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1、2023年前厅部管理制度(篇) 书目 酒店度假村前厅部员工管理制度 酒店(度假村)前厅部员工管理制度 1、员工在工作中,必需听从部门领导的支配,若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清晰,若有任何建议,必需先执行,过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一样,相互协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必需严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由部门的领班或经理进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必需听从排班支配,若需换班需征得领班或经理及
2、当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,领班的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发觉则按开除处理。 5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清楚须要重新打印,废报表应进行销毁。 6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做门卡,若有违反,按酒店规定肃穆处理。 酒店客房部前厅部管理人员奖惩制度 酒店客房部、前厅部管理人员奖惩制度 惩罚制度: 为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和主动性,增加其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度
3、: 一、坚决执行逐级负责制,即经理发觉问题惩罚主管,主管发觉问题惩罚领班,领班发觉问题惩罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级惩罚。 二、经理(主管)发觉问题应刚好通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应刚好整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应刚好向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者惩罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发觉问题的完成状况,对于未完成人按完成任务赐予5分人惩罚。 三、经理(主管)对于头一次发觉的问题赐予提示不惩罚,对于同样的问题再次出现赐予2分的惩罚。 四、经理(主管)每日依据昨日的工作检查状况支配当日工作,对于昨日的工作未能刚好完成者,按
4、制度扣2分。 五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发觉未刚好督导的,赐予干脆领导2分的惩罚。如服务员报告表的要求。 六、经理发觉下属员工不讲一般话的,赐予主管2.5分的惩罚;经理(主管)发觉下属员工犯错误,视错误的轻重赐予主管(领班)1-5分的督导不利的惩罚。 七、服务中心表格如房态表、修理日统计、外借表,客衣交接本等表格仔细填写。特殊是房态更改表,应将全部15:00前退房写至上面,若发觉退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发觉未签还或未刚好催还等现象发生,按工作不到位扣2分。 八、对于某些部位出现积尘,或垃圾
5、较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的惩罚。 九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发觉卫生不到位,将赐予2分惩罚。 十、部门出现客人投诉或不满,赐予主管2分的惩罚。 十一、其他未按规定完成工作的,视状况赐予2-5分的惩罚。 十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。 嘉奖制度: 1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。 2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分 3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分 4.主动提合理化建议,并实施有效者的。+2分 5.
6、真诚报上发表文章。+2分 6.每月优秀干部将考核分数、惩罚状况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。 7.pa每天专查扣分不超过5分,主管(领班)+2分 本规定自2023年4月30日起试行。 客房部 前厅部管理工作英语注解 前厅部工作中涉及到的英文特殊多,尤其是有些操作软件里面的文字运用几乎英文,专业术语多,缩写固定用法多,这是该部门的英文现象特征。 英文或术语 字面意思 酒店管理中的注释 onq=on questions 关于疑问 疑难问题解答例如fidelio onq trainingon questions sop 无 部门操作手册 par level 面值,水平 最低库存量例如se
7、t up par level for all supplies magic centre 魔术中心 一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色) e*ecutive lounge 行政廊道 行政楼层或行政酒廊 one stop 一站程 无边界服务中心/调度(某国际管理公司品牌特色) walkie talkie 走、说 步话机,客房楼层员工及保安之间工作联系用 room matri* 房间,模式 酒店全部房型分布图,用于建立期间的规划和销售工作中的资料 bay size 湾,隔离间,尺寸 每间客房长+宽尺寸,净尺寸 typical king room 标准王子房间 标准大床房 disable ki
8、ng room 残疾王子房间 残疾人专用大床房 e*ecutive king room 行政楼层王子房间 行政楼层大床房 typical twin room 标准双房 标准间客房 suite e*ecutive junior 套房、行政、次级 行政楼层小套房 suite e*ecutive delu*e 套房、行政、豪华 行政豪华套房 suite chairman suite 皇家套房或总统套房 room status 房间状况 前台接待员工作查看的房态,驾驭出售或未出售的房态状况 vcvacant clean 空的、干净 打扫干净可以出售的客房 vdvacant dirty 空的、脏的 未打
9、扫的走客房 ococcupied clean 占有、干净 已打扫干净的住客房客人还接着运用客房 odoccupied dirty 占有、脏的 尚未打扫的住客房客人还接着运用客房 oooout of order 不正常 修理客房,不能售出访用 osout of service 非服务 锁定客房,一般为重要客人到来打算,不再出售 sleep out 露营 住店客人外出未归客房,当晚不归 occupancy rate 占有率 与某一天或一段时间相对住客房比例 connecting rooms 连接的房间 两个客房之间有门连接的客房双门、隔音 适合家庭或团队运用 adjoining rooms 比邻的
10、房间 比邻房,房间之间没有门连接适合会议代表团集中运用 adjacent rooms 连接房间 共用一个客厅的几个客房 full house 全房 酒店被全部预定包下例如国家元首下榻等、客满 guaranteed booking 保证金预订 不退保证金的客房预订无论是否运用客房 wait list 等候名单 有点像机票的stand by,等待有空房出售机会的预订排队名单 release time 释放时间 预订最终保留时间期限一般在当日下午六点钟 rack rate 架子、费率 按挂牌价出售房,不打折重大事务发生地酒店销售策略 rooming list 房间名单 团队用房名单,一般提前拟订 h
11、igh season 高季节 一年中的旺季,也叫peak season low season 低季节 一年中的淡季,也叫valley season 景区酒店前厅部平安管理制度 景区酒店前厅部平安管理制度 一、饭店入口限制 饭店是为社会公众供应各种服务的公共场所,既要欢迎每位到店的客人,又要限制不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,假如再用过去的那种检查盘问的方式明显是不行了。酒店的迎宾员应当也是平安员,应对他们加以培训,使他们能够擅长识别不良分子。 二、客人入住,平安管理 登记查验是识别和限制不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,仔
12、细查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明状况和缘由后,可先支配入住,然后向平安部报告,在住宿登记中发觉可疑迹象,刚好查清状况,上报处理。旅行团队的入住手续可由陪伴人员统一代办。客人在登记入住时,如发觉下列状况之一者,应当引起留意: 、证件有涂改痕迹的; 、运用证件的印章有问题; 、多种证件不相一样的; 、持证人不熟识其工作单位的; 、身份与外貌不相称的; 、证件运用时间与证件破损程度不符合; 、腔调与诞生地或工作地不符的; 、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的; 、外出事由与身份不符的; 前厅工作人员发觉违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对
13、方后马上向平安部报告并同时进行监视,不得隐瞒或知情不报。 三、客人行李,平安管理 行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清精确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。 送到客人房间的行李交到客人的手上,不要随意放在房门口,进入饭店的行李要妥当放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社陪伴人员联系核对,办好交接手续。 行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内禁止闲人进入,禁区止吸烟。 四、接待会客,平安管理 对来访的人员要严
14、格根据接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随意将钥匙交给访客或替访客开门,不要随意将住店客人的状况告知来访人员,如对方打听,应征得客人同意。 酒店前厅部经理日常工作管理规范 酒店前厅部经理的日常工作与管理 干脆责任: 1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2.编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4.熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。 5.负责沟通本部门与酒店
15、各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6.检查落实接待重要来宾的全部细微环节。 7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。 8.督导检查本部门的平安及消防工作。 9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。 10.制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。 11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12.制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13.定期与干脆下级述职,并对其做出工作评定。 14.依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆
16、上级批准后实行,转人力资源部备案。 15.监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。 16.刚好对下级工作中的争议做出裁决。 17.关切所属下级的思想、工作、生活。 18.依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。 19.受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。 20.必要时向干脆下级授权。 21.按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。 22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。 23.制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。 24.了解前厅部工作状况和相关数据。 领导责任: 1.对前厅部工作目标的完成状况负责。 2.对前厅部给企业造成的影响负
17、责。 3.对前厅部预算开支的合理支配负责。 4.对前厅部工作程序的正确执行负责。 5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。 6.对前厅部所掌管的企业隐私平安负责。 主要权利: 1.有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2.对干脆下级的工作有监督权,检查权。 3.对干脆下级的工作争议的裁决权。 4.对干脆下级有奖惩的建议权。 5.对干脆下级的业务水平有考核权。 6.对限额资金有支配权。 管辖范围: 1.前厅部所属员工。 2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3.前厅部卫生责任区。 酒店前厅部管理人员管理方法技巧 酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步
18、是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被给予肯定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参加管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简洁化的总的看法,但它的确会帮助你理清思路。此时,你还须要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。 作为一名新的管理人员,第一个须要强调的概念就是员工激励。发觉如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰难的任务,但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。 赐予员工足够的
19、培训也会使前厅部管理人员的工作简单得多,假如能够做好培训的安排、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。 员工总会有一些特别的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的恳求,你 应当尽量地予以满意。 某酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必需在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前打算。 2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。 3. 员工必需根据规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、闲聊及大声喧哗,应保持宁静。 5. 员工生急病或临时请事假,必需在
20、第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后刚好将 合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。 6. 员工不准运用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和运用明火。 8. 要爱惜各种办公设备,并常常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整齐干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部平安及消防管理制度 1. 仔细贯彻预防为主,防消结合的消防工作方针,全面落实谁主管,谁负责的防火工作原则, 仔细执行各岗位消防平安责任制,不断提高消防平安意识。 2. 熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾
21、报警、扑救及疏散程序。 3. 主动参与各种消防平安工作。 4. 娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法,并能够扑救初起的小火和限制火势扩散。 5. 驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度,发觉有异样声音或可疑物,马上报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材,每班必需检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度 1. 男员工应每天修面,头发常常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。 2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整齐,洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩
22、戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应刚好到人力资源部办理补办手续。 前厅部平安生产管理制度 第一章 前厅部平安生产责任制 1.主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。 2.每天检查有关的报表,驾驭客房的预订销售状况。 3.驾驭每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、支配重要客人的住宿。 4.严格根据前厅各项工作程序,检查接待员、预订员、行李员等工作状况。 5.协作培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素养,并详细指导员工各项工作。 6.与财务部亲密合作,确保住店客人入账、结账无误。 7.协调销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,
23、共同提高服务质量。 8.负责监督营业报表,并进行营业统计分析。 9.负责处理和反映跑账、漏账等特别问题。 10.收集客人对客房、前厅以及其他部门的看法,处理客人投 诉。 11.与平安部联系,确保住店客人平安,维持大堂的正常秩序。 其次章 前厅部防风及防汛的应急措施 1、台风及强降雨信息由前厅部负责收集。 2、当收到各类信息时,前厅通知相关部门,并刚好将各类预警信号挂于大堂。 3、前厅作为各部门的协调中心,如接报有物件因台风或者强降雨而损坏,即时用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。 4、依据台风强降雨工作程序检查各部门的完成状况。 5、综合各部门的报告,汇总成台风或者强降雨的汇报,如无 物品损坏
24、,则在值班记孙上登记即可,否则,另作具体书面 报告。 6、大堂副理及总机应亲密留意台风及强降雨动向,并即时将信 息传达给各部门。 第三章 前厅部灭火自救方案 1、 刚好赶到发生火警的现场。 2、 接到报火警警报时必需带上工具: -电筒 -手提对讲机 3、 勘证火警状况,向保安部供应准确的状况及确定是否通 知消防队或是假火警。 4、 帮助酒店的灭火行动。 5、 指示总机房做应争状况。 6、 警急状况下,撤退是必要的,大堂副理应帮助总机房用 紧急系统向客人宣布火警状况并指示客人用走火通道撤离,并取得的帮助。 7、 随时与火警现场的保安人员保持联系。 8、 必要时,大堂副理要留在火警现场等待消防车的
25、到达。 火灾扑灭后,大堂副理与消防中心人员检查现场和打算报告。 前厅部平安消防管理制度 1. 仔细贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则, 仔细执行各岗位消防平安责任制,不断提高消防平安意识。 2. 熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 主动参与各种消防平安工作。 4. 娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法,并能够扑救初起的小火和限制火势扩散。 5. 驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度,发觉有异样声音或可疑物,马上报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材,每班必需检查交接。
26、某前厅部仪容仪表管理制度 1. 男员工应每天修面,头发常常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。 2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整齐,洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应刚好到人力资源部办理补办手续。 酒店前厅部服务质量管理标准 1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒
27、,位置适当,安装端正,中英文比照字迹清晰,整个门前环境舒适、美观、整齐。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和一般话供应服务,迎接、问候、告辞语言精确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动刚好,开拉门时,伸手拦住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车
28、调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与平安门前始终保持宁静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理刚好得当。遇有危害酒店平安的紧急或特别状况,能协同保安人员刚好、妥当处理。无岗位责任事故发生。 1、门前服务质量标准。(1)前门环境前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文比照字迹清晰,整个门前环境舒适、美观、整齐。(2)停车场门前或院内有不小于停放15%客
29、房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。(3)调度人员能用英语和一般话供应服务,迎接、问候、告辞语言精确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。(4)车辆调度各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动刚好,开拉门时,伸手拦住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。(5)门前秩序与平安门前始终保持宁静、有序。酒店有大型
30、重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理刚好得当。遇有危害酒店平安的紧急或特别状况,能协同保安人员刚好、妥当处理。无岗位责任事故发生。 前厅部经理日常工作管理培训 前厅部日常工作的管理 干脆责任: 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2. 编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4. 熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高
31、出租率,获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要来宾的全部细微环节。 7. 重视对员工的培训工作,提高其职业水准、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的平安及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12. 制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13. 定期与干脆下级述职,并对
32、其做出工作评定。 14. 依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆上级批准后实行,转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。 16. 刚好对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关切所属下级的思想、工作、生活。 18. 依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。 19. 受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。 20. 必要时向干脆下级授权。 21. 按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作状况和相关
33、数据。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成状况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业隐私平安负责。 主要权利: 1. 有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对干脆下级的工作有监督权,检查权。 3. 对干脆下级的工作争议的裁决权。 4. 对干脆下级有奖惩的建议权。 5. 对干脆下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围: 1. 前厅部所属员工。 2. 前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3
34、. 前厅部卫生责任区。 前厅部管理工作与服务技能培训 一、前厅经理的素养与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的安排、组织、人员配备、指挥与限制,创建出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素养要求 (1)学问要求 驾驭酒店经营、销售学问,熟识旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等学问。 驾驭前厅各项业务标准化操作程序、客房学问、了解旅客心理和推销技巧。 驾驭酒店财务管理学问,懂得经营统计分析。 熟识涉外法律,了解国家重要旅游法规。 具有肯定的电脑管理学问。 娴熟运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能
35、流利精确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事学问。 (2)实力要求 能够依据客源市场信息和历史资料预料用房状况、确定客房价格,坚决接受订房协议。 能够合理支配前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。 擅长在各种场合与各阶层人士打交道,并能够主动与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的探讨报告。 遇事冷静、感情成熟,有自我限制实力。 擅长听取他人看法,能正确地评估他人的实力,能妥当处理客人的投诉。 (3)阅历要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理阅历。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转,
36、协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表,驾驭客房的预订销售状况,并负责支配前厅员工班次及工作量。 (3)驾驭每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、支配重要客人的住宿。 (4)严格根据前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作状况。 (5)协作培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素养,并详细指导员工各项工作。 (6)与财务部亲密合作,确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特别问题。 (10)收集客人对客房、
37、前厅以及其他部门的看法,处理客人投诉。 (11)与平安部联系,确保住店客人平安,维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺当进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能刚好得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素养与职责 在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素养要求 (1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和
38、效果、产品定价策略学问。 (2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开拓客源新渠道。 (4)能娴熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达实力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的实力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的实力。 (7)能妥当处理客人投诉和前厅客人闹事等状况,维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)驾驭前厅营业的基本状况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等,发觉问题刚好向前厅经理汇报。 (2)协调前厅与客房、餐
39、饮以及工程修理部门的关系,共同搞好服务工作。 (3)严格根据酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务看法、服务方式、服务质量等方面进行督导。 (4)了解员工的思想、学习、工作、生活状况,帮助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 三、前厅服务员的素养与职责 前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往确定于酒店前厅服务员的素养。 1.前厅服务员的素养要求 前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括
40、以下几方面: (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员,必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、落落大方地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,驾驭客人心理。很多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴实雅致;不运用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌干脆影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临
41、。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需驾驭一两门外语的基本会话,发音标准,表达精确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员,应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标记着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变实力 应变实力是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与