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1、客服工作作手册声明：本本工作手册册未经相相关人员员许可，不不得翻印印。 65 / 65目 录 1/2序号文件名称称编号页码状态一、客户户服务基基础1客户服务务中心概概述WISSD-000342客户服务务中心职职能53客户服务务中心的的工作内内容84客户服务务管理岗岗位职责责12二、服务务标准1客服人员员仪容仪仪表规范范WISSD-0003212客服人员员行为礼礼仪规范范223客服人员员语言规规范23三、客户户服务流流程1客户服务务中心接接待流程程WISSD-0003242接听电话话服务流流程253报修处理理服务流流程274投诉处理理服务流流程295客户回访访服务规规程326客户访谈谈服务流流程
2、337费用收缴缴服务流流程349外借物品品服务流流程3510有偿增值值服务流流程3611物品寄存存保管服服务流程程3812客户违章章处理流流程39一五客户物品品搬出流流程4217与业委员员会沟通通、协调调服务流程程43四、客户户服务制制度1客户服务务中心管管理制度度WISSD-0003453客户档案案管理制制度464值班与交交接班管管理制度度486物品出入入管理规规定407空置房管管理制度度51目 录 2/2五、服务务记录1派工单QR-0025SSD2客户投诉诉处理单单QR-0026SD3缴费通知知单QR-0027SD4催费通知知QR-0028SD5客户违章章记录表表QR-0029SDD6物品
3、借用用登记表表QR-0030SD7客户物品品寄存登登记表QR-0031SD8物资搬运运放行条条QR-0002SSD9钥匙借用用登记表表QR-0008SDD10客服值班班记录表表QR-0032SD11空置房动动态登记记表QR-0033SD12空置房台台账QR-0034SD一三客户访谈谈记录QR-0035SSD14业主信息息一览表表QR-0036SD一五客户沟通通记录表表QR-0023程程序文件件客户服务中心概述 1/1物业管理理处的客客户服务务中心，集集成咨询询答疑中中心、报报修报事事中心、投投诉处理理中心、紧紧急援助助中心、专专项服务务中心、意意见反馈馈中心等等，为客客户提供供了一个个集中的的
4、、一站站式服务务的区域域平台。客户服务务中心的的服务方方式包括括柜面、电电话、上上门、网网络等，是是物业管管理处224小时时全天候候统一对对外的服服务窗口口。客户服务务中心是是物业管管理项目目的龙头头和前沿沿阵地，也也是项目目的信息息集散中中心，它它是连接接项目内内外、上上下级和和合作单单位的纽纽带与桥桥梁，项项目内相相关部门门的工作作大部分分都将通通过客服服中心安安排布置置完成。随随着物业业公司服服务职能能的强化化，客服服中心的的作用更更为凸显显。客服中心心工作的的核心内内容是“以客户户为中心心”。物业业管理通过客服服中心将将客户与与管理处处联系起起来，物物业管理理的三块块基本业业务安全、清
5、清洁绿化化和设备备设施管管理，也也通过客客服中心心串联起起来成为为一个整整体。客户中心心整体运运作模式式：客户服务中心职能 1/1一、 接待来访访业主、住户及其他客客人来到到客服中中心，服务人员员都要热热情接待待并努力力满足他他们的需需求。一一般接待待来访的的工作有有：办理理入住、办办理装修修、缴纳纳各种费费用（管管理费、水水费、电电费、气气费等）、处处理各类类服务要要求（维维修、投投诉、办办理物品品出入手手续等）、咨咨询有关关物业管管理方面面的所有有内容。二、 接听电话话接待人人员要按按照电话话接听服服务礼仪仪的规范范进行工工作，使使来电的的客人通通过电话话就能感感受到物物业管理理处高质质量
6、的服服务，同同时能满满足物业业管理方方面的所所有内容容。三、 安排执行行管理处处的一般般事务性性工作都都是通过过客服中中心来执执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。四、 资料收集集客服中中心的管理基基础需要要资料作作为支撑撑，因此此，日常常管理资资料的收收集、整整理、归归档就是是客服中中心的重重要工作作之一。需需要收集集的资料料主要包包括：客客户入住住、装修修资料，各各类收费费价格一一览表，各各类人员员（地方方政府、开开发商、施施工维修修）的联联系方式式，政府
7、府的各类类相关文文件，安安全车辆辆登记表表等。各各类资料料应分类类存放，清清晰明确确，并及及时更新新。五、 公文处理理客服中中心负责责管理处处一般性性公文的的拟稿、打打印、发发放及各各类文件件的收发发、登记记造册等等。六、 物资保管管客服中中心，亦亦是各类类物资保保管中心心，日常常保管的的主要物物品有管管理处的的办公用用品（电电脑、复复印件、传传真机等等）、入入住客户户的入户户钥匙、工工程钥匙匙、ICC卡、入入住礼品品等各类类资料。客户服务中心的工作内容 1/2物业管理理服务的的内容可可以分为为三大类类，即：常规规性的公公共服务务、针对对性的专专项服务务和委托托性的特特约服务务。一、 常规性公
8、公共服务务常规性公公共服务务是全体体业主使使用人委委托，为为全体业业主、使使用人提提供的公公共服务务。这种种公共服服务与管管理，是是物业公公司面向向全体业业主和使使用人提提供的最最基本的的综合管管理与服服务。它它是物业业管理最最基本的的内容，目目的是确确保物业业的完好好与正常常使用，保保证客户户正常的的工作、生生活秩序序和环境境。其内内容应包包括下列列事项。(一) 建筑物及及其附属属的公共共设施、设设备、场场地的使使用管理理、维修修养护、巡巡视检查查。(二) 园林绿地地的管理理养护。(三) 环境卫生生的管理理服务。(四) 秩序的维维护及协协助安全全防范。(五) 参与物业业竣工交交付使用用管理时
9、时的验收收交接。(六) 物业装饰饰装修施施工监督督管理。(七) 车辆行驶驶、停放放管理及及其场地地的维修修养护。(八) 物业档案案资料的的管理。(九) 对物业前前期设计计建设及及有关维维护改造造的咨询询服务。(十) 法律法规规及合同同规定的的其他事事项。二、 针对性专专项服务务针对性专专项服务务是为部部分或个个别业主主、使用用人服务务的，其其内容无无法统一一界定。只只要该项项服务合合理、合合法并且且业主、使使用人有有需求，物物业公司司同意进进行的服服务，都都可以成成为物业业管理特特约服务务的内容容。(一) 日常生活活类，衣衣物干洗洗等。(二) 饮食类，代代订/代办豪豪华家庭庭宴会、市市内各大大
10、餐厅定定位、饮饮食消费费咨询（特特色、地地方菜肴肴餐厅）、菜菜蔬副食食价格咨咨询、代代订牛奶奶、饮用用水等。(三) 居住类，建建立房屋屋健康档档案、庭庭院清理理、家庭庭泳池维维护、家家居清洁洁/整理、地地板及真真皮打蜡蜡/抛光、业业主家庭庭花木养养护、家家庭绿化化、盆景景造型、室室内维修修、维护护服务等等。(四) 出行类，代代租汽车车、代办办旅游手手续、旅旅行社咨咨询、专专人代接接送等。(五) 商业服务务类，商商务秘书书服务、代代办文件件翻译/传译、代代为安排排商务会会议、礼礼仪贺卡卡、鲜花花代订、传传真、打打字、复复印、租租售鲜花花、盆景景等。客户服务中心的工作内容 2/2(六) 文化、教教
11、育、卫卫生、体体育类，开办社区图书室、举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）、举办社区文化知识讲座、举办社区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、兴趣班、各类文艺培训等。(七) 卫生类，定定期组织织业主体体检/建立业业主健康康档案，建建立儿童童计划免免疫档案案，无偿偿配备急急救箱/急救药药品，提提供病人人、老人人特别看看护，提提供家庭庭病房服服务等。(八) 体育类，娱娱乐、健健身、体体育场场场所咨询询、开办办各类健健身场所所、举办办各种小小型体育育活动竞竞赛等。(九) 中介服务务类，房房屋租售售服务、介介绍保姆姆、介绍绍家庭钟钟点工、代代请家教教等。三、 委托性特特约服务务(一)
12、贵宾礼仪仪服务。业业主若因因有贵宾宾来访，可可要求提提供贵宾宾礼仪服服务，管管理处会会派专人人进行引引导和接接待，并并开放喷喷泉、小小区背景景音乐等等相关设设施。(二) 协办喜事事庆典。(三) 提供屋室室临时性性特约安安全保卫卫。(四) 其他事项项。客户服务管理岗位职责1/2一、管理理处客服服经理(一) 负责管理理、监督督和协调调客服部部的各项项工作。(二) 负责管理理处客户户服务管管理制度度与流程程实施，客客户类体体系文件件的推动动和执行行。(三) 熟悉所管管辖物业业的结构构、配套套和客户户的基本本情况。(四) 熟悉各种种收费标标准、构构成及收收费依据据，对各各种费用用收缴指指标负全全责。(
13、五) 依据年度度收费任任务，将将管理费费、公摊摊水电费费、历史史欠费等等收费指指标分解解到各责责任人并并监督执执行情况况。(六) 负责客户户入住手手续的组组织办理理和现场场协调。(七) 配合客户户装修申请请的审批批和装修修后的核核验工作作。(八) 负责客户户房屋质质量相关关遗留问问题的整整改跟进进工作。(九) 负责与各各部门协协调及时时处理客客户投诉诉。(十) 负责投诉诉处理、客户回访及其统计分析，主动加强与客户的沟通与联系。(十一) 负责管理理处有偿偿服务工工作统筹筹管理。(十二) 负责对客客公告、通通知等文文件的审审批。(十三) 负责制定定本部门门月、季季、年度度工作计计划并组组织实施施。
14、(十四) 负责对本本部门员员工的工工作质量量监控。每每天对部部门人员员各项管管理服务务工作进进行检查查、记录录，对不不合格的的服务提提出处理理意见并并组织实实施。(十五) 负责本部部门人员员的业务务培训及及考核工工作。(十六) 负责对本本部门人人员进行行考核并并提出晋晋升、降降职、奖奖惩意见见。(十七) 及时反馈馈工作中中出现的的问题供供上级决决策，确确保公司司质量目目标得以以实现。(十八) 完成领导导交办的的其它工工作。二、 管理处客客服主管管(一) 熟悉岗位位职责，积积极参加加业务学学习，严严格执行行公司的的各项制制度。(二) 熟悉所管管辖物业业的基本本情况，包包括楼栋栋户数、居居住人员员
15、情况、物物业服务务费、有有偿服务务的收费费标准和和计算方方法等。(三) 根据部门门分工及及岗位作作业规范范对所分分管的事事务进行行管理、监监督、协协调、做做好日常常各项工工作记录录，定时时上报。(四) 热情接待待客户，和和来访客客人，对对客户提提出的建建议、意意见投诉诉要认真真倾听、详详细记录录、耐心心解释、及及时处理理。(五) 与客户保保持良好好的关系系，定期期上门征征求意见见与建议议，按照照要求组组织客户户意见调调查，达达到客户服务管理岗位职责2/2(六) 指定的客客户满意意率。(七) 以不同形形式向客客户宣传传相关物物业管理理法规及及政策，及及时传达达政府和和公司的的各项通通知、规规定，
16、安安排做好好客户的的登记管管理工作作。(八) 安排人员员做好部部门的行行政、后后勤工作作。(九) 处理各类类突发事事件并及及时上报报。(十) 完成领导导交办的的其它工工作。三、 管理处客客服专员员(一) 负责按照照体系文文件要求求执行各各项业务务流程。(二) 熟悉所管管辖物业业的结构构、配套套和客户户的基本本情况以以及管理理处各项项服务内内容。(三) 负责楼宇宇档案、客客户档案案、质量量记录等等文件资资料的签签收、发发放、收收集、存存档和保保管工作作。(四) 负责具体体办理客客户入伙伙手续及及房屋遗遗留问题题整改的的跟进。(五) 负责装修修申请的的现场办办理及实实施装修修施工检检查、验验收协助
17、助工作。(六) 负责对钥钥匙的发发放回收收及保管管等管理理(七) 负责具体体记录客客户诉求求内容，及及时传达达相应部部门处理理，并跟跟踪、督督促服务务按时完完成。(八) 负责接待待客户投投诉和有有效的处处理。(九) 负责（责责任）区区域各项项费用的的催收工工作。(十) 负责接待待处理客客户的来来函、来来电、来来访及回回访等具具体工作作。(十一) 保持与（责责任）区区域客户户沟通联联系，及及时收集集、掌握握、反馈馈客户的意意见建议议。(十二) 负责各类类客户意意见征询询调查的的具体工工作。(十三) 及时反馈馈工作中中出现的的问题供供上级决决策，确确保公司司质量目目标得以以实现。(十四) 完成领导
18、导交办的的其它工工作。四、 客服前台台岗位职职责(一) 负责受理理客户来来电、报报修、意意见、建建议和综综合需求求,并及时时处理。不不能处理理的,上报部部门负责责人。(二) 负责客户户留言、物物品存放放及外借借,并记录录。(三) 负责前台台接待(迎、送送服务)及引导导服务。(四) 负责报纸纸、信件件及各类类书刊等等资料的的分、发发工作。(五) 负责会议议服务。(六) 负责整理理维修服务务单,并归类类存档。(七)完完成领导导交办的的其它工工作。客服人员仪容仪表规范 1/2仪容仪表表通常是是指人的的外观、外外貌。其其中的重重点则是是指人的的容貌。在在人际交交往中，每每个人的的仪容都都会引起起交往对
19、对象的特特别关注注，并将将影响到到对方对对自己的的整体评评价。一、 制服（一）男男士1. 工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服；2. 整洁、合合身、无无褶皱；与衬衣衣、领带带、鞋相相匹配；3. 衬衫衣袖袖要稍长长于西装装衣袖00.5-1厘米米，领子子要高出出西装领领子1-1.55厘米，以以显示衣衣着的层层次；4. 单排两粒粒扣只扣扣上面一一粒即可可；三粒粒扣则扣扣中间一一粒或上上面两粒粒扣，坐坐下时可可解开；5. 西服上衣衣两侧的的口袋只只作装饰饰用，不不可插笔笔或装其其他物品品；6. 应穿黑色色或深蓝蓝色、不不透明的的短中筒筒袜；7. 内衣及毛毛衣不
20、可可外露。（二）女女士1. 工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服；2. 整洁、合合身、无无褶皱；3. 工牌戴在在西服上上衣左胸胸前，位位置要统统一；4. 将上衣扣扣子全部部扣上，以以示庄重重；5. 着裙装须须着项目目统一要要求的单单色丝袜，禁禁止穿着着带花边边、通花花的袜子子，无破破洞，袜袜筒根不不可露在在外；6. 领花需干干净、平平整，与与衬衫的的领口吻吻合、紧紧凑。7. 内衣或毛毛衣不可可外露。二、 头发的妆妆饰头发整洁洁、发型型大方是是个人礼礼仪对发发式美的的最基本本要求。作作为客服服人员，乌乌黑亮丽丽的秀发发、端庄庄文雅的的发型，能能给客户户留
21、下美美的感觉觉，并反反映出员员工的精精神风貌貌和健康康状况。（一） 头发必须须常洗并并保持整整洁，头头发的颜颜色必须须是自然然色，不不准染成成其他颜颜色，不不准 戴假假发；（二） 发式应朴朴素大方方，不得得梳理特特短或其其他怪异异发型；（三） 女员工留留长发的的，超过过衣领的的长发应应整齐地地梳成发发髻，或或以黑色色发卡或或样式简简单的头头饰束发发；留短短发的肩肩膀以上上的头发发应梳理理整齐、不不得遮住住脸；必必要时，可可用灰黑黑色发箍箍束发；（四） 女员工的的刘海必必须整洁洁，长不不可盖过过眉毛；（五） 男员工头头发的发发梢不得得超过衣衣领，鬓鬓角不允允许盖过过耳朵，不不得留大大鬓角，不不得
22、留胡胡须。三、 化妆（一） 化妆不仅仅是自身身仪表美美的需要要，也是是满足客客户审美美的需要要。女员员工上班班必须化化淡妆（包包括腮红红、眼影影、眉毛毛、口红红以及个个人使用用的粉底底），不不得浓妆妆艳抹。嘴嘴唇的化化客服人员仪容仪表规范 2/2妆主要是是涂唇膏膏（口红红），以以表现口口唇的艳艳丽。口口红以红红色为主主。不准准用深褐褐色、银银色等异异色；（二） 保持脸部部干净、清清爽、不不油腻；（三） 常修指甲甲，保持持干净和和整齐，指指甲长度度不得超超过手指指肚，只只允许使使用无色色的指甲甲油；（四） 男员工除除特殊要要求外不不得化妆妆；（五） 不准使用用刺鼻或或香味浓浓异的香香水。四、 首
23、饰（一） 可佩戴一一块商务务型手表表，但颜颜色必须须朴素大大方，不不可过于于鲜艳；（二） 可戴一枚枚结婚戒戒指；（三） 可戴一对对钉扣形形耳环，样样式颜色色不可夸夸张；不不准佩戴戴吊式耳耳环；（四） 如果佩戴戴项链，不不得显露露出来； （五） 工作用笔笔应放在在外衣的的内口袋袋里。五、 个人卫生生清洁卫生生是仪容容美的关关键，是是礼仪的的基本要要求。不不管长相相多好，服服饰多华华贵，若若满脸污污垢，浑浑身异味味，那必必然破坏坏一个人人的美感感。因此此，每个个人都应应该养成成良好的的卫生习习惯，做做到勤洗洗脸、脚脚，早晚晚、饭后后勤刷牙牙，经常常洗头又又洗澡，讲讲究梳理理勤更衣衣。不要要在人前前
24、“打扫个个人卫生生”。比如如剔牙齿齿、掏鼻鼻孔、挖挖耳屎、修修指甲、搓搓泥垢等等，这些些行为都都应该避避开他人人进行，否否则，不不仅不雅雅观，也也不尊重重他人。与与人谈话话时应保保持一定定距离，声声音不要要太大，不不要对人人口沫四四溅。（一） 每天洗脚脚，常剪剪脚趾甲甲而且袜袜子要经经常换洗洗，以免免产生异异味；（二） 常洗头，避避免头发发油腻和和产生头头皮屑；（三） 每天洗澡澡，保持持身体清清洁卫生生、无异异味；（四） 每天刷牙牙，饭后后漱口，保保持口气气清新，牙牙齿洁白白无杂物物；上班班前，不不要吃葱葱蒜、韭韭菜等气气味浓烈烈的食品品；（五） 保持整洁洁、干净净、典雅雅及职业业化外表表。客
25、服人员行为礼仪规范 1/9员工在管管理、服服务过程程中，应应做到举举止大方方，不卑卑不亢，优优雅自然然。项目行为举止止规范仪态标准准整体姿态端正正，自然然大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不发发出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿女士：1.双脚脚八字步步或丁字字步2.两腿腿并拢立立直；3.挺胸胸收腹，后后背挺直直，精神神饱满，身身体不倚倚靠他物物，不左左右摇晃晃；4.脖颈颈挺直，下下颌微收收，双目目平视前前方，面面带微笑笑；5.双手手虎口相相交叠放放于脐下下三指处处，右手手在上，左左手在下下，手指指伸直但但不能外外翘。男士：1.双腿腿并拢或或平行不不超过肩肩宽，双双手放在在
26、身体两两侧，手手的中指指贴于裤裤缝。2.双腿腿平行但但不超过过肩宽，以以20厘厘米为宜宜，双手手在前左左手握住住右手手手腕。3.双腿腿平行但但不超过过肩宽，以以20厘厘米为宜宜，双手手在背后后相握，左左手握住住右手手手腕。4.挺胸胸收腹，后后背挺直直，精神神饱满，身身体不依依靠他物物，不左左右摇晃晃；5.脖颈颈挺直，下下颌微收收，双目目平视前前方，面面带微笑笑；客服人员行为礼仪规范 2/9微笑1.面对对客户目目光友善善，微笑笑真诚、亲亲切，表表情自然然；2.伴随随微笑要要露出66-8颗颗门牙、嘴嘴角微微微上翘；3.眼睛睛要礼貌貌正视客客户，不不左顾右右盼、心心不在焉焉；4.有目目光的接接触即要
27、要送上甜甜美真诚诚的微笑笑。客服人员行为礼仪规范 3/9坐姿以坐姿工工作的员员工，应应时刻保保持端正正的姿势势：1、 入座时要要轻、稳稳、缓。走走到座位位前，转转身后轻轻稳地坐坐下。女女子入座座时，若若是裙装装，应用用手将裙裙子稍稍稍拢一下下，不要要坐下后后再拉拽拽衣裙。正正式场合合一般从从椅子的的左边入入座，离离座时也也要从椅椅子左边边离开，这这是一种种礼貌。如如果椅子子位置不不合适，需需要挪动动椅子的的位置，应应当先把把椅子移移至欲就就座处，然然后入座座。坐在在椅子上上移动位位置，是是有违社社交礼仪仪的。2、 神态从容容自如（嘴嘴唇微闭闭，下颌颌微收，面面容平和和自然） 。3、 坐在椅子子
28、上，要要立腰、挺挺胸，上上体自然然挺直。4、 双膝自然然并拢，双双腿正放放或侧放放，双脚脚并拢或或交叠或或成小“ V”字型。男男士两膝膝间可分分开一拳拳左右的的距离，脚脚态可取取小八字字步或稍稍分开以以显自然然洒脱之之美，但但不可尽尽情打开开腿脚，那那样会显显得粗俗俗和傲慢慢。5、 坐在椅子子上，应应至少坐坐满椅子子的2/3，宽宽座沙发发则至少少坐1/2 。落落座后至至少100 分钟钟左右时时间不要要靠椅背背。时间间久了，可可轻靠椅椅背。6、 谈话时应应根据交交谈者方方位，将将上体双双膝侧转转向交谈谈者，上上身仍保保持挺直直，不要要出现自自卑、恭恭维、讨讨好的姿姿态。讲讲究礼仪仪要尊重重别人但
29、但不能失失去自尊尊。7、 离座时要要自然稳稳当，右右脚向后后收半步步，而后后站起。8、 两脚交叠叠而坐时时，悬空空的小腿腿要向回回收，并并将脚尖尖屈向下下，以给给人高贵贵、大方方之感。9、 男士、女女士需要要侧坐时时，应当当将上身身与腿同同时转向向同一侧侧，但头头部保持持向着前前方。10、 作为女士士，坐姿姿的选择择还要根根据椅子子的高低低以及有有无扶手手和靠背背，两手手、两腿腿、两脚脚还可有有多种摆摆法，但但两腿叉叉开，或或成四字字形的叠叠腿方式式是很不不合适的的。客服人员行为礼仪规范 4/9走姿工作中行行走的正正确姿势势：平衡衡、协调调、精神神，忌低低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不
30、协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大蹲姿女士：1.下蹲蹲时左脚脚在前，右右脚稍后后，两腿腿靠紧向向下蹲，左左脚着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，右右脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地；2.右膝膝低于左左膝，右右膝内侧侧靠于左左小腿内内侧，形形成左膝膝高右膝膝低的姿姿态，臀臀部向下下，基本本上以右右腿支撑撑身体；保持文雅雅姿态，忌忌弯腰撅撅臀。男士：可采用女女士姿态态，两腿腿之间可可有适当当距离。客服人员行为礼仪规范 5/9手势横摆式：1.表示示“请”或引领领客户、介介绍他人人时，经常采用用的手势势。如：“请进”、“请随我我来”等；2.五指指并拢，手手与地面面呈455度，手手心向斜上方方。肘关关节微
31、屈屈、腕关关节要低低于肘关关节；3.摆动动时，手手从腹前前抬起至至横隔膜膜处，然然后以肘肘关节为为轴向右右（左）摆摆动到身身体右（左左）侧稍稍前的地地方停住住。同时时，另一一只手背背于身后后，身体体稍前倾倾；4.与客客户保持持1-11.5米米左右距距离；5.面带带微笑，两两眼目视视来宾。斜下式：1.请客客户入座座时，常常采用的的手势。如如“请坐”；2.右手手屈臂由由前抬起起，再以以肘关节节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；3.左手手背于身身后，身身体稍前前倾；4.使用用高背餐餐椅时，需需用双手手将椅子子向后拉拉开后，再再用手示示意；5.面带带微笑，双双眼目视视来宾。直臂式：1.给
32、客客户指引引方向时时采用的的手势，如如：“请看这这边”；2.五指指伸直并并拢，屈屈肘由身身前抬起起，抬到到与肩同同高时再再向要指指的方向向伸出前前臂，与与“横摆式式”的不同同点是，小小手臂的的高度与与肩同高高，肘关关节伸直直。曲臂式1.当一一只手拿拿着物品品或扶着着电梯门门、房门门而同时时要表示示“请”的动作作时所采采取的手手势。如如：“请进”、“里边请请”；2.五指指伸直并并拢，从从身体的的侧前方方，由下下向上抬抬起，抬抬至大小小臂成445度的的高度，然然后以肘肘关节为为轴，手手臂由体体侧向体体前至另另一侧摆摆动，摆摆到手与与身体相相距200厘米处处停住；3.面带带微笑，目目视来宾宾。客服人
33、员行为礼仪规范 6/9拉门服务务1.站立立门内一一侧，与与门保持持适当距距离（以以不影响响开门为为宜）；2.后背背与门框框夹角成成45度度，保持持标准站站立姿势势；3.当客客户走近近距门22-3米米的距离离时，转转体与门门成900度角；4.左（右右）脚踏踏前一步步，左（右右）手将将门拉开开；5.门拉拉开后，还还原成标标准站姿姿；6.采用用曲臂式式或横摆摆式手势势引导客客户。乘电梯1.先进进后出：电梯内内无专职职电梯人人员，客客服人员员应以站站姿在电电梯门口口指引示示意，距距客户11-1.5米左左右，客客服人员员应先进进入电梯梯，采用用直臂式式手势挡挡住电梯梯门，并并按下相相应楼层层号，到到达地
34、点点后，客客服人员员采用指指引手势势，请客客户先下下电梯，客客服人员员后出。2.后进进后出：有专职职电梯人人员时，客客服人员员以站姿姿在电梯梯门口做做手势指指引请客客户先进进；进入入电梯后后，按下下相应楼楼层号；出电梯梯人多时时，在电电梯内按按住“”（开门门）键，以以手势请请客户先先出。电电梯内不不可大声声喧哗。电电梯内人人多时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。严严禁用钥钥匙、雨雨伞等物物件按电电梯按钮钮。客服人员行为礼仪规范 7/9接听电话话1.接听听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，“您好！北大资资源物业业，*（姓名名）为您您服务”，电话话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下
35、下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。邻座座无人时时，主动动在铃响响三声内内接听邻邻座的电电话；2.打电电话最好好在对方方上班110分钟钟后或下下班100分钟前前，通话话要简短短：每次次3-5分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时，与与话筒保保持适当当的距离离：耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约22.5厘厘米。握手1.表情情：面含含笑意，神神态自然然，双目目目视对对方；2.动作作：起身身站立，用用右手与与对方右右手相握握，手掌掌呈垂直直状态，待待与对方方的手完完全相握握后，上上下晃动动两至三三下；3.握力力：轻重重适宜，不不可用力力过重，尤尤其对女女性；4.时
36、间间：大约约3-55秒；5.伸手手规则：职位高高者与职职位低者者握手时时，应由由职位高高者先伸伸手；女女士与男男士握手手时，应应由女士士首先伸伸手；长长辈与晚晚辈握手手时，应应由长辈辈先伸手手。服务务人员在在任何时时候都不不要主动动要求与与客户握握手。客服人员行为礼仪规范 8/9介绍1. 介绍第三三者时要要讲清姓姓名、身身份、单单位、还还可以说说明与自自己的关关系；2. 介绍时不不可用单单个手指指指点，应应采用整整只手（参参照横摆摆式手势势规范）；3. 按顺序介介绍，一一般将身身份低、年年轻的介介绍给身身份高；将男士士介绍给给女士；将主人人介绍给给客户；4. 被第三者者介绍给给对方时时，要表表
37、示出友友善的态态度，并并向对方方施礼。与客户交交谈1. 要平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑；2. 上体挺直直，立腰腰、收腹腹，重心心垂直向向下，双双肩平稳稳放松；3. 脚跟靠拢拢，小腿腿垂直地地面或稍稍作内收收；4. 臀部坐于于沙发或或椅面的的二分之之一处，不不可靠在在椅背和和沙发背背上；5. 双臂自然然弯曲，收收腹膝部部，双手手重叠置置于膝部部上方，或或将一手手臂横放放在腿上上，另一一手臂搁搁在沙发发扶手上上；6. 双目注视视对方鼻鼻、眼之之间的三三角区，切忌直盯和斜视客户；7. 与客户交交谈时，切切忌心不不在焉；8. 侧身时，身身体要朝朝向客户户。引领客户户1.引领领客户时时，要尽尽量走
38、在在宾客的的侧前方方，侧身身向着客客户。2.与客客户保持持2-33步距离离；3.进行行中若与与客户交交谈，应应上体侧侧向客户户，距客客户半步步距离或或基本与与客户保保持平行行。客服人员行为礼仪规范 9/9礼让客户户1.进行行中如遇遇客户迎迎面走来来，应靠靠一侧行行走；待客户走走近时，应应靠一侧侧站立，侧侧身向着着来宾；2.用手手势或点点头示意意客户先先行；3.待客客户经过过后，方方可前行行。名片接受名片片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看，不不可来回回摆弄和和遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对
39、方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。陪客走路路1.两人人行一般前前、右为为上，右右侧为尊尊。2.三人人行，中中为上、右右次之、左左再次之之。3.陪客客走路（陪陪同客户户参观、带带领到另另一场所所）：1）若自自己主陪陪，并排排走在客客户左侧侧，不能能落后。如如果随同同人员，应应走在客客户和主主陪人员员左后方方，不能能并排，更更不能超超越。2）若路路程较远远，客户户允许的的情况下下帮其拿拿包或其其他物品品。上下楼梯梯引导客户户上楼时时，应让让客户走走在前面面，客服服人员走走在后面面，若是是下楼时时，应该该由客服服人员走走在前面面，客户户在后面面。上下
40、下楼梯时时，要注注意姿势势和速度度，与前前后人之之间保持持一定距距离，应应注意客客户的安安全。乘车1. 接送客户户上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客户先先行，到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车；2. 乘坐前后后两排四四个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。3. 上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕道左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客户坐；4. 女士上小小车时，可可门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点，腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚、膝膝盖并拢拢，抬起起，同时时移出车车门外，身身体可以以随转。双双脚、膝膝盖并拢拢着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后身身体直立立以后转转身面向向车门关关门。清洁主动拾捡捡小区或或大楼内内随手可可及的垃垃圾。客服人员语言规范 1/5一、 言谈的基基本要求求（一） 声音要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，