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1、2023年医院投诉管理制度文库(篇) 书目 第1篇区中医院投诉管理方法 第2篇人民医院投诉管理规定（八） 第3篇省中心医院投诉处理管理制度（5） 第4篇人民医院投诉接待工作制度（管理方法） 第5篇附三医院投诉处理管理制度(3) 第6篇附一医院投诉处理管理制度 第7篇人民医院投诉管理制度（5） 第8篇南民医院投诉管理制度 第9篇附属医院投诉管理规定 第10篇某医院投诉管理制度 第11篇某人民医院投诉接待室管理制度 区中医院投诉管理方法 中医院投诉管理方法 依据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理方法(试行)的要求,结合我院的实际制定本方法。 1、成立书记、院长为组长,副院长、副书记为副组长,各职
2、能部门为成员的投诉管理领导小组,投诉管理办公室设在党委办公室,统一受理,归口分类处理。 2、投诉接待时间:正常工作时间由投诉管理办公室及有相关职能部门接待;非正常工作时间(中午、夜间和休息日)由医院总值班接待。 3、投诉实行“首诉负责制”,全院各职能部门、科室及工作人员有无条件接受病人或服务对象投诉的责任和义务,不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并做好记录;不能当场解决的投诉,主动引导、刚好上报投诉管理办公室协调解决。首诉接待科室及人员不履行职责或推诿投诉人,根据医院有关规定肃穆处理。 人民医院投诉管理规定（八） 人民医院投诉管理规定(八) 第一章 总
3、则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行)制定本规定。 其次条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,实行统一管理,分工负责的方法。 其次章 投诉管理机构 第四条 医院医患沟通办公室统一担当医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。 投诉电话:* 投诉信箱:* 第五条
4、医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三章 投诉接待与处理程序 第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第七条 关于医疗收费以及服务看法等行业作风方面引起的投诉,接待人员应当刚好通知行风建设办公室调查
5、处理。 第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉,接待人员应当刚好通知监察审计处调查处理。 第九条 对于医疗方面的投诉,医患沟通办公室应当根据下列程序处理: (一)仔细接待投诉患者,耐性听取患者投诉看法,并做好具体记录,填写患者投诉登记表。 (二)对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,接待人员应当马上通知当事科室和主管职能部门,实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 (三)对患者投诉问题进行调查核实,询问当事科室主任及医务人员,查阅患者病历等医疗文书。在查明基本领实的基础上,组织当事科室有关医务人员探讨,形成科室探讨看法。 (四)将调查状况及科室看法向患者反馈,进一步听取患者看
6、法。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。 (五)组织医患双方当面沟通、对话,消退误会,化解冲突,解决争议。 (六)根据石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行方法规定,患方索赔金额在2万元以上的,应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。 (七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的困难医疗纠纷,提交医院医疗平安委员会探讨,形成医院专家看法。对于医方有过错的医疗纠纷,主动妥当协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷,将医院看法答复患者,并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐性说明和说明。 (八)经上述程序仍不能消退争议的医疗纠纷,建议医患双方根据相关法律法规的程序解决,具体告知患者医疗事故技术鉴定和法律
7、诉讼有关程序和要求,并主动协作进行鉴定和法律诉讼。 (九)对于死亡患者家属投诉,应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷,提示患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投诉,刚好提示科室封存有关实物。 (十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时,刚好与医院法律顾问沟通,必要时通知法律顾问到场帮助解决。 (十一)患者投诉看法刚好报告科主任和主管院领导。 第十条 对于行业作风方面的投诉,行业作风建设办公室应当根据下列程序处理: (一)投诉接待人员应当仔细听取投诉人看法,核实相关状况,依照便利快捷、刚好有效的原则,区分不怜悯况进行处置,做到安抚投诉人心情,帮助医患双方沟通、解决问
8、题、化解冲突,维护医患双方合法权益。 (二)对于状况简洁能够当场解决的投诉事项,实行简易处置程序,由接待人员进行沟通说明,刚好帮助投诉人解决问题,化解冲突,并对投诉事项进行登记。 (三)对于状况困难或是涉及专业学问无法当场解决的投诉事项,应填写患者投诉登记表照实记录投诉人反映的状况,重大投诉事项经投诉人签字确认,转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕,做好与投诉人的沟通和反馈,妥当处理投诉事项。 (四)对采纳简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项,应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应刚好与责任科室及相关职能管理部门沟通刚好改进
9、。行风办对电话回访中收集的患者看法及建议进行汇总、整理,由各党总支会同责任科室核实并刚好改进。 (五)对被投诉的人员或科室区分不怜悯况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的,予以澄清维护医护人员的合法权益。对于稍微投诉或经过与投诉人沟通主动实行补救措施妥当解决冲突纠纷的,赐予责任人或科室约谈、警示,杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉,工作改进迟缓的在院内通报指责责令限期整改,并记入本人医德考评档案,与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩,严格兑现奖惩。 第十一条 对于反映职工违规违纪方面的举报、投诉,监察审计处按下列程序处理: (一)热忱接待。工作人员要热忱、文明地接
10、待投诉者,倾听他们的投诉内容,并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉,要将投诉信件编号登记,妥当保存。 (二)初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容,对于简洁事项可马上解决。对于困难的、严峻问题的投诉,要向投诉者讲明缘由,进一步调查核实。 (三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实,事实清晰后,由处领导根据有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。 (四)进行处理。一般投诉经调查核实,我院相关科室或者工作人员确有责任者,按医院管理有关规定赐予有关科室或者工作人员经济惩罚。如投诉的问题经调查核实,涉及到要对有关工
11、作人员进行行政处理时,书写调查报告提出处理建议,上报院领导班子探讨确定。经调查核实,我院工作人员涉嫌严峻违规违纪者,立案查处。 (五)反馈信息。依据投诉问题的性质与程度,依据患者要求,向投诉者刚好反馈医院的解决方案,通报对有关部门、相关个人的处理结果。 第十二条 每季度投诉接待部门将受 理投诉状况梳理汇总,反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉看法,对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足,刚好反馈至有关科室和部门,以便有针对性地加强管理,不断提高医疗服务质量,最终削减投诉和纠纷。 省中心医院投诉处理管理制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统
12、一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当
13、场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉 人提出的问题逐项调查。 上述相关
14、部门应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院应当马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当刚好查明状况,马上订正。 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人根据侵权责任法
15、、医疗事故处理条例等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 第四章质量改进 第十条 各职能部门依据本部门职能干脆受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内根据医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同 医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进看法或建议,向相关部门出具整改看法书、督促科室刚好整改并上报整改报告。 第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医患办及有关职能部
16、门应当予以重视,并刚好处理、反馈。 第十二条 医患办和医务处根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事务发生的科室和个人,医院将予以表扬和嘉奖;对于不协作调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人, 将根据我院绩效考核管理方法要求进行惩罚。 人民医院投诉接待工作制度（管理方法） 人民医院投诉接待工作制度(管理方法) 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法制定本方法。本方法所称投诉,主要是指患者及其家
17、属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般状况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必需严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。 4.全部接待
18、投诉的工作人员必需做到语言文明,看法热忱,仔细听取投诉者的看法、要求,做好协调工作,对投诉状况进行登记。如对病人投诉的问题没有实力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确看法和不合理要求,要耐性说明,做好疏导工作,消退冲突。 6.对不能马上答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理看法反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (3)没有明确的投诉对象和详细事实的
19、; (4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 投诉人应当依法文明表达看法和要求,向医院投诉管理部门供应真实、精确的投诉相关资料,协作医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院有权实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 8.分析和整改 (1)投诉管理部门应当定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 (2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 9.内部投诉 医
20、院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并刚好处理、反馈;对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。 10.建立投诉档案 医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为: (1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料; (2)投诉事项及相关证明材料; (3)调查、处理及结果; (4)整改和评估; (5)其他与投诉事项有关的材料。 医院24小时公开投诉电话: 附三医院投诉处理管理制度(3) 第三人民医院投诉处理管理制度(三) 1.
21、 医院设有特地部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应刚好与相关科室部门通报,对重大事务投诉的信息快速报告院领导。 2. 公布投诉电话、信箱,建立相宜的投诉处理的流程, 3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题困难需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4. 对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈与落实的状况。 5. 医院应对投诉事务进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事务重复发生。 6. 建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 附一医院投诉处理管理制
22、度 z医院投诉处理管理制度 为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者供应温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透亮度,体现患者及家属知情权,让患者满足,让社会满足。全面落实医院投诉管理方法(试行),制定本制度。 一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要仔细填写投诉登记表;对投诉的问题刚好与相关科室通报,仔细核实,重大事务投诉的信息刚好报告院领导。 二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:*.在显着位置设立看法箱若干。 三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内
23、向投诉人反馈处理状况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。若因问题困难需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。 四、对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈并追踪落实状况。 五、医院对投诉事务每季度召开专题会议分析探讨,从医院管 理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事务重复发生。 六、建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 七、对投诉反映的问题属实的,根据医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报指责、经济惩罚、直至待岗。科室
24、及分管领导按规定担当领导责任。 人民医院投诉管理制度（5） 人民医院投诉管理制度5 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行),结合医院实际,制定本制度。 其次条 本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员
25、、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。 第六条 如出现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 其次章 投诉管理部门与人员 第七条 设立投诉中心统一担当医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投
26、诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第八条 医院逐步建立健全相关机制,激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第三章 投诉接待与处理 第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。 第十一条 投诉接待人员仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写温州医学院z
27、z医院投诉登记表,照实记录投诉人反映的状况,并经投诉人签字(或盖章)确认。 第十二条 投诉接待人员耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第十三条 投诉中心接到投诉后,刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以主动协作。 第十四条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,刚好查明状况,马上订正。 第十六条 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况
28、或处理看法。 第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第十八条 各部门、科室主动协作投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 其次十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (三)没有明确的投诉对象和详细事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑
29、事案件; (五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。 其次十一条 投诉人依法文明表达看法和要求,向投诉中心供应真实、精确的投诉相关资料,协作投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院刚好实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章质量改进与档案管理 其次十二条 投诉中心定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 其次十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 其次十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出
30、看法、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并刚好处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门刚好处理、反馈。 其次十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查: (一)投诉人基本信息; (二)投诉事项及相关证明材料; (三)调查、处理及反馈状况; (四)其他与投诉事项有关的材料。 其次十六条 根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第五章 投诉派发对口管理部门职责 其次十七条 违法违纪及医德医风事务由监察审计
31、室负责。 其次十八条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十九条 医疗争议事务投诉和有关医疗事宜询问问题由医务科负责。 第三十条 护理质量事项由护理部负责。 第三十一条 财务收费事项由财务科负责。 第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。 第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。 第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。 第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。 第三十六条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第三十七条 本方法由投诉中心负责说明。 第三十八条 本方法自发布之日起施行。 南民医院投诉管理制度 z市人民医院投诉管理制度 第一章 总则 第一条 为加强医院投诉管理,规
32、范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益,依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规,制定本方法。 其次条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等服务不满足,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出看法、建议和要求的行为。 第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各
33、类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的看法或看法,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条 如出现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条 投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得
34、以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。 第九条 医院各部门、科室及工作人员必需主动协作投诉接待室做好投诉处理工作。 第十 条 本方法自下发之日起执行。 其次章 投诉处理程序 第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本方法刚好妥当处理。 第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需照实填写台一医投诉登记表,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗平安部,如需对科室或个人进行经济或其他形式惩罚时,由
35、其职能科室、院部探讨后处理。 第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除干脆处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。 第十五条 投诉接待室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。 第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理方法执行。 第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 第三章 投诉派发对口管理部门职责 第十八条 服务看法和医德医风及看法箱(薄)事项由党办监察室负责。 第十九条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十条 医疗质量事项由医疗平安部负责。 其次十一条 护理质量事
36、项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 其次十二条 财务收费事项由财务部负责。 其次十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。 其次十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 其次十五条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第四章 投诉内容分类 1、窗口问题:由于窗口单位服务看法、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 3、医德医风问题:违反医务人员医德规范造成的投诉。 4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉
37、。 6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。 9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满意病人需求所造成的投诉。 11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。 第五章改进与问责 1、对投诉调查属实的按规定赐予惩罚。 2、投诉室定期对投诉状况进行归纳分类和分析,发觉医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 3、投诉室要定期统计投
38、诉状况,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。 投诉登记及处理表.doc 附属医院投诉管理规定 高校附属医院投诉管理规定 第一条 为加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,爱护医患双方合法权益,依据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理方法(试行)(卫医管发2023111号),并结合我院实际,制定本规定。 其次条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的看法(如违法、违纪等),由指定部门按规定受理和处理,不
39、属本投诉管理之列。 匿名投诉,根据国家有关规定办理。 第三条 本规定适用于院本部的投诉管理,其他院区参照本规定并结合院区实际执行。 第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平,保障医疗质量和医疗平安,避开和削减不良事务的发生,并依据医院防范医疗事故预案、处理医疗事故预案和医疗纠纷事务应急处置预案建立健全医疗平安预警机制,加强紧急状况警告值报告和紧急状况处置,刚好、有效化解冲突纠纷。 (一)坚固树立“以病人为中心”的服务理念,一心一意为患者服务,热忱、耐性、细致地做好接待、说明、说明工作,把对病人的敬重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 (二) 努力提高职业道德水平,增加服务意识和法律意识,提高
40、医疗质量,注意人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。 (三)敬重患者的隐私权、知情权、选择权等权利,依据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,实行适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗状况的重要内容应当刚好、完整、精确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。 (四)投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通,刚好化解医患冲突。 第五条 加强组织领导,建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络,各部门、科室亲密协作,规范、有序地处理医院投诉。 (一)医院投诉管理领导小组由院长任组长,医疗副院长和质量管理评价到
41、处长任副组长,成员有:院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务到处长、护理部主任、财务到处长、后勤到处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等,负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室,设于服务管理科。 (二)质量管理评价处为医院投诉管理部门,质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的详细部门,履行以下职责: 1、统一受理投诉,其中门诊办公室负责门诊患者的投诉,其他患者的投诉、全院重大医疗事务和医患纠纷处理(含协商、调解、诉讼)由服务管理科负责。 2、调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人
42、。 3、指导各科室的投诉处理工作。 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 (三)各业务科室应当成立科室投诉处理小组,由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共35人组成,负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。 (四)各行政、后勤管理部门和科室应当协作投诉管理部门做好投诉处理工作。 第六条 保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身平安,赐予医院投诉管理部门工作人员肯定的投诉处理风险补贴。激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第七条 各部门、各级人员对投诉的接待、处理,必需贯彻“以病人为中心”的理念,遵循
43、合法、刚好、便民的原则,坚持客观公正、实事求是的科学看法,依照处理程序,刚好仔细做好调查探讨、分析鉴定等工作,做到事实清晰、定性精确、结论有据、处理得当。 (一) 建立畅通、便捷的投诉渠道,分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口,并在医院显着位置予以公布投诉电话(医院投诉电话、门诊投诉电话)。 (二) 医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出看法和要求时,接待的人员应当予以重视,热忱接待,耐性说明,不得推诿;对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,争取将投诉处理于萌芽之中;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理
44、科或门诊办公室投诉,并做好交接工作。 (三) 接待投诉人员应当仔细听取投诉人看法,耐性细致地做好说明工作,疏导劝慰,稳定投诉人心情,化解冲突,避开激化;照实填写或引导投诉人填写医院投诉记录表,并与投诉人一起仔细核实其相关信息和反映的事实状况,最终由投诉人签名(或盖章)确认。 (四)当患者及其家属等人员通过来电、来信、看法箱、电子邮件等方式向有关部门(包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等)投诉的,各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。 (五)服务管理科或门诊办公室接到投诉后,应当在投诉登记本上进行登记,刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当马上调查,收集当事人