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1、如何处理反对问题如何处理反对问题电话电话销售销售流程流程 开场白开场白 产品说明产品说明 激发购买欲激发购买欲 拒绝处理拒绝处理 促成促成 在线成交在线成交电电话销售的话销售的过程过程目标目标解除准客户的解除准客户的疑虑，激发购疑虑，激发购买欲望买欲望 基本认知一基本认知一：面对客户要有正确的心态面对客户要有正确的心态 电电话话行行销销员员本本身身也也应应该该先先有有基基本本的的心心理理建建设设。让让我我们们试试着着这这样样想想：面面对对准准客客户户的的拒拒绝绝，我我们们是是否否了了解解客客户户呢呢？当当我我们们卸卸下下行行销销员员的的身身份份，由由行行销销员员变变成成被被推推销销的的对对象象
2、。又又会会怎怎样样想想呢？呢？逛街时我们拒绝了卖衣服的小贩；逛街时我们拒绝了卖衣服的小贩；在在百百货货公公司司里里，一一再再试试穿穿衣衣服服之之后后，一样大大方方地拂袖而去；一样大大方方地拂袖而去；还还有有无无数数个个发发传传单单的的工工读读生生、好好几几个个推推销销信信用用卡卡的的人人、推推销销书书籍籍或或爱爱心心笔笔的的人人、好几次推销的电话好几次推销的电话 你有没有计算过，在一天当中或在一个星你有没有计算过，在一天当中或在一个星期当中，你总共拒绝别人几次？期当中，你总共拒绝别人几次？你可曾想过，在你不经意的拒绝下伤了多你可曾想过，在你不经意的拒绝下伤了多少行销员的心？少行销员的心？你可曾
3、体会，当你拒绝他们的时候他们的你可曾体会，当你拒绝他们的时候他们的心里感受？心里感受？本本来来就就有有被被拒拒绝绝推推销销的的权权利利与与情情绪绪。只只是是我我们们想想要要提提醒醒大大家家的的是是，你你在在从从事事行行销销工工作作的的时时候候，请请不不时时转转换换推推销销者者与与被被推推销销者者的的角角色色，能能站站在在被被推推销销者者的的角角度度来来思思考考。换换成成你你是是行行销销员员的的时时候候，面面对对拒拒绝绝，请请用用平平常常心心情情告告诉诉自自己己：“拒拒绝绝是是正正常常的的”“拒拒绝绝是是行行销销的的开开始始”。可以发现一个有趣的事实：可以发现一个有趣的事实：你你的的拒拒绝绝往往
4、往往不不是是针针对对产产品品本本身身，而而是是因因为为行行销销员员的的关关系系。相相对对来来说说，也也有有太太多多的的机机会会是是因因为为行行销销员员的的关关系系，使使你你决决定定购购买买（纵纵使使你你不不一一定定是是非非买买不可）。不可）。1.每一个人都有拒绝被推销的权利与情每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。绪。2.拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品不是你的产品。（。（保持自信保持自信）3.拒绝可能是准客户当下的反应，不一拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。（定代表永远拒绝。（持续跟进持续跟进）八个基本认知：八个基本认知：4.拒绝可能是
5、因为准客户不了解产品拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。的好处。5.拒绝可能是一种自然反射动作，无拒绝可能是一种自然反射动作，无从解释从解释。6.拒绝是行销的开始，有拒绝必定会拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受有接受。7.处理反对问题的目的是为了促成，而不处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必需要有处理是为了赢得辩论，因此你必需要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。问题的耐心，同时维持基本的礼仪。8.处理反对问题的技巧并没有使用上的顺处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过序问题，也就是说，在任何一个行销过程当中都有可能派上用场。甚至于在你
6、程当中都有可能派上用场。甚至于在你开场初始，面对准客户的抗拒时就要应开场初始，面对准客户的抗拒时就要应用它。用它。1.视为当然，切勿让他影响你的心情。视为当然，切勿让他影响你的心情。2.再接再厉行销很简单再接再厉行销很简单只是把会购买只是把会购买的准客户找出来而已。的准客户找出来而已。3.回想一下你拒绝别人的情境于心情，舍回想一下你拒绝别人的情境于心情，舍身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：有了以上的基本认知，面对拒绝你应该：4.统计一下你被拒绝的次数，如果超乎统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式，切寻常，
7、请赶快检讨你的行销方式，切忌！不要太早检讨是不是产品的问题。忌！不要太早检讨是不是产品的问题。基本认知二：基本认知二：处理完反对问题之后处理完反对问题之后 一定要适时的尝试促成一定要适时的尝试促成 当你已经处理了准客户不少的反当你已经处理了准客户不少的反对问题之后，你应该可以尝试做一些促成对问题之后，你应该可以尝试做一些促成的动作。尤其是时机处在的动作。尤其是时机处在“促成阶段促成阶段”的的时候，你应该每处理完一个反对问题就尝时候，你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比喻说，在处理反对问题之后，试促成。比喻说，在处理反对问题之后，紧接着应用促成的最佳方法紧接着应用促成的最佳方法“假设同假设同
8、意意”等等。处理反对问题的处理反对问题的7项技巧项技巧：技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见技巧二：认同之后请尽量避免用技巧二：认同之后请尽量避免用“但是但是”、“可是可是”技巧三：技巧三：回飞棒回飞棒技巧四：回避问题技巧四：回避问题技巧五：将技巧五：将“非非A则则B”转化为转化为“资产资产配置配置”技巧六：化反对问题为卖点技巧六：化反对问题为卖点技巧七：以退为进技巧七：以退为进技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见技巧一：接受、认同甚至赞美准客户的意见 请别忘了，你是通过电话从事行销工作，准请别忘了，你是通过电话从事行销工作，准客户在电话的另一端随时都
9、有可能挂掉你的电话。客户在电话的另一端随时都有可能挂掉你的电话。因此请记住，千万别在电话线上跟准客户因此请记住，千万别在电话线上跟准客户“杠杠”上了。上了。各位请试想一下，当你跟朋友聊天的时候，各位请试想一下，当你跟朋友聊天的时候，如果你每说完一段话，就有人急着反对你的意见，如果你每说完一段话，就有人急着反对你的意见，你会作何感受呢？你会作何感受呢？如果持续几次难道你不会起反感或生气么？如果持续几次难道你不会起反感或生气么？所以，电话行销的基本礼仪之一，就是当准所以，电话行销的基本礼仪之一，就是当准客户表达任何意见之后（包括对于你产品的批评）客户表达任何意见之后（包括对于你产品的批评），你的第
10、一反应绝对不能像大部分人一样，急于，你的第一反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳准客户的意见或论点。反驳准客户的意见或论点。正确的方式：正确的方式：凡凡是是准准客客户户说说完完，一一定定是是先先“接接受受”或或是是“认认同同”甚甚至至于于“赞赞美美”他他的的话话。这这样样做做除除了了可可以以避避免免对对你你产产生生反反感感之之外外，也也比比较较会会去去认认同同你你，也也才才愿愿意意和和你你再再谈谈下下去去。至至于于“接接受受”或或是是“认认同同”甚甚至至于于“赞赞美美”，都都是是由由程程度度上上的的区区别别的的，如如果果你你内内心心不不认认同同准准客客户户的的论论点点，那那么么请请你你用用“接
11、接受受”的的方方式式反反应应，如如果果准准客客户户的的论调还不错就请用论调还不错就请用“认同认同”或或“赞美赞美”。准客户：准客户：“唉呀！保险都是骗人的啦唉呀！保险都是骗人的啦”、“我对保险的印象很差我对保险的印象很差”“接受接受”的回应：的回应：“是的，我了解您的意思是的，我了解您的意思”、“是的，陈先生，我能体会您的感受是的，陈先生，我能体会您的感受”实例练习实例练习 准客户：准客户：“我觉得保险就是要保我觉得保险就是要保大人而不是要保小孩大人而不是要保小孩”“认同认同”的回应：的回应：“陈先生，我很认同陈先生，我很认同您的说法您的说法”准客户：准客户：“我认为保障额度符不符合我认为保障
12、额度符不符合实际需求，比选择产品种类更重要实际需求，比选择产品种类更重要”“赞美赞美”的回应：的回应：“唉呀！陈先生，您的想唉呀！陈先生，您的想法真是太专业了，我从事保险这么久了，第一次法真是太专业了，我从事保险这么久了，第一次碰到像陈先生这么有保险认知的人，我真得很高碰到像陈先生这么有保险认知的人，我真得很高兴兴”以上例子请注意其中的差别，在这里以上例子请注意其中的差别，在这里还要提醒各位，请尽量以上述原则应用本还要提醒各位，请尽量以上述原则应用本项技巧，千万别为了赞美而赞美，以免让项技巧，千万别为了赞美而赞美，以免让准客户觉得你很肉麻、虚伪，反而产生反准客户觉得你很肉麻、虚伪，反而产生反效
13、果。效果。准客户：准客户：“我没有听说过你们公司我没有听说过你们公司”回应：回应：“我没在泰康工作前，和您一样，我也我没在泰康工作前，和您一样，我也没有听说过呢。没有听说过呢。其实，泰康还是满有实力的，全其实，泰康还是满有实力的，全国三大保险公司之一，中国企业国三大保险公司之一，中国企业500强。泰康也是强。泰康也是家大公司，现在泰康人寿的客户数量达到了家大公司，现在泰康人寿的客户数量达到了3000万，万，平均每平均每30人就有人就有1个是泰康人寿的客户。您完全可个是泰康人寿的客户。您完全可以放心。以放心。实例练习实例练习 技巧二：认同之后请尽量避免用技巧二：认同之后请尽量避免用“但是但是”、
14、“可是可是”电话行销人员学会了电话行销人员学会了“接受接受”、“认同认同”与与“赞美赞美”的技巧之后，很习惯紧接两个字：的技巧之后，很习惯紧接两个字：“但是但是”或或“可是可是”，这两个字会在不知不觉，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力。也就是准客户在你中产生很大的杀伤力。也就是准客户在你“接接受受”、“认同认同”或或“赞美赞美”之后，马上被之后，马上被“但但是是”所否决掉。所否决掉。“保险都是骗人的保险都是骗人的”“陈先生，陈先生，我非常理解，我非常理解，传统保险的代理人传统保险的代理人经常会误导客户，把保险的功能无限扩大，造经常会误导客户，把保险的功能无限扩大，造成了客户觉得保险都是骗
15、人的说法。正是针对成了客户觉得保险都是骗人的说法。正是针对这种情况，我们泰康人寿才推出了电话沟通这这种情况，我们泰康人寿才推出了电话沟通这个维护客户权益的销售渠道，因为我们和您通个维护客户权益的销售渠道，因为我们和您通话的整个过程都有录音，保险监督部门都要检话的整个过程都有录音，保险监督部门都要检查我们录音中有没有误导、欺骗客户的行为，查我们录音中有没有误导、欺骗客户的行为，这点请您放心！（接你要说明的话）这点请您放心！（接你要说明的话）”。技巧三：回飞棒技巧三：回飞棒 我们在行销过程中，会碰到不知道如何回答准客户我们在行销过程中，会碰到不知道如何回答准客户问题的时候。此时，你可以考虑应用问题
16、的时候。此时，你可以考虑应用“回飞棒回飞棒”的技巧。的技巧。应用在行销技巧上，就变成了当准客户丢问题给你应用在行销技巧上，就变成了当准客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。己回答问题。所谓所谓“回飞棒回飞棒”本是指一种运动用品，当你把回飞棒丢本是指一种运动用品，当你把回飞棒丢出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。这样的好处是：这样的好处是：1你可以避免无法回答的窘境；你可以避免无法回答的窘境；2你可以借此了解准客户自己的想法，反而更你可以借此了解准客户自己的想法，反而更
17、有利于你掌握准客户的想法。有利于你掌握准客户的想法。“哎呀！你们的投资报酬率太低哎呀！你们的投资报酬率太低”应用应用“回飞棒回飞棒”的技巧：的技巧：“对于我们这项对于我们这项小钱变大钱小钱变大钱的理财计划，不知道陈小姐认的理财计划，不知道陈小姐认为多少的投资回报率才是最合理的为多少的投资回报率才是最合理的”实例练习：实例练习：“我现在不需要我现在不需要”应用应用“回飞棒回飞棒”的技巧：的技巧：“那先生，请问那先生，请问您什么时候才需要呢？保险啊，不同于家用电您什么时候才需要呢？保险啊，不同于家用电器比如电视机冰箱在想要的时候再买。保险只器比如电视机冰箱在想要的时候再买。保险只能在不需要的时候为
18、需要的时候做准备，能在不需要的时候为需要的时候做准备，”实例练习：实例练习：第一第一 本技巧可以偶尔为之，可千万不本技巧可以偶尔为之，可千万不要用过头了。要用过头了。第二第二 使用时请注意你的态度和语气，使用时请注意你的态度和语气，否则容易引起准客户的反感。否则容易引起准客户的反感。我们要提醒两点：我们要提醒两点：技巧四：回避问题技巧四：回避问题 从事行销工作，千万不要以为有办法解决从事行销工作，千万不要以为有办法解决准客户的所有的反对问题，或都能有回应的话述。准客户的所有的反对问题，或都能有回应的话述。有时候准客户的问题真的是事实，而你也无解，有时候准客户的问题真的是事实，而你也无解，准可客
19、户的问题也有可能根本不重要准可客户的问题也有可能根本不重要（但请注意（但请注意！重不重要是由准客户决定的，千万不要从你自！重不重要是由准客户决定的，千万不要从你自己的角度去判断）己的角度去判断）。因此不要硬拗。此时你惟有。因此不要硬拗。此时你惟有“回避问题回避问题”或是或是“忽略问题忽略问题”，也就是技巧地，也就是技巧地转移话题。转移话题。客户：客户：“我已经有很多保险了，我不需我已经有很多保险了，我不需要了要了”销售员：销售员：“是的，陈小姐，我了解，我们这是的，陈小姐，我了解，我们这项理财计划主要就是针对年轻人的，把平时特别项理财计划主要就是针对年轻人的，把平时特别容易花掉的钱存下来容易花
20、掉的钱存下来”实例练习：储蓄保险实例练习：储蓄保险记住！这个技巧应该少用记住！这个技巧应该少用最好是不需要用到最好是不需要用到技巧五：将技巧五：将“非非A则则B”转化为转化为“资产配置资产配置”技巧六：化反对问题为卖点技巧六：化反对问题为卖点技巧七：以退为进技巧七：以退为进技巧五：将技巧五：将“非非A则则B”转化为转化为“资产配资产配置置”在行销储蓄保险过程中，最容易碰到的反在行销储蓄保险过程中，最容易碰到的反对问题就是，准客户总是会将储蓄保险的投资对问题就是，准客户总是会将储蓄保险的投资回报率，拿来跟其他的投资工具作比较。每当回报率，拿来跟其他的投资工具作比较。每当准客户提出储蓄保险的投资回
21、报率不如定存、准客户提出储蓄保险的投资回报率不如定存、共同基金、股票的时候，我们总是急于辩驳，共同基金、股票的时候，我们总是急于辩驳，或硬是把储蓄保险的投资回报率或硬是把储蓄保险的投资回报率“伪装伪装”成高成高报酬的投资工具。报酬的投资工具。对于这样的迷思，我们要提出几点看法：对于这样的迷思，我们要提出几点看法：第一、第一、对大部分人来说，同样一笔钱如果没对大部分人来说，同样一笔钱如果没有投入储蓄保险，他不一定就会放到定存、共有投入储蓄保险，他不一定就会放到定存、共同基金或其他的投资工具中，所以不应该存有同基金或其他的投资工具中，所以不应该存有比较利益的问题。比较利益的问题。准客户的逻辑很容易
22、掉进准客户的逻辑很容易掉进“非非A则则B”的陷阱了的陷阱了 第二、第二、各种投资工具都已经存在许久，各各种投资工具都已经存在许久，各有不同的投资利益与功能在投资目的不同的前有不同的投资利益与功能在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起做利益上提下，根本无法互相取代或放在一起做利益上的比较。例如，保险产品的的比较。例如，保险产品的“保障功能保障功能”是其是其他任何投资工具所没有的，也就是具有他任何投资工具所没有的，也就是具有“不可不可取代性取代性”第三、第三、既然各项投资工具各有不可取代的既然各项投资工具各有不可取代的功能，就没有所谓功能，就没有所谓“非非A则则B”的问题，只有的问题，
23、只有“资产配置资产配置”的问题。也就是说，想要做到完整的问题。也就是说，想要做到完整的投资组合，应该做好资产配置。的投资组合，应该做好资产配置。例如：将一部分的资金买保险，先做好例如：将一部分的资金买保险，先做好“财物安全规划财物安全规划”，再把一部分的资金放在定存，再把一部分的资金放在定存（如果利率还不错的话），另外一部分购买（如果利率还不错的话），另外一部分购买“共同资金共同资金”以换取更高的获利机会以换取更高的获利机会 第第四四、当当准准客客户户在在比比较较各各项项投投资资工工具具的的投投资资回回报报率率时时，总总是是应应用用一一些些假假设设的的数数据据为为比比较较基基础础，我我们们认认
24、为为这这是是很很容容易易被被误误导导的的事事。君君不不如如，由由于于比比较较的的时时间间动动辄辄二二三三十十年年，这这其其中中要要有有一一个个小小小小的的数数字字（例例如如利利率率）发发生生变变化化，最最后的数字就会有天壤之别。后的数字就会有天壤之别。第五、第五、在众多的投资工具中，除了少数如在众多的投资工具中，除了少数如储蓄保险的投资回报率是储蓄保险的投资回报率是“确定确定”的数字之外，的数字之外，大部分的投资回报率都是假设的数字，把大部分的投资回报率都是假设的数字，把“确确定定”的东西跟的东西跟“不确定的东西不确定的东西”放在一起比较，放在一起比较，是相当不公平而且不恰当的。是相当不公平而
25、且不恰当的。技巧六：化反对问题为卖点技巧六：化反对问题为卖点 “化反对问题为卖点化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧，是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。因为它的说服力道非常强。准客户的准客户的“反对问题反对问题”有两种：有两种：一、准客户的拒绝借口。一、准客户的拒绝借口。二、准客户真正的困难。二、准客户真正的困难。不管是哪一种只要你有办法将反对问题转化不管是哪一种只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能成你的销售卖点，你都能“化危机为转机化危机为转机”，进，进而成为而成为“商机商机”。如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此如果这是准客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝
26、你的销售；如果是准客户的真正困没有借口拒绝你的销售；如果是准客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？什么理由拒绝你的销售呢？准客户：准客户：“我现在还不到我现在还不到30岁，你跟岁，你跟我谈退休金规划的事，很抱歉！我觉得太早了，我谈退休金规划的事，很抱歉！我觉得太早了，没兴趣。没兴趣。”销售人员：销售人员：“是的，我了解您的意思。只是的，我了解您的意思。只是我要提醒陈小姐的是，准备退休金是需要长是我要提醒陈小姐的是，准备退休金是需要长时间的积累才能达成的，现在就是因为您还年时间的积累才能达成的，现在就是因为您还年轻
27、，所以您才符合我们这项计划的参加资格。轻，所以您才符合我们这项计划的参加资格。这个计划话就是专门为年轻人设计的。这个计划话就是专门为年轻人设计的。俗俗话话说说：“人人生生不不如如意意事事，十十之之八八九九”，虽虽然然这这句句话话安安慰慰人人的的成成分分比比较较大大，但但从从事事行行销销工工作作、尤其是电话行销，被拒绝的比率不只是十之八九。尤其是电话行销，被拒绝的比率不只是十之八九。因因此此，你你不不但但要要有有心心里里准准备备，更更应应该该事事先先备备妥一些解决的方法，才能处于不败之地。妥一些解决的方法，才能处于不败之地。技巧七：以退为进技巧七：以退为进 所所谓谓“以以退退为为进进”的的技技巧
28、巧是是指指，当当你你尝尝试试促促成成被被拒拒之之后后，与与其其勉勉强强且且直直接接反反驳驳准准客客户户的的问问题题，不不如如想想转转移移当当时时的的话话题题，让让准准客客户户认认为为你你不不会会再再继继续续说说服服他他购购买买，等等到到气气氛氛稍稍有有改改变变之之后后，你再继续尝试促成。你再继续尝试促成。如如果果在在应应用用本本技技巧巧时时，你你可可以以加加上上百百折折不不挠挠、屡屡败败屡屡战战的的精精神神，相相信信会会产产生生许许多多令令您您满满意意的的结结果。果。准准客客户户：“谢谢谢谢你你的的介介绍绍，不不过过，我我真的对保险没有兴趣真的对保险没有兴趣”应应用用“以以退退为为进进”的的技技巧巧：“是是的的，陈陈先先生生，我我了了解解您您的的意意思思，既既然然陈陈先先生生没没什什么么兴兴趣趣，我我当当然然也也不不能能勉勉强强您您。只只是是我我要要说说明明的的是是，您您这这些些钱钱不不参参加加我我们们这这个个计计划划放放在在身身上上，很容易花掉了，花了以后就成为别人的钱了。很容易花掉了，花了以后就成为别人的钱了。v 心由相生心由相生v 说话语气坚定、肯定说话语气坚定、肯定v 多次练习多次练习v 听自己的录音听自己的录音学会自信学会自信谢谢大家谢谢大家