史档案系统，不仅为酒店的经营决策和产品体系调整供应更有力的支持，而且对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。3. 思索：文华东方酒店在酒店服务质量管理中有什么独特之处？ 略： 4. 思索：思索并探讨客房平安管理中可能潜在的各类平安事故及酒店应实行的各类平安管理措施。答：客房平安管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正值权益不受损害，也不存在可能导致侵害的因素所实行的各种手段和措施。 现在市场上对于快捷酒店的需求越来越大，而且大家只
40、要市场调查就会发觉快捷酒店的利润特别大，并且经营起来也很简洁，大家能够在短时间内回本，所以有不少的投资者想要开快捷酒店，但也有些想要弄明白的方向，如开一家宾馆须要多少钱这样关乎收益的问题也是很有必要了解清晰的。现在加盟有发展前途吗?大家都非常关注这个问题，其实据息，现在加盟快捷酒店是特别有前景的，赚钱轻松，也更有保障。 客房平安干脆关系到住店客人和员工的生命财产平安，平安系于大局，责任重于泰山。客房作为人员高度密集的区域，是酒店平安事故的重灾区，平安管理就显得尤为的重要。客房平安是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。酒店中可能导致客房担心全的因素有许多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中
41、毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来担心全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房平安管理对于树立酒店形象，提高顾客对酒店的忠诚度，增加行业竞争力，有非常重要的意义。客房平安管理是指为保证客人在客房范围内，人身、财产、正值权益不受损害，也不存在可能导致侵害的因素所实行的各种手段和措施。客房平安管理除了客人的平安外，还包括客房的财产平安、员工的人身平安，防火、防盗、防损害也是客房平安管理的主要内容。客房平安管理的水平干脆影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必需做好以下几方面的工作来保障住店客人的平安。 完善设施设备，做好平安管理工作。工欲善其事，必先利其器，
42、在客房平安管理中，人员是确定性的因素，这是毫无疑问的。但运用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满意来宾的平安需求。首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其平安性能也要有保证。客房部要协作工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发觉问题刚好解决，有效地杜绝由于设施设备的缘由而导致的平安隐患。其次，完善客房平安设施。为防止意外，客房部必需建立完善的平安设施应急系统，包括装备必需的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房平安装置等等，而且客房部必需保证各种平安设施始终处于正常状态、功能完好。 制定平安管理制度，规范操作程序。科学完善的制度是维护客房平安的重要保证。依据客房平安服务的内
43、容，在加强制度建设时必需得做好以下两个方面的工作。第一，建立健全涉及客房平安的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，在制定服务制度时肯定要以来宾为本，仔细考察和检测服务工作的每个环节是否会导致来宾的担心全感，确保客房服务工作能满意来宾对平安的期望。依据酒店客房的实际状况，建立消防事务应急预案、防范台风工作预案、治安事务应急预案、突发医疗事务处理预案等，并通过模拟演戏，加强员工培训。其次，规范员工操作程序。管理制度制定只是形式上的，员工在详细操作中是否严格根据制度执行，这恰恰是能否避开平安事故发生的关键。例如客房的DND处理程序，文字上的表述每个员工都很清
44、晰，但在实际操作中，往往贪图便利，见到房间打DND嫌麻烦，就完全不理睬也不交班，导致客人在房间出现意外;此类事务在许多酒店都发生过，归根结底，都是规范落实不到位造成的。因此，客房部必需强化员工的制度观念，并深化探讨各种限制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格根据清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康;在接待服务工作中仔细执行访客制度，严格无关人员进入楼层;客房部工作钥匙的管理和运用人员必需严格执行钥匙管理制度，以防患于未然。第三、建立平安管理巡查制度。为确保客房平安，要建立平安巡查制度，包括：保安员例行巡查、客房各级管理人员日常巡查、中夜
45、班员工、领班巡查、大堂副理的夜间巡查。通过各级人员的不断巡查，刚好发觉异样状况，消防平安隐患，杜绝平安事故的发生。管理人员还应加强走动管理，加强巡察，仔细检查平安规章制度的落实状况和担心全隐患，了解员工的工作状态，刚好发觉问题并督促订正。对在客房区域发生的任何异样状况，都要刚好汇报、处理，巡查内容有：生疏人在楼层停留、房间有异响、房间有争吵声等等。 落实平安培训，提高员工的平安意识和应急实力。没有受过专业训练的员工对平安管理工作的相识不尽一样，而且客房部的员工由于岗位分工和受教化程度的不同，考虑问题的角度不同，对平安管理工作重要性的相识也有凹凸之分。因此，平安培训是每一位员工的必修课，为了在客
46、房出现平安事故时，在保安部人员或酒店管理人员赶到前，现场员工能刚好有效地处置，特殊要加强对基层员工应对平安事故的培训，包括突发事务的处理技巧及消防学问和消防事故技能的培训。要对各种平安事故进行分析、汇总和总结，并形成书面材料，供员工学习。 关注客人的心理平安。从客人的角度动身，平安须要包括生命财产平安和心理平安两个层次。当前的许多酒店都特别重视对客人生命财产的爱护，但客人心理层次的平安需求却经常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个生疏的地方，经常会产生一种心理的惊慌心情。事实上，这就是人们对新环境的生疏而导致的一种担心全感。问题在于酒店员工对自己所处环境特别熟识，而经常不能理解来宾的这种心态，因此，很简单忽视客人对心理平安的须要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应当去热忱去欢迎他们，待他们似亲人似挚友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为来宾营造一个温馨、平安的家外之家。 加强对客人的平安引导，提高来宾的平安意识。在酒店发生的各类平安事务中，有许多案发缘由与客人平安意识薄弱有关，如将珍贵物品不存放在前台，而是随意放在客房内，令犯罪分子有可乘之机;让生疏异性进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。在