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1、国际营销中的文化风险 毕业名师资料合集（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）国际营销中的文化风险摘 要本文从国际营销的含义及我国企业国际营销现状入手，着重分析了文化风险的含义及特征，并指出了文化风险的六种具体表现形式，即区域文化风险、宗教信仰风险、种族优势风险、审美风险、语言文字风险、商业习惯风险，本文最后提出了解决文化风险的两种对策，还针对我国企业如何规避文化风险提出了具体措施。关键词国际营销 文化风险 对策 我国企业一、我国企业的国际营销（一）国际营销含义国际营销是指企业超越本国国境进行的市场经营活动。与国内营销一样，需要进行企业文化整合、市场调研、市场分析、市场细分
2、、市场营销组合、实行目标营销等一系列营销战略的确定与实施。在确定最佳的市场定位后制定适当的营销组合方案以满足国际市场的需要，从而实现企业的利润。国际营销既要适应国内环境，又要是适应国际环境，因而国际市场营销比国内市场营销具有更多的差异性和更大的复杂性。（二）我国企业国际营销现状近年来，跨国公司在世界经济的发展中发挥着越来越重要的作用，其生产经营渗透到世界各个角落，并且带动了资金、技术、劳务、商品在各国的流动，推动了经济全球化的进一步深入。我国一些具有较强实力的企业也意识到，要成为一个全球性的强势企业，必须开拓国际市场，培育全球性品牌。因此，我国企业不仅要坚守阵地、与来华投资的跨国公司进行竞争，
3、还要走出国门，与国外企业争夺世界市场份额。在国际营销中，各国的社会文化环境差异巨大，对消费者行为和国际企业营销活动的影响更是千差万别。如果不能正确对待这种文化差异，那么就无法避免国际营销中的文化风险。我国很多企业在跨出国门后，无法在国际市场上立足，多半是因为没有很好地识别文化差异，规避文化风险。 那么，为了在激烈的竞争中站稳脚跟，我国企业应尽快认清形式，深入了解国际市场营销规则。二、国际营销中的文化风险（一）文化风险的定义关于“文化”,被称为“人类学之父”的爱德华B泰勒在其代表作原始文化中这样描述，“文化是一个复合的整体，其中包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及作为社会成员而获得的其它方面
4、的能力和习惯”。文化与一群人的生活方式相关，因而与市场营销特别是国际市场营销息息相关。国际营销中的文化风险是指企业在国际化经营过程中，由于文化环境因素的复杂性、不确定性，使用的营销手段不能适应当地文化，使企业实际收益与预期收益相背离，甚至导致企业经营活动失败。在国际营销过程中，企业不可避免地要面临文化差异，甚至文化冲突，如果对文化差异或者文化冲突处理不当，有时会危及企业经营目标的实现。因此，利用和控制文化差异，防止差异演化为冲突，消除已有的文化冲突，对企业实现跨国经营十分必要。（二）文化风险的特征1.客观性。客观性从本质上源于不同国家、区域之间的文化差异。例如人们的消费需求、价值观念、思维方式
5、等都以其所在国家的文化背景为基础。文化风险的客观性要求国际营销策略满足不同文化背景下消费者的需求。2.双效性。风险是一种不确定性，文化风险表现为带来损失的可能性的同时，也可是一种潜在的优势，并由此带来收益。文化风险在国际市场营销中是一柄双刃剑，一方面可能导致文化冲突，致使企业经营目标实现受阻，另一方面它也是诱发优势，是一种积极因素。所以，在国际化营销中，没有必要也不可能投入大量气力去改变或消除这种文化差异，相反，合理利用文化差异，常常会起到意想不到的促进作用。3.文化风险具有复杂性。其复杂性源于文化内涵的丰富和多变，并通过语言、宗教、价值观念、审美、行为方式等多方面综合体现。因而文化风险常常具
6、有多种不同的表现形式而且不断变化。4.可控性。能够识别和控制是风险的共同特征。这就要求国际营销人员对文化风险产生根源、作用过程和表现有系统全面地认识，并以此为基础针对风险采用相应方式对其加以规避、控制和管理，从而实现企业目标。（三）文化风险的具体表现形式1.区域文化风险。区域文化与当地的历史传统和风俗习惯密切相关，受到自然环境和社会环境的制约和影响。这些区域文化特征必然对商品生产的取材、设计加工、款式造型、包装装潢和产品名称产生重大影响，形成带有浓厚区域文化色彩特征的商品。在我国，端午节的粽子、中秋节的月饼、除夕夜的饺子、正月十五的元宵，就像欧美圣诞节的火鸡一样，是家家必不可少的食品，这里面大
7、有文章可做。在中东地区，妇女仍处于从属和受歧视的地位，他们大多数没有工作和收入，也不能决定消费品的购买，这时在广告宣传时，就不应该像其他国家一样一味地鼓励主妇们买便宜又好的商品，多针对男子做一些广告和宣传可能效果会好很多。当然，世界各地区的地域环境差异大，使得气候特点各有特点，比如中东地区气候炎热，容易出汗，人们喜欢用气味浓烈的香水，该地区少有凉风，气温高达四十五度，当地人们又常用防晒乳涂身以润肤防暑，并喜欢用清爽易挥发的化妆品，而在许多高寒地区和国家大为流行的含油脂多的化妆品在此便无人问津。2.审美风险。审美是一定社会群体的审美标准和审美能力，它潜移默化地来源于艺术造型、表演、文学作品等艺术
8、形式，对国际市场营销影响显著。美国人在选择服饰时注意突出个性，追求新异；中国人则追求典雅、含蓄。中国人喜欢荷花，因为它出淤泥而不染，象征高洁；日本人则不同，他们常把荷花与死亡联系在一起，象征不幸。许多国家的居民都对自己国家国旗的颜色、国徽上的动物和图案比较偏爱。比如埃及就比较喜爱绿色，把它当成国色，而澳大利亚国徽上的袋鼠也成了澳大利亚的象征。3.种族优势风险。在人类社会还以民族形态存在和发展的情况下，在不同类型的民族文化的接触之中，民族心理如同一道无形屏障，起一种过滤和隔离作用。当外来民族与当地民族文化观念相冲突时，民族心理会产生一种先天的、自发的反感与排斥，由此产生种族优越风险，所谓种族优越
9、风险，即由于不同文化所表现的价值取向不同，来自一种文化的人具有较强的种族优越感，相信自己的行为方式优他人，有偏见地对待异族文化而产生的风险。对于跨国企业来说，优越感有很多表现形式，如一些国际企业优于相信自己在国内的经营方式优于国际企业，因而在海外采取与国内相同的方式进行经营，甚至不改造产品使其适应特定市场的特殊需求。4.宗教信仰风险。世界上有许多不同的宗教，其中就包括最著名的四大宗教。而不同宗教的信仰者受某个宗教文化的影响，必然会表现出其独特的行为方式和价值理念。基督教倡导借鉴和勤奋工作，易导致追求效率的氛围，并产生实用主义人生哲学。佛教强调精神修养，贬低物欲，易导致对技术的忽视和对和谐的人际
10、关系的追求。这些价值观渗透到人们日常生活中，会对消费需求的结构及其消费模式产生持久强烈的影响。在一些以宗教作整个国家主要精神支撑的国家，忽视宗教对营销的影响，结果往往是不可估量的损失，有时甚至会带来严重的政治后果。对中东一些国家进行大宗的猪肉贸易显然是不可行的，而且在伊斯兰教国家，每年的斋月是不得进行贸易往来的，其重要意义不亚于中国的春节。因此斋月前后的贸易额会有巨大的起伏。类似的，欧美在圣诞节前的零售额激增也是宗教的节日对一国消费产生影响的绝对例证。作为合格的国际营销商，善于利用宗教习惯和节日带来的商机或规避宗教禁忌带来的贸易风险，是势必不可少的生存本领。5.语言文字风险。语言是一个国家文化
11、中最明显和外在的因素，可以反映出一种文化的类别和价值。在国际营销的沟通过程中，如果营销人员可以用东道国的母语或者客户熟悉的语言进行交流，无疑可以取得更加理想的效果。语言在国际营销中的另一个重要影响在于品牌或者广告口号的互译。大概没有任何语言能够轻而易举地被译成另一种语言，而且不同的语言词义又相差甚远。许多世界知名的品牌在全球的营销中不仅有全球通用的品牌商标，而且适应东道国本土化的要求，也会将自己的品牌音译或者是意译成东道国的语言。“Coca Cola”在中国的音译品牌“可口可乐”可以算是比较典型的成功案例。将中国人认可的“可口”与“可乐”联系在一起，几乎起到了看到品牌便是看到广告的作用。而“白
12、象”汽车配件出口美国时则直接意译成“White Elephant”，全然没有考虑到“White Elephant”在英文中代表“废物”的含义。可见，在国际营销的语言翻译中，务必要考虑到不同文字的表达方法、禁忌和谚语，才能使营销活动顺利进行，避免节外生枝。6.商业习惯风险。一个国家的商业习惯与该国的文化是密切相关的，犹如语言一样，商业习惯也是文化环境的组成部分。由于东道国的商业行为规则在商业活动中肯定会占据支配地位，在这种情况下，国际营销人员更需要学会调整自己，以符合东道国的商业行为规则。例如在中东地区，如果一个女性没有佩戴面纱就走在大街上，已经是很难让当地人接受了，因此女性是不能够单独进行商务
13、谈判的。即使女性是这项营销活动的主要负责人，在谈判中也只能充当其男性下属的助手。而且在阿拉伯国家，人们非常不喜欢外国人、尤其是不接受根本不了解他们的人干涉他们的私生活，因此，营销人员在阿拉伯国家的营销活动中完全避免谈论阿拉伯妇女。还有，在欧洲和阿拉伯国家，经理人员的权威很大，因此谈判接触往往在较高层次进行。美国则不同，许多企业给管理的下层委托授权较多，因此营销人员有可能接触到中下层经理。远东地区文化强调合作与集体决策，在这些国家里，与营销人员打交道的不是个人而是集体，此时头衔或职位很重要，许多公司都不允许一个人名义签发信函。而在地中海地区，情况正好相反，联系可以与直接负责事情的本人进行，而不是
14、与一个官员或有头衔的人接洽。三、如何规避文化风险从以上分析可知，各国企业在跨国经营时，都必须在不同程度、不同方面依据彼此的文化特质，有意识地对不同文化进行兼容和重组，达到彼此借取、认同，并且付之于营销过程。因此，国际市场营销既有必要也有可能依据文化特质，有意识、有步骤地进行文化互渗。解决文化风险的两种基本方案有文化注入式和文化融合式。（一）文化注入式。文化注入式是指将己方特质文化输入到另一种文化的特定群体中，在跨国经营中，可以采用文化注入式的主要包括先进的科学技术、代表国家形象、地方特色和民族文化的产品以及企业形象等。长期以来，由于全球经济发展的不平衡，各国对科学技术的掌握程度也因此不同。随着
15、科技革命的发展，实现技术改进和技术发明早已成为企业获得高额利润，争夺市场、提高竞争能力的重要手段。先进技术的迅速传播和广泛运用，可以快速填补东道国的空白，因而各国对科技的排斥是相对小的。企业形象包括一个企业的总体文明状态，可以说是一个企业的总体文明状态，可以说是一个企业的文明度、知名度和美誉度的总汇。良好的企业形象有助于企业在跨国经营中赢得顾客的信任和市场开拓。当企业显示出强烈的社会责任感，注重维护公众利益，为市场提供实用、便利、经济、安全、卫生的高品质的产品和服务时，便在市场上树立了良好的企业形象，增强了顾客对企业的美誉度和信任度。这种经验、感知、印象在顾客购买行为中，往往起着决定性和长期性
16、作用。它不仅使企业保持原来的忠实顾客群，而且能吸引更多的新顾客。（二）文化融合式。文化融合式通常表现为将己方文化与东道国文化有机融合，形成了一种新文化。在跨国经营中，可以采用文化融合式的主要包括按照目标市场国的文化进行的产品设计，按照目标市场国的文化进行的营销调整。这里海尔的做法是值得借鉴的，海尔开发海外市场的观念是：要让当地人接受其产品，首先要让他们认同产品所属人的品质及其文化，让海尔文化本土化。美国通用汽车公司一度颇受欢迎的雪佛莱罗弗汽车在墨西哥销售受阻，因为罗弗这个词在当地的西班牙语中听起来是“不能移动”之意。产品的质地问题也是如此，为了适应西方环保需求，广州惠林环保铅笔用废弃报纸把铅笔
17、芯卷在中间，然后浸上一种“胶水”而产生的环保铅笔在西方倍受欢迎，这符合了在西方国际盛行的环保文化。四、我国企业国际营销中存在的文化风险近年来，随着我国海外市场的日益发展和不断成熟，企业间的兼并、重组等各种形式的横向联合经营行为日趋增多，但其中失败的案例也是屡见不鲜，主要原因就是我们往往忽视了文化层面的问题，忽视了管理、人员、文化等非实物资产的整合，忽视了对两个不同质的企业文化相互交汇和碰撞所导致的文化冲突的协调，因而难以取得预期目标。（一）人力资源方面的文化风险由于在海外经营的大多数中国企业都是实行人才本土化策略，文化冲突很可能导致管理层与员工之间的不信任，从而出现管理层与当地员工、员工与员工
18、之间的关系紧张。中外合资企业组建和发展的过程中，中外各方管理人员很可能相互不适应对方的文化，成员之间往往会由于价值观的差异而造成分歧或误解，跨文化团队的成员之间难以产生好感，更难建立信任。例如，在人才招聘、选拔和提升上，中方有“裙带关系”的人情倾向，讲究学历、资历、关系，在招聘与选拔中重视应聘者现有的经验和技能而不是注重培育发掘；在薪酬福利管理上，中方倾向于按资历、关系和职务分配薪酬，在岗位设置中，中方习惯于因人设职，以事就人。而外方企业更强调的是雇员的能力，并重视其潜在能力，使用人才并留住人才，推崇按照能力和贡献进行薪酬管理，激发管理者和员工的积极性和创造力，人员岗位配备上则强调以事为中心，
19、以职聘人，等等。这些人力资源管理方面的差异普遍地存在于中外合资企业及跨国公司中，并且可能造成较严重的摩擦。（二）企业营销方面的文化风险各国语言文化背景很不相同，在对某品牌或广告语进行翻译时，如果采用直译便很可能会曲解原文的意思，例如在中国，把“山羊”作为某商品的商标是很正常的，而在英语中，山羊“goat”却有“好色”的意思，这样一来，作为商标就很不恰当了。同时，不同的文化模式有不同的沟通方式，如果沟通双方来自不同的文化便会存在沟通障碍。例如:：人们对于时间、空间事物、风俗习惯、价值观等的不同认识，常会导致沟通误会；信仰的不同，对文化慧义符号的不同理解，对语境的不同理解，忽视文化传统所塑造的不同
20、民族性格，以及对生活的态度不同，都会导致跨文化冲突。（三）企业文化方面的文化风险企业文化的核心反映了企业的价值取向。由于合资双方的文化传统不同甚至相异甚远，在构建新的中外合资企业的企业文化过程中，会存在着诸多困难。我国虽然在经济全球化的大背景下走了很远，但经营管理体制、文化价值取向仍与国外企业相异，甚至是不能接受外国企业文化；外方带进来的管理制度则是与其母国经济、政治制度相适应，而这些对中方人员来说是从未有过的经验。中外各方的文化、法律、市场、体制、环境等，相对于合作各方来说，都是异质的。这种文化的差异，很容易造成合作中各方各行其是、各谋其利。即便是跨国独资企业，企业文化与当地的文化相冲突时，
21、也会造成不可调和的影响。例如，馈赠礼品是在世界上大多数国家都认可的行为，在美国就不流行，甚至还会遭到谴责。礼品变成贿赂优势另外一种问题。世界各国都在试图区分礼品与贿赂之间的关系，简单的办法是规定一个金额范围，但这也难以界定。在我国，礼品与贿赂更是难以区分，更多的企业是借礼品之名行贿赂之实，可以说，不懂得送礼在中国是寸步难行的。而在德国，超过四十美元的礼品就是贿赂。中国企业只有熟悉东道国的企业道德与惯例，才能使自己在国际营销活动中游刃有余。五、我国企业如何在国际营销中规避文化风险（一）要识别国际营销中的文化风险霍夫史塔德的文化模型表明，我国属于“儒家文化圈”的范围，文化层面和管理形态受儒家文化的
22、影响很深，这与其他国家特别是西方发达国家的文化有较大的差异。因此，要充分理解他国文化，其中了解对方文化价值观中哪些方面与自己的不同尤为重要。（二）在对文化差异识别的基础上，积极制定文化风险管理战略当我国文化占明显优势时，可以采用延续我国文化为主导文化的战略，在企业进行决策和行动时，将这种比较强势的我国文化作为指导。若东道国文化占有明显优势的情况下，我们就要采取东道国文化为导向，调整自己的经营战略，积极适应当地文化，降低文化风险；。当然这并不代表我们要被动、消极地妥协或服从，而是要积极地进行文化互动，在吸收当地文化的同时，向当地市场传递我国企业的价值观与经营理念。（三）适时地实行本土化经营策略当
23、代跨国企业成功实现跨国经营的案例中，规避文化风险最有效的策略就是本土化。本土化策略包括的内容覆盖了企业在跨国经营过程中所要涉及的各个方面，从产品研发、运营管理到机构设置。海尔就是我国企业成功实行本土化策略的成功案例。用适用产品占领东道国目标市场，进行产品本土化；与跨国公司合作，搭建本土化销售渠道；落地生根，实现生产本土化和原料采购的本土化；大胆聘用当地优秀人才，实施人才本土化；积极与东道国社会文化融合，实现品牌与营销本土化。六、总结文化是一把“双刃剑”，文化的互补性潜在地隐含着跨文化的巨大优势，然而文化差异也给跨国企业开展国际运营带来了巨大的挑战。所以，如若有效地分析和利用跨文化优势，对跨国企
24、业来说无疑是一个巨大的机遇。正在崛起中的中国企业在走出国门、跨入异域进行跨文化经营管理时必须要很好地利用这把“双刃剑”，充分展现中国文化的深厚内涵的同时，也要很好地结合当地的实情，真正做到因地制宜，最终达到中外合璧的佳境。参考文献1陈海花.国际营销中的文化风险J.江苏商论,2004(10).2吴显英,姜炳麟.企业的文化风险及对策研究J.商业研究,2003(2).3郑小勇.经济全球化背景下企业市场营销的国际化与本土化J.商业研究,2005(1).4 Philip R. Cateora, John L. Graham. 国际市场营销学M,北京:机械工业出版社，2000（3）.5陈月华, 段淑梅.
25、跨国公司的市场营销战略模式J.企业研究,2004(2).6马宗国.论跨文化营销中的文化冲突与解决模式J.商业研究，2005（2）.毕业设计（论文）题目 企业IT服务外包中存在的风险及防范对策研究 二级学院 管理学院 专 业 工商管理 班 级 110040101 学生姓名 学号1100401018 指导教师 评阅教师 时 间 2021年12月-2021年6月 摘 要 本文通过对于IT服务外包进行分析，其中包括IT服务外包的概念，IT服务外包的作用与优势，IT服务外包的特点与发展现状，IT服务外包的风险和现有防范对策。同时分析将来IT服务外包的发展前景和其在将来所处的市场环境。对于IT服务外包的发
26、展和未来的风险及防范对策做出自己的预测和分析。关键词：企业；IT服务；风险；防范对策AbstractIn the recent years, as a result of globalization, internet and IT progress, the outsourcing of IT services has seen an exponential growth. As a result more and more companies decide to outsource, partially or totally, their IT services. Nevertheless
27、, the outsourcing process expos-es both clients and service providers to a series of risks that can seriously affect their activi-ties. Managing these risks by improving the quality and efficiency of internal control has made the ITO audit a necessary component for all the companies involved in this
28、 process. The goal of this paper is to identify analyze and map the influence areas of ITO risks in order to suggest a series of objectives for ITO audit.Keywords: Information Technology, Outsourcing, Audit, Risks, Service Provider 目 录第1章 绪论41.1企业IT服务外包发展现状51.2研究目的和意义71.3研究内容和方法7第2章 企业IT服务外包的相关基本理论7
29、2.1企业IT服务外包的内涵7782.2企业IT服务外包的特点：82.3企业IT服务外包的作用82.4企业IT服务外包的优势99101010112.5 影响IT服务外包行业发展的经济因素分析112.6 影响IT服务外包行业发展的政策因素分析132.7 阻碍中国服务外包内需市场潜力释放的主要因素分析142.8 IT服务外包行业发展的制约因素分析15第3章 企业IT服务外包的风险分析163.1企业IT服务外包的风险1616降低161617171818193.2企业IT服务外包的风险分析1919191920202020第4章 IT服务外包的风险防范对策204.1企业对自己的信息安全防护204.2合理
30、选择外包服务商2224244.3风险控制23232323244.4针对IT 外包商的风险管理策略24242425254.5 IT服务外包风险的间接防范策略25第五章 结论25致谢参 考 文 献26第1章 绪论1.1企业IT服务外包发展现状随着经济全球化的发展，降低企业成本和提高核心竞争力成为企业不断追求的目标。国际服务外包作为新兴的企业管理经营模式自上世纪出现以来得到了突飞猛进的发展，越来越多的国家参与到国际服务外包的进程中。我国作为发展中国家，是目前最重要的服务外包承接国之一。 我国服务外包产业仍处于起步成长阶段和学习期，仍应对其发展模式和规律进行不断探索。我们的产业规模和交付能力，与服务外
31、包先进国家相比，还存在较大差距。产业分工仍处于全球服务产业供应链的相对低端，整合全球资源的能力不足，“中国服务”品牌尚未被全球服务买家广泛认知，产业的国际话语权弱；符合产业发展需要的创新型、实用型、复合型人力资源供给仍存在缺口，地区之间存在产业同质化现象；制约我国在岸服务市场释放的体制、机制障碍依然较多，产业综合发展环境有待进一步完善。我们必须科学判断和准确把握发展趋势，充分利用有利条件，加快解决突出矛盾和问题，集中力量推进服务外包产业实现规模效应。虽然行业整体依然相对分散，但单个企业的规模正变得越来越大：在接受调查的58%的企业，2021年收入超过了5000万人民币，而2005年此比例为46
32、%。2021年，38%的企业有1000名以上的全职员工，而在2005年这样的企业仅占8%随着规模的提高，企业的实力和定价能力也同步增长：2004-2007年间，通过CMM/CMMI3级别4或级别5认证的企业数量每年都增加39%；同时，企业的收费水平也在提高。图1.1 中国IT服务外包企业数目图1.2 中国IT外包企业收入图1.3 中国IT外包企业收费率就当前我国外包产业的整体协作发展来看，这种1：1：1的比例结构比较合理，形成了良好的产业分工，经验丰富实力强大的企业主要从事大型项目，从事总包业务；经验不足实力较弱的企业主要从事小型项目，从事分包业务。这样形成产业竞争的有序结构，有利于外包产业的
33、长远发展。并且，随着我国信息服务外包企业整体经验的提升，在承接的外包业务也将随之向高端业务逐步延伸，实现价值链的提升。 图1.4 2021年中国IT服务外包企业从事外包业务的年限中国有近3000家服务外包企业，近年发生了众多的兼并和收购，仅09上半年我国IT服务行业有24起较大规模的并购案例，并购案例数和金额分别同比增长75%和160%。行业正在迅速整合。并购是中国服务外包行业快速增长的一个可预见结果。1.2研究目的和意义 随着市场经济体制的不断发展，IT服务外包成为了大多数企业经营过程中不可或缺的一部分，在将来，IT服务外包将会成为企业的一个必要组成。但是，IT服务外包也会带来巨大的和不可预
34、知的风险。IT服务外包中存在的风险。分析及防范对策研究，一方面会极大的减少和避免企业在IT服务外包的过程中产生的各种风险，有利于企业的发展壮大。另一方面，IT服务外包行业随着规模的增大会逐渐成为市场经济的重要一环，IT服务外包中存在的风险分析及防范对策研究会使得IT服务外包得到更多企业的认同和使用，极大的促进IT外包服务企业的发展。 1.3研究内容和方法 IT服务外包中存在的风险分析及防范对策研究主要是研究IT服务外包有何种风险、风险产生的原因以及如何防范这些风险的措施、如何减少风险的影响等等。第2章 企业IT服务外包的相关基本理论2.1企业IT服务外包的内涵2.1.1企业IT服务外包的含义张
35、园林(2021)提出IT 外包是指组织聘用外部专业服务商来为组织提供信息系统或信息技术服务的一种实践或管理策略, 它也引申为雇佣外部组织或个人来发展企业内部的信息系统的行为; 严格意义上的IT 外包, 还意味着将企业信息技术部门( 包括设备和人员) 整体交由外部服务商来管理, 直至成为后者的一个部门3。2.1.2企业IT服务外包的内容企业IT 服务外包可以包括以下内容: 信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等1。2.2企业IT服务外包的特点：(1) 互补性。IT服务商在IT外包中提供的产品和服务是整合了企业的业务领域专业知识、流程知识
36、、先进的信息技术所创造的成果。 (2) 复杂性。企业所拥有的业务领域专业知识, 对于IT服务商而言, 是不容易理解和学习的知识, IT服务商所拥有的信息技术专业知识, 对于企业而言, 也是不容易学习和掌握的。(3) 过程循环性。企业IT外包的过程中, 企业的IT需求可能会随业务活动或环境的变化而发生变化, 为了更好地为企业服务, IT服务商需要进行不断的技术更新和产品创新。 (4) 专属性。IT外包中, IT服务商为企业所提供的是满足企业特定需求并结合了企业专业领域知识和业务流程知识的产品和服务, 具有知识的专属特性, 这些知识资产适用于特定的企业, 为企业的特殊需求服务。(5) 风险性。IT
37、服务商的技术水平和创新能力可能在最开始的时候能够满足企业需求, 随着业务活动的开展和信息技术的发展, IT服务商可能无法满足企业的要求。在IT外包的知识转移过程中, 还会产生一系列相关风险, 例如知识受损风险、知识泄密风险等。(6) 人员流动性。与IT外包有关的企业员工和IT服务商员工都具有一定的流动性, 企业员工的流动会影响到企业业务知识的发送、信息技术知识的接收, IT服务商员工的流动会影响到对企业业务知识的吸收, 对IT需求的理解, 开发和服务的连续性等4。2.3企业IT服务外包的作用是企业集中更多精力专注其核心产业，优化资源配置对于大多数企业而言，IT技术虽然是很重要的，企业的核心技术
38、离不开IT环境，但是IT技术需要大量的专业技术人才，是企业的巨大负担，所以IT服务外包使得企业可以安心集中更多精力专注其核心产业，避免人力资源的大量浪费6 5。提高市场地位和产品的竞争力对于企业而言，IT技术和IT环境会对会极大影响企业的市场地位和产品的竞争力，但是企业同时也要为此付出大量的成本，企业IT服务外包可以使企业节约人力成本，专业外包企业比企业自己IT服务的风险小许多，帮助企业获得更大的利益7。节约成本对于不以IT服务为核心产业的企业而言，相比于自己雇佣专业的IT技术人员，企业IT服务外包給专业的外包公司可以极大地节约人力成本和资金成本。2.4企业IT服务外包的优势外包服务的优势从管
39、理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技 术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足 商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：业务方面 外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本 原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型 的例子可以说明这个问题。据调查，美国有 68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批
40、的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。财务方面 财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息 系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免 IT 黑洞的现象发生。另外，对于那些没有 能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业 自身的欠缺。 根据美国 Forrest 调查公司估计， 美国企业依靠自身力量建立并维护一个 Web 网站， 第一年的费用将是 22 万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为 42 万美元。技术方面 能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部
41、信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合 企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的 Trust 银行在 1997 年与 HP 签订了一份期限为 5 年、 金额 1600 万美元的外包合同，由 HP 负责管理维护 Trust 银行的 IT 系统，并帮助银行开拓新型 业务-网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有 HP 这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。 企业战略 外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门 从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维
42、护和管理的风险，同时也增强了该 部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立 即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商 与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业 以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。人力资源方面 通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以 及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信息技 术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市
43、场竞争力、 降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实 施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预 期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因 为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分 析， 强化管理层的风险意识， 正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、 实施、 控制及管理， 从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进 企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信
44、息化建设 的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身 的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指 出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商， 还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。 其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。2.5 影响IT服务外包行业发展的经济因素分析我国国民生产总值以平均9.72%的增速保持三十年的发展，创造了令全球瞩目的经济环境，未来仍将保持领先的发展趋势；随着国民经济的发展，我国IT投资也
45、持续保持增长态势，预计2021年达到1万亿规模。而随着IT硬件大规模投入趋于稳定，软件和IT服务方面的投入将逐渐提高。图2.1 中国历年GDP增长情况图2.2 历年我国计算机市场规模增长情况中国的软件和IT服务产业规模占整个IT产业的比重仅为25.8%，而同期全球的这一比重为61.3%，美国的这一比重更高达69.9%。中国软件和IT服务市场相对于美国水平以及全球水平存在很大的差距，这种“短板现象”为中国软件和服务提供商提供了巨大的发展潜力。软件、服务的落差蕴育着巨大的市场发展势能。未来几年，该市场还将保持两位数的高速增长，其在IT总体市场中的比例将逐渐加大。图2.3 IT市场构成比较2.6 影
46、响IT服务外包行业发展的政策因素分析IT服务业是国家大力鼓励发展的行业，制定了多项鼓励发展的政策和相关规划。表2.1 IT服务外包行业的相关政策时间政策法规重要条款2000年国务院鼓励软件产业和基层电路产业发展的若干政策提出“编制工程预算时，应将软件与技术服务作为单独的预算项目，并确保经费到位。” 2006年国务院2006-2021年国家信息化发展战略强调促进经济增长方式的根本转变，应用信息技术、发展信息服务业，推动经济结构战略性调整；同时，将推进国民经济信息化、电子政务、公共服务信息化、社会信息化等作为发展的战略重点2007年国务院：关于加快发展服务业的若干意见l 对被认定为高新技术企业的软
47、件研发信息技术外包和技术性业务流程外包的服务企业，实行财税优惠l 软件及信息服务业作为服务业中的先导和高技术行业，将得到优先发展和重点支持2021年国务院电子信息产业调整和振兴规划明确“加快培育信息服务新模式新业态”、“引导公共服务部门和企事业单位外包数据处理、信息技术运行维护等非核心业务，建立基于信息技术和网络的服务外包体系”，“加大信息技术改造传统产业的投入”2.7 阻碍中国服务外包内需市场潜力释放的主要因素分析企业方面 企业方面由于对服务外包行业的了解不够，部分企业对外包这种服务形式心存顾虑，不放心把业务 外包给外面企业，担心信息安全问题，担心服务外包的合作过程会产生纠纷，也担心服务外包 会造成企业运营失控。 另外，企业管控模式也影响到服务外包需求的释放难易度。管控力度较大的企业，信息化 建设规划、资源整合、实