《2022年前厅部规章管理制度1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年前厅部规章管理制度1.doc（81页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目 录前言：部门简介第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责第一节 前厅部办公室一、 前厅部组织构造二、 效劳总监岗位职责、知识及才能要求第二节 前台部一、 前台部组织构造二、 前台部各岗位职责、知识及才能要求第三节 贵宾效劳部（含行政楼层）一、 贵宾效劳部组织构造二、 贵宾效劳部各岗位职责、知识及才能要求第四节 礼宾部及车队一、 礼宾部及车队组织构造二、 礼宾部及车队各岗位职责、知识及才能要求第五节 总机一、总机组织构造二、总机各岗位职责、知识及才能要求第二章 规章制度及操作流程第一节 前台部规章制度及操作流程第二节 贵宾效劳部规章制度及操作流程（含行政楼层）第三节 礼宾部及车队规章制度及操作流
2、程第四节 总机规章制度及操作流程第三章 前厅部常用表格第一节 前台部常用表格第二节 贵宾效劳部常用表格第三节 礼宾部及车队常用表格第四节 总机常用表格第四章 前厅部意外治理方案第一节 前台意外处理方案第二节 贵宾效劳部意外处理方案第三节 礼宾部及车队意外处理方案第四节 总机意外处理方案第一章 部门介绍、组织机构及岗位职责第一节 前厅部办公室一 组织机构图客户效劳总监前台主管贵宾效劳经理礼宾主管总机领班前台领班贵宾效劳主任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员二 岗位职责部门：前厅部岗位名称：效劳总监直截了当上级：酒店总经理直截了当下级：前厅部主管、贵宾效劳经理、行政楼层主管
3、及班组领班主要任务： 监视治理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合效劳，搜集、处理和传递有关运营信息，接待客人，操纵客房情况等工作的正常进展。 工作职责： 1、直截了当对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及治理指令； 2、依照酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划； 3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待效劳工作； 4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接； 5、组织主持每周部门治理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、处理征询题； 6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，亲密留意客情，保证前厅各部位提供高
4、效、优质的效劳，使客房销售到最正确状态； 7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理； 8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和效劳质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转； 9、每月批阅各班组提供的员工出勤情况； 10、对前厅部员工进展定期评估，并按照奖惩条例进展奖惩； 11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作： 12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时理解该团队会议的详细要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作； 13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生情况良好，设备设备运转正常。 14、与电脑房协调
5、。确保电脑的平安使用。 15、亲密保持与客人的联络，经向客人征求意见，理解情况，及时反应，并定期提出有关接待效劳工作的改良意见，供酒店参考决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲身迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关怀员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。 工作内容： 1、制定本部门工作计划A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划； B、依照酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划并催促执行； C、依照酒店安排，分析部门人员装备及各班组工作情况，作出全年人员配置计划。 2、组织于施行 A、岗位特点、业务需要、人员素养及所需到达的目的，对各班组领班及员工进展
6、分工； B、给领班传达上级指示，布置工作任务； C、完成酒店分派的各种事务； D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、治理细则及各项规章制度； E、直截了当参与和指导各项培训计划的落实和完成。 3、检查各项工作 A、每日直截了当参与部分日常接待工作，检查、督导员工的效劳态度、操作程序和标准是否标准； B、每日检查各班组人员到岗情况、仪容仪表是否符合规定要求； C、检查各班组和各班次工作记录； D、检查领班在岗情况、考核情况及完成任务情况； E、制定本部门的物资设备供给计划； F、加强部门内部费用开支的治理和操纵，减少费用支出，降低本钱； G、催促检查平安防火工作，依照设备设备治理制度和前厅
7、平安防火制度内容，确保客人及各岗位设备、设备的平安； H、每月定期对部门领班进展业务知识和治理知识的培训与考核； I、每周定期与部门员工进展沟通两次，理解员工的思想情况； J、参加部门值班。第二节 前台部一、 前台部组织构造前台主管前台领班商务中心文员前台接待二、 前台部各岗位职责、知识及才能要求岗位名称：前台主管直截了当上级：效劳总监直截了当下级：前台领班主要任务：负责前台的日常运作和治理，具有高水平的指导和治理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的效劳。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 确保所有被回绝的
8、效劳记录在案并及时报告效劳总监。4. 协助效劳总监监视和操纵总台接待处的工作程序。5. 确保所有客人的询征询和要求都以礼貌、友好和高效的处理。6. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。7. 恪守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 预先调整可用房和房价的操纵。9. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 合理安排前台员工的工作时间表。11. 制定完善的总台接待处的文件档案处理系统12. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。13. 给当班的员工安排工作和分配特别的任务。14. 处理住客及前台员工的投诉事宜。15. 协调酒店其他部门保证客人在住期间的所有特别要求
9、都得到满足并及时结帐。16. 负责总台接待处所需耗用品的操纵并定期盘点总台接待处的财物。17. 按要求每月制造有关报表并送至公安部门。 18. 协助效劳总监制定总台接待处的预算。19. 提供持续不断的有效的员工培训。20. 周期性的观察和评估员工的工作并尽可能在各方面协助他们。21. 检查晚间报表及总台接待处的交班本需跟进的事情。22. 定期或在必要时召开前台沟通会议。23. 确保前台内部的所有开展和变化都随时与效劳总监保持沟通。24. 理解客人的意见反应，在必要时向治理层建议。25. 检查并确保客人登记单的内容完好无误。26. 与销售部协调团队的预订事宜。27. 接受并输入团队预订。28.
10、换季调价时，输入新的合同价。29. 负责其它由效劳总监所安排之任务。岗位名称：前台领班直截了当上级：前台主管主要任务：协助前台主管负责前台的日常运作和治理，具有高水平的指导和治理技巧以确保前台员工为客人提供高效、个性化和友好的效劳。工作职责：1. 确保酒店房间销售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 协助前台主管监视和操纵总台接待处的工作程序4. 确保所有客人的询征询和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。6. 恪守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。7. 与预订部和房务部保持严密联络，互相合
11、作校正当天客房之实际情况。8. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。9. 随时保持高水平的督导和员工的纪律。10. 给当班的员工安排工作。11. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。12. 处理住客的投诉事宜。13. 协助前台主管负责总台接待处耗用品的操纵并定期盘点本部财物。14. 协助前台主管培训新员工。15. 检查完成总台接待处的交班本需跟进的事情。16. 检查并确保客人登记单的内容完好无误。岗位名称：前台员工直截了当上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向客人提供最好的效劳。与酒店客人开展和保持良好的关系，特别是回头客，贵宾和行政楼层的客人。工作职责：1. 确保酒店房间销
12、售和收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 确保所有客人的询征询和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。5. 为客人提供办理入住、换房、询征询等方面的效劳。6. 在不能处理住客难题或投诉时，须转交上司处理。7. 恪守公司的挂账政策，确保所有的挂帐收入能收到。8. 与来宾效劳中心和房务部保持严密联络，互相合作校正当天客房之实际情况。9. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。10. 随时更新来宾的材料。11. 为有要求的客人开启大堂保险箱。12. 随时保持工作区域的洁净和整洁。13. 随时保持高标准的仪容仪表和个
13、人清洁卫生。14. 身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。15. 为有预订的回头客预备好登记单和房间钥匙以提高工作效率。岗位名称：预订部文员直截了当上级：前台领班主要任务：以最高标准和最快的效率随时向订房的客人提供最好的效劳，与酒店客人开展和保持良好的关系，实现酒店销售最大化。工作职责：1. 掌握整个饭店的房类分布情况。2. 与销售部协调团队的预订事宜。3. 接受并输入团队预订。4. 打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存。5. 换季调价时，输入新的合同价。6. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。7. 整理团队预订信息并存档。8. 接听，最大限度的争取每一个预订。9.
14、 接受并输入散客预订（、销售部、网上预订）10. 确认散客预订。11. 为有预订的散客订接机。12. 收到延住及时转交前台处理。13. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。14. 下班前检查机国际长途是否加保密，并关闭电源。15. 理解当日可卖房间情况。16. 随时向前台领班和主管反应当前预订情况及房间流量。17. 完成上级指派的其它工作任务。岗位名称：商务中心员工直截了当上级：前台领班主要任务：对入住行政楼层和光临商务中心的客人予以最大的关注并提供酒店要求的高标准的效劳，保证贵宾和行政楼层客人在住期间的最大满意度。工作职责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人
15、得到快速、高效和友好的更高标准的效劳。3. 确保所有客人的询征询和要求都已礼貌、友好和高效的处理。4. 理解酒店和相关公司的挂帐政策，并确保所有的挂帐能收到。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持亲密联络，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保洁净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的洁净清洁。10. 确保商务中心的设备设备保持正常工作状态。11. 能够正确使用商务中心的各项设备设备和电脑软件和硬件。12. 随时更新行政楼层客人的材料并记录下他们的习惯和爱
16、好以便提供更个性化的效劳。13. 身着酒店制服，戴好名牌按时到岗。14. 具备酒店和本地的高水平的产品知识。15. 确保向客人提供快速高效的、复印、打字、翻译和个人电脑效劳。16. 处理酒店客人的留言、订房、邮件和征询等。17. 定期更换商务中心的报刊杂志。18. 处理有预订客人的。19. 与酒店预订、前台、送餐部、房务部等保持亲密联络，以保证行政楼层和商务中心的正常运转。20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能处理时转交领班主管或贵宾效劳经理处理。21. 检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。22. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完好无误。23. 及时向酒店治理层反应客人的意见
17、。第三节 贵宾效劳部（含行政楼层）一、 贵宾效劳部组织构造贵宾效劳经理贵宾效劳主任二、 贵宾效劳部各岗位职责、知识及才能要求岗位名称：贵宾效劳经理直截了当上级：效劳总监直截了当下级：前厅部主管、贵宾效劳经理、行政楼层主管及班组领班主要任务：代表酒店治理层，与客人保持良好的关系，关注效劳及客人的投诉。工作职责：1. 代表酒店负责接待客人的日常工作。2. 欢迎所有的客人及重要客人并对他们的家人予以关注。3. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，必要时带客人到房间登记并向客人介绍房间设备和酒店设备以及为他们特别预备的房间摆设。4. 接受收费和客帐的征询询。5. 答复对酒店设备设备和效劳方面的征询询。6.
18、 调查任何客人的意见和建议，协调酒店所有部门对此意见加以关注和妥善的处理。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信誉卡和保安等。8. 记录客人的反应，必要时向治理层建议。9. 给客人打征询候以理解他们对酒店的满意度。10. 贵宾效劳经理每天必须检查客房特别是贵宾的房间，确保所有的物品摆设及时到位。11. 协助前厅效劳总监协助来宾效劳中心培训新员工和完善效劳工程。12. 指导和检查贵宾效劳主任的工作。13. 确保酒店的所有区域的洁净整洁及设备的正常工作。关注酒店的平安保卫工作，发觉可疑人物及时向保安部报告。14. 记录需引起酒店治理层注重及需要做决定的事件。15.
19、 贵宾效劳经理要理解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房价，包括当天的房间情况。必须理解酒店最近的大团队的进出，大型的会议以及促销活动。16. 贵宾效劳经理还负责接待政府部门检查客人的信息和检查酒店的相关执照。 贵宾效劳经理要细心检查他们的证件并弄清来意，通知相关部门接待并同时反映在贵宾效劳部日报上。17. 详细记录客人遗留的贵重物品，并联络客房或财务部处理。18. 在需要时，协助客人处理上网的征询题。19. 完成效劳总监交办的其他工作。岗位名称：行政楼层主管直截了当上级：效劳总监直截了当下级：行政楼层工作的员工主要任务：督导行政楼层和商务中心员工为客人提供酒店要求的高标准的效劳，保证贵宾和行政
20、楼层客人的最大满意度。工作职责：1. 确保酒店行政房间销售和商务中心收入的最大化。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 协助前台主管监视和操纵行政楼层和商务中心的工作程序4. 确保所有客人的询征询和要求都已礼貌、友好和高效的处理。5. 确保在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。6. 欢迎和送别所有行政楼层的客人。7. 与房务部保持亲密联络，确保行政楼层房间有高水平的维修保养和清洁。8. 在客人到达前，按照酒店的标准检查有预订的客房和摆设，确保洁净清洁。9. 保持行政酒廊和商务中心的洁净整洁。10. 合理安排员工的工作时间表11. 确保商务中心的设备设备保持
21、正常工作状态。12. 确保所有的员工能够正确使用商务中心的各项设备设备和电脑软件和硬件。13. 确保所有被回绝的效劳记录在案并及时报告前厅经理。14. 随时更新行政楼层客人的材料并记录下他们的习惯和爱好以便提供更个性化的效劳。15. 确保月报表按时精确完成。16. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。17. 在酒店内与其他部门保持亲密联络。18. 给当班的员工安排工作。19. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班20. 处理行政楼层住客的投诉事宜，不能处理时转交前台主管或贵宾效劳经理处理。21. 协助前台主管负责行政楼层和商务中心耗用品的操纵并定期盘点本部财物。22. 协助前台主管培训行政楼
22、层和商务中心新员工。23. 检查完成行政楼层和商务中心的交班本需跟进的事情。24. 检查并确保行政楼层客人登记单的内容完好无误。25. 及时向酒店治理层反应客人的意见。岗位名称：贵宾效劳主任直截了当上级：贵宾效劳经理主要任务：协助贵宾效劳经理处理客人关系。协助客人处理较简单的效劳要求，处理客人投诉和提供信息。协助维持大堂的秩序，确保大堂安静，和谐。工作职责：1. 为酒店客人提供酒店相关信息和当地信息。2. 欢迎所有的客人，协助前台和贵宾效劳经理为客人办理入住和离店手续。3. 处理客人的效劳要求。4. 答复对酒店设备设备和效劳方面的征询询。5. 在贵宾效劳经理不在时协助处理客人的意见和建议，及时
23、向贵宾效劳经理报告调查和处理结果。6. 熟悉酒店程序,如:预订、开房、行李处理、客房程序、餐厅流程、信誉卡和保安等。7. 记录客人建立性的意见，协助治理层分析和提高效劳标准。8. 检查贵宾的房间并确保房间摆设及时到位。9. 欢迎所有的贵宾和行政楼层的客人，送客人到房间并向客人介绍房间设备和酒店设备以及为他们特别预备的房间摆设。10. 给散客打征询候以理解他们对酒店的满意度。11. 确保酒店大堂公共区域保持高雅、整洁和洁净的环境。12. 在顶峰时间协助前台办理客人入住和退房。13. 对酒店的设备设备有良好的掌握，陪同客人参观酒店。记录有建立性的意见和建议并转交销售部作跟进。14. 建立贵宾部的档
24、案系统，保证所有的过时的信息已及时更新。保持贵宾部的办公桌洁净整洁，所有用品放在容易找到的位置。15. 熟悉本城市的历史，理解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的效劳。16. 记录需引起酒店治理层注重及需要做决定的事件。其他有超过以上描绘的职责范围的事件，贵宾效劳主任必须征询贵宾效劳经理的意见。所有的贵宾效劳主任必须具有积极热情的工作态度，在正确有效的指导下独立完成工作以及完成治理层安排的其他工作。岗位名称：夜班贵宾效劳主任直截了当上级：贵宾效劳经理主要任务：代表酒店治理层处理酒店夜间发生的事务，在紧急情况下与酒店治理层保持联络。负责督导和检查酒店各部夜班员工的工作情况和对客效劳质
25、量。工作职责：1. 为酒店夜班中最高级的负责人。2. 巡视酒店范围确保夜间酒店内外灯光的正确开关时间。3. 与保安部负责人抽查当天空房及待修房情况。4. 与保安部负责人检查夜班各部员工的仪表仪容、保证工作程序和操作流程的正确性5. 检查和留意酒店范围内之可疑人物。6. 处理客人登记及房间安排上遇到的困难。7. 熟悉酒店程序,如:预订、分房、行李处理、客房程序、餐厅、 房价、信誉卡和保安等。8. 记录和处理客人投诉，对有建立性的意见转达治理层以分析和提高效劳标准。9. 欢迎夜间到达的贵宾和行政楼层的客人并送到房间.10. 依照酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严峻染病等。11.
26、处理及报告夜间酒店及客人在酒店内的财物失窃和损毁事宜。12. 协助其他部门处理及报告夜间客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。13. 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。14. 熟悉本城市的历史，理解旅游景点，购物中心，戏院等，为客人提供及时有效的效劳。15. 记录需引起酒店治理层注重及需要做决定的事件。第四节 礼宾部及车队一、 礼宾部及车队组织构造礼宾领班门僮驾驶员礼宾员二、 礼宾部及车队各岗位职责、知识及才能要求岗位名称：礼宾部领班直截了当上级：效劳总监直截了当下级：行李生、礼宾小姐主要任务：督导礼宾部行李生和礼宾小姐的工作及与酒店车队队长合作。工作职责：1. 督导礼宾部的日常运作同时保证效劳标
27、准。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。4. 确保所有客人的询征询和要求都得到礼貌和迅速的回应。5. 尽可能实现酒店车辆销售和收入的最大化。6. 通晓本城市的历史，理解旅游景点，购物中心，戏院等，同时理解飞机票、火车票的预订和购置程序，为客人提供及时有效的效劳。7. 协助收银处做好离店散客和团队客人确实认。8. 确保所有的行李、留言、邮件和报纸的递送及时精确。9. 认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。10. 确保所有存放的行李都记录在案并保存完好。11. 负责处理本班组织效劳过程中出现的过失及责任事故。12
28、. 与车队队长保持沟通，理解酒店车辆和店外出租车的可用情况，以便随时为客人订车。13. 与保安部人员互相配合，催促行李生及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。14. 随时保证酒店大门口和大厅区域的清洁。15. 负责为礼宾部新员工做培训。16. 合理安排礼宾部员工的假期和工作时间。17. 随时保持礼宾部柜台的洁净整洁。18. 确保礼宾部员工佩带工号牌， 身着工装，保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生按时到岗。19. 观察和评估礼宾部员工工作表现。20. 协助执行礼宾部员工纪律处分。21. 在交班本上记录当天礼宾部发生的特别事情并催促跟进。22. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。23. 与其它部门
29、工作人员保持良好的人际关系及沟通联络。24. 每星期主持召开礼宾部会议一次。25. 处理不明邮件并定期返还邮局。26. 随时保证邮票的充足。27. 随时保证酒店宣传册、地图、指南等的更新和补充。28. 记录所有的挂号信、快递和预订客人的留言。29. 为有预订的散客订接机。30. 检查次日到店散客，VIP，接机情况。31. 确保备用金的正确无误。32. 负责所有询征询及柜台询征询事宜。33. 检查和催促行李效劳设备的保养和清洁。34. 检查行李储藏室的清洁。35. 负责其它有效劳总监所安排的任务。岗位名称：礼宾部驾驶员直截了当上级：礼宾部领班主要任务：为客人及酒店内部用车提供交通效劳。工作职责：
30、1. 执行效劳总监及礼宾部领班的指令，按规定程序与标准完成工作；2. 检查车辆情况，做好出车预备；3. 按效劳程序与标准为来宾提供用车，做到平安、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进展清洁、保养和维修，及时处理征询题，一直保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通平安法及各项法规，制度，确保行车平安；6. 认真填写行车记录，确保平安、可靠地完成预订用车和临时用车的效劳工作；认真做好值班工作；7. 发觉车辆征询题及时报告，立即处理，杜绝平安隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，
31、包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11. 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真细心作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。岗位名称：礼宾部行李生直截了当上级：礼宾部领班主要任务：欢迎所有到店的客人并保证他们得到最满意的效劳。工作职责：1. 欢迎所有的到店客人和送别所有的离店客人，询征询离店客人是否需要租车效劳。2. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。3. 在酒店内随时保持积极的销售态度和气于发觉销售时机。4. 随时保持高标准的仪容仪表和个人清洁卫生。5. 通晓本城市的历史，理解旅游景
32、点，购物中心，戏院等，同时理解飞机票、火车票的预订和购置程序，为客人提供及时有效的效劳。6. 尽量推销酒店车辆，实现收入最大化。7. 随时保证酒店大门区域的洁净整洁。8. 配合保安部疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。9. 酒店大门附近发生的不平常的事件要随时通知礼宾部领班。10. 当班时要佩带工号牌， 身着工装按时到岗。11. 面带微笑，热情征询候客人和酒店来访者。12. 递送行李、留言、邮件和物品转交及时精确。13. 按照酒店的程序为客人存放行李。14. 团队行李的接收和分发及退房时的搜集和发送。15. 提供换房效劳。16. 住客退房时，引领到收银台办理退房手续。17. 具备酒店和本地的高水
33、平的产品知识。18. 尽量满足住客的特别要求，如代客包装物品等。19. 负责所有询征询及柜台询征询事宜。20. 随时保证酒店客人休息区域宣传册、地图、指南等的更新和补充，更换大堂报纸，保持大厅清洁，调理大堂内外灯光。21. 保养和清洁行李效劳设备。22. 保持行李储藏室的整洁。23. 带着客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。24. 把行李装上出租车，盘点行李件数及请客人确认。25. 负责其它由礼宾部领班所安排的任务。26. 为客人提供转交物品效劳。27. 下雨天提供雨伞效劳。28. 接机、送机效劳。29. 提供一切能够提供的效劳。岗位名称：礼宾部驾驶员直截了当上级：礼宾部领班主要任务：为
34、客人及酒店内部用车提供交通效劳。工作职责：1. 执行质检主任、车队队长的指令，按规定程序与标准完成工作；2. 检查车辆情况，做好出车预备；3. 按效劳程序与标准为来宾提供用车，做到平安、准时、礼貌、周到；4. 按规定对车辆进展清洁、保养和维修，及时处理征询题，一直保持车辆的良好状态；5. 严格执行国家道路交通平安法及各项法规，制度，确保行车平安；6. 认真填写行车记录，确保平安、可靠地完成预订用车和临时用车的效劳工作；认真做好值班工作；7. 发觉车辆征询题及时报告，立即处理，杜绝平安隐患；8. 对车辆易损零件、配件的购置提出建议并协助验收；9. 负责每月月底车辆使用里程数及油料使用的的汇总和分
35、摊工作；10. 负责提出车辆费用的申请，包括维修费、养路费、路桥费、年审费、油费等；11. 负责车辆油料的添加和登记工作，做到登记与实际用量相符；12. 认真细心作好车辆的转借交接记录；13. 参加各项规定的培训并认真考核；14. 完成上级交办的其他工作。第五节 总机一、总机组织构造总机领班总机文员二、总机各岗位职责、知识及才能要求岗位名称：来宾效劳中心领班直截了当上级：贵宾效劳经理直截了当下级：来宾效劳中心员工主要任务：负责来宾效劳中心工作的治理和督导。工作职责：1. 负责来宾效劳中心整体工作的督导和治理，让来宾效劳中心保持持续高水准的对客效劳。2. 制定来宾效劳中心工作条例和话务员行为标准
36、。3. 制定来宾效劳中心工作计划和培训计划。4. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。5. 协助贵宾效劳经理监视和操纵来宾效劳中心员工的工作程序。6. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线的转接。7. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。8. 负责酒店内线号码的编辑和印刷，及时提供各部门使用，对有变化的号码要随时更新。9. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。10. 确保客人的所有要求依照相关程序快速执行如早叫等。11. 负责所有询征询事宜。12. 确保员工具备酒店和本地的高水平的产品知识。13. 有重要来宾接待任务时，提示当班人员予以注重
37、并布置任务和检查。14. 熟识市内所有酒店及重要部门的号码。15. 处理住客的投诉及本部员工的投诉事宜。16. 确保效劳总监随时关注来自客人和其他部门的相关意见。17. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。18. 负责来宾效劳中心所需耗用品的操纵及盘点。19. 负责培训来宾效劳中心新员工。20. 合理安排来宾效劳中心员工的假期和工作时间表。21. 每星期主持召开来宾效劳中心会议一次。22. 确保所有来宾效劳中心员工熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。23. 确保所有的新员工参加穿插培训。24. 在紧急情况下为不能到岗的员工顶班。25. 观察和评估来宾效劳中心员工工作表现。26. 协助执
38、行来宾效劳中心员工纪律处分。27. 在交班本上记录当天在来宾效劳中心内所发生的特别事情并催促跟进。28. 制定完善的来宾效劳中心的文件档案处理系统。29. 负责及线路之维修申报事宜。岗位名称：来宾效劳中心员工直截了当上级：来宾效劳中心领班主要任务：确保酒店的对内和对外的通讯及时高效和符合酒店相关程序。工作职责：1. 实现酒店房间销售和收入的最大化，随时保持积极的销售态度。2. 确保话务台的正确操作，以提供快捷有效的信息的传递和内外线的转接。3. 确保对酒店客人的相关个人信息保密。4. 确保酒店客人得到快速、高效和友好的持续高水平的效劳。5. 确保客人的所有要求依照相关程序快速执行如早叫等。6.
39、 负责所有询征询事宜。7. 确保具备酒店和本地的高水平的产品知识。8. 理解酒店近期团队的预订，大型的会议以及促销活动。9. 熟悉酒店房间预订程序，为客人订房。10. 理解酒店送餐菜单，为住店客人点餐。11. 确保来宾效劳中心的设备设备正常运转。12. 监控酒店的和计费系统的正常工作。13. 熟知市内所有酒店及重要部门的号码。14. 熟知酒店内部号码及各部门经理的联络方式。15. 确认所有相关客人的挂账符合酒店的挂账政策。16. 熟悉所有紧急程序的步骤，如火警程序等。17. 确保闲杂人等不可随意进入房。18. 掌握整个饭店的房类分布情况。19. 负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队
40、数量。20. 整理团队预订信息并存档。21. 接听，最大限度的争取每一个预订。22. 接受并输入散客预订（、销售部、网上预订）23. 确认散客预订。24. 收到延住及时转交前台处理。25. 理解当日可卖房间情况。26. 随时向前台领班和主管反应当前预订情况及房间流量。27. 保持来宾效劳中心的整洁。第二章 规章制度及操作流程第一节 前台部规章制度及操作流程一、 预订散客入住接待效劳标准 接待有预订散客（） 客人抵达时，首先表示欢迎请客人入座，有礼貌地询征询客人以何姓名做预定；（） 客人到达前台但你在繁忙时，应向客人示意，表示他将不用等非常久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；（） 迅速依照
41、客人提供的信息查找订房；（） 在办理入店手续时，留意查看该客人有无留言并留意系统备注中所注明的特别要求和考前须知。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人二次分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 依照相关条例，并核对客人有效身份证件用于住店登记；（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联络方式；（） 制造好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的效劳工程；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班；询征询客人是否需要行李员协助，告知客用电梯
42、方位。 提供其他协助（） 重要客人需通知贵宾部引房，重要预订须提早通知行政管家或客房主管；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切效劳；（） 假设房间待清洁，可安排客人至大堂吧暂作休息；（） 对入住行政楼层的客人和VIP客人、常住客须通知房务部赠送冰毛巾（夏日）、水果。 信息储存（） 接待客人完毕后，立马上客人材料完善入酒店治理系统；（） 外籍客人证件材料需即刻输入公安局旅客信息治理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询。二、 无预订散客入住接待效劳标准 接待无预订散客（） 客人抵达时，首先起身表示欢迎，有礼貌的征询明客人
43、的姓名并做称呼；（） 依照客人需求,由高房价向低房价推介酒店客房，必要时引领客人参观房间。 为客人办理入店手续（） 按客人要求为客人分配适当房间, 并与其确认房价和离店日期；（） 依照相关条例，并核对客人有效身份证件用于住店登记（） 按规定请收银员收取押金；（） 请客人确认所需要房型、房价、离店日期，在住房登记单上签字确认，并建议客人留下联络方式；（） 制造好房卡交给客人，简单介绍早餐时间地点以及酒店新推出的效劳工程；（） 起身送客并预祝客人入住愉快；告知客人办理退房时间为中午12点，告知贵宾、前台、宾服中心24小时值班；询征询客人是否需要行李员协助，告知客用电梯方位。 提供其他协助（） 重要
44、客人需通知贵宾部引房；（） 请客人上房休息，委托代办客人所需要之一切效劳； 信息储存（） 接待客人完毕后，立马上客人材料完善入酒店治理系统；（） 外籍客人证件材料需即刻输入公安局旅客信息治理系统，按规定填写临时住房登记，并将其与客人证件复印件归存；（） 住房登记单传送收银存入帐夹，以便随时查询；（） 房间紧张时期，须与住客确认住店天数并在RC单上注明，请客人签字后在电脑中录入备注信息。三、 为客人开房门的效劳标准 假设住店客人不小心把房卡遗留在房间，或丧失，前台在核实客人身份后应当为客人安排开启房间门锁，详细标准如下：（） 向客人征询好，询征询客人房号、开房人姓名及身份证号码；（） 在酒店治理系统中输入客述信息，查询并核实；（） 确认住客所述房号正确并核对身份证件无误时，应立即为客人重新做房卡； 假设为非住店客人，确认所述房号正确后应和住店客人联络，确认是否让该访客进入房间，必要时复印来访者有效身份证件。详细标准如下：（） 向访客征询好请入座，并与住店客人获得联络；（） 中确认对方住店客人身份，并获得口头受权开房门；必要时复印访客有效身份证件留底