公司投诉管理制度9篇.docx

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1、 公司投诉管理制度9篇 第一章总则 第一条为标准投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的准时率,保证为投诉人供应优质、高效的物业效劳,依据相关制度,特制定本考核方法。 其次条广州市*物业治理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核方法。 第三条效劳中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。 第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理状况和处理结果。 其次章投诉的受理与接待 第五条效劳中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热忱、大方。对于未按住户接待语言行为标准的要求,使用文明效劳用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事

2、人50-200元。 第六条调度员未按规定记录投诉工程,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录工程,扣罚当事人50元;导致投诉处理不准时或不精确的,扣罚当事人100-200元。 第七条调度员或主管在接听来电时,应使用标准用语,对于投诉人提出的简洁问题,应做好具体解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误会或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。 第三章投诉的处理与回访 第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反应至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证明后,调度员

3、应对投诉人做好具体的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。 第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反应处理和上报,扣罚当事人100元;引起严峻后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反应,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的准时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。 第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项具体告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等缘由,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到准时解决的,扣罚当事人100元。 第十一条

4、投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以听从,准时有效地进展投诉的处理工作。对于不听从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。 第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理状况和进度反应至调度中心。如与投诉人有商定处理时间且合理的,以商定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反应,扣罚当事人50元。 第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应根据规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人剧烈投诉的,扣罚当事人100元。 第

5、十四条对于投诉处理,所实行的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉实行不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人剧烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严峻后果的,作专题报告处理。 第十五条公司在全员范围内推行投诉处理”首问责任制”。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并准时反应至相关部门,跟进投诉处理状况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进展推委,未准时反应相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。 第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其

6、处理结果在完成后的12小时以内反应至调度中心。对于未准时反应,导致投诉汇总工作消失漏报和不准时的,当事人当月工资下浮50元。 第十七条调度中心依据反应的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进展电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进展上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。 第四章投诉处理的监视和检查 第十七条效劳中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发觉有漏报、错报和不报的,效劳中心主任当月工资下浮200元,效劳中心主管领导当月工资下浮100元;

7、督导室必需至少2次/月对投诉的处理状况进展抽查,督导室未按规定时间进展督导,督导室主任当月工资下浮200元。 第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理状况进展抽查。对于不能准时处理问题,投诉处理率未到达100%的,扣罚相关责任人300元。 第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍惩罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。 第五章附则 其次十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。 其次十一条本考核方法由广州市*物业治理有限公司效劳中心负责解释。 其次十二条本考核方法自下发之日起施行。 一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 其次条客户投诉方式:直

8、接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监视员接到投诉)。 第三条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、打算客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要打算客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解

9、决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反应意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进展总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营治理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部： 1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 3、快速传达处理结果。 综合部： 1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定; 2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促; 3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：

10、1、客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响; 2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认; 5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理; 6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效治理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进展沟通达成初步协议。 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理

11、完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否胜利： 客户满足，质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档; 客户不满足，质量负责人或其指定的相关人员进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词：合理化推举范围提交程序嘉奖 公司投诉治理制度8 客户投诉处理治理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量治理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本治理制度。 一、客户

12、投诉的定义 客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和效劳的过程中，因商品或效劳无法满意客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理治理原则 实行“分级负责、属地治理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括实行必要的订正措施防止类似的大事再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并催促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理(一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监视电话：*59，*，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉

13、的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应仔细倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表具体记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应准时登记，传真到分公司客户效劳部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反应的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，准时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分询问、推举、投诉三种类型。(一)客户询问类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，马上同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。 (二)客户推举类： 由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必需回复期

14、限，待领导做出批示后向客户答复推举被采纳状况。 (三)客户投诉类： 职责部门接到投诉后，要依据资料分类处理，部门要指定专人进展调查。投诉工作或效劳的，依据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将详细状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、效劳欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进展处理，并使其马上订正，同时，依据实际，提 出整改方案;属于客户自身问题或误会引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消退误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要准时反应到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。 (四)投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过7

15、个工作日。 (五)处理结果的反应和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反应给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推举。 2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进展抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。 五、投诉分析和改善 接诉部门对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 六、客户投诉处理治理要求 各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。仔细填写，妥当保存客户投诉登记表。 各单位要对投诉处理过程进展总结与评析，找出问题根源，吸取阅历教训，提出改善对策，防止同类问题的再

16、度消失。 客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉治理工作，对不按要求执行或阅历证处理结果不符的，要提出批判，责令职责单位限期整改。 公司投诉治理制度9 1、目的： 为快速处理、治理客户投诉，维护公司信誉，改善效劳质量、促进效劳水平，特制订本制度。 2、范围： 本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括： 2.1与供水质量有关的投诉。 2.2与效劳质量有关的投诉。 2.3客户提出的各类提案、建议、批判与意见。 3、职责 3.1营业效劳部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定详细的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。帮助有关部门进展关于客户投诉

17、的调查，投诉发生缘由的分析，改善对策的检查、催促。 3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及详细实施。 4、工作程序 4.1营业效劳部客户效劳中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式具体记录，马上填制顾客投诉记录卡，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。 4.2营业效劳部客户效劳中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业效劳部部长裁定是否受理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。假如投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。 4.3根据

18、客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别； 确定详细的受理部门和受理负责人,下达三来处理反应单，责成有关部门详细办理解决。 4.4提出解决方法。有关部门接到三来处理反应单，针对客户投诉内容，参照看客投诉要求具体调查状况，并拟定处理对策，提出解决投诉的详细方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，准时做出批示，依据实际状况，实行一切可能的措施，挽回已经消失的损失。 4.5投诉解决方法经主管负责人同意后，快速地通知客户。 4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在三来处理反应单上签字确认后，将三来处理反应单填写完处理结果后返回客户效劳中心。 4.7

19、客户效劳中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反应意见。 4.8调查缘由。查明消失客户投诉的详细缘由和详细责任者。 4.9客户投诉责任人员处分及惩罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺当圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进展绩效奖金罚扣。 行政罚扣折算： 警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 4.10总结评价。对投诉处理过程进展总结与综合评价，吸取阅历教训，提出改良对策，不断完善企业的经营治理和业务运作，杜绝类似大事再次发生。以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。 4.11客户效劳中心对全部投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进展统计、分类治理。 4.12客户效劳中心每月进展一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业效劳部备案。 4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户效劳中心，在客户效劳中心备案。如遇紧急状况，可先行处理，再补办记录。