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1、2023年前台管理制度篇 书目 某某酒店前台发票、单据管理制度 为严格限制酒店财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定: 1.前台各种重控单据必需连号运用,存根联单独连号保存随时备查。 2.每份账单审核后须保证原始资料完整,收据存根齐全。 3.前台账务资料按日归类,每月汇总,由日审标示后存档封存。 4.前台账务资料封存后完整保存,需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。 5.前台人员必需保证客人账务资料的保密性,不得随意透露他人。 6.其它客人重要账务单据,如信用卡预授权单的保存须根据其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。) 7.每日
2、酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会,由日审于次日对其进行账务调整,并在次月初完成月收入的调整工作。 8.调整后的收入报表由日审保管至少两年,以便进行酒店收入及营业分析及预算。 9.酒店前台单据及收入报表由专人管理,严禁随意透露。 10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时,前台账务人员有义务帮助客人办理,不得以任何理由推脱,当账务发生期超过半年时,以电脑资料为准并上报前台主管。 11.酒店为客人供应的服务项目在客人付清时根据客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、精确,可以少于实际金额,但不得超过实际消费。 12.正确开具发票后,将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账
3、单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用目前许多发票为机打发票,无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查) 13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时,以国家相关会计制度为准则,并刚好上报前台主管或其他财务部有关领导解决。 以上规定前台账务人员须严格执行,凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者,由当事人担当全部刑事责任并负责酒店的经济损失;上报店级领导处理;酒店保留对当事人实行法律行动的权利。 前台管理制度 1.上岗时必需着整齐、干净的制服,保持良好的仪容、仪表、精神振作,并检查、做好交接班的工作。 2.电话铃声响三次前务必接听电话,并运用:“您好!*
4、山庄管理处,有什么可以帮到您”。 3.当业主或其它相关部门人员前来管理处时,必需与业主或相关部门人员热忱、主动打招呼,并起身站立指引业主前来前台座位就坐。 4.当接到业主来电或其它相关部门反映问题时,必需保持良好服务看法,礼貌地接待,耐性倾听,并做好具体记录。 5.除前台工作人员外,其它人员不得进入前台或就坐前台座位。 6.办理业务时,必需刚好清楚地登记好相关资料。 7.上班时,不得当众整理个人衣物,不得哼歌曲、吹口哨、乱丢杂物、闲聊、吃零食。 8.严禁拨打声讯电话。每个电话最长不应超过10分钟,以免影响其他业主来电。与业主通话时尽量长话短说。 9.定时检查前台资料是否整齐摆放,刚好对前台资料
5、进行归档整理并入柜。 10.定时检查电脑的文件资料是否齐全,并检查打印机、复印机是否正常运作,定期致电相关部门检查修理,作好保养工作。 某酒店前台房卡管理制度 酒店前台房卡管理制度 一、房卡类别: 1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。 2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理) 3、领班卡由各楼层领办持有 4、楼层卡各楼层员工持有 5、客人卡由前台员工制作 注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏,应马上上报部门,实行相应的措施(消磁和补办),前台要有补办记录,以免酒店遭遇损失 二、客人卡的管理制度: 1、将客房匙交给客人前,前台员工必需确认客人身
6、份; 2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙,双人房依据客人要求可发放两条房匙,并在电脑中注明; 3、客人房卡遗失: 验明客人身份和登记相符说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)重新制作l把新的钥匙给客人通知房务中心运用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前运用的钥匙作废。 4、客人钥匙损坏: a.验卡显示房号和客人所报相同,且在期限内重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。 b.假如卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。 5、客人寄存钥匙: a.听清客人所报房号,请客人稍等验卡显示房号和客人所报一样,取房卡填写房号,钥匙插入新居
7、卡,放在寄存抽屉内客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。 b.如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。 c.如客人寄存时叮嘱他人来取填写留言单,请客人签字确认钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内领取时验明身份留言单保留在客帐内直至客人退房。 6、客人退房时,前台员工应提示客人交还房匙如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必需验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。 7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。 8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给
8、来访者; 9、任何服务员如发觉房卡遗留于公共场所,应马上交当值主管,送回前台接待到处理; 10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由,随意开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。 11、前台服务员每班交接时,必需核对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需上报并在交接本上作记录。 10、全部ic卡上不能贴房号。 物业管理中心前台登记验证管理制度 物业管理中心前台登记、验证管理制度 1.新员工上岗前,将登记、验证作为重点工作进行培训。经考试合格者,方可上岗。 2.登记时,必需细致仔细的核对临时住宿登记表上的全部项目,并严格执行公安部门的
9、有关客户登记、验证及户籍管理的有关规定。 3.值班经理负责检查当日入住客户的登记、验证工作,对不合格的登记,要刚好与客户联系补齐,以确保信息的精确性。 4.在登记、验证过程中,如遇特别状况前台人员不能处理,须逐级请示,不行擅自处理。 5.定期就登记验证工作进行考核,考试不合格不允许上岗,对在登记、验证方面出现问题的前台人员,视情节轻重,将分别予以惩罚和处理。 6.对协查通报的处理,前台接收到协查通报后,要仔细与客人信息核对,发觉问题马上上报,不得隐瞒。 7.有访客时要仔细登记有效证件,发觉与协查通报相一样的,要一方面稳住嫌疑人,另一方面刚好上报物业经理及保安部。 前台发票单据管理制度 为严格限
10、制酒店财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定: 1.前台各种重控单据必需连号运用,存根联单独连号保存随时备查。 2.每份账单审核后须保证原始资料完整,收据存根齐全。 3.前台账务资料按日归类,每月汇总,由日审标示后存档封存。 4.前台账务资料封存后完整保存,需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。 5.前台人员必需保证客人账务资料的保密性,不得随意透露他人。 6.其它客人重要账务单据,如信用卡预授权单的保存须根据其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。) 7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会,由日审于次日对其进行账务调整,并
11、在次月初完成月收入的调整工作。 8.调整后的收入报表由日审保管至少两年,以便进行酒店收入及营业分析及预算。 9.酒店前台单据及收入报表由专人管理,严禁随意透露。 10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时,前台账务人员有义务帮助客人办理,不得以任何理由推脱,当账务发生期超过半年时,以电脑资料为准并上报前台主管。 11.酒店为客人供应的服务项目在客人付清时根据客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、精确,可以少于实际金额,但不得超过实际消费。 12.正确开具发票后,将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用目前许
12、多发票为机打发票,无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查) 13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时,以国家相关会计制度为准则,并刚好上报前台主管或其他财务部有关领导解决。 以上规定前台账务人员须严格执行,凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者,由当事人担当全部刑事责任并负责酒店的经济损失;上报店级领导处理;酒店保留对当事人实行法律行动的权利。 前台接待管理制度范例 1.1 总台或各楼层值班人员,统称前台接待。 1.2 前台接待上班须着工作装、化淡妆。 1.3 前台接待要按以下程序工作:8:15到公司,穿工作服,检查打卡机,开空调机(夏天);8:20,站立恭候员工上班;8:
13、30收卡。由公司派车接送上班的员工,因堵车或其他非主观缘由不能准时上班的,不以迟到论,但要注明缘由。工程部常驻工地人员,应有工程部经理说明缘由,前台进行登记。 1.4前台接待对待员工或其他客人,要礼貌大方,热忱周到,对来访客高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应刚好整理茶杯。 1.5 各楼层的文员,应视本楼层的详细状况,参照总台的工作程序做好工作。前台接待要保持会议室的整齐,早晚各检查一次。会议结束后,马上清理睬议室。 1.6 前台接待应推迟10分钟下班,各楼层接待下班前应先关好空调整机并检查各办公室,发觉里面没有人时,应锁门
14、关灯,做到人离灯灭。如有员工确因工作须要须加班时,要告知其离开时的留意事项。 1.7 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的,视情节赐予其指责,或处于50元以上、100元以下罚款,屡教不改的,扣除当月奖金直至赐予辞退处理。 酒店前台收银管理制度 酒店前台收银管理制度(七) 一、收银管理制度 1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗,如有违反者,查明缘由,赐予经济惩罚。 2、收银员、输单员因工作业务不娴熟,导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者,将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。 3、工作期间,严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人),特别
15、状况需请示经理,未经请示,一经查处超出规定额度,超额部分一律没收上交财务,并追究当事人责任赐予罚款。 4、实行帐钱分别,不许一人即管帐又管钱,不许自作主见少收客人的现金,出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财,视情节轻重赐予罚款、开除或送司法机关处理。 5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象,赐予劝退处理。 6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。 7、保守公司商业隐私,不能私自向外界供应或泄露公司的财务信息,坚持原则,爱岗敬业。 8、客人结帐时实行“唱收唱付”制,正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。 9、收银台发票管理,要严格执
16、行公司规定的发放登记程序,尽量压缩发票运用量,严禁私开、私售发票,一经查处,赐予重罚。 10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者赐予10元/次罚款。 二、收银的工作范围及职责 1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。 2、有效的节约发票的运用量。 3、对当天营业款的核算、制表及上交。 三、收银的工作细则 1、参与会议,仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度,佩带公司指定物品。 2、接待客人语气亲切,如遇客人询问。耐性听取并合理解决。礼仪动作标准礼貌用语规范。 3、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐包括周边环境。无关人员不得进入收款台。 4、客人结帐时实行“唱收唱付”制,
17、正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。 5、结算单的正确操作和留意事项。 6、离开岗位必需和当班同事交接后才可离开不行擅自离岗且离去后速去速回。 7、公开各类活动的帮助推广和正确操作。 8、熟记包房各时段分钟价格公开各类活动的协作。 9、收银pos机(刷卡机)的操作和清洁维护。 10、收银台各类物品的盘存耗料物品的领用发放登记盘存交接。 11、对讲机的运用和与其它部门协作。 12、各类表格的正确操作填写核对。 13、交接班留意事项 (1)班别之间交接要清晰房间数与消费确认单要核对好 (2)预买单的交接 (3)有欢唱券的交接 (4)有会员卡房间的交接 (5)盘存物品交接 (6)特别状况的交接并做好
18、提示工作 14、每日收银工作终了,必需刚好打印交班明细表和交班存单,然后立刻清点收银库况,清点过程中一点要仔细细致;点核现金实际库存,数量是否一样;当班收银现金、票据不得停留挪用,金额合计并马上上交财务部门。 15、听从安排.按时完成上级指派的其他工作. 16、备足零钞,领取备用金。 酒店前台管理制度-参考 酒店前 台 管 理 制 度 为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为,特制定此制度(范文)。 、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。 、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任
19、务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度(范文) .按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 .事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。 .病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 .上班必需按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必需干净、整齐。 .酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。 .严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 .严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) .严禁携带酒店物品出店
20、。 .严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面: .严禁私自开房。 .除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 .当班期间要仔细细致,各种营业表格严禁出现错
21、误。 4.不得与客人发生争吵,出现问题刚好报告部门经理与当领班,由其处理。 5.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参与部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。 0.自觉爱惜保养各项设备设施。 .工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁出现推委 现象。 .严禁出现打架、吵架等违纪行为。 .严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 4.工作中要有良好的工作看法。 某商务宾馆前台管理制度 前 台 管
22、 理 制 度 为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班,做到不迟到,不早退。 2.事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。 3.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 二、仪容仪表 1.上班必需按公司规定统一着装,工服必需干净、整齐。 2.应
23、保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。 3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 4.上班时间严禁干与工作无关的事情。 5.严格根据规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。 6.严禁在工作时间聚堆闲聊。 7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。 8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面: 1.不得与客人发生争吵,出现问题刚好报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争吵,领班须在当日值班日志里做记录备案。 2.
24、听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。 3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,运用户感觉亲切、平安。 4.主动参与部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。 5.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 6.仔细做好各项工作记录、保证工单录入的刚好和精确。 7.自觉爱惜保养各项设备设施。 8.工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁出现推委 现象。 9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。假如出现,领班须在值班日志里记录,备案。 10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 11.前台资料员在库房领出待修终端后,应刚好将终端在修理系统中录入。 12.工作中要有良好的工作
25、看法。 天泓商务宾馆 前台接待管理制度 前台接待管理制度 一、前言: 前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,干脆反映加冠员工的素养和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面须要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。 二、仪容: 需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰灵巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用剧烈香料(香水)。 三、礼貌: 3.
26、1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现亲善可亲的看法,令客人觉得富有亲和力。 3.2. 不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。 4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐性细致地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时,留意四周的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前1米距离时,应立刻放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。 7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清晰的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应当说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
27、 8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散心情,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不行歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事,不得相互攀谈私事,不得争辩,不粗言秽语。 13.用词适当,不行得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温柔,不行过大或过小,要清晰表达所要说的话。 14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网闲聊。 15.走路时,不行奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。 17. 若客人之问询在自己职权或实力范
28、围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随意以“不知道”回答甚至束之高阁。 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可恳求上司用后台的电话。 四、工作内容: 1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提示事宜。 2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。 3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提示,要求严格履行收、发、登记、签字手续。 4、刚好处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避开丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊刚好送到领导的办公室。 5、
29、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发觉问题刚好订正。 6、每天始于“5s”,最终“5s”。 7、时间确定效率,细微环节确定质量。 8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。 洗浴前台收银管理制度 一、遵守企业员工手册及其他各项管理规定,听从企业管理及领导支配。 二、工作必需热忱、仔细、负责,按规范站姿站位为来宾供应优质服务。 三、收银员仪表大方,按规范着装,妆容淡雅大方。 四、工作岗位不能空岗,不准串岗。 五、吧台内保持清洁卫生。 六、准时参与每周的员
30、工大会及部门例会。 七、为来宾发放钥匙牌的同时,刚好为来宾进行消费登记。 八、交接班必需按企业规定逐项交接清晰,交接要刚好、精确;由于交接不清出现问题,由发觉问题时的当班收银员负责。 九、前台收银员 1、来宾只按摩、美容、理发而不洗浴者,运用企业规定的无门票结算时,必需由当事人签字证明;由经理处理并标明是否跑单。 2、款待费、减现金、款待票必需表明缘由并让前厅经理或值班经理签字。 3、减现金必需让前厅经理或值班经理签字,并且来宾还未离开之前方可。 4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5、本台工作人员不得打私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。 6、收取现金要能过验钞机检验真伪,杜绝收
31、取假币。如出现假币,由当班收银员负责。 7、实惠卡、贵宾卡必需让前厅经理或值班经理在帐单上签字。 8、来宾结帐后,通知前厅顾导员为来宾取鞋,要报准鞋号,并且不准大声喊号。 9、手工记录的贵宾卡,根据卡号由来宾在帐单本上签字,并让前厅经理或值班经理在帐单上签字,卡用完后刚好收回,并在本上做好记录。 10、钥匙牌必需每周一固定盘点一次,其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查,杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括管理人员)进入吧台。 十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 十二、吧台人员不准带包进入吧台工作,不准携带现金上岗。 十三
32、、在任何状况下,全部吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台,一经发觉,罚款100元。 十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员刚好到吧台对帐,每月一号准时交帐。 十五、来宾到吧台接打电话时,要为来宾打算好纸笔。 十六、来宾到吧台停留,要保持站立服务姿态,主动微笑问询,您有什么须要吗须要我为您做点什么等语句。如来宾在吧台消费,必需热忱服务,主动推销吧台商品及其他项目。 十七、来宾从吧台前经过,要微笑着目视来宾走过。 十八、二、三楼吧台人员必需仔细输入各种服务项目、相应的价格、数量。 十九、二、三楼吧台人员输单时,当电脑中查询不到输单的门票时应立即向前台询问
33、。 二十、输单时,不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。 二十一、各部门服务员到吧台走单,必需主动协作,刚好输单;服务员走单取商品,吧台人员肯定要依据服务单的商品数量发单,仔细核对发货。 二十二、吧台人员肯定先输单,再精确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。 二十三、吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品,由当班吧台员以商品销售价的2倍赔偿。 二十四、按灯光规则变换灯光,按时播放电视、音响,要求音乐似有似无、舒缓、不能间断。 二十五、吧台人员不得无故撤单,如要撤单,必需注明缘由,并由前厅经理或值班经理签字方可。私自撤单,由当班收银员负责。 二十六、谁签字(盖章)就由谁输单、负责,出现
34、问题,由本人负责。 二十七、企业收银员遵循企业保密制度,不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支状况,不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入状况。 二十八、收银员在吧台可穿拖鞋站立服务,出吧台必需换上工鞋,否则按相应规定处理。 二十九、来宾分批离开结算程序: 1、结伴消费来宾,如一部分来宾先走,另一部分来宾仍在消费,由未走来宾最终结算,即用便签的方式注明先走来宾手牌号、消费金额、消费总额截止时间、先走来宾签字,让未走来宾签字认可即可。保留便签至未走来宾消费结算,一并打出消费单,让未走来宾结算。 2、结伴消费来宾,如一部分来宾先走,另一部分来宾仍在消费,由先走来宾消费结
35、算,应把未走来宾的手牌号接着保留,以最终结算再消费金额。 3、来宾不洗浴,干脆消费其它项目,即给来宾开外卖手牌(设2个外卖手牌) s商务宾馆前台管理制度 为协作前厅各项工作的顺当进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚恳,是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班,做到不迟到,不早退。 2.事假必需提前一天通知部门,说明缘由,经部门批准后方可休假。
36、3.严禁私自换班,换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 二、仪容仪表 1.上班必需按公司规定统一着装,工服必需干净、整齐。 2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。 3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 4.上班时间严禁干与工作无关的事情。 5.严格根据规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。 6.严禁在工作时间聚堆闲聊。 7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。 8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。
37、四、工作方面: 1.不得与客人发生争吵,出现问题刚好报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争吵,领班须在当日值班日志里做记录备案。 2.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。 3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,运用户感觉亲切、平安。 4.主动参与部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。 5.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。 6.仔细做好各项工作记录、保证工单录入的刚好和精确。 7.自觉爱惜保养各项设备设施。 8.工作中要留意相互协作、理解、沟通,严禁出现推委 现象。 9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。假如出现,领班须在值班日志里记录,备案。 10.严
38、禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 11.前台资料员在库房领出待修终端后,应刚好将终端在修理系统中录入。 12.工作中要有良好的工作看法。 相关举荐: 交通局效能建设制度 安排生育自治制度 公司仓库管理制度 厂务公开限制规则 公司前台卫生管理管理制度 第一章 总则 第一条 为加强本机关办公环境的卫生管理,创建文明、整齐、美丽的工作环境,结合本单位实际,制定本制度。 其次条 本制度适用于本单位办公环境的卫生设施的设置、建设、管理、维护和环境卫生的清扫保洁、废弃物收运处理。 第三条 凡在本单位工作的职工和外来人员,均应遵守本制度。 第四条 机关服务中心为 环境卫生管理的职能部门,负责机关的
39、环境卫生管理工作,其他科室协同做好环境卫生的管理工作。 第五条 人事科、工会应当加强有关环境卫生科学学问的宣扬,提高职工的环境卫生意识,养成良好的环境卫生习惯。 第六条 专职环境卫生清扫保洁人员(保洁公司)应当仔细履行职责,文明作业。机关服务中心负责联系和监督工作,任何人都应当敬重环境卫生工作人员的劳动。 第七条 各科室内(公共部位除外)的清扫保洁工作,由运用者担当。 其次章 公共区域的清扫与保洁 第八条 机关公共区域(包括主次干道、机关前后院、楼内卫生间、电梯间、门厅、楼道、走廊、开水房等)的日常清扫与保洁,保洁公司负责。 第九条 各科室负责办公室内的清扫与保洁,清洁区应达到地面清洁,墙壁雪
40、白,室内无蜘蛛网,门窗无灰尘,室内物品摆放整齐。 第十条 机关会议室的日常卫生由公务员及保洁人员打扫,做到门窗干净、会议桌干净整齐、空气清爽。 第十一条 禁止在单位内部公共场地倾倒、堆放垃圾,禁止将卫生责任区内的垃圾扫入公共区域,禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。各科室运用后的报刊杂志及废旧纸张,统一保存及处理。 第十二条 开水房、厕所及其他公共卫生设施,必需特殊保持清洁,严禁将瓜皮、废纸、茶叶根、烟蒂等易堵塞物倒入便池及下水道,以上物品请自觉倒入特地设置的容器,尽可能做到无异味、无污秽。 第十三条 机关服务中心督促保洁人员定期对洗手间、厕所、垃圾桶等场所实施药物喷洒,杀灭蝇蛆。
41、 第十四条 严禁从楼上外抛任何杂物,严禁在高层窗台外摆放花盆及杂物。 第三章 室内卫生的管理 第十五条 各科室环境卫生由各科人员负责,各科科长负总责,机关服务中心负责监督检查,局健康教化活动领导小组每月组织一次卫生大检查。 第十六条 室内应保持整齐,做到地面无污垢、痰迹、烟蒂、纸屑;桌面、柜上、窗台上无灰尘、污迹,清洁、整齐,室内无蜘蛛网、无杂物。各工作人员要始终保持办公桌面整齐。 第十七条 室内不准随意存放垃圾,应刚好把垃圾倒入垃圾筐内。 保持室内外卫生整齐,坚持每天一小清,每周一大清,工作时随时清,节假日全面清。 第十八条 办公室内办公用品、报纸等摆放整齐有序,不得存放与工作无关的物品,个
42、人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。 第十九条 开展多种形式控烟宣扬,主动开展创建无烟科室活动,会议室等公共场所禁止吸烟。 第四章 废弃物收运与管理 第十九条 分布在机关公共区域内的垃圾箱、垃圾筐以及垃圾堆放容器由保洁人员负责管理。 其次十条 各科室产生的垃圾、废弃物,应当根据规定的地点、方式倒入垃圾筐或垃圾堆放容器内。 第五章 奖罚措施 其次十一条 违反本制度规定,有下列行为之一者,责令其订正违规行为,实行整改措施,并可视情节严峻程度赐予告知、通报及经济惩罚: 一、随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑及废弃物; 二、垃圾不按规定、不入桶(箱)随意弃置的; 三、不履行环境卫生责任区清扫保洁义务、影响环境卫生的。 其次十二条 依据局健康教化活动领导小组日常检查结果,每年度将评比卫生先进单位、卫生工作主动分子,并作为年度工作综合考评的重要内容。 其次十三条 本制度自颁布之日起执行。 会馆前台发票单据管理制度 休闲会馆前台发票、单据管理制度 为严格限制公司财务制度,杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定: 1.前台各种重控单据必需连号运用,存根联单独连号保存随时备查。 2.每份账单审核