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1、2023年前厅管理制度制定来源(篇) 书目 酒店度假村前厅部员工管理制度 酒店(度假村)前厅部员工管理制度 1、员工在工作中,必需听从部门领导的支配,若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清晰,若有任何建议,必需先执行,过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一样,相互协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必需严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由部门的领班或经理进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必需听从排班支配,若需换班需征得领班或
2、经理及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,领班的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发觉则按开除处理。 5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清楚须要重新打印,废报表应进行销毁。 6、借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做门卡,若有违反,按酒店规定肃穆处理。 酒店客房部前厅部管理人员奖惩制度 酒店客房部、前厅部管理人员奖惩制度 惩罚制度: 为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和主动性,增加其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定
3、此制度: 一、坚决执行逐级负责制,即经理发觉问题惩罚主管,主管发觉问题惩罚领班,领班发觉问题惩罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级惩罚。 二、经理(主管)发觉问题应刚好通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应刚好整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应刚好向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者惩罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发觉问题的完成状况,对于未完成人按完成任务赐予5分人惩罚。 三、经理(主管)对于头一次发觉的问题赐予提示不惩罚,对于同样的问题再次出现赐予2分的惩罚。 四、经理(主管)每日依据昨日的工作检查状况支配当日工作,对于昨日的工作未能刚好完成
4、者,按制度扣2分。 五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发觉未刚好督导的,赐予干脆领导2分的惩罚。如服务员报告表的要求。 六、经理发觉下属员工不讲一般话的,赐予主管2.5分的惩罚;经理(主管)发觉下属员工犯错误,视错误的轻重赐予主管(领班)1-5分的督导不利的惩罚。 七、服务中心表格如房态表、修理日统计、外借表,客衣交接本等表格仔细填写。特殊是房态更改表,应将全部15:00前退房写至上面,若发觉退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发觉未签还或未刚好催还等现象发生,按工作不到位扣2分。 八、对于某些部位出现积尘,
5、或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的惩罚。 九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发觉卫生不到位,将赐予2分惩罚。 十、部门出现客人投诉或不满,赐予主管2分的惩罚。 十一、其他未按规定完成工作的,视状况赐予2-5分的惩罚。 十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。 嘉奖制度: 1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。 2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分 3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分 4.主动提合理化建议,并实施有效者的。+2分
6、 5.真诚报上发表文章。+2分 6.每月优秀干部将考核分数、惩罚状况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。 7.pa每天专查扣分不超过5分,主管(领班)+2分 本规定自2023年4月30日起试行。 客房部 前厅部管理工作英语注解 前厅部工作中涉及到的英文特殊多,尤其是有些操作软件里面的文字运用几乎英文,专业术语多,缩写固定用法多,这是该部门的英文现象特征。 英文或术语 字面意思 酒店管理中的注释 onq=on questions 关于疑问 疑难问题解答例如fidelio onq trainingon questions sop 无 部门操作手册 par level 面值,水平 最低库存量例
7、如set up par level for all supplies magic centre 魔术中心 一站式服务中心(某国际管理公司的品牌特色) e*ecutive lounge 行政廊道 行政楼层或行政酒廊 one stop 一站程 无边界服务中心/调度(某国际管理公司品牌特色) walkie talkie 走、说 步话机,客房楼层员工及保安之间工作联系用 room matri* 房间,模式 酒店全部房型分布图,用于建立期间的规划和销售工作中的资料 bay size 湾,隔离间,尺寸 每间客房长+宽尺寸,净尺寸 typical king room 标准王子房间 标准大床房 disable
8、 king room 残疾王子房间 残疾人专用大床房 e*ecutive king room 行政楼层王子房间 行政楼层大床房 typical twin room 标准双房 标准间客房 suite e*ecutive junior 套房、行政、次级 行政楼层小套房 suite e*ecutive delu*e 套房、行政、豪华 行政豪华套房 suite chairman suite 皇家套房或总统套房 room status 房间状况 前台接待员工作查看的房态,驾驭出售或未出售的房态状况 vcvacant clean 空的、干净 打扫干净可以出售的客房 vdvacant dirty 空的、脏的
9、 未打扫的走客房 ococcupied clean 占有、干净 已打扫干净的住客房客人还接着运用客房 odoccupied dirty 占有、脏的 尚未打扫的住客房客人还接着运用客房 oooout of order 不正常 修理客房,不能售出访用 osout of service 非服务 锁定客房,一般为重要客人到来打算,不再出售 sleep out 露营 住店客人外出未归客房,当晚不归 occupancy rate 占有率 与某一天或一段时间相对住客房比例 connecting rooms 连接的房间 两个客房之间有门连接的客房双门、隔音 适合家庭或团队运用 adjoining rooms
10、比邻的房间 比邻房,房间之间没有门连接适合会议代表团集中运用 adjacent rooms 连接房间 共用一个客厅的几个客房 full house 全房 酒店被全部预定包下例如国家元首下榻等、客满 guaranteed booking 保证金预订 不退保证金的客房预订无论是否运用客房 wait list 等候名单 有点像机票的stand by,等待有空房出售机会的预订排队名单 release time 释放时间 预订最终保留时间期限一般在当日下午六点钟 rack rate 架子、费率 按挂牌价出售房,不打折重大事务发生地酒店销售策略 rooming list 房间名单 团队用房名单,一般提前拟
11、订 high season 高季节 一年中的旺季,也叫peak season low season 低季节 一年中的淡季,也叫valley season 酒店质量管理程序文件：前厅服务供应工作程序 酒店质量管理程序文件:前厅服务供应程序 1.0目的 为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行限制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的限制。 3.0职责 前厅部负责本程序的归口管理。 *酒店各相关部门帮助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 了解信息 (1)来宾需求信息。 (2)房态信息。 (3)*酒店服务项目。 (4)*酒店设备设施状态信息。 (5
12、)全国旅游、交通信息。 (6)来宾历史资料信息。 (7)相关法律法规信息。 (8)黑客信息。 前厅部全面驾驭上述信息,编制前厅部服务规范、前厅部服务供应规范,作为服务的依据。 前厅服务要求 (1)达到*酒店服务标准。 (2)满意来宾的要求。 (3)满意相关法律法规的要求。 前厅部对所供应的服务进行限制,每月编制前厅部月度质量分析报告,识别和改进存在的问题。 前厅服务过程管理限制 (1)总台服务 总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 为了向来宾供应高效、精确的服务,对来宾问询,服务人员应根据前厅部服务规范要求刚好赐予处理。 为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制前厅部
13、房态管理方法,对出租客房实施有效管理。同时制定了前厅部客房预订操作方法,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写客房预订单,明确来宾预订要求,确认来宾的预订。 为了保证vip来宾和重要团队、会议来宾的接待工作符合规范,前厅部编制前厅部vip来宾接待管理方法,以明确v1p来宾的接待、信息传递的要求。 为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制前厅部微机管理方法,对信息的录入、操作权限等作出规定。 为了保证精确、周到地向来宾供应服务,服务员严格按前厅部服务规范要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务,并填写入住登记表。 为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制前厅部客房钥匙
14、管理方法,规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的运用范围时,服务人员应请来宾填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的精确无误。 为了加强对来宾历史档案管理,供应有针对性的特性化服务,前厅部编制前厅部来宾历史档案管理方法,规定了来宾历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾供应开车门服务,并帮助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运输、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务供应按前厅部服务供应规范实施。 行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运输工作。在受理来宾进离店行李服务时,行李员应填写行李进
15、离店登记表,并制作行李牌,以确保来宾行李的精确、完好刚好进出。 *酒店为来宾供应行李寄存服务,为确保行李寄存平安、精确、无差错,前厅部编制行李寄存管理方法,规定行李寄存的相关手续及留意事项,服务人员在接受来宾行李寄存时需填写行李物品寄存登记表,发放行李物品寄存牌。 *酒店为来宾供应购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员供应,受理代办服务时需填写代办服务单,保存对来宾供应服务的原始单据。 (3)商务服务 为来宾供应打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务供应规范实施。 *酒店为来宾供应珍贵物品寄存服务,为来宾珍贵物品寄存平安
16、供应保证,详细执行珍贵物品寄存管理方法。 (4)话务服务 为来宾供应电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量限制规范实施。 (5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 资源要求 (1)合格的前厅部服务员。 (2)相应文件。 (3)相宜的设施设备。 (4)相宜的工作环境。 5.0支持性文件 前厅部服务规范 前厅部服务供应规范 前厅部客房预订操作方法 前厅部质量限制规范 6.0相关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 代办服务单 关于前厅管理规章章程 为了更好地进行前厅工作,我给大家整理了关于前厅管理的规章章程,希望对大家有所帮助。 为了加强与规范前
17、厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺当进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下: 1、诚恳是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的规章制度; 2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 一、考 勤 制 度 凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。详细实施细则如下: 1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如刚好上班且表现良好者可
18、加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未刚好上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)看法恶劣且无适当理由者,予以辞退并惩罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明缘由,经主管以上管理人员批准后方可休假; 3、不得私自调班,假如确有须要必需事前申请,每人每月调班不得超过3次,假如私自调换班,一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖; 4、严禁代人签到、请假,如发觉代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。 二、仪 容 仪 表 1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,
19、工服必需干净整齐。 2、工装衣扣如有缺失,必需尽快补齐。 3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。 4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。 5、女员工要保持淡雅清妆,不运用浓味的化妆品(必需每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。 三、行 为 举 止 1、员工站立行姿态要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上, 2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧, 3、员工为客人引路时应走在客人的前侧
20、,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持肯定的距离, 4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得游戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。 5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖 6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。 8、要团结同事,敬重他人,如与同事发生手脚,情节严峻且看法恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。 四、礼 貌 礼 节 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告辞语:“您走
21、好,欢迎下次光临”, 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐性为客人解答,运用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必需运用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期盼您的光临”等。 五、操 作 规 范 1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天. 2、礼宾部工作用具必需摆放整齐,定期维护, 3、房卡制作不得有误, 4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必需真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。 5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额
22、款; 6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金; 8、收银员为顾客结账时必需仔细核算,客人走后发觉的落单,造成损失由当事人赔付; 9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人真诚致歉。并做好自我检讨。 10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐; 11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。 12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补; 13、保管员妥当保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。 15、员工宿舍应保持清洁,
23、长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并刚好打扫干净。 16员工应提高自身的平安防范意识,珍贵物品刚好存放在带锁衣柜中,如因马虎大意造成的财物丢失,公司概不负责. 六、劳 动 纪 律 1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发觉一次扣5分; 2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发觉一次扣5分; 3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发觉一次扣2分; 4、上班时间不得打电脑嬉戏、听mp3,发觉一次扣3分; 5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发觉一次扣20分; 6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分; 7、夜班必需有三人在柜台,
24、违者三人各扣5分; 8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分; 9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。 10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分; 11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重赐予相应惩罚; 12、严禁在宾馆范围内粗言秽语漫步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除; 13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自由工作岗位逗留,违者扣2分; 14、严格根据规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分; 15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,
25、违者扣2分; 16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分; 17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。 18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏,违者扣5分; 19、卫生工作必需一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分; 20、不准带心情上班,班中不准无精打采,要为客人供应微笑服务,每违反一次扣5分; 21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分; 22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除); 23、偷窃酒店及员工财物(开除); 24、羞辱、漫骂、恐吓、威逼他人,
26、与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除); 25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除); 26、向酒店竞争对手供应酒店保密材料损坏酒店利益(开除); 27、不遵守平安条例准则造成重大平安事故(开除)。 七、工 作 方 面 1、为宾馆服务必需热忱、周到。工作出错或服务看法差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分; 2、不听从领导和工作支配,影响工作的员工,违者扣10分; 3、自觉爱惜、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿; 4、严禁出现吵架、打架、羞辱、漫骂、恐吓、威逼他人等违纪行为,违者重扣10分; 5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查
27、责任到人,一经查实,扣20分; 6、严格精确的交接班,如由于交接班不清晰,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分; 7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟识协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并担当相应的损失; 8、接营销部的会议通知单时,要做到精确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分; 9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分; 10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。 八、生 活 方 面 1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得奢侈,不许乱扔垃圾。
28、全部员工必需听从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚; 2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除赐予相当数量的经济惩罚外,还赐予留馆察看至开除等行政处分; 3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他酬劳,发觉者重扣20分,性质恶劣者开除。 九、奖 励 制 度 1、主动为客人供应人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分; 2、员工委屈奖,奖5分,加班依据时间长短补休; 3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分; 4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分; 5、在服务(生产)工作中,创建优异成果
29、者,奖5分; 6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分; 7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分; 8、提出合理化建议,被接受后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分; 9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成果者,奖2分; 10、发觉可疑人物,火情隐患刚好实行补救措施,防止重大事故发生,依据状况奖1-5分; 11、检举揭发坏人坏事,爱护公共财产,保卫来宾平安,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节赐予相应的嘉奖; 12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分; 13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,嘉奖100元。并可适当增加本月休
30、假。 景区酒店前厅部平安管理制度 景区酒店前厅部平安管理制度 一、饭店入口限制 饭店是为社会公众供应各种服务的公共场所,既要欢迎每位到店的客人,又要限制不良分子进入饭店,在日常进出饭店的人流中,不良分子往往混在其中,假如再用过去的那种检查盘问的方式明显是不行了。酒店的迎宾员应当也是平安员,应对他们加以培训,使他们能够擅长识别不良分子。 二、客人入住,平安管理 登记查验是识别和限制不法分子的重要手段,酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定,仔细查验客人住宿证件,对没有证件或证件可疑的客人,在问明状况和缘由后,可先支配入住,然后向平安部报告,在住宿登记中发觉可疑迹象,刚好查清状况,上
31、报处理。旅行团队的入住手续可由陪伴人员统一代办。客人在登记入住时,如发觉下列状况之一者,应当引起留意: 、证件有涂改痕迹的; 、运用证件的印章有问题; 、多种证件不相一样的; 、持证人不熟识其工作单位的; 、身份与外貌不相称的; 、证件运用时间与证件破损程度不符合; 、腔调与诞生地或工作地不符的; 、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的; 、外出事由与身份不符的; 前厅工作人员发觉违法犯罪分子,形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方,在稳住对方后马上向平安部报告并同时进行监视,不得隐瞒或知情不报。 三、客人行李,平安管理 行李员要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店时,弄清
32、精确的件数,检查有无遗漏和损坏,将团队各名称、行李抢占数填写入登记表,请有关人员签名。 送到客人房间的行李交到客人的手上,不要随意放在房门口,进入饭店的行李要妥当放置,暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时,需将行李按时送到指定的地方,点清数字,按要求挂好行李卡与旅行社陪伴人员联系核对,办好交接手续。 行李房内不得堆放员工的私人物品,对散客存入的行李应按规定程序处理,行李房内禁止闲人进入,禁区止吸烟。 四、接待会客,平安管理 对来访的人员要严格根据接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随意将钥匙交给访客或替访客开门,不要随意将住店客人的状况告知来访人员,如对方打听,应征得客人同
33、意。 酒店前厅部经理日常工作管理规范 酒店前厅部经理的日常工作与管理 干脆责任: 1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2.编制部门预算,制订本部门工作安排,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4.熟识酒店客房数量、性质、前厅部全部设施的服务功能,通过对客房出租的有效限制及住房比例的合理安排,达到最高出租率,获得最佳收入。 5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6.检查落实接待重要来宾的全部细微环节。 7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、
34、学问程度、操作技能、应变实力,强化现代化酒店的概念。 8.督导检查本部门的平安及消防工作。 9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并刚好对部门间争议提出界定要求。 10.制定前厅部年度工作目标和工作安排,按月做出预算及月度工作安排,经批准后执行。 11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12.制定干脆下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13.定期与干脆下级述职,并对其做出工作评定。 14.依据工作须要调配干脆下级的工作岗位,报干脆上级批准后实行,转人力资源部备案。 15.监督检查下属人员工作执行状况,以便刚好调整各项工作部署。 16.刚好对下级工作中的争议做出裁决。 1
35、7.关切所属下级的思想、工作、生活。 18.依据权限,根据程序规定填写干脆下级过失单和嘉奖单。 19.受理干脆下级上报的合理化建议,根据程序处理。 20.必要时向干脆下级授权。 21.按工作程序签批干脆下级上报的工作安排。 22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行状况的检查检查。 23.制定前厅部岗位技能培训安排,帮助培训部实施、考核。 24.了解前厅部工作状况和相关数据。 领导责任: 1.对前厅部工作目标的完成状况负责。 2.对前厅部给企业造成的影响负责。 3.对前厅部预算开支的合理支配负责。 4.对前厅部工作程序的正确执行负责。 5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行状况负责。 6.对
36、前厅部所掌管的企业隐私平安负责。 主要权利: 1.有对干脆下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2.对干脆下级的工作有监督权,检查权。 3.对干脆下级的工作争议的裁决权。 4.对干脆下级有奖惩的建议权。 5.对干脆下级的业务水平有考核权。 6.对限额资金有支配权。 管辖范围: 1.前厅部所属员工。 2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。 3.前厅部卫生责任区。 酒店前厅管理基础学问培训（2） 酒店前厅管理基础学问培训(二) 二、酒店前厅的设置原则及标准 1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以
37、利于前厅的运转。 (1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。 (2)平安性前厅的设置遵循平安性原则。其含义一方面是指前厅的设置必需确保“收银处”的平安,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的状况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。 (3)明显性前厅的位置应当是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发觉前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。假如一家酒店的前厅不易让客人找到,那么
38、其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。 (4)效益性前厅的设置还应当留意各工作环节的连接,确保前台接待人员工作效率的提高和节约客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房限制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作探讨”是设计前厅必需要进行的工作。 (5)美观性前厅不仅要高效、精确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色调以及气氛都是不容忽视的内容。 2.前厅设置的基本标准 前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应当符合以下基本标准。 (1
39、)前厅的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接待工作。 (2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位须要0.25米来推算。 此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有亲密的关系。一般状况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.81.0m2计算。 总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难变更,因此在设置前肯定要进行可行性探讨。 3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必需有特色,必需体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必需对客人有较强的吸引力,并具备安
40、静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的须要。 (1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成: 酒店大门酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新奇,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采纳玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要坚固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标记,酒店的店名牌、店徽及星级标记要醒目、美观,不易被来往的车辆拦住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人供应开门服务,也可以依据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感
41、应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店运用双道门,即两道有肯定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。运用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应牢靠,螺丝要坚固以防夹伤客人。为平安起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。 酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出便利、平安,正门外还应留有足够的空间,以短暂摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以便利残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整齐,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。 公众活动区域前厅的风格、面积必需与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动