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1、2023年医院投诉管理制度9篇 书目 第1篇附一医院投诉处理管理制度 第2篇附三医院投诉处理管理制度(3) 第3篇医院投诉管理制度 第4篇省中心医院投诉处理管理制度（5） 第5篇人民医院投诉接待工作制度（管理方法） 第6篇某医院投诉管理制度 第7篇南民医院投诉管理制度 第8篇某人民医院投诉接待室管理制度 第9篇人民医院投诉管理制度（5） 人民医院投诉接待工作制度（管理方法） 人民医院投诉接待工作制度(管理方法) 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法制定本方法。本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医
2、院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般状况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必需严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。 4.全部接待投诉的工作人员必需做到语言文明,看
3、法热忱,仔细听取投诉者的看法、要求,做好协调工作,对投诉状况进行登记。如对病人投诉的问题没有实力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确看法和不合理要求,要耐性说明,做好疏导工作,消退冲突。 6.对不能马上答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理看法反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (3)没有明确的投诉对象和详细事实的; (4)已经依法立案侦查的治安案
4、件、刑事案件; (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 投诉人应当依法文明表达看法和要求,向医院投诉管理部门供应真实、精确的投诉相关资料,协作医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院有权实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 8.分析和整改 (1)投诉管理部门应当定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 (2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 9.内部投诉 医院工作人员有权对医院管理、服务等各
5、项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并刚好处理、反馈;对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。 10.建立投诉档案 医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为: (1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料; (2)投诉事项及相关证明材料; (3)调查、处理及结果; (4)整改和评估; (5)其他与投诉事项有关的材料。 医院24小时公开投诉电话: 附一医院投诉处理管理制度 z医院投诉处理管理制度 为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高
6、服务质量,为患者供应温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透亮度,体现患者及家属知情权,让患者满足,让社会满足。全面落实医院投诉管理方法(试行),制定本制度。 一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要仔细填写投诉登记表;对投诉的问题刚好与相关科室通报,仔细核实,重大事务投诉的信息刚好报告院领导。 二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:*.在显着位置设立看法箱若干。 三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理状况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,在6个工
7、作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。若因问题困难需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。 四、对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈并追踪落实状况。 五、医院对投诉事务每季度召开专题会议分析探讨,从医院管 理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事务重复发生。 六、建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 七、对投诉反映的问题属实的,根据医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报指责、经济惩罚、直至待岗。科室及分管领导按规定担当领导责任。 医院投诉管理制度 医院投诉管理制度（一） 第一章 总
8、 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规、规章，制定本方法。 其次条 本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出看法和要求的行为。 第三条 本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作
9、的监督指导。 第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、刚好、便民的原则。 第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，避开和削减不良事务的发生。 疗事故处理条例的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事务应急处置预案，并组织开展相关的宣扬和培训工作，刚好、有效化解冲突纠纷。 第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的连接。 第十条 医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、
10、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。 第十一条 医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急状况警告值报告和紧急状况处置。 其次章 医患沟通 第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增加服务意识和法律意识，提高医疗质量，注意人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通实力。 第十四条 医院全体工作人员应当坚固树立“以病人为中心”的服务理念，一心一意为患者服务，热忱、耐性、细致地做好接待、说明、说明工作，把
11、对病人的敬重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当敬重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，依据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，实行适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗状况的重要内容应当刚好、完整、精确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章 投诉管理机构与人员 第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一担当医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理看法，刚好答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与
12、改进工作的看法或建议。 第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院依据实际状况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员供应必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身平安。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。 第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人协作投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第四章 投诉接待与处理 其次十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，
13、在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并支配人员处理、回复患者投诉。 其次十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 其次十二条 投诉接待人员应当仔细听取投诉人看法，核实相关信息，并照实填写医院投诉登记表，照实记录投诉人反映的状况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 匿名投诉根据国家有关规定办理。 其次十三条 投诉接待人员应当耐性细致地做好说明工作，稳
14、定投诉人心情，避开冲突激化。 其次十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况，并可实行院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 其次十五条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当马上实行主动措施，预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当刚好查明状况，马上订正。 对于状况较困难，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于 的规定中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
15、理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 其次十六条 医院各部门、科室应当主动协作投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 其次十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好说明疏导工作。 其次十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明状况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和详细事实的； （四）已经依法立案侦查
16、的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 其次十九条 投诉人应当依法文明表达看法和要求，向医院投诉管理部门供应真实、精确的投诉相关资料，协作医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的，医院应当刚好实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第五章 质量改进与档案管理 第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量平安管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制： （一）投诉管理部门应当定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨，发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进看法或建议，督促相关部门、科室刚好整改。 （二）医院应当定期
17、召开投诉分析会议，分析产生投诉的缘由，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出看法、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并刚好处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当刚好处理、反馈。 第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈状况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第三十三条 医院应当根据重大医
18、疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发*206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。 各级卫生行政部门应当激励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。 第六章 监督管理 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。 各级医院应当根据本方法规定，规范医院投诉管理工作。 第三十六条 上级卫生行政部门发觉下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严峻后果的，根据卫生信访工作管理方法进行处理。 医院应当
19、定期统计投诉状况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。 第三十七条 未根据本方法规定开展投诉管理工作，导致发生严峻群体性事务的，根据医疗事故处理条例的有关规定赐予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。 卫生行政部门接到医院关于重大投诉事务的报告，未刚好组织调查导致重大群体性事务的，根据医疗事故处理条例的有关规定赐予处理。 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，根据医疗事故处理条例的有关规定赐予处理。 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事务发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。 第七章 附 则 第三十九条 省级卫
20、生行政部门可依据本方法，结合本地详细状况制订实施细则。 第四十条 本方法由卫生部负责说明。 第四十一条 本方法自发布之日起施行。 医院投诉管理制度（二） （1） 要优先选择、合理运用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公允、刚好地获得平安、必需、有效、价廉的基本药物；合理运用就是要依据病情该用什么药就用什么药。 （2） 平安用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象非常严峻，对此要正确处理合理用药与平安用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用限制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、平安用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗
21、质量下降。 （3） 医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、平安用药，防止药品的奢侈和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。 （4） 目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力气薄弱，医疗服务实力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培育） （5） 建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事务应急处置实力。要不断提高应对突发公共卫生事务和自然灾难医学救助的实力，提高重大传染病防治工作的实力。 （6） 探究建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培育、
22、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。 （7） 要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门须要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作状况，争取客观公正地报道实际状况。 附三医院投诉处理管理制度(3) 第三人民医院投诉处理管理制度(三) 1. 医院设有特地部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应刚好与相关科室部门通报,对重大事务投诉的信息快速报告院领导。 2. 公布投诉电话、信箱,建立相宜的投诉处理的流程, 3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题
23、困难需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4. 对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈与落实的状况。 5. 医院应对投诉事务进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事务重复发生。 6. 建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 人民医院投诉管理制度（5） 人民医院投诉管理制度5 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行),结合医院实际,制定本制度。 其次条 本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下
24、统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。 第六条 如出现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工
25、作等超出投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 其次章 投诉管理部门与人员 第七条 设立投诉中心统一担当医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第八条 医院逐步建立健全相关机制,激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第三章 投诉接待与处理 第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十条
26、投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。 第十一条 投诉接待人员仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写温州医学院zz医院投诉登记表,照实记录投诉人反映的状况,并经投诉人签字(或盖章)确认。 第十二条 投诉接待人员耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第十三条 投诉中心接到投诉后,刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员
27、予以主动协作。 第十四条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,刚好查明状况,马上订正。 第十六条 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第十八条 各部门、科室主动协作投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉
28、讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 其次十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (三)没有明确的投诉对象和详细事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。 其次十一条 投诉人依法文明表达看法和要求,向投诉中心供应真实、精确的投诉相关资料,协作投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院刚好实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章质量改进与档案管理 其次十二条
29、投诉中心定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 其次十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 其次十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并刚好处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门刚好处理、反馈。 其次十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查: (一)投诉人基本信息; (二)投诉
30、事项及相关证明材料; (三)调查、处理及反馈状况; (四)其他与投诉事项有关的材料。 其次十六条 根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第五章 投诉派发对口管理部门职责 其次十七条 违法违纪及医德医风事务由监察审计室负责。 其次十八条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十九条 医疗争议事务投诉和有关医疗事宜询问问题由医务科负责。 第三十条 护理质量事项由护理部负责。 第三十一条 财务收费事项由财务科负责。 第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。 第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。 第三十四条 保洁、
31、饮食事项由总务科负责。 第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。 第三十六条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第三十七条 本方法由投诉中心负责说明。 第三十八条 本方法自发布之日起施行。 某医院投诉管理制度 第五人民医院投诉管理制度 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益,依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规,制定本方法。 其次条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等服务不满足,以来信、来电、
32、来访等各种方式向医院反映问题,提出看法、建议和要求的行为。 第三条 医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的看法或看法,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条 如出现威
33、逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条 投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。 第九条 医院各部门、科室及工作人员必需主动协作投诉接待室做好投诉处理工作。 第十条 本方法自下发之日起执行。 其次章 投诉处理程序 第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本方法刚好妥当处理。 第十二
34、条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需照实填写投诉登记表,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给投诉科,如需对科室或个人进行经济或其他形式惩罚时,由其职能科室、院部探讨后处理。 第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除干脆处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。 第十五条 医院相关部门定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。 第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理方法执行
35、。 第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 第三章 投诉派发对口管理部门职责 第十八条 服务看法和医德医风及看法箱(薄)事项由党办监察室负责。 第十九条 门诊相关事项由门诊部、医务科负责。 其次十条 医疗质量事项由医务科负责。 其次十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 其次十二条 财务收费事项由财务科负责。 其次十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。 其次十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 其次十五条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第四章 投诉内容分类 1、窗口问题:由于窗
36、口单位服务看法、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 3、医德医风问题:违反医务人员医德规范造成的投诉。 4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。 6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。 9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满意病人需求所造成的投诉。
37、 11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。 第五章 改进与问责 1、对投诉调查属实的按规定赐予惩罚。 2、投诉室定期对投诉状况进行归纳分类和分析,发觉医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 3、投诉室要定期统计投诉状况报分管领导,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。 某人民医院投诉接待室管理制度 某市人民医院投诉接待室管理制度 1、依据有关政策和医疗程序,负责接待的工作人员要热忱接待来信、来电、来访者,仔细询问、调查、说明、处理来访者所提出的有关状况及看法、要求和建议,仔细做好来访记录。 2、询问来访一般由接待人员当面答复,如
38、不能随即答复,应告知来访者去相关部门询问。 3、对反映的问题做到事事有记录、有结果,并对处理结果实行反映者满足度的评价,对不满足的要进行缘由分析,对反映人的确合情、合理、合法的要求要予以落实。 4、对涉及医务人员责任心不强、工作看法差、医德医风不端正的投诉事务,要依据医院的有关制度进行调查核实,拟出相应的处理看法上报院部,并将处理结果告知来访者,不得包庇宽容,敷衍了事。 5、对个别反映人不讲道理的要求、不文明的举止,尽可能实行劝服教化的方法,对劝服说明无效的,可干脆与保安联系实行必要的自我防卫措施。 台一医投诉电话:*6或1*06 商业贿赂举报电话:4*76或40*38 省中心医院投诉处理管理
39、制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉
40、部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,
41、组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉 人提出的问题逐项调查。 上述相关部门应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院应当马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当刚好查明状况,马上订正。 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状
42、况或处理看法。 第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人根据侵权责任法、医疗事故处理条例等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 第四章质量改进 第十条 各职能部门依据本部门职能干脆受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内根据医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同 医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进看法或建议,向相关部门出具整改看法书、督促科室刚好整改并上报整改报告。 第十一条 医院工作人员有权对
43、医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并刚好处理、反馈。 第十二条 医患办和医务处根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事务发生的科室和个人,医院将予以表扬和嘉奖;对于不协作调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人, 将根据我院绩效考核管理方法要求进行惩罚。 南民医院投诉管理制度 z市人民医院投诉管理制度 第一章 总则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益,依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规,制定本方法。 其次条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等服务不满足,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出看法、建议和要求的行为。 第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动