物业客服工作手册.docx

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1、物业客服工作手册 第一篇：物业客服工作手册 客服共工作手册 1、 岗位设置 业主服务部主管 事务助理前台接待 2. 业主服务部工作范围 2.1 业主服务部担当着物业公司干脆对客服务的主要工作， 其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是表达公司的服务档次，展示 公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满足的关键性职能部门。 2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、关心费用收缴、受理投诉、走访业主等； 主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质

2、量及业主对物管中心服务全过程满足率征询等。 2.3 “对客服务、组织协调、公共信息是业主服务部所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品德心态、技能素养与职业道德方面必需与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往实力，坚韧的思想意志品德，富于营造奇妙温馨气氛的创建性和擅长洞察业主服务需求的感悟力。 3. 岗位职责 3.1业主服务部主管 报告上级：总经理 督导下级：事务助理前台接待 联系部门：财务部、安保部、工程部 3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调

3、研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。 3.1.2 负责公开文件的限制和管理。 3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客供应产品的标识和服务过程的标识进行管理。 3.1.4 负责对服务的限制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。 3.1.5 处理小区有关业主的全部日常事务。 3.1.6 负责服务小区工作及关心安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。 3.1.7 确保服务小区有规范、完好的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。 3.1.8 制定服务小区年度预算，限制物品消

4、耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低本钱。 3.1.9 负责本部门的平安和日常质量管理工作。检查和催促各管区严格依据工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并关心解决属下员工汇报的疑难问题。 3.1.10 拟定本部门培训支配，并监督实施，提高员工的业务素养。 3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。 3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，主动提倡良好的管理气氛，不断探究管理方法，提高管理效率。 3.1.13 定期探望业主，征求业方法见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。 3.1.14 处理业主重大投

5、诉，实行坚决有效的措施限制事态进展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。 3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 3.2 业主关系主管 报告上级：业主服务主管 联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部 管理范围：前台、邮件分捡 3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。 3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。 3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。 3.2.4 从财

6、务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点出租型物业不涉及此项工作。 3.2.5 负责房屋指示标识、顾客供应产品的标识和服务过程标识的管理。 3.2.6 每半年至少进行一次业方法见征询，实行业主座谈会、探讨会、走访、调查表等形式。 3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉刚好实行必要的处理措施。 3.2.8 负有向业主说明物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。 3.2.9 刚好了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。 3.2.10 驾驭小区管理费制定的根据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作

7、。 3.2.11 熟识公司供应的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求催促相关部门刚好供应服务。 3.2.12 关心办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。 3.2.13 关心财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由刚好反馈相关部门。 3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。 3.3 事务助理前台接待 报告上级：业主服务主管 联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部 管理范围：公司所管辖的全部公共区域 3.3.1 对全部公共设施进行检查，觉察需修理的设备、设施通知前台服务员填写修理通知单。 3.3.2 建立和

8、维护绿化区；根据空置房登记表定时支配保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。 3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。 3.3.4 关心业主服务主管完成日常及支配性工作。 3.3.5 随时驾驭小区租/售状况，支配保洁人员做好相应清洁工作。 3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现状况。 3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。 3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的运用状况，严格限制各项费用的支出。 3.3.9 检查区域内植物状况，刚好通知花木公司更换。 3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。 3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，觉察问题刚好处理，并将结

9、果报告上级。 3.3.12 刚好将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。 3.3.13 与工程部保持亲热联系，随时检查设备设施的运转状况。 3.3.14 随时留意检查各种平安设施，杜绝担忧全隐患，培育保洁人员的平安意识和防火意识。 3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，刚好赐予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。 3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。 3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。 3.3.18 完成上级支配的其它工作。 4. 操作规程及标准 4.1 前台

10、管理操作规程 4.1.1 目的 规范前台服务管理，供应优质服务，树立公司良好形象。 4.1.2 范围 适用于小区前台服务的管理。 4.1.3 职责 4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作支配。 4.1.3.2 前台服务人员负责为业主供应前台服务。 4.1.4 操作规程 4.1.4.1 服务人员要求 1 要求前台服务人员必需熟识小区内部地理结构、公司组织和人员结构。 2 熟识小区内业主或公司名称、单元号码。 3 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。 4 禁止无关人员在总台打电话。 5 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。 6 严守业主隐私，不私自泄漏有关业主资

11、料。 7 前台服务员如觉察问题刚好向业主关系主管反映并按指示执行。 4.1.4.2 查询服务的供应 1 若客人到前台询问小区业主的状况时，根据所了解状况精确为业主供应信息， 服务人员不得对外供应有关业主的内部管理信息。 2 若业主询问小区业主的具体位置时，应热忱耐性地为业主指明位置和行走路途。 4.1.4.3 接待服务的供应 1 做好各部门之间的联系、协作工作，热忱接待公司的客人。 2 接待推销业务。 a、不“推挡推销人员。 b、保存推销材料的完好每月定期送交业主服务主管。 4.1.4.4 邮件、刊物的处理 1 前台服务员接到相应邮件、刊物后，必需一一确认，保证无过失、无遗漏。 2 前台服务人

12、员当天必需电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。 3 前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在邮件收发登记表上作好相应记录。 4 具体操作按邮件分捡程序执行。 4.1.5 相关性文件 邮件分捡程序 4.1.6 质量记录及表格 邮件收发登记表 4.2 办理入住操作规程 4.2.1 目的 规范入住程序的办理，为业主供应精确、快速、周到、便利的服务。 4.2.2 范围 适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。 4.2.3 职责 业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。 4.2.4 操作规程 4.2.4.1 入伙手续的办理 1 入住建档：业主服务部在接到有进展商指定部门发出的入伙通知

13、单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。 2 设施检查 由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写空置房设备设施检查记录进行修理记录，跟踪修理结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。 3 业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。 a、用户手册 b、承诺书 c、装修管理手册 d、管理修理公约 e、应急防护手册 f、管理支配手册 g、管理中心平安协议书 h、楼宇交接其他表格 4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理 1 客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写入

14、住通知单发放给 安保部、工程部、财务部。 2 为保证业主在小区内有一个平安的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回业主/租户状况登记常驻公司办事处登记表常驻公司办事处境外雇员登记表常驻公司办事处中国雇员登记表出入证办理登记表车位申请表等有关文件交于安保部，并关心业主办理公司人员出入证、停车证。 3 如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按装修管理手册执行，并填写其中的装修申请表同时送交装修商二次装修施工管理规定、小区环境爱惜条例、垃圾管理协议双方签字留存，后与工程部办理相关手续。 4.2.4.3 家具搬运 1 业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班

15、高峰时间且只能运用消防电梯。 2 业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请供应专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。 3 根据入住业主状况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成入住业主状况表对内及入驻公司状况表对外，并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。 4.2.4.4 为新入住业主供应的服务 1 由业主在进展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部按照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位支配等工作。 2 业主如需供应保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序支配。 3 业

16、主如需供应邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管支配邮件分捡员按照邮件分捡程序执行。 4 业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟识餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。 4.2.5 相关性文件 邮件分捡限制程序 管理修理公约 承诺书 用户手册 应急防护手册 装修管理手册 管理支配手册 小区平安协议书 管理修理公约 地下停车场管理规定 二次装修施工管理规定 小区环境爱惜条例 垃圾管理协议 4.2.6 质量记录及表格 入住业主状况表 入驻业主状况表 入住通知单 业主/租户状况登记表 公司人员办理身份卡登记表 常驻公司办事处登记表 常驻公司办事处境外雇员登记表 常驻公司办事处中国

17、雇员登记表 车位申请表 业主/租户装修申请表 空置房设备设施检查记录 4.3 办理退租操作规程 4.3.1 目的 规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。 4.3.2 范围 适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。 4.3.3 职责 业主关系主管负责业主退租申请的办理 4.3.4 操作规程 4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺： 1 业主退租表中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主确实认书，并以业主确认的日期为准。 2 如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否复原原状，及业主与租户关于二

18、次装修协商结果。 3 租户退租后房间钥匙办理保管手续。 4.3.4.2 办理退租手续 租户应提前二周到业主服务部填写业主退租表，业主关系主管关心业主办理财务、工程、安保的各项手续。 4.3.5 质量记录及表格 业主退租表 4.4 服务收费操作规程 4.4.1 目的 规范服务收费，确保公司正常经营。 4.4.2 范围 适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。 4.4.3 职责 业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。 4.4.4 操作规程 4.4.4.1 单据的签收 1 业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元缴款通知书。 2 业主关系主管将缴款通知书送至

19、业主房间并请业主在业主收费档案表上签字确认。 4.4.4.2 服务费用的催收 1 业主服务部接到财务部的缴款通知书后，由业主关系主管转呈业主。 2 业主服务部若收到财务部发出的其次封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门探望催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。 3 业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款状况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理看法，向总经理汇报，以便实行措施。 4 在实行措施之前，应实行各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。 4.4.5 质量记录及表格 缴款通知书 业主收费档案表 4.5 业主服务查

20、询程序 4.5.1 目的 刚好精确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的运用。 4.5.2 范围 适用于业主所提出的各种询问的解答。 4.5.3 职责 业主服务部及前台全部员工负责业主查询解答。 4.5.4 操作规程 4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。 4.5.4.2 电话查询 1 业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。 2 针对客人查询问题，精确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员询问后再回复客人。 3 针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员关心予以答复。 4 对重点业

21、主的电话查询，需在电话记录表上进行登记。 4.5.4.3 来访查询 1 业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。 2 接待人员要细致听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。 3 当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。 4 对全部业主的来访，要在来访登记表上进行记录。 4.5.5 质量记录及表格 电话记录表 来访登记表 4.6 投诉处理规程 4.6.1 目的 刚好、精确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主供应满足的服务。 4.6.2 适用范围 业主服务部为业主服务的一切过程与范围

22、。 4.6.3 职责 4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写业主投诉处理单和业主投诉登记表。 4.6.3.2 工程修理部负责工程遗留问题、房屋修理等项目投诉的处理。相关部门负责 处理与部门相关问题的投诉。 4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程 4.6.4.1 投诉的接待 1) 业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在业主投诉处理单上认真记录业主投诉之时间、内容。 2) 接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员必要时应逐级上报，并提出处理看法与建议。 4.6.4.2 投诉的处理 1) 业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车

23、位租赁费等各项费用之问题投诉的说明与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。 2) 有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及修理，由工程修理部主管与修理班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。 3) 安保部经理负责小区处理平安、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。 4) 业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。 5) 有关人员在管理与服务过程中的文明看法的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。 6) 业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。 7) 对业主投诉的重大问题，填写不合格/订正预防措施报告，各部门或员工应刚好逐级向上报告，

24、慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。 4.6.4.3 住户投诉处理单及不合格/订正预防措施报告应力求完好精确、牢靠，全部投诉均应有处理结果并记录在案。 4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。 4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违背公司劳动纪律处理。 4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内订正完毕。 4.6.5 相关文件记录 不合格/订正预

25、防措施报告 业主投诉登记表 业主投诉处理单 4.7 业主回访规程 4.7.1 目的 确保对业主投诉的处理和修理服务效果的刚好反馈。 4.7.2 适用范围 适用于本公司投诉处理和修理服务效果的回访工作。 4.7.3 职责 4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。 4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所供应的服务工作效果的看法，均应刚好反馈到业主服务部。 4.7.4 工作程序 4.7.4.1 业主服务部依据业主投诉处理单的记录状况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。 4.7.4.2 业主服务部每星期对修理服务效果进行回访，回访率不低于80%。 4.7.4.3 回

26、访工作可实行与业主交谈，电话沟通、现场查看、检查等方式综合进行。 4.7.4.4 事务助理根据回访的状况，觉察存在的不合格项应刚好向业主服务主管汇报，支配人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满足。 4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。 4.7.5 相关文件及记录 业主投诉处理程序 业主回访记录表 4.8 业方法见调查规程 4.8.1目的 刚好监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。 4.8.2适用范围 适用于本公司各部门业方法见调查工作。 4.8.3职责 4.8.3.1 业主服务主管负责组织业方法见调查活动及专项调查活动，对业主调查状况的分析作为

27、识别持续改良需要和实行订正预防措施的根据。 4.8.3.2 各管理处负责实施业方法见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。 4.8.4工作程序 4.8.4.1每季至少支配一次住户看法征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、修理、社区活动、便民服务等，可视实际状况选择每次征询的主题内容，征询方式包括但不限于：a上门征询；b电话征询；c户外休闲时访问；d问卷调查。 4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。 4.8.4.3要对征询结果

28、按清洁、治安、绿化、服务看法、工程修理、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度实行相应的订正、预防措施和改良方法。 4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以干脆与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价看法，评价看法应予以记录。 4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可特地组织专项的调查。 1)调查活动应覆盖本公司管理的全部区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： a)调查数:100%。 b)问卷发放应接受随机的原则和二次重点抽样即对上次调查中有埋怨或投诉或平常有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到。 c)问卷回收

29、率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满足率相应下降1个百分点计。 d)顾客的满足率不得低于质量目标的要求。 2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改良建议,呈交主管领导确定,由看法调查而引起的改良工作,由管理者代表在下一次的看法调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应接受确定的统计技术如排列图法、因果图法等。 4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满足测量的分析结果应作为识别持续改良需要和实行订正和或预防措施的根据。 4.8.5 相关文件及记录 业方法见调查表 业方法见分析表 4.9 业主申请服务项目的操作规程 4.9.1 目的 供应综合性服务项目，满意业主需求

30、。 4.9.2 范围 适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出访用专用电梯服务等。 4.9.3 职责 业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间支配。 各相关服务部门供应相应服务支配。 4.9.4 操作规程 4.9.4.1 办公室清洁 1 业主日常清洁服务 a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以用户手册中服务项目收费标准为基础，针对业主单元具体状况，确认所供应服务收费价格。 b.事务助理起草日常清洁协议后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。 c.将协议正本交与财务部作为每月收费根据，副本由业主服务部存档。

31、d.按业主要求时间及标准供应服务。 2 特殊清洁服务 a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以服务项目收费标准为基础，针对业主单元具体状况，确认所供应服务收费价格。 b.填写业主服务收费单或服务申请单注明清洁时间及清洁收费价格。 c.依据业主要求及标准供应服务。 d.服务完成后，确认业主满足程度，并让业主在业主服务收费单或服务申请单上签字。 3 事务助理每月月底前将日常清洁协议及业主服务收费单或服务申请单上金额汇总，填写服务项目汇总表连同清洁服务单交财务部，作为对账根据，同时将底联存档。 4.9.2.1 超时空调服务 1 本服务适用于法定节假日及非中心开启空调

32、时间，即7:00点-19:00点以外的时 间业主运用空调的状况。 2 业主关系主管接到业主超时运用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写超时空调申请表。 3 持超时空调申请表至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在超 时空调申请表上签字。 4 填写修理通知单，送至工程部支配工作。 5 每月月底前，将超时空调申请表汇总，并填写服务项目汇总表交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。 4.9.4.3 花木租摆服务 1 事务助理在接到业主购置或租赁花木要求时，应马上通知中心花木租摆供应商负责人。 2 与供应商负责人共同就花木规格、价格、

33、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订花木租摆协议。 3 事务助理持花木租摆协议复印件每月月底前汇总花木公司购置或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。 4.9.4.4 物品迁入/迁出小区运用电梯办理。 1 业主应提前一天，提出访用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、运用时间及运货物品种类填写货梯运用申请表。 2 业主关系主管与工程部联系确认电梯运用时间如无法支配，应再次同业主确认时间。 3 填写货梯运用申请表至工程部做好工作支配。 4.9.5 相关性文件 花木租摆协议外来 服务项目收费标准 4.9.6 质量记录及表格 业主服务收费单 货梯运用申请表 服务项目汇

34、总表 清洁服务单 修理通知单 超时空调申请表 服务申请单 日常清洁协议 4.10 报修处理操作规程 4.10.1 目的 尽快处理业主报修，确保满意业主对修理服务的要求。 4.10.2 范围 适用于业主书面或电话提出的修理服务。 4.10.3 职责 业主服务部业主关系主管负责执行 4.10.4 操作规程 4.10.4.1 业主服务部前台人员接到业主来电或来函后，根据业主要求，按规范刚好填写修理通知单。 4.10.4.2 业主来电需问明报修内容、业主地址、联系人、联系电话、预约时间。 4.104.3 业主来电话或来函需推断事由的轻重缓急。 1 如需紧急处理需在修理通知单上注明“急字样。 2 如事关

35、重大需填写修理通知单时，刚好向业主关系主管和部门经理汇报。 4.10.4.4 修理通知单填写完毕需按规范登记在日常报修记录表中。 4.10.4.5 修理通知单填写完毕，应马上送至工程部。 4.10.4.6 业主关系主管需监督修理通知单完成状况，根据业主重大或紧急要求的修理通知单随时跟踪工程部完成状况，并刚好向部门经理汇报。 4.10.4.7 对于重大报修，业主关系主管根据修理通知单填写日常报修记录表后刚好转交有关部门并监督其快速解决。 4.10.4.8 对于不能立即完成的修理通知单，业主关系主管要了解其缘由，始终追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或业主，直至完成。 4.10.4.9 业主关系

36、主管对于协调不了的问题刚好汇报给业主服务主管解决。 4.10.4.10 业主关系主管需在每天17:30以前汇总当天修理通知单完成状况。 4.10.4.11 如日常报修记录表中注明未完成，需问明未完成缘由，并记录在日常报修记录表中。 4.10.4.12 业主关系主管需将已完成的修理通知单整理集中。 4.10.4.13 业主关系主管需在其次天接着跟踪未完成的修理通知单。 4.10.4.14 每周周末，业主关系主管总结修理通知单完成状况，交业主服务主管，由经理根据修理通知单完成状况与各部协调。 4.10.5 质量记录表格及文件 修理通知单 日常报修记录表 4.11 进口报刊收订规程 5. 规章制度

37、5.1 业主关系主管巡查制度 5.1.1 检查范围 小区业主区域的检查包括但不限于卫生状况、工程状况。 5.1.2 检查频率 每个工作日至少二次，并填写工作质量检查表或工作质量检查本。 5.1.3 处理方法 对所发生的问题刚好通知相关部门解决重要问题刚好向业主服务主管汇报。 5.1.4 质量记录及表格 工作质量检查表 工作质量检查本 其次篇：物业管理客服培训手册 物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质

38、量体系标准要求?对物业具体实施“一站式的管理。主动创建平安文明 “五星小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户看法?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训支配?进行岗位培训工作。协作 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司

39、与业主的纽带桥梁作用。完成公司支配或托付的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、催促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作支配并组织实施。驾驭小区业主状况?刚好解决 业主投诉。对楼宇的质量修理进行刚好跟进。驾驭各项管理费用的缴纳状况并做好催交工作。 组织业主访谈?增加沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向协作工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金运用支配每月月底各项费用缴纳率状况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严峻失职 行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的干脆领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路途和要求?每天至少巡查楼宇二遍。觉察问题刚好记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天