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1、L/O/G/O游游戏客服工作手册客服工作手册L/O/G/O客服工作原客服工作原则处理投理投诉的基本的基本原原则怎怎样处理客理客户投投诉日常工作日常工作职责图工作流程工作流程客服客服QQ客客户投投诉流程流程图常常见问题处理理客服客服电话网站网站论坛内容提要：内容提要：处理投理投诉的基本原的基本原则1客服工作原则客服工作原则客服客服应正确正确认识投投诉，玩家，玩家对本游本游戏投投诉是正常是正常现象，也是象，也是对游游戏信任的再信任的再现，如果玩家，如果玩家对游游戏没有好感，出没有好感，出现问题根本不会来投根本不会来投诉，马上就会上就会流失的，所以正确流失的，所以正确处理投理投诉是提高服是提高服务质
2、量的必量的必要保要保证，也是我，也是我们留住玩家的重要方式，因而客留住玩家的重要方式，因而客服在服在处理客理客户投投诉时，应注意遵守下列三注意遵守下列三项基本基本原原则 玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。1,真心诚意地帮助玩家真心诚意地帮助玩家 解决问题解决问题2,2,决不与玩家争辩决不与玩家争辩3,3,绝不损害公司利益绝不损害公司利益当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解
3、玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不
4、清楚，不了解等客服工作原则客服工作原则怎怎样处理客理客户的投的投诉2客服工作原则客服工作原则1、首先要快速，正确、首先要快速，正确处理玩家的投理玩家的投诉。2、决不能、决不能轻率地率地对待玩家投待玩家投诉，应为客人客人设想、想、慎重慎重处理。理。3、认真真倾听了解投听了解投诉的前因后果，保持友好，的前因后果，保持友好，礼貌冷静的礼貌冷静的态度。度。4、从速解决、从速解决权限范限范围以内的事件，超出以内的事件，超出权限的，限的，逐逐级上上报处理。理。5、注意作好、注意作好记录以便后期追溯。以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部、如果需要他人或其他部门协助，及助，及时和其他和其他部部门沟通反沟通反
5、馈。日常工作日常工作职责日常工作日常工作职责职责一一使用客服使用客服QQ，客服，客服电话处理玩家的咨理玩家的咨询，投，投诉，建，建议等等职责二二负责玩家投玩家投诉的事宜的事宜查询，处理，涉及技理，涉及技术与相关技与相关技术人人员沟通沟通查询相关数据相关数据职责三三负责对投投诉，建，建议等事件的等事件的记录，并及，并及时做好回做好回访工作工作职责四四负责论坛的日常的日常维护和解答玩家的和解答玩家的问题职责五五对于玩家集中反映的于玩家集中反映的问题第一第一时间反反馈相关人相关人员，并，并协调玩家，耐心引玩家，耐心引导职责六六协助游助游戏的的测试，配合相关的活，配合相关的活动职责七七负责游游戏里里违
6、规玩家行玩家行为的的处理理职责八八完成上完成上级领导临时交交办的工作的工作客服客服QQ1工作流程工作流程开头语您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？询问语请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？回复语请稍等，我帮您查询下您好，您的账号是*,在*月*日在*游戏由于*的原因，结束语如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心 不客气！感谢您对我们的关注建建议，平常聊天的，平常聊天的时候多候多发点温馨的表情，点温馨的表情，让玩家感受到我玩家感受到我们的的热情和真情和真诚玩家投玩家投诉了解投了解投诉内容内容记录投投诉内容内容判断投判断投诉是否成立是否成立后台后台查询相关数据相关
7、数据需要其他数据的及需要其他数据的及时和和技技术沟通沟通查询向玩家向玩家说明情况明情况 处理理的依据的依据提出提出处理方案理方案涉及涉及补偿的需要的需要请示上示上级意意见提醒告知反提醒告知反馈给玩家玩家对于需要一定于需要一定时间查询的事件也要及的事件也要及时主主动回回访玩家玩家记录处理理结果果对于集中投于集中投诉问题或或BUG及及时告知相关告知相关人人员每天投每天投诉总结定期定期总结玩家投玩家投诉事件，事件，归类处理并反理并反馈相关部相关部门集中集中处理理客客户投投诉流程流程图2工作工作流程流程投投诉封号：封号：了解了解详细情况情况查询玩家玩家账号号了解封号原了解封号原因因向向 玩家解玩家解释
8、说明明是否可以特殊是否可以特殊处理理告示提醒玩家告示提醒玩家结果果 游游戏BUG：了解了解详细情况情况-确定是个体确定是个体还是多人是多人确定确定造成的影响造成的影响第一第一时间 向相关人向相关人员反反馈确确认是否有是否有应急方案急方案确确认修正修正时间-向玩家向玩家说明已明已 经处理此事并表示感理此事并表示感谢常常见问题处理理3工作工作流程流程常常见问题处理理工作工作流程流程盗号盗号：询问玩家玩家账号信息号信息-盗号盗号时间-要求玩要求玩家按照登家按照登记格式格式发送相关信息送相关信息 提交提交给相关相关人人员处理理 告知玩家正在告知玩家正在处理等待理等待结果果 回回访告示提醒玩家告示提醒玩
9、家结果果 其他其他问题：询问玩家玩家账号信息号信息了解玩家反了解玩家反馈问题判断是否能解决或者需要技判断是否能解决或者需要技术人人员跟跟进登登记问题并并进行提交行提交告知玩家告知玩家处理理时间-回回访告示提醒玩家告示提醒玩家结果果 客服电话客服电话4工作工作流程流程开头语您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的礼貌用语请问您的账号是多少请稍等，我帮您查询下等待用语您好，我需要为您咨询一下您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,*结束语感谢您的来电，祝您生活愉快电话沟通沟通时音音调必必须饱满，让玩家感玩家感觉到到热情，情，严禁禁对玩家使用挑衅，反玩家使用挑衅，反问语气气客服电话客服电话
10、工作工作流程流程文明用文明用语请您好欢迎请问谢谢再见对不起很抱歉没关系不客气不用谢您请讲您请放心请不要着急请慢慢讲让您久等了文明用文明用语希望您能满意请您再说一遍请问您有什么事我能为您做什么很乐意为您服务这是我应该做的把您的需求告诉我我会尽量帮助您的我再帮您想想办法请随时和我们联系请您多提宝贵意见有不懂得地方您尽量问您的需要就是我的职责感谢您的来电祝您游戏玩的愉快祝您生活愉快服服务忌忌语哎喂没有真笨不行不管不知道不清楚真烦人真啰嗦自己找喊什么急什么脑子有病有完没完我没功夫就你事多你等着吧服服务忌忌语关你什么事能不能快点我就这态度找领导去呀没看我在忙吗你以为你是谁你有什么资格你算什么东西你自己看
11、着办你问我 我问谁你爱找谁 找谁你怎么这么挑剔你怎么这么多问题你自己看去吧你早点准备好资料啊你连这个都不知道你这是在无理取闹随你想怎样就怎样网站论坛网站论坛5工作工作流程流程论坛是玩家集中交流和地方，由于面是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的的是所有的浏览用用户，而不是客服，而不是客服QQ和和电话那那样一一对一的服一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的的维护和管理，打造一个活和管理，打造一个活跃的用的用户氛氛围和交流气氛和交流气氛回复玩家的提问管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容转移不符合本版的内容。好文章评为精华，
12、高亮显示，置顶等。当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。发布活动公告、活动结果等 引导玩家互动、打造和谐气氛1，作，作为版主的主要任版主的主要任务网站论坛网站论坛工作工作流程流程回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服*咨询，我们将真诚为您服务”发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等 删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等2、日常工作、日常工作论坛回复避免陷入机械回复的沼回复避免陷入机械回复的沼泽，有，有针对性的回答玩家提性的回答玩家提问，支持个性化回复，支持个性化回复L/O/G/O感谢收看感谢收看 再见！再见！