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1、【(精华版)国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课测验2作业及答案】 国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。 选择一项： B.使用价值题目22()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。 选择一项： A.客房环境质量题目33在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。 选择一项： D.自尊心题目44.客
2、房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。 选择一项： C.因服务技能差引发的投诉题目55.客房部对投诉处理的首要原则是（）。 选择一项： D.真心诚意地帮助宾客解决问题题目66布草更换应遵循（）的原则。 选择一项： C.以一换一题目77由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。 选择一项： D.接待礼仪题目88通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。 选择一项： C.1个月题目99贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模
3、式。 选择一项： C.高度定制化题目1010一般而言，VIP房间要在宾客到店前()准备好，并通过房务系统通知前台放房。 选择一项： A.60分钟题目1111客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。 选择一项： C.4R题目1212按照用途划分，酒店常用布草可分为()。 选择一项： B.4大类题目1313.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。 选择一项： D.核定需要量题目1414.客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等
4、级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）。 选择一项： B.编制客房设备用品采购计划题目1515选择客房设备是选购（）的最优设备。选择优质的客房设备有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。 选择一项： A.技术上先进二、多项选择题（每小题2分，共30分）题目161客房服务质量主要是由客房（）内容构成的。 选择一项或多项： A.环境质量C.设施设备质量D.劳务质量题目172劳务质量是客房部一线服务人员为宾客提供的服务本身的质量，它包括服务员的（）服务礼仪等。 选择一项或多项： B.服务态度C.服务技巧D.服务效率题目183宾客住宿意见
5、收集与处理，又称“宾客档案”。宾客档案的内容主要有（）。 选择一项或多项： A.常规档案B.预订档案C.消费档案D.习俗、爱好档案E.反馈意见档案题目194按宾客个性特点划分可将宾客分为（）。 选择一项或多项： A.一般型宾客B.开放型宾客C.急躁型宾客D.寡言型宾客E.社交型宾客题目205贵宾离店时的操作程序是（）。 选择一项或多项： A.前厅部在确认贵宾离店时间后，应提前1小时通知楼层服务员;B.楼层服务员接到通知后，应主动征询宾客意见，询问是否有需要帮助的事宜;C.通知行李员为宾客提携行李;D.宾客离开时，应向宾客道别，为宾客按下电梯按钮，等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开;E.迅速
6、检查客房;题目216对贵宾的接待，从（）等内容，都要高出普通宾客，处处体现出特别的关照。 选择一项或多项： A.客房布置B.礼品提供D.客房服务规格题目227计算机管理系统是酒店的基本功能要求，在宾客档案管理板块中应具备以下（）功能。 选择一项或多项： B.及时显示C.检索D.信息共享题目238走客房清洁服务环节包括()。 选择一项或多项： A.在脏房被再次使用之前，打扫客房以及套房使之达到应有标准;B.所有脏的客房以及套房须保证在每天下午4点之前打扫并检查完毕。所有房间必须在中午12点以前打扫干净，下午2点至4点之间再次做清洁整理服务;C.每日的客房清洁工作时间不早于早晨8点，工作时尽量减少
7、噪音;D.客房部从早上8点至晚上10点，按照宾客电话要求提供完整的清洁服务;E.两天以上无人使用的客房，应经常打扫并检查，以保证其在未被使用前合乎标准;题目249宾客离店时，客房服务人员的送客服务分为（）。 选择一项或多项： A.行前准备工作B.送别C.善后工作题目2510客房管理者在对客房服务质量进行分析时，常采用的方法有（）。 选择一项或多项： A.ABC分析法B.因果分析法D.服务质量差距模型分析题目2611客房部被投诉的主要类型有（）。 选择一项或多项： A.因设施设备故障而引发的B.因卫生情况不佳引发的C.因服务员态度不认真引发的D.因服务技能差引发的E.因服务效率低引发的投诉题目2
8、712科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势主要体现在（）等方面。 选择一项或多项： A.人本化B.家居化C.智能化E.安全性题目2813.木质家具的清洁与保养的重点项目有（）。 选择一项或多项： A.防潮B.防水C.防热D.防虫蛀E.定期打蜡上光题目2914.客房部清洁保养物品主要归纳为清洁器具和清洁剂两大类； 而清洁器具又可分为一般清洁器具和机器清洁设备两类。其中，机器清洁设备包括（）。 选择一项或多项： A.吸尘器B.洗地毯机C.洗地机D.吸水机E.烘干机题目3015.客房设备选择的标准有（）。 选择一项或多项： A.安全性B.节能性C.
9、可发展性D.适应性E.方便性三、判断题（每小题2分，共40分。）题目311服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。 选择一项： 错题目322服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。 选择一项： 对题目333ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。 选择一项： 错题目344标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。 选择一项： 错题目355遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。 选择一项： 对题目366贴身管家又被称为“酒店保姆”。他们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的
10、起居饮食，为宾客排忧解难。 选择一项： 对反馈题目377.未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。 选择一项： 对题目388酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。 选择一项： 错题目399酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供的资料，加强与VIP客房、回头客及长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项常规工作。 选择一项： 对题目4010客房部在服务与管理过程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处理的方法，
11、妥善解决各类投诉。 选择一项： 对题目4111.概括之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 选择一项： 对题目4212.一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。 选择一项： 错题目4313.布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。 选择一项： 对题目4414.碱性清洁剂在清洁保养工作中能起到清洁和保护物品的作用，其缺点是不能去除积霉严重的污垢。 选择一项： 错题目4515.酒店业一直是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中位居第一。 选择一项： 错题目4616进入房间后，如发现设备和家具有损坏或者丢失情况，应立即报告领班，并进行登记。 选择一项： 对题目4717.反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。 选择一项： 对题目4818为残疾宾客服务时，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。 选择一项： 对题目4919稳定性分析一般选定一些对客房质量影响不大的项目，通过图表或数字进行比较，做出分析。 选择一项： 错反馈题目5020客房设备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。 选择一项： 错 第 10 页 共 10 页