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1、淘宝网站项目之客服工作手册一、 企业使命：为了推动健康中国，专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中 国健康你我而贡献力量。企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖的采购平台。二、销售客服职责；宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣销售客服的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。（一）客服是顾问，解答买家问题的客服。（二）客服是导购，帮助买家更好地挑选商品。（三）客服是出气筒，处理客户投诉。（四）客服是推广员，负责网店的营销与推广。（五）客服是仓储物流的监督员，确保宝贝顺利到达顾客手里。（
2、一） 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客
3、户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就
4、会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四） 更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。 2、提前开号由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质的形式告知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会告知，参会需准备：1、活动内容预知 2、活动当天销售话术设置 3、销
5、售目标制定三、网店销售客服工作流程：1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺销售、售后处理流程 网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面：1、网店客服工作基本流程：（1）回复留言。（2）给客户发送成交信。（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。（6）客户重复拍下商品的处理。（7）缺货的在线商
6、品处理。（8）如何修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件的使用。2、销售流程：（1）、售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程宝贝介绍流程 旺旺回复流程（2）、售中服务顾客分类流程信息收集流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程发货流程（3）、售后服务 处理中、差评的流程 延伸客户服务的流程 退换货的操作流程 岗位流程图指导客户宝贝购买流程第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等待卖家发货第四步：确认收货主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订
7、单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图 客户购买流程图、拍下宝贝指导1、点击“立刻购买”直接购买2、点击“加入购物车”后再“立刻购买”3、点击“加入购物车”后选择“付款方式”、点击“立刻购买”直接购买操作步骤如下：第一步：在所需宝贝链接下点击“立刻购买”。选择正确数量输入购买数量选择这笔交易的收货地址第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“确认无误，购买”。 第三步：引导客户进入“我的淘宝”“我是买
8、家”“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下客服人员可以修改邮费价格第四步：引导客户及时付款，对于未付款订单，自拍下之时，三日后（精确到秒）仍未进行付款，淘宝系统会自动关闭交易。客户在待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。交易状态点击第五步：进入付款页面付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等待卖家发货。第六步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。第七步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。、点击“加入购物车”后再“立刻购买”需要拍下多件宝贝可以选择加入
9、购物车，一起购买支付，购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现（如图），后续交易流程同点击“立刻购买”直接购买一样：客户付款方式汇总（注：高夫店铺支持支付宝账户余额支付、网银付款、信用卡支付、找人代付，不支付货到付款，注意正确引导客户付款）付款方式介绍网上付款动作：1、支付宝账户余额支付2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付、如何使用支付宝账户余额支付 当客户的支付宝账户余额足够支付所拍宝贝的订单金额，可以直接使用支付宝余额支付，输入支付宝账户支付密码，点击“确认付款”即可：、如何使用网银付款？若客户支付宝账户没有余额或余额不足，客户拥有支付宝卡通或已有开通网上银行的银行卡，可以引
10、导选择全部订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款）或剩余订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款），效果和使用支付宝账户余额支付是一样的。注：使用储蓄卡网关，即网银付款，如果交易产生退款，钱款是先退到支付宝账户的，、如何使用信用卡支付业务？只要选择带的商品，找到支持信用卡支付的商品，确认购买后，进入付款页面，点击“信用卡”，选择银行进行支付即可。客户选择使用信用卡支付成功后，待交易成功后，还能获得银行积分，积分会在买家确认收货后35个工作日打入客户账户。目前支持积分的银行有：中国银行、招商银行、光大银行、如何找人代付？他人代付成功以后，该笔交易会显示“买家已付款”（如图），后续则按正常交易流程完成。
11、、“现金”或“消费卡”付款：若上述付款方式客户都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款，如下图：选择现金付款选择消费卡付款：注：现金和消费卡付款方式情况极少（客服人员了解有此两类方式即可）四、人员管理： 1. 作息时间：每天早上9：00下午6:00 2. 排班分为A、b、c三个班次 A班次：9:00-6:00 B班次：11:00-20:00 C班次：15:00-24:00 备注：每天安排值班人员。 3. 休假：每个月有四天公休（法定节假日除外） 4. 纪律（行为规范） 行为纪律规范 （1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 （2）、请假应遵守企业的考勤规定。 （3）、就餐时间
12、严格遵照规定。 （4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 （5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）、不得坐、靠着待客。 （7）、不得以任何理由与他人发生争吵。 务必杜绝以下行为： （1）、 拒绝回复客户、或生硬回复客户 （2）、给客户提供错误的信息进行误导客户 （3）、与客户产生争执，纠纷，致使客户情绪失控 （4）、辱骂激怒客户等不文明，不道德行为 【出现以上行为者，依情节直接予以劝退、辞退】5. 薪资标准： 一：3000元/月 1.打字速度50字/分 2.对淘宝基本操作熟悉、反应敏捷。 3.主动了解客户需求，掌握淘宝技巧 4.熟练使用Excel表格及word文档。 5
13、.对产品款式、细节了解掌握。 6.熟练掌握客服工作手册。二、4000元/月 1.必须掌握薪资一要求的标准。 2.要熟练掌握如何往淘宝、阿里巴巴、网站上传送图片。 3.要掌握简单图片的制作及修改（例如能加字及背景的调试）三、5000元/月 1.必须掌握薪资一要求的标准。 2.能够对新来员工进行系统化的培训，安排新人工作。 3.熟练掌握客服重点。 4.能够给公司提出并解决客服工作问题。独立完成客服类工作。 五、技能与服务标准1. 问好（务必操作）a) 及时-尽量做到30秒内及时接应，回复率不低于98%b) 温和-多一点哦啊哈哦的语气词，多一些表情，告别生硬语言c) 标准化-常用应答务必使用标准快捷
14、语句d) 恰当-符合公司形象2. 提问（尽量由我们来引导客户，而不是等着客户提出问题）a) 了解-想要什么衣衣，什么体型，对宽松度的要求b) 分析-在意的是价格，服务（售后），还是什么c) 引导-引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸3. 推荐a) 适当-不可以代替客户选择，也不可以不推荐，尽量为客户筛选一下b) 选择优势-适合对方，我们的优势（服务、产品）c) 双赢-大家都收益，物品超值，客户满意，我们亦受益4. 谈判a) 议价是中心-但是不要拿着价格议价，多学会一些小技巧哈b) 提前设置-除了这之外，是不是没有其他问题了c) 以退为进-退步的目的是为了成单，注意退步的底线d) 态度-平和，一
15、切都是正常的，平和冷静才可以理智解决5. 帮助a) 帮助挑选-适合的，才是最划算的b) 订单确认c) 协助支付-尽量6. 核实（务必操作）a) 产品、名称、颜色、尺码、数量b) 快递方式、地址、收货7. 告别a) 加好友b) 留空间c) 用语、好印象d) 为下次交易努力我们需要为客户做的：1. 解答客户关于商品购物流程等疑问2. 提供商品链接，引导买家拍下商品3. 必要时修改价格和运费，确认快递派送范围并引导买家付款4. 和买家确认订单内容、地址、电话等信息5. 感谢买家购买，并欢迎下次购买销售接待服务标准接待及时性：客户访问时，务必在30秒内予以回复（尽量使用标准用语）；接待回复率不得低于9
16、8%，全日平均响应时间不得高于120S；接待延误率不得超过5%，注：客户咨询后60秒无回应，则为延误。接待用语准确性：客户访问时，务必尽量按标准接待用语回复；对于催货和退换货的客户，接待以公司提供的处理流程为基准，尽量先安抚为主，并在尽量减少公司损失的情况下处理好（该由公司承担的，不得推给客户哦！以免造成客户中差评、投诉、维权等负面事件）。接待逻辑准确性：接待客户时，务必认真阅读客户的每一个提问，尽量正面回答，概念式用语优先。不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。订单标注：每个客户接待后，做好跟踪，并将客户的相关要求记录好（物流、发货速度等）。所有订单中，没有标注接待的，系统无法记录对
17、应提成数据，不能享受对应提成。同时出现漏标、错标而给公司造成损失的，公司将予以相应处罚。常用标注：l 标注接待客服标注格式示例：1号l 标注快递要求标注格式示例：1号l 其他标注标注时，将事件放在客服标记前，用空格隔开，要求尽量简化。订单信息修改：订单的收货地址变更、尺码变更、及其他订单信息变更直接在订单属性修改中修改。并将更改事件简述发送到询件打单客服。并做好相关的订单跟踪，确保订单准确发出。网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承
18、受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还
19、应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知
20、识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：
21、网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。六、营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些
22、网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 （二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越
23、多，对网店营销的理解就会越深刻。 （四）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 （五）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 （六）适应变化，学习能力 适应变化的能力，也
24、可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 （七）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 （八）耐心能力耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中
25、的每一个标点。 （九）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十）踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。网店客服需具备的相关知识（一）商品知识方面1. 商品的专业知识：知识库内容。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2. 商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生
26、活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。3、竞争对手的商品知识。（二）、.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多
27、大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面 1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题
28、的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的
29、回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”
30、等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的
31、网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：
32、让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我
33、不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在
34、你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 （5 ）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾
35、客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探
36、讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就
37、不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候
38、就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 （6）其他方面 1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用
39、“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾
40、客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都
41、是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来
42、介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。7.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。8.换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。9.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过