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1、2023年医院投诉处理管理制度3篇 书目 第1篇附一医院投诉处理管理制度 第2篇省中心医院投诉处理管理制度（5） 第3篇附三医院投诉处理管理制度(3) 附三医院投诉处理管理制度(3) 第三人民医院投诉处理管理制度(三) 1. 医院设有特地部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应刚好与相关科室部门通报,对重大事务投诉的信息快速报告院领导。 2. 公布投诉电话、信箱,建立相宜的投诉处理的流程, 3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题困难需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4. 对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈与落实的状况。 5.
2、医院应对投诉事务进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事务重复发生。 6. 建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 省中心医院投诉处理管理制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、
3、本科室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部
4、门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉 人提出的问题逐项调查。 上述相关部门应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院应当马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应
5、当刚好查明状况,马上订正。 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人根据侵权责任法、医疗事故处理条例等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 第四章质量改进 第十条 各职能部门依据本部门职能干脆受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内根据医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同 医院投诉调查表一
6、并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进看法或建议,向相关部门出具整改看法书、督促科室刚好整改并上报整改报告。 第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并刚好处理、反馈。 第十二条 医患办和医务处根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事务发生的科室和个人,医院将予以表扬和嘉奖;对于不协作调查、处理,或敷衍
7、、推诿投诉人的科室和个人, 将根据我院绩效考核管理方法要求进行惩罚。 附一医院投诉处理管理制度 z医院投诉处理管理制度 为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者供应温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透亮度,体现患者及家属知情权,让患者满足,让社会满足。全面落实医院投诉管理方法(试行),制定本制度。 一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要仔细填写投诉登记表;对投诉的问题刚好与相关科室通报,仔细核实,重大事务投诉的信息刚好报告院领导。 二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布
8、。电话号码为:*.在显着位置设立看法箱若干。 三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理状况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。若因问题困难需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。 四、对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈并追踪落实状况。 五、医院对投诉事务每季度召开专题会议分析探讨,从医院管 理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事务重复发生。 六、建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 七、对投诉反映的问题属实的,根据医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报指责、经济惩罚、直至待岗。科室及分管领导按规定担当领导责任。