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1、客服工作手册目录第一节 客服服基本要要求一、 客服工作作的定义义PP4二、 客服人员员的工作作职责PP4三、 客户服务务管理的的重要性性PP4四、 客服需知知PP4五、 客服的语语言PP5六、 客服工作作所需物物品PP5七、 客服注意意事项PP5第二节 客服服工作流流程一、 客服服工作流流程图P66二、 电话流程程1、 电话预约约流程.P662、 来电处理理流程.P77三、 状况处理理流程PP7四、 后台处理理流程PP8五、 客诉流程程PP8六、 电访流程程PP9第三节 客服服工作流流程解说说一、 电话流程程01：电电话预约约当日包包厢预约约流程P902：电电话预约约当日包包厢不可可预约流流程
2、.P11003：电电话预约约当日指指定包厢厢预约流流程.P11104：电电话预约约七日内内包厢预预约流程程.P11205：电电话预约约七日内内包厢不不可预约约流程.P11306：电电话预约约七日内内指定包包厢预约约流程.P11307：电电话预约约七日后后包厢预预约流程程.P11408：电电话预约约无大包包厢，但但有其它它包厢预预约流程程.P11509：电电话预约约无大包包厢，但但有其它它包厢，客客人要求求插队安安排预约约流程.P16610：小小包厢使使用大包包厢流程程.P11711：大大包厢使使用小包包厢流程程.P11712：注注销包厢厢流程.P11713：短短时间预预约包厢厢流程.P1181
3、4：电电话访客客流程.P11915：电电话长主主管流程程.P22016：电电话员工工流程.P22017：电电话骚扰扰处理流流程.P22118：客客遗物电电话处理理流程.P22119：电电话忙线线处理流流程.P222二、 特殊状况况处理流流程20：预预约中心心停电处处理流程程.P22221：现现场停电电处理流流程.P223三、 后台处理理流程22：贵贵宾卡统统计流程程.P22323：包包厢进场场（使用用）比较较表统计计流程.P22424：盖盖印优惠惠券流程程.P22525：活活动会员员申请流流程.P22626：现现场活动动后勤记记录流程程.P22727：客客户信息息建档流流程.P22828：通通
4、知会员员领取礼礼品流程程.P228四、 客诉流程程29：客客人表扬扬流程.P22930：客客人投诉诉流程.P229五、 电访流程程31：拨拨打电话话流程.P33032：电电话通流流程.P33033：电电话不通通流程.P33034：电电话通有有人接.P33135：电电话通无无人接.P33136：对对方表示示不明白白流程.P33137：对对方表示示明白流流程.P33238：电电话通本本人接.P33239：电电话通非非本人接接.P33240：非非本人接接相识.P33341：客客服办公公日程.P33342：生生日电访访流程.P33343：节节日用语语.P33444：节节假日活活动通知知流程.P3344
5、5：季季节变化化调价告告知流程程.P334第一节 客服服基本要要求一、客服服工作的的定义服务质量量是服务务行业的的生命线线，关系系一家公公司的经经营、效效益、声声誉，更更关系着着公司的的兴荣与与发展，KKYV行行业做为为以服务务客户为为导向的的行业，更更是需要要以全方方面提高高服务质质量为保保证，做做好客服服工作，稳稳定客户户群，以以最亲切切的服务务让来宾宾感到 “宾至如如归”，欢喜喜而来，满满意而归归，从而而稳定下下一次的的消费！二、客服服人员的的工作职职责严格遵守守公司之之事项绝对爱护护公司财财产绝对服从从上级的的指挥领领导以坚定的的信念忠忠实的执执行任务务正确操作作工作流流程将客户信信息
6、分类类建档认真对待待客诉问问题并做做好回复复工作以真诚的的口语对对待电访访流程遇不懂问问题应虚虚心请教教其他同同事，随随时注意意横向沟沟通无法或不不知如何何解决的的问题，须须立即向向上级反反应三、客户户服务管管理的重重要性客户资源源是资产产，而且且是企业业中最重重要、最最有价值值的资产产之一；客户资资源作为为资产，亦亦可通过过一定的的管理活活动，将将其价值值提升，从从而实现现企业整整体价值值的增值值。在服服务行业业里，随随着市场场竞争的的白热化化，消费费者可供供挑选和和比较的的机会增增加，在在拼完了了价格和和质量以以后，所所有业者者都开始始注重另另一方面面的策略略：客户户服务，靠靠服务来来满足
7、客客户，靠靠服务来来吸引客客户，并并以此制制造良好好口碑，扩扩大市场场影响。四、客服服需知：1、仪态态要端庄庄：整齐齐干净的的服装，端端庄得体体的仪态态是给于于消费者者良好的的第一印印象，更更代表着着公司企企业形象象2、眼神神要专注注：亲切切的注视视及服务务态度，以以微笑、仔细的的聆听面面对的所所有人。 3、微笑笑需真诚诚：亲切切的微笑笑，有如如黄金一一样眩人人耳目4、声音音要柔和和：语调调平和，亲亲切自然然，切勿勿出现不不耐烦之之语调5、耐心心需持续续：详细细解说，面面对久候候的客人人更应保保持高度度的耐心心，作好好安抚动动作及访访客处理理表现出出服务业业应有的的专业气气质。（关关心及耐耐心
8、）6、礼节节要周到到：有求求必应，有有问必答答，真心心诚意为为客人解解惑排难难。接待待客人，接接听电话话时，保保持使用用礼貌用用语（您您好、很很荣幸为为你服务务、祝您您消费愉愉快、谢谢谢）并并且注意意注意语语调柔和和协调性性。7、服仪仪需端正正：衬衫衫、长裤裤、资背背心须烫烫整齐，切切勿过度度烫染，女女生需上上淡妆。客服人人员随时时随地保保持服装装仪容整整洁。女女生长发发不准披披发于肩肩，并需需将长发发束起来来。头发发每日梳梳理干净净，化淡淡妆，涂涂红色口口红，穿穿黑色棉棉袜。客客服人员员必须保保持衬衫衫、裤子子、马夹夹、领花花的整洁洁。工号号牌佩戴戴到位，黑黑皮鞋随随时擦亮亮。客服服人员一一
9、律不准准佩戴首首饰、戒戒指、装装饰品，不不得留指指甲。女女生不得得涂颜色色的指甲甲油。精神需饱饱满：站站姿须端端正，不不得三七七步、歪歪斜靠、躺、更更不可有有靠墙、驼背、抖脚等等不良姿姿势。不不可擅离离职守，违违者外罚罚。如需需离开则则报备主主管。口齿要清清晰：注注意语调调。注意意口气；不准食食用刺激激性食品品，保持持口气芳芳香。反应灵敏敏：确实实掌握客客人动向向，以便便随时能能为客人人服务，遇遇有状况况时须沉沉着应对对，以避避免现场场混乱，同同时也须须了解自自己本身身之权责责，确定定自己安安排包厢厢之原则则，促使使营运顺顺畅。五、客服服的语言言普能话：规范化化企业业语言统统一化，使使企业在在
10、用语规规范上统统一，既既正规又又是一种种制度，也也是高品品质服务务的基础础。通融性统一一的普通通话能够够表达明明确、清清晰，而而且适合合绝大多多数的消消费者，又又具有一一定的亲亲和力。语调：不不急不缓缓在接接待客人人中，应应保持不不急不缓缓的语调调亲切友友好的与与客人应应对。不卑不亢亢在遇遇野蛮客客人时，语语调应不不卑不亢亢，从容容应对，树树立接待待应有之之形象，避避免大声声说话，禁禁止与客客人发生生争执。措词注意意：A 多用“请请、谢谢谢、对不不起、麻麻烦”等礼貌貌用语。B 语句中尽尽量不要要使用“公司规规定”的语句句。C 语句中尽尽量不要要使用“公司规规定”的语句句。当遇无法法解决之之问题
11、，切切记勿承承诺顾客客，应立立即反映映上级主主管。六、客服服工作所所需物品品：电脑、电电话机、计算器器、水笔笔、荧光光笔、胶胶水、回回形针、文件夹夹、文件件册、印印台、印印章七、客服服注意事事项：上级的话话永远是是对的，要要服从，有有问题上上级会负负责。活在当下下：享受受现在你你所拥有有的一切切，生活活应知足足，工作作时站现现在应想想着未来来。随时保持持客服区区的环境境整洁。认真、确确实填写写客服所所需表格格，保持持字迹清清晰。客服人员员交接工工作时，应应核查客客服区的的资产，客客服区的的物品（电电脑、计计算器、水笔、荧光笔笔、回形形针）数数量。上班时间间依照公公司规定定，不得得有迟到到，早退
12、退行为。上班时不不可看书书报，闲闲谈及工工作不相相关的事事情。二、 客服工作作流程 客服工作流程五、电访流程 四、客诉流程 三、特殊状况 二、后台流程 一、电话流程 一、电话话流程1、电话话预约流流程电话预约中心短 时 间 预 约 包 厢 流 程 见 流 程 13注 销 流 程 见 流 程 12大 包 厢 使 用 小 包 厢 流 程 见 流 程 11小 包 厢 使 用 大 包 厢 流 程 见 流 程 10预 约 无 大 包 厢 但 有 其 他 包 厢 客 人要 求 插 队 预 约 流 程 见 流 程 09电 话 预 约 当 日 包 厢 预 约 流 程 见 流 程01电 话 预 约 当 日 包
13、厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 02电 话 预 约 当 日 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 03电 话 预 约 7 日 内 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 04电 话 预 约 7 日 内 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 05电 话 预 约 7 日 内 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 06电 话 预 约 无 大 包 厢 ，但 有 其 他 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 08电 话 预 约 7 日 后 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 072、来电电处理流流程来电处理流程电 话 忙 线 处 理 流 程 见 流 程 19电 话 访 客 流 程 见
14、 流 程 14电 话 找 主 管 流 程 见 流 程 15电 话 找 员 工 流 程 见 流 程 16电 话 骚 扰 处 理 流 程 见 流 程 17客 遗 物 电 话 处 理 流 程 见 流 程 18二、特殊殊状况处处理流程程特殊状况处理流程停电处理流程门市停电处理流程见流程21预约中心停电处理流程见流程20三、后台台处理流流程后台处理流程归 宾 意 见 卡 统 计 流 程 见 流 程 22包 厢 进 场 （ 使 用 ） 时 间 比 较 表 统 计 计 流 程 见 流 程 23盖 优 惠 卷 流 程 见 流 程 24活 动 会 员 申 请 流 程 见 流 程 25客 户 信 息 建 档 流
15、程 见 流 程 27通 知 会 员 领 取 礼 品 流 程 见 流 程28现 成 活 动 后 勤 记 录 流 程 见 流 程 26四、客诉诉流程客诉流程客人投诉流程见流程30客诉表扬流程见流程29五、电访访流程电访流程通 非 本 人 接 相 识 流 程 见 流 程 40电 话 通 非 本 人 接 流 程 见 流 程 39电 话 本 人 接 流 程 见 流 程 38对 方 表 示 明 流 程 见 流 程 37对 方 表 示 不 明 流 程 见 流 程 36拨 打 电 话 流 程 见 流 程 31电 话 通 流 程 见 流 程 32电 话 不 通 流 程 见 流 程 33电 话 有 人 流 程 见
16、 流 程 34电 话 通 无 人 接 流 程 见 流 程 35第三节客客服工作作流程一、 电话流程程01：电电话预约约当日包包厢预约约流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）可预约口语：先生，抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑内填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX口语：张先生/小姐可以留下您的的全名吗？
17、以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间！客人不留客人：张志明口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，您 预 约 的 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20：00，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，弓 长 张，志 气 的 志，明 天 的 明，您 预 约 的 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20
18、：00，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！02：电电话预约约当日包包厢不可可预约流流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）不可预约口语：张先生/小姐：抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00
19、已预约满，建议您预约下一个时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？同意不同意按正常预约流程进行预约见流程01口 语：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 议您 下 一 次 提 早 预 约，或 是 到 现 场，有 预 约 客 人 来 到，我 们 会 提 前 您安 排 包 厢，很 荣 幸 为 您 服 务，欢 迎下 下 来 ，再 见！03：电电话预约约当日包包厢指定定包厢预预约流程程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：先生/
20、小姐：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？同意不同意按正常预约流程进行预约见流程01口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）不可以安排可以安排按正常预约流程进行预约见流程01口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很 荣幸为您服务，欢 迎下来 ，再见！04：电电话预约约七日内内包厢预预约流程程预约7内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号
21、金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）口语：张先生，可以留下您的全名吗？以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间：可预约口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX客人：张志明客人不留口语：张先生为您确认预约资料，弓长张，志气的志，明天的明，您预约的是金龙店/福新店/省府店小包厢X号20：00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十 分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电
22、，再见！口语：张先生为您确认预约资料，您预约的是金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！05：电电话预约约7日包包厢不可可预约流流程预约7内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）不可预约口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上2
23、0：00的包厢已预约满，建议您预约下一位时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？按正常预约流程进行预约见流程04不同意同意口语： 先生/小姐，真的很抱歉，建议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人未到，我们会提前为您安排包厢，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！06：电电话预约约7日内内包厢指指定包厢厢预约流流程预约7日内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：先生：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福
24、新店/省府店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？同意不同意按正常预约流程进行预约见流程04口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）可以安排不可以安排按正常预约流程进行预约见流程04口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！07：电电话预约约7日后后包厢预预约流程程预约7日后包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：先生/小姐，非常抱
25、歉，我们只预约7日内包厢，请您于X号预定 ，可以吗？同意不同意口语：谢谢，很荣幸为您服务欢迎下次来电，再见！口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！08：电电话预约约无大包包厢预约约流程预约包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店晚上20：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍等，马上为您查询。（电脑或预约本查询当日预约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店晚上20：00的十人大包厢已经有人
26、预约了，那我先帮您预约其他的包厢，可能会稍微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您换，或是帮您改在金龙店/福新店/省府店，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？客人表示同意客人表示不同意口语：先生/小姐我先帮您预约一间Party包厢，稍后您到现场如有大包厢我们会为您更换7日内预约当日预约见流程0406见流程0103客人不同意口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！09：电电话预约约无大包包厢，但但有其他他包厢，客客人要求求插队安安排预约约流程预约包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先
27、生小姐您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店几点几位？客人：金龙店/福新店/省府店X天晚上20：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐，抱歉让您久等，X天晚上20：00的金龙店/福新店/省府店十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他包厢，可能会销微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您可以吗?客人：真的没有大包厢了吗？我们有十位，帮帮忙，叫我们挤小包厢有没有搞错，不能插队安排一下吗？口语：先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想帮您好的忙，可是大包厢都有人预约了，真的没办法，如果有其他较大的包厢我们会马上为您转换包厢
28、，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您好安排，好吗？客人表示同意客人表示不同意当日预约7日内预约口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！见流程0103见流程040610：小小包厢使使用大包包厢流程程语气：表表现自然然真切，以以建议性性方式委委婉告之之。语言重点点：1、若需要要适合之之包厢，强强调等候候时间较较之无法法确定。 2、说说明包厢厢金额价价差小。 3、了了解客人人转包之之意愿，避避免招致致客人的的不悦。口语：先先生/小小姐，非非常抱歉歉，截止止目前为为止，适适合您的的包厢都都尚未买买单，以以进场时时间来算算的话，买买单可能能还有一一
29、会儿，为为了节省省您宝贵贵的时间间，建议议您先至至大包厢厢消费，等等待有适适合您消消费的包包厢出清清时，我我们会尽尽快为您您做转包包厢的服服务。11：大大包厢使使用小包包厢流程程楼面大包包厢客满满状态，只只有小包包厢买单单。口语：先先生/小小姐，目目前大包包厢全部部客满，只只有小包包厢，但但有可能能会有点点挤，但但为避免免浪费您您宝贵的的时间，先先帮您安安排小包包厢，稍稍后有大大包厢买买单马上上为您调调整，您您看是否否方便呢呢？注：安排排包厢时时要确实实了解此此包厢是是否可以以坐客人人的实际际人数，避避免造成成困扰。12：注注销流程程预约系统提示该组预约来宾状态为“超时”根据预约信息致电来宾询
30、问，口语：X先生/小姐，您好，我是帝苑歌城预约重视，您今天在我们这预约了一间包厢，现在预约时间已超过，请问是否帮您延迟时间呢？谢谢！来宾表示放弃来宾表示修改预约时间进入“修改”“注销”该组来宾13:短短时间预预约包厢厢流程预约包厢，电话铃响客人：我要预约外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：金龙店/福新店/省府店现在有包厢吗？X分钟以后，十位。金龙店/福新店/省府店金龙店/福新店/省府店有包厢金龙店/福新店/省府店其中一家有包厢口语：先生/小姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，您可以预约下一时段，或
31、是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？进入正常预约流程，见流程01口语：先生/小姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，但金龙店/福新店/省府店还有少量包厢，帮您预约金龙店/福新店/省府店，好吗？同意不同意不同意同意进入正常预约流程，见流程01口语：先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！口语：先生/小姐，谢谢，很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！14：电电话访客客流程电话铃响口语：“帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务。”对方：找人口语：请问您是否知道包厢号码？不知道包厢号码知道包厢号码（201包厢）口语：“您的朋友尊姓大名？”口语：“请问您找2
32、01包厢的哪位？”对方：我朋友叫林芳对方：201包厢的林芳小姐口语：“请问您朋友几点来消费的，有预约号码吗？”口语：“请问您贵姓。”对方：姓张对方：不知道口语：“请您稍等，马上为您查询”（电脑预约查询）口语：“好的，张先生/小姐，我马上为您通知她，请您留一下电话号码？”查无。口语：“先生/小姐，非常抱歉，您的朋友没有留言，现在我们帮您打字幕请她回电给您，请问您的尊姓大名及联络电话”致电现场接待，请接待通知口语：“好的，张先生/小姐，稍后您的朋友如有看到字幕会回电话给您很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见”对方：姓张，电话XXXX。致电现场接待，请接待通知15：电电话找主主管流程程电话铃响口语：请
33、问您是否知道包厢号码？口语：“先生，请问您贵姓，有什么事要找他？”口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”对方：找人对方：找X主管询问后，将电话转至营业现场主管接主管不接挂电话口语：“先生，非常抱歉，X主管不在现场，您是否留下联络电话，稍后等我联系上了帮您转达？”留不留填写来电通知单，致电现场口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”16：电电话找员员工流程程电话铃响口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”对方：找人口语：“请问您找客人还是员工？对方：找员工XXX口语：“先生，对不起，员工上班时间无法接听私人电话，您是否留下联络电话，等他下班以后帮你转达，好吗？”留不留致电
34、现场，请现场转达口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”17：电电话骚扰扰处理流流程骚扰客人：“小姐贵姓，我想下次找您预约！”口语：“对不起，我姓帝苑歌城，如果您需要预约，我们每位小姐都可以为您作预约服务的。”18：客客人遗失失物电话话处理流流程客人遗失物电话处理流程口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”客人：“我遗失了XXX，能否帮我找一下。”口语：“先生，您好！请问您是哪一天，什么时段，在哪间包厢消费呢？请问您遗失的XXX是什么颜色，什么品牌的呢？”客人：XX时段XX包厢，X颜色X品牌口语：“好的，马上帮您查一下，稍后给您回电。麻烦您留下您的姓名及联络电话，谢谢！致电现场接待，询问是否有该遗失物查有查无致电客人，口语：“先生，您好，这里是帝苑歌城KTV客服中心，经查询有类似您的遗失物，请问您大约什么时候来做认领，您到现场后与接待人员联系就可以了。”？（如遗失物属于贵重物品请来宾带上相关证件至门市认领）