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1、2023年医院投诉管理管理制度(6篇) 书目 第1篇区中医院投诉管理方法 第2篇人民医院投诉管理规定（八） 第3篇人民医院投诉管理制度（5） 第4篇南民医院投诉管理制度 第5篇附属医院投诉管理规定 第6篇某医院投诉管理制度 区中医院投诉管理方法 中医院投诉管理方法 依据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理方法(试行)的要求,结合我院的实际制定本方法。 1、成立书记、院长为组长,副院长、副书记为副组长,各职能部门为成员的投诉管理领导小组,投诉管理办公室设在党委办公室,统一受理,归口分类处理。 2、投诉接待时间:正常工作时间由投诉管理办公室及有相关职能部门接待;非正常工作时间(中午、夜间和休息日)
2、由医院总值班接待。 3、投诉实行“首诉负责制”,全院各职能部门、科室及工作人员有无条件接受病人或服务对象投诉的责任和义务,不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并做好记录;不能当场解决的投诉,主动引导、刚好上报投诉管理办公室协调解决。首诉接待科室及人员不履行职责或推诿投诉人,根据医院有关规定肃穆处理。 人民医院投诉管理规定（八） 人民医院投诉管理规定(八) 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行)制定本规定。 其次条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员
3、(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,实行统一管理,分工负责的方法。 其次章 投诉管理机构 第四条 医院医患沟通办公室统一担当医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。 投诉电话:* 投诉信箱:* 第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、
4、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三章 投诉接待与处理程序 第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第七条 关于医疗收费以及服务看法等行业作风方面引起的投诉,接待人员应当刚好通知行风建设办公室调查处理。 第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉,接待人员应当刚好通知监察审计处调查处理。 第九条 对于医疗方面的投诉,医患沟通办公室应当根据下列程序处理: (一)仔细接待投诉患者,耐性
5、听取患者投诉看法,并做好具体记录,填写患者投诉登记表。 (二)对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,接待人员应当马上通知当事科室和主管职能部门,实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 (三)对患者投诉问题进行调查核实,询问当事科室主任及医务人员,查阅患者病历等医疗文书。在查明基本领实的基础上,组织当事科室有关医务人员探讨,形成科室探讨看法。 (四)将调查状况及科室看法向患者反馈,进一步听取患者看法。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。 (五)组织医患双方当面沟通、对话,消退误会,化解冲突,解决争议。 (六)根据石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行方法规定,患方索赔金额在2万元以上的,应
6、当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。 (七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的困难医疗纠纷,提交医院医疗平安委员会探讨,形成医院专家看法。对于医方有过错的医疗纠纷,主动妥当协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷,将医院看法答复患者,并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐性说明和说明。 (八)经上述程序仍不能消退争议的医疗纠纷,建议医患双方根据相关法律法规的程序解决,具体告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求,并主动协作进行鉴定和法律诉讼。 (九)对于死亡患者家属投诉,应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷,提示患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投
7、诉,刚好提示科室封存有关实物。 (十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时,刚好与医院法律顾问沟通,必要时通知法律顾问到场帮助解决。 (十一)患者投诉看法刚好报告科主任和主管院领导。 第十条 对于行业作风方面的投诉,行业作风建设办公室应当根据下列程序处理: (一)投诉接待人员应当仔细听取投诉人看法,核实相关状况,依照便利快捷、刚好有效的原则,区分不怜悯况进行处置,做到安抚投诉人心情,帮助医患双方沟通、解决问题、化解冲突,维护医患双方合法权益。 (二)对于状况简洁能够当场解决的投诉事项,实行简易处置程序,由接待人员进行沟通说明,刚好帮助投诉人解决问题,化解冲突,并对投诉事项进行登记。 (三)对于状
8、况困难或是涉及专业学问无法当场解决的投诉事项,应填写患者投诉登记表照实记录投诉人反映的状况,重大投诉事项经投诉人签字确认,转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕,做好与投诉人的沟通和反馈,妥当处理投诉事项。 (四)对采纳简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项,应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应刚好与责任科室及相关职能管理部门沟通刚好改进。行风办对电话回访中收集的患者看法及建议进行汇总、整理,由各党总支会同责任科室核实并刚好改进。 (五)对被投诉的人员或科室区分不怜悯况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的,予以澄清
9、维护医护人员的合法权益。对于稍微投诉或经过与投诉人沟通主动实行补救措施妥当解决冲突纠纷的,赐予责任人或科室约谈、警示,杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉,工作改进迟缓的在院内通报指责责令限期整改,并记入本人医德考评档案,与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩,严格兑现奖惩。 第十一条 对于反映职工违规违纪方面的举报、投诉,监察审计处按下列程序处理: (一)热忱接待。工作人员要热忱、文明地接待投诉者,倾听他们的投诉内容,并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉,要将投诉信件编号登记,妥当保存。 (二)初步了解。工作人员要初步了解核实投
10、诉的内容,对于简洁事项可马上解决。对于困难的、严峻问题的投诉,要向投诉者讲明缘由,进一步调查核实。 (三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实,事实清晰后,由处领导根据有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。 (四)进行处理。一般投诉经调查核实,我院相关科室或者工作人员确有责任者,按医院管理有关规定赐予有关科室或者工作人员经济惩罚。如投诉的问题经调查核实,涉及到要对有关工作人员进行行政处理时,书写调查报告提出处理建议,上报院领导班子探讨确定。经调查核实,我院工作人员涉嫌严峻违规违纪者,立案查处。 (五)反馈信息。依据投诉问题的性质与程度,依据患者要求,向投诉者
11、刚好反馈医院的解决方案,通报对有关部门、相关个人的处理结果。 第十二条 每季度投诉接待部门将受 理投诉状况梳理汇总,反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉看法,对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足,刚好反馈至有关科室和部门,以便有针对性地加强管理,不断提高医疗服务质量,最终削减投诉和纠纷。 人民医院投诉管理制度（5） 人民医院投诉管理制度5 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,依据卫生部医院投诉管理方法(试行),结合医院实际,制定本制度。 其次条 本方法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉
12、人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。 第六条 如出现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出
13、投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 其次章 投诉管理部门与人员 第七条 设立投诉中心统一担当医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责: (一)统一受理投诉; (二)调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人; (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作; (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第八条 医院逐步建立健全相关机制,激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第三章 投诉接待与处理 第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 第十条 投诉接待
14、实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。 第十一条 投诉接待人员仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写温州医学院zz医院投诉登记表,照实记录投诉人反映的状况,并经投诉人签字(或盖章)确认。 第十二条 投诉接待人员耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第十三条 投诉中心接到投诉后,刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以主动
15、协作。 第十四条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,刚好查明状况,马上订正。 第十六条 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第十八条 各部门、科室主动协作投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。 第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人根据医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径
16、解决,并做好说明疏导工作。 其次十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明状况,告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; (三)没有明确的投诉对象和详细事实的; (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。 其次十一条 投诉人依法文明表达看法和要求,向投诉中心供应真实、精确的投诉相关资料,协作投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人实行违法或过激行为的,医院刚好实行相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 第四章质量改进与档案管理 其次十二条 投诉中心
17、定期对投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 其次十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。 其次十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并刚好处理、反馈。 临床一线工作人员,对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门刚好处理、反馈。 其次十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查: (一)投诉人基本信息; (二)投诉事项及相
18、关证明材料; (三)调查、处理及反馈状况; (四)其他与投诉事项有关的材料。 其次十六条 根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第五章 投诉派发对口管理部门职责 其次十七条 违法违纪及医德医风事务由监察审计室负责。 其次十八条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十九条 医疗争议事务投诉和有关医疗事宜询问问题由医务科负责。 第三十条 护理质量事项由护理部负责。 第三十一条 财务收费事项由财务科负责。 第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。 第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。 第三十四条 保洁、饮食事项
19、由总务科负责。 第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。 第三十六条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第三十七条 本方法由投诉中心负责说明。 第三十八条 本方法自发布之日起施行。 南民医院投诉管理制度 z市人民医院投诉管理制度 第一章 总则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益,依据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规,制定本方法。 其次条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等服务不满足,以来信、来电、来访等各
20、种方式向医院反映问题,提出看法、建议和要求的行为。 第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的看法或看法,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条 如出现威逼医
21、院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条 投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。 第九条 医院各部门、科室及工作人员必需主动协作投诉接待室做好投诉处理工作。 第十 条 本方法自下发之日起执行。 其次章 投诉处理程序 第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本方法刚好妥当处理。 第十
22、二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需照实填写台一医投诉登记表,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗平安部,如需对科室或个人进行经济或其他形式惩罚时,由其职能科室、院部探讨后处理。 第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除干脆处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。 第十五条 投诉接待室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。 第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处
23、理方法执行。 第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 第三章 投诉派发对口管理部门职责 第十八条 服务看法和医德医风及看法箱(薄)事项由党办监察室负责。 第十九条 门诊相关事项由门诊部负责。 其次十条 医疗质量事项由医疗平安部负责。 其次十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 其次十二条 财务收费事项由财务部负责。 其次十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。 其次十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 其次十五条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第四章 投诉内容分类 1、窗口问题:
24、由于窗口单位服务看法、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 3、医德医风问题:违反医务人员医德规范造成的投诉。 4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。 6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。 9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满意病人需求所造成的
25、投诉。 11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。 第五章改进与问责 1、对投诉调查属实的按规定赐予惩罚。 2、投诉室定期对投诉状况进行归纳分类和分析,发觉医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 3、投诉室要定期统计投诉状况,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。 投诉登记及处理表.doc 附属医院投诉管理规定 高校附属医院投诉管理规定 第一条 为加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,爱护医患双方合法权益,依据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理方法(试行)(卫医管发2023111号),并结合我院实际,制定本规定。 其
26、次条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出看法和要求的行为。 患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的看法(如违法、违纪等),由指定部门按规定受理和处理,不属本投诉管理之列。 匿名投诉,根据国家有关规定办理。 第三条 本规定适用于院本部的投诉管理,其他院区参照本规定并结合院区实际执行。 第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平,保障医疗质量和医疗平安,避开和削减不良事务的发生,并依据医院防范医疗事故预案、处理医疗事故预案和医疗纠纷事务应急处置预案建立健全医疗平安预警机
27、制,加强紧急状况警告值报告和紧急状况处置,刚好、有效化解冲突纠纷。 (一)坚固树立“以病人为中心”的服务理念,一心一意为患者服务,热忱、耐性、细致地做好接待、说明、说明工作,把对病人的敬重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 (二) 努力提高职业道德水平,增加服务意识和法律意识,提高医疗质量,注意人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。 (三)敬重患者的隐私权、知情权、选择权等权利,依据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,实行适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗状况的重要内容应当刚好、完整、精确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。 (四)投诉管理部门
28、与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通,刚好化解医患冲突。 第五条 加强组织领导,建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络,各部门、科室亲密协作,规范、有序地处理医院投诉。 (一)医院投诉管理领导小组由院长任组长,医疗副院长和质量管理评价到处长任副组长,成员有:院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务到处长、护理部主任、财务到处长、后勤到处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等,负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室,设于服务管理科。 (二)质量管理评价处为医院投诉管理
29、部门,质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的详细部门,履行以下职责: 1、统一受理投诉,其中门诊办公室负责门诊患者的投诉,其他患者的投诉、全院重大医疗事务和医患纠纷处理(含协商、调解、诉讼)由服务管理科负责。 2、调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人。 3、指导各科室的投诉处理工作。 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 (三)各业务科室应当成立科室投诉处理小组,由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共35人组成,负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。 (四)各行政、后勤管理部门和科室应当协作投诉管理部门做好投诉处理工作。 第六
30、条 保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身平安,赐予医院投诉管理部门工作人员肯定的投诉处理风险补贴。激励和吸纳社会工作者、志愿者等熟识医学、法律专业学问的人员或第三方组织参加医院投诉接待与处理工作。 第七条 各部门、各级人员对投诉的接待、处理,必需贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、刚好、便民的原则,坚持客观公正、实事求是的科学看法,依照处理程序,刚好仔细做好调查探讨、分析鉴定等工作,做到事实清晰、定性精确、结论有据、处理得当。 (一) 建立畅通、便捷的投诉渠道,分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口,并在医院显着位置予以公布投诉电话(医院投诉电话、门诊投诉电话)。 (二) 医院投诉
31、接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出看法和要求时,接待的人员应当予以重视,热忱接待,耐性说明,不得推诿;对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,争取将投诉处理于萌芽之中;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理科或门诊办公室投诉,并做好交接工作。 (三) 接待投诉人员应当仔细听取投诉人看法,耐性细致地做好说明工作,疏导劝慰,稳定投诉人心情,化解冲突,避开激化;照实填写或引导投诉人填写医院投诉记录表,并与投诉人一起仔细核实其相关信息和反映的事实状况,最终由投诉人签名(或盖章)确认。 (四)当患者及其家属等人员通过来电、来信、
32、看法箱、电子邮件等方式向有关部门(包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等)投诉的,各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。 (五)服务管理科或门诊办公室接到投诉后,应当在投诉登记本上进行登记,刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当马上调查,收集当事人陈述材料和有关旁证材料后,提交科室投诉处理小组探讨,并仔细填写“投诉调查报告表”,由当事部门或科室科负责人签名,在3个工作日内将上述材料呈报至服务管理科或门诊办公室。 (六)服务管理科或门诊办公室在了解、核实有关状况,或接到当事部门或科
33、室呈报的陈述材料和调查报告后,应仔细核查和分析,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人。 1、对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的,应当刚好查明状况,马上订正。 2、对于状况较困难,需进一步调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 3、对于 涉及多个部门或科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 4、对于涉及医疗事故争议的,或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷,需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议探讨,形成严谨、周密、有据的处理看法后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的,应
34、当告知其根据医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 (七) 对于须要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项,由当事部门或科室指定人员与投诉管理部门工作人员一起接待投诉人。接待人员应看法热忱,谦 虚谨慎,以事实为依据,照实剖析,疏通引导,取得理解,达成共识。 (八)各部门、科室应当主动协作投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉管理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查状况,查阅有关原始记录或病历等资料,相关部门、当事人和科室负责人应当主动协作,不得以任何借口和理由推诿、拒绝和阻挠。 (九)相关科室对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健
35、康的投诉,应当马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生;主动组织病例探讨、邀请相关科室会诊或全院大会诊,并由科主任或指定医务人员向病员或其家属具体讲明有关治疗措施和处理方法,以取得病员或其家属的理解和协作。涉及疑难和危重抢救病例的,应当刚好向医务科报告,由医务科组织和协调有关会诊、抢救等工作。 (十) 属于下列情形之一的投诉,由投诉管理部门向投诉人说明状况,告知相关处理规定: 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的; 3、没有明确的投诉对象和详细事实的; 4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件; (十一) 对于投诉人实行借故无理取闹、欧打
36、辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序等违法或过激行为的,应当刚好报告医院保卫科、公安机关和卫生行政部门,由其依法实行相应措施和处理。 第八条 服务管理科或门诊办公室的应当建立投诉档案,留档备查: (一)医院投诉记录表(含投诉人基本信息、投诉事项)及投诉人供应的相关证明材料; (二) “投诉调查报告表”(含调查、处理及反馈状况)、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料; (三)医院答复看法、相关调查和处理决议等书面材料; (四)投诉登记本等与投诉事项有关的其他材料。 第九条 医院投诉管理纳入质量限制体系,并建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制: (一)对查实的投诉,由服务管理科
37、或门诊办公室按其类别提交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组探讨定性,根据医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量限制体系,与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。 (二)投诉管理部门每季度统计投诉状况,并对投诉进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进看法或建议,督促相关部门、科室刚好整改。 (三)定期召开投诉分析会议,或在院例会对每季度投诉状况进行通报,分析产生投诉的缘由,针对突出问题提出改进方案,不断持续改进,提高医疗服务质量和水平。 第十条 医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出看法和建议,进行内部投诉的,或临床一线工作人员发觉的药品、医疗器械
38、、水、电、气等医疗质量平安保障方面的问题,由服务管理科受理,刚好转有关部门按规定程序处理并反馈。 第十一条有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告,应当严格根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)的要求仔细做好报告工作。 第十二条 加强投诉处理工作的监督管理,实行责任追究制度: (一)当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出看法和要求时,接待的人员违反医院投诉“首诉负责制”,对能够当场协调处理的不当场协调解决,推诿、诱导投诉和激化冲突的,根据医院有关规定进行处理。 (二)当事人、当事部门或科室不主动协作、推诿、拒绝和阻挠投诉管理部门对投诉调查状况,或不按时呈
39、报材料,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严峻群体性事务的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。 (三)投诉管理部门工作人员未根据规定开展投诉管理工作,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严峻群体性事务的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事务发生的有关科室和人员,医院予以表扬和嘉奖。 第十四条 本规定由质量管理评价处负责说明。 某医院投诉管理制度 第五人民医院投诉管理制度 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、爱护医患双方、全院职工及科室的合法权益,依据医疗机构管理
40、条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规,制定本方法。 其次条 本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所供应的医疗、护理及内部工作方面等服务不满足,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出看法、建议和要求的行为。 第三条 医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、刚好、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避开发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条 凡为获得经济利益或出于其他
41、不正值目的,通过歪曲事实,甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的看法或看法,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条 如出现威逼医院工作人员人身平安,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应马上通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条 投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。 第
42、九条 医院各部门、科室及工作人员必需主动协作投诉接待室做好投诉处理工作。 第十条 本方法自下发之日起执行。 其次章 投诉处理程序 第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本方法刚好妥当处理。 第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需照实填写投诉登记表,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必需予以协作。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给投诉科,如需对科室或个人进行经济或其他形式惩罚时,由其职能科室、院部探讨后处理。 第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除干脆处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
43、第十五条 医院相关部门定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。 第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医疗事故争议处理方法执行。 第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。 第三章 投诉派发对口管理部门职责 第十八条 服务看法和医德医风及看法箱(薄)事项由党办监察室负责。 第十九条 门诊相关事项由门诊部、医务科负责。 其次十条 医疗质量事项由医务科负责。 其次十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 其次十二条 财务收费事项由财务科负责。 其次十三条 医疗器械以及其他
44、设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。 其次十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 其次十五条 平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。 第四章 投诉内容分类 1、窗口问题:由于窗口单位服务看法、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。 3、医德医风问题:违反医务人员医德规范造成的投诉。 4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。 6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调协作不当造成的投诉。 9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 10、条件限制问题:由于条