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1、 竞竞 技技 服服 务务 管管 理理主要内容及重难点：主要内容及重难点：（一（一）、）、竞技服技服务的相关流程？的相关流程？（本（本节重点）。重点）。（二（二）、如何）、如何处理球会突理球会突发事件。事件。（三）（三）、课后后讨论题。v一、迎宾服务一、迎宾服务v迎迎宾宾服服务务一一般般是是由由值值班班球球童童在在球球会会门门前前的的卸卸包包区区完完成成，也也称为接包服务。称为接包服务。v球球童童是是客客人人光光顾顾球球会会接接触触到到的的第第一一批批员员工工。竞竞技技部部一一般般安安排排两两个个固固定定球球童童在在卸卸包包区区值值班班。对对于于卸卸包包区区与与出出发发台台较较远远的的球会，除值
2、班球童外，排队出场的球童将依顺序轮流接包。球会，除值班球童外，排队出场的球童将依顺序轮流接包。v当当顾顾客客到到达达会会所所时时，球球童童要要主主动动相相迎迎，球球童童的的一一言言一一行行都都反映着员工的专业素质和服务意识。反映着员工的专业素质和服务意识。v(一一)球童调度管理球童调度管理v出出发发台台通通过过预预订订估估计计球球场场每每天天的的打打球球人人数数及及球球童童的的需需求求量量，适适当当对对球球童童进进行行调调度度管管理理来来调调整整服服务务能能力力，以以满满足足不不同同时时间间段、不同服务负荷对球童的需求。段、不同服务负荷对球童的需求。v首首先先，球球童童排排版版需需要要与与球球
3、场场经经营营的的高高峰峰与与低低谷谷期期协协调调。根根据据球球会会全全年年、每每月月、每每周周的的业业务务量量变变化化情情况况，制制定定人人员员需需求求计计划划，并并根根据据日日常常的的工工作作量量确确定定球球童童排排班班计计划划，并并安安排排好好每每个个人人一一周周内内的的工工作作日日和和休休闲闲日日，让让所所有有球球童童得得到到均均等等的的上上、下班及休假的时间和机会。下班及休假的时间和机会。v避避免免出出现现因因球球童童不不足足，而而降降低低客客人人的的满满意意度度。在在高高峰峰期期或或赛事期间保证足够的球童是提升服务水平关键的手段。赛事期间保证足够的球童是提升服务水平关键的手段。v其次
4、，需要考虑员工工作量和基本收入的需要。保证每个其次，需要考虑员工工作量和基本收入的需要。保证每个月每个球童至少应该出场服务月每个球童至少应该出场服务25次。次。v第三，排班计划要考虑顾客的需求。每天安排球童的数量第三，排班计划要考虑顾客的需求。每天安排球童的数量至少必须大于或等于当天客人的需求量。至少必须大于或等于当天客人的需求量。v第四，球童的排班管理包括设置班次，执行班次制度，以第四，球童的排班管理包括设置班次，执行班次制度，以及休假制度。及休假制度。休休班班设设置置，员员工工休休息息日日要要尽尽量量避避免免公公休休及及节节假假日日，尽尽量量安安排排在在平日休息，周一至周五每天安排一个班组
5、休息。平日休息，周一至周五每天安排一个班组休息。年年休休假假：按按员员工工在在公公司司的的服服务务年年限限安安排排年年休休，年年休休要要避避免免在在旺旺季季安安排排。我我国国北北方方球球场场冬冬季季封封场场，年年假假安安排排在在封封场场期期。南南方方球球场场冬季是旺季，年休假一般应安排在夏季。冬季是旺季，年休假一般应安排在夏季。在在遇遇到到有有不不合合理理安安排排或或者者不不公公平平的的处处理理时时，球球童童有有权权保保护护自自己己的的利利益益。球球童童可可以以直直接接向向上上级级投投诉诉或或者者越越级级投投诉诉，但但必必须须先先服服从从运运作作，事事后后再再进进行行投投诉诉，其其间间不不得得
6、与与任任何何人人发发生生争争执执，不不服服从从管管理。理。v(二）球场秩序管理二）球场秩序管理v首首先先，出出发发台台根根据据巡巡场场提提供供的的信信息息，合合理理安安排排客客人人开开球球的的球球道道。开开球球球球道道安安排排的的合合理理程程度度决决定定了了整整个个球球场场的的打打球球秩秩序序。出出发发台台应应根根据据球球场场不不同同场场地地的的繁繁忙忙程程度度，合理安排客人的第一洞或到第十洞开球。避免球场阻塞或客人长时间等候。合理安排客人的第一洞或到第十洞开球。避免球场阻塞或客人长时间等候。一、球包的管理一、球包的管理v二、与客人交流二、与客人交流v1、保持与客人良好的沟通和交流，全身心地投
7、入到客人的、保持与客人良好的沟通和交流，全身心地投入到客人的打球过程当中，能让客人在轻松愉快的环境中尽情的享受高打球过程当中，能让客人在轻松愉快的环境中尽情的享受高尔夫飞乐趣。尔夫飞乐趣。v2、第一印象是非常重要的，您微笑与客打招呼，也是与客、第一印象是非常重要的，您微笑与客打招呼，也是与客人交流的良好开端。人交流的良好开端。v3、准确详尽的球道信息能令客人更好地发挥自己的水平。、准确详尽的球道信息能令客人更好地发挥自己的水平。当客人意见与球童意见产生分歧时，球童应主动谦让客人，当客人意见与球童意见产生分歧时，球童应主动谦让客人，随后用婉转的语言向客人解释。随后用婉转的语言向客人解释。v4、球
8、童在整个服务过程中要始终保持和蔼可亲的态度说话、球童在整个服务过程中要始终保持和蔼可亲的态度说话的语气，同时要十分的耐心。的语气，同时要十分的耐心。v5、球童要尽自己最大的努力帮助客人找球。、球童要尽自己最大的努力帮助客人找球。v三、打球结束注意事项三、打球结束注意事项v1、当客人打球结束时，清点好客人球杆、杆套、当客人打球结束时，清点好客人球杆、杆套、伞等物品，询问客人是否需将球具带走及是否有伞等物品，询问客人是否需将球具带走及是否有球具外套，并请客人在球具挂卡上签名确认，将球具外套，并请客人在球具挂卡上签名确认，将领取凭证联撕下给客人以做为领取球具的凭证；领取凭证联撕下给客人以做为领取球具
9、的凭证；清点客人物品并予客人物品（注意检查自己身上清点客人物品并予客人物品（注意检查自己身上是否还遗留有客人物品），并提醒客人带齐随身是否还遗留有客人物品），并提醒客人带齐随身物品。物品。v2、请客人为自己投球童服务评核卡，作为一名、请客人为自己投球童服务评核卡，作为一名球童，有责任和义务请自己的客人为自己投卡。球童，有责任和义务请自己的客人为自己投卡。v3、球童不能以任何方式向客人索要小费，当客人给、球童不能以任何方式向客人索要小费，当客人给予小费时，球童应礼貌地接受，同时向客人表示予小费时，球童应礼貌地接受，同时向客人表示“谢谢谢谢”。小费无论多少，都是客人对球童服务的肯定，。小费无论多少
10、，都是客人对球童服务的肯定，每一位球童都要以平静的心态正确的对待它。每一位球童都要以平静的心态正确的对待它。v4、谢谢客人的光临，并欢迎客人下次再来球会打球。、谢谢客人的光临，并欢迎客人下次再来球会打球。v5、及时地向出发员报场次，并将客人的球包尽快送、及时地向出发员报场次，并将客人的球包尽快送到前台。到前台。v6、彻底清洁出场车辆，并整齐停放在相应的区域。、彻底清洁出场车辆，并整齐停放在相应的区域。v四、突发事件的处理四、突发事件的处理v1、如遇雷雨等恶劣天气，为了预防事故的发生，、如遇雷雨等恶劣天气，为了预防事故的发生，确保客人和自身的安全，球童听到巡场的通知后，确保客人和自身的安全，球童
11、听到巡场的通知后，应立即告知客人停止打球，并带客人到安全的地应立即告知客人停止打球，并带客人到安全的地方暂避。方暂避。v2、如遇到球车受损，应及时通知巡场人员，并、如遇到球车受损，应及时通知巡场人员，并保留第一现场，由营运部派人员前去处理。保留第一现场，由营运部派人员前去处理。v3、凡遇到各类突发事件需第一时间汇报，为事、凡遇到各类突发事件需第一时间汇报，为事件的进一步处理争取时间。事后当事人将事情经件的进一步处理争取时间。事后当事人将事情经过详细描述，以报告形式汇报至营运部门主管处。过详细描述，以报告形式汇报至营运部门主管处。v1.1.服务态度服务态度v服服务务态态度度是是客客人人感感知知的
12、的一一个个指指标标值值，打打一一场场4 4小小时时高高尔尔夫夫球球的的过过程程中中，客客人人打打球球水水平平、打打球球成成绩绩、客客人人自自己己的的心心情情、客客人人的的文文化化修修养养影影响响着着对对球球童童服服务务态态度度的的评评价价。巡巡场场对对球球童童的的监督和球童自身也会影响服务态度。监督和球童自身也会影响服务态度。v2.2.专业技能专业技能v球球童童为为客客人人接接过过球球包包一一刻刻起起，就就必必须须按按照照专专业业技技能能要要求求操操作作和和服服务务。球球童童专专业业技技能能主主要要有有发发球球台台服服务务、球球道道服服务务和和果果岭服务三个方面。岭服务三个方面。v3.3.礼仪
13、规范礼仪规范v仪仪容容仪仪表表：球球会会的的规规范范和和高高尔尔夫夫礼礼仪仪对对于于男男、女女球球童童从从发发型型、服服饰饰、个个人人卫卫生生、待待客客礼礼仪仪等等各各方方面面进进行行了了规规范范。球球童童代代表表着着公司的形象。公司的形象。v操操作作规规范范：球球场场上上的的操操作作规规范范包包括括球球包包的的清清理理工工作作，球球杆杆数数的确认、球场上的助言等。的确认、球场上的助言等。v严严禁禁在在球球童童室室内内大大声声喧喧哗哗、打打闹闹、嬉嬉笑笑。上上班班时时严严禁禁吸吸烟烟，严禁在球童室及宿舍赌博，当班时间严禁在球童室内睡觉严禁在球童室及宿舍赌博，当班时间严禁在球童室内睡觉。此此外外
14、，服服务过程程中中球球童童专业技技能能还包包括括球球车驾驶，球球场服服务技技能能包包括括为球坑球坑补沙、平整沙坑、沙、平整沙坑、捡拾草皮等。拾草皮等。v 球球童童管管理理包包括括从从球球员员选选拔拔，定定级级管管理理，排排班班管管理理，考考核核管管理理，球球童童业业务务培培训训管管理理，以以及及制制定定球球童童工工作作规规范范等一系列工作。等一系列工作。v高尔夫球场竞技服务是由球童、巡场等专业人员按照高尔夫球场竞技服务是由球童、巡场等专业人员按照高尔运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。竞高尔运动的规则和礼仪，在场地为球手提供的服务。竞技服务是由包括迎宾、出发台、巡场、存包室、球童、技服务
15、是由包括迎宾、出发台、巡场、存包室、球童、球车等服务环节构成，是与客人接触时间最长，并对整球车等服务环节构成，是与客人接触时间最长，并对整体服务质量影响最大的。（视频）体服务质量影响最大的。（视频）v球童的业务素质和技能要求球童的业务素质和技能要求v1.1.熟熟悉悉掌掌握握服服务务技技能能和和球球车车驾驾驶驶，了了解解服服务务程程序序、操操作作流流程程、服服务务技技巧巧，根根据据球球童童要要求求执执行行工工作作，遵遵守守球球会会有有关关球球童童管管理理规规定。定。v2.2.掌掌握握高高尔尔夫夫球球知知识识，包包括括高高尔尔夫夫礼礼仪仪、高高尔尔夫夫规规则则（及及当当地地规规则则）、各各种种球球
16、杆杆、用用品品的的性性能能、作作用用、草草坪坪维维护护及及保保养养知知识识，懂懂得得高高尔尔夫夫打打球球技技巧巧，能能够够根根据据风风向向、球球场场特特点点等等因因素素指指导球员打球。导球员打球。v3.3.熟熟悉悉球球会会各各部部门门的的产产品品信信息息，能能指指引引客客人人进进行行各各种消费。种消费。v4.4.熟熟悉悉球球会会所所在在地地主主要要的的旅旅游游景景点点、酒酒店店、娱娱乐乐场场所和交通设施等。所和交通设施等。v（三）球童培训（三）球童培训v球童是在球会中与客人接触最多的人，他们的素质和服务球童是在球会中与客人接触最多的人，他们的素质和服务技能直接反映了球会的品质。技能直接反映了球
17、会的品质。v1.球童培训的目标球童培训的目标v通过球童培训必须明确培训要达到的效果。合理的培训目通过球童培训必须明确培训要达到的效果。合理的培训目标，有利于球童专注于培训内容，使培训效果最大化。标，有利于球童专注于培训内容，使培训效果最大化。v首先，提高球童的服务技能，这是提高工作业绩的前提；首先，提高球童的服务技能，这是提高工作业绩的前提；v其次，改进服务质量，提高服务效率；其次，改进服务质量，提高服务效率；v第三，提高球童个人能力，有利于球童职业生涯设计和个第三，提高球童个人能力，有利于球童职业生涯设计和个人发展；人发展；v第四，使球会获得竞争优势。第四，使球会获得竞争优势。v2.2.球童
18、培训的内容球童培训的内容v（1 1）制度规则）制度规则v球球会会及及部部门门规规章章制制度度：让让每每个个接接受受培培训训的的球球童童学学习球会的政策，了解自己工作的职责和义务。习球会的政策，了解自己工作的职责和义务。v高高尔尔夫夫球球规规则则：球球会会对对球球童童规规则则的的培培训训包包括括RARA制定的高尔夫规则和球场的本地规则。制定的高尔夫规则和球场的本地规则。v（2 2）高尔夫专业知识）高尔夫专业知识v专专业业知知识识是是提提供供服服务务的的基基础础。通通过过培培训训让让每每个个员员工工掌掌握握基基本本的的高高尔尔夫夫专专业业知知识识，有有利利于于建建立立服服务务的的信信心。心。v高尔
19、夫球历史及专业术语。高尔夫球历史及专业术语。v球场安全知识，即球童场地服务安全培训。球场安全知识，即球童场地服务安全培训。v高高尔尔夫夫球球杆杆知知识识、分分类类、功功能能，如如知知名名品品牌牌的的球球杆及特点杆及特点v(3)服务技能服务技能v服务技能培训有利于提高球童的服务效率。包括：服务技能培训有利于提高球童的服务效率。包括：v体能培训；体能培训；v服务程序、规范与服务技巧；服务程序、规范与服务技巧；v球车驾驶，开球车服务安全注意事项和程序；球车驾驶，开球车服务安全注意事项和程序；v球技培训，挥杆到推杆的技巧。球技培训，挥杆到推杆的技巧。v（4）实战经验）实战经验v实战学习让受训球童掌握服
20、务的程序，将知识和技实战学习让受训球童掌握服务的程序，将知识和技能运用到时间中，了解服务的具体问题和解决方法，能运用到时间中，了解服务的具体问题和解决方法，提高培训的实际功效。提高培训的实际功效。v了解球场每个球道的情况，如球道特点（左右狗了解球场每个球道的情况，如球道特点（左右狗腿、盲果岭、山沟、湖水等），长度、障碍物、腿、盲果岭、山沟、湖水等），长度、障碍物、OB桩、果岭位置（画图说明）等。桩、果岭位置（画图说明）等。v场地服务，服务知识在场地的具体应用。场地服务，服务知识在场地的具体应用。v（1）接到命令，出发前准备工作要快，麻利，不要磨磨蹭接到命令，出发前准备工作要快，麻利，不要磨磨蹭
21、蹭的，这样会让客人看得心急，等得烦躁，给客人第一印象蹭的，这样会让客人看得心急，等得烦躁，给客人第一印象就不好。就不好。v（2）见到客人主动，热情打招呼，要微笑，有活力，这样见到客人主动，热情打招呼，要微笑，有活力，这样客人就算心情不是很好，也会被你的热情与活力而感染。有客人就算心情不是很好，也会被你的热情与活力而感染。有礼貌的跟客人索要消费卡双手接递，并态度温和的提醒客人礼貌的跟客人索要消费卡双手接递，并态度温和的提醒客人要刷卡后听出发安排方能出发。不要让客人没有原因的等的要刷卡后听出发安排方能出发。不要让客人没有原因的等的心急不要冷落了客人。心急不要冷落了客人。v（3）下场前主动提醒客人是
22、否带球，手套等物品，遇到下下场前主动提醒客人是否带球，手套等物品，遇到下雨的天气要主动提醒客人是否带了雨衣，雨伞等，同样夏季雨的天气要主动提醒客人是否带了雨衣，雨伞等，同样夏季紫外线强，要提醒客人涂防晒带套袖等防晒措施，要让客人紫外线强，要提醒客人涂防晒带套袖等防晒措施，要让客人感到你什么都为他考虑到了。感到你什么都为他考虑到了。vv（4）到发球台要有礼貌的请客人核对球杆，杆套到发球台要有礼貌的请客人核对球杆，杆套等其它物品。并且询问客人的特殊喜好杆，让客人等其它物品。并且询问客人的特殊喜好杆，让客人热热身，多和客人说说话，把你推销给客人。热热身，多和客人说说话，把你推销给客人。v（5）有些客
23、人喜欢把钱包，手机等贵重物品放在）有些客人喜欢把钱包，手机等贵重物品放在车上，在停车时，注意要把球车停放在视线看的到车上，在停车时，注意要把球车停放在视线看的到的地方，以免东西被偷。如果是不常用贵重物品，的地方，以免东西被偷。如果是不常用贵重物品，最好让客人亲手放到球包里。最好让客人亲手放到球包里。v（6）问客人是否可以拿一个备用球放在身上（有些客人是不喜欢你）问客人是否可以拿一个备用球放在身上（有些客人是不喜欢你拿备用球放在身上的，认为你对他的球技不信任），如果可以的话，拿备用球放在身上的，认为你对他的球技不信任），如果可以的话，就可以避免丢球时还忙着拿球。就可以避免丢球时还忙着拿球。v（7
24、）在发球台看球时，一般在客人的右后方）在发球台看球时，一般在客人的右后方35度角，遇到盲洞时度角，遇到盲洞时找一个看球视线最好的位置看球，但不得影响客人击球或超过发球找一个看球视线最好的位置看球，但不得影响客人击球或超过发球台，注意自己的安全。台，注意自己的安全。v（8）跑步上发球台，主动介绍：上球道，过沙坑，水塘或过树林的）跑步上发球台，主动介绍：上球道，过沙坑，水塘或过树林的距离，风向，对着球道直打，偏左或偏右，还有对着哪里打的参照距离，风向，对着球道直打，偏左或偏右，还有对着哪里打的参照物，介绍的参照物要明显。遇到三杆洞，主动介绍旗杆位置，风向，物，介绍的参照物要明显。遇到三杆洞，主动介
25、绍旗杆位置，风向，落差后的实际距离以及果岭的走势。这样有助于客人打好球。落差后的实际距离以及果岭的走势。这样有助于客人打好球。vv（9）当客人打了好球，要发自内心的喊好球，或当客人打了好球，要发自内心的喊好球，或用方言说，会收到意想不到的效果，调节场上气氛。用方言说，会收到意想不到的效果，调节场上气氛。v（10）当客人站位不对时，应该及时提醒客人或）当客人站位不对时，应该及时提醒客人或帮助客人调整站位或帮他看动作。并且调整完必需帮助客人调整站位或帮他看动作。并且调整完必需让客人试挥杆，否则会因为调整打不好这一球。让客人试挥杆，否则会因为调整打不好这一球。v（11）当球偏离球道，一定要看到球的飞
26、行方向，落点及落点旁边的参照）当球偏离球道，一定要看到球的飞行方向，落点及落点旁边的参照物。这样当客人问起球在哪个位置时你就敢准确的说出球的位置，不至于物。这样当客人问起球在哪个位置时你就敢准确的说出球的位置，不至于茫然。茫然。v（12）客人的球杆要小心插放，杆套要经过客人的同意才能取下。尤其是）客人的球杆要小心插放，杆套要经过客人的同意才能取下。尤其是木杆最好不要摘杆套。木杆最好不要摘杆套。v（13）当球出现问题时，一定要比客人先赶到球的大概落点处找球，找球）当球出现问题时，一定要比客人先赶到球的大概落点处找球，找球一定要认真，细致，这样就算球没有找到，客人也会理解你而不致于怪罪一定要认真，
27、细致，这样就算球没有找到，客人也会理解你而不致于怪罪你了。你了。v（14）带两个平时捡到的球放在身上，当你没有找到球时，就将自己的球）带两个平时捡到的球放在身上，当你没有找到球时，就将自己的球拿出来对客人说：不好意思，先生，您的球没有找到，找到了另一个。这拿出来对客人说：不好意思，先生，您的球没有找到，找到了另一个。这样客人就会相信你在认真找球。样客人就会相信你在认真找球。v（15）当球打进野草时，一定要想象球可能存在的位置，以下提供）当球打进野草时，一定要想象球可能存在的位置，以下提供3种以种以供参考：供参考：1球位还可以，可以直接攻旗杆。球位还可以，可以直接攻旗杆。2不是很好打，只能将球先
28、救回不是很好打，只能将球先救回球道，救出去的球可能会在哪个位置。球道，救出去的球可能会在哪个位置。3根本不能打，只能抛球。这时我们根本不能打，只能抛球。这时我们就要把这几种可能会有的情况的球杆都拿过去，避免找到球时还忙于拿球就要把这几种可能会有的情况的球杆都拿过去，避免找到球时还忙于拿球杆。杆。v（16）发生）发生OB或遗失的情况时，一定要提醒客人打暂定球，要不然或遗失的情况时，一定要提醒客人打暂定球，要不然找不到球的话，客人是不愿意返回原地再打的，也影响了正常的打球找不到球的话，客人是不愿意返回原地再打的，也影响了正常的打球速度，其后果可想而知。如果初步判断速度，其后果可想而知。如果初步判断
29、OB要委婉的告诉客人球打要委婉的告诉客人球打OB出去了可能有损失，经过巡查人员确认后没事后方可正面回答客人。出去了可能有损失，经过巡查人员确认后没事后方可正面回答客人。v（17）要想客人所想，打了二要想客人所想，打了二三个洞后，要根据客人的距离情况，三个洞后，要根据客人的距离情况，知道客人大概用什么杆，自己为客人选杆，将自己所选球杆的大一号知道客人大概用什么杆，自己为客人选杆，将自己所选球杆的大一号和小一号都带上，以供客人选择，达到与客人心有灵犀的地步。和小一号都带上，以供客人选择，达到与客人心有灵犀的地步。v（18）在客人远距离攻果岭那一杆时，带上客人在果岭旁常用的短在客人远距离攻果岭那一杆
30、时，带上客人在果岭旁常用的短杆，这样当球在果岭旁时，就可以将短杆给客人。这样既节省时间也杆，这样当球在果岭旁时，就可以将短杆给客人。这样既节省时间也为自己节省体力。同样，球在果岭旁边时，要提前为客人准备推杆。为自己节省体力。同样，球在果岭旁边时，要提前为客人准备推杆。vv（19）要有超前的服务意识，随时注意客人的习要有超前的服务意识，随时注意客人的习惯，当客人出现这些习惯动作时，不等客人开口，惯，当客人出现这些习惯动作时，不等客人开口，就知道客人需要什么了，这样就能及时的为客人提就知道客人需要什么了，这样就能及时的为客人提供服务了。比如：客人舔嘴唇，是要喝水了。打哈供服务了。比如：客人舔嘴唇，
31、是要喝水了。打哈欠是要抽烟等等。欠是要抽烟等等。v（20）女球童每天在身上备一包纸巾，男球童在女球童每天在身上备一包纸巾，男球童在身上放一个打火机，在带几个球身上放一个打火机，在带几个球T创可贴干毛巾等创可贴干毛巾等避免客人的不时之需。避免客人的不时之需。vv（21）客人打完每一杆，都要及时的将球杆擦干净，不客人打完每一杆，都要及时的将球杆擦干净，不要等客人再用时，球杆还是脏的。遇到下雨天拿出准备的要等客人再用时，球杆还是脏的。遇到下雨天拿出准备的干毛巾为客人擦握把和手，因为有水的话很容易打滑。干毛巾为客人擦握把和手，因为有水的话很容易打滑。v（22）爱护球道，勤捡垃圾，当客人看到你连自己的球
32、爱护球道，勤捡垃圾，当客人看到你连自己的球场都不爱护，那他的服务也不会好到哪里去，不要因为这场都不爱护，那他的服务也不会好到哪里去，不要因为这细微的细节而影响客人对你的印象。细微的细节而影响客人对你的印象。v（23）要等前面的客人离开距离范围之外时，才能让自要等前面的客人离开距离范围之外时，才能让自己的客人打球，避免出现危险。当球偏离球道向别的球道己的客人打球，避免出现危险。当球偏离球道向别的球道飞去时，一定要大声喊看球进行提醒。飞去时，一定要大声喊看球进行提醒。v（24）上球车时，注意自己的安全，不要一手拿杆，一手上球车时，注意自己的安全，不要一手拿杆，一手抓扶。如果这样，遇到客人开快车，转
33、弯比较急时，一不小抓扶。如果这样，遇到客人开快车，转弯比较急时，一不小心就会甩出去。更不可一手拿杆，一手开车，遇到突发事件心就会甩出去。更不可一手拿杆，一手开车，遇到突发事件（如转弯时，前面一辆车急弛过来）很容易出现危险。随时（如转弯时，前面一辆车急弛过来）很容易出现危险。随时关注球车前方动态，提醒客人适当操作。关注球车前方动态，提醒客人适当操作。v（25）每打完几个洞，就要利用空闲时间清点球杆，杆套每打完几个洞，就要利用空闲时间清点球杆，杆套等物品，这样出现问题也可以早发现并及时处理。等物品，这样出现问题也可以早发现并及时处理。v（26）当客人攻果岭时，主动介绍距离当客人攻果岭时，主动介绍距
34、离风向风向旗杆的位旗杆的位置，旗杆旁边果岭起伏形状，倾斜度等。置，旗杆旁边果岭起伏形状，倾斜度等。v（27）上果岭，马上上果岭，马上mark，修球痕，一定要将球擦干净，修球痕，一定要将球擦干净，看球线时要多方位看，并注意不要踩客人的球线，提供一看球线时要多方位看，并注意不要踩客人的球线，提供一些正确的建议，但不能说些正确的建议，但不能说“肯定对肯定对”这些字眼，只能说差不这些字眼，只能说差不多。更不能因看球线与客人发生争执。如果你看对了，客多。更不能因看球线与客人发生争执。如果你看对了，客人没听，推过后客人心里有数，最后他自然会相信你的实人没听，推过后客人心里有数，最后他自然会相信你的实力，听
35、你的建议。力，听你的建议。v（28）主动拔旗杆，不要等客人来拔旗杆，距离比较远时，主动拔旗杆，不要等客人来拔旗杆，距离比较远时，一定要问客人是否需要持旗，持旗时注意不要碰伤洞杯，一定要问客人是否需要持旗，持旗时注意不要碰伤洞杯，注意自己的影子不要折射在客人的推杆线和洞杯上，以免注意自己的影子不要折射在客人的推杆线和洞杯上，以免影响客人推杆。放旗杆时注意不要放在果岭上面和客人推影响客人推杆。放旗杆时注意不要放在果岭上面和客人推杆线的后方。杆线的后方。vv（29）服务客人不能情绪化，要全身心投入，充满活力，与客人多沟服务客人不能情绪化，要全身心投入，充满活力，与客人多沟通。通。v（30）遇到团队客
36、人时，客人问当球童多久了，这时只要不是做的很遇到团队客人时，客人问当球童多久了，这时只要不是做的很差，就说一年多或两年，避免一小部分客人认为你工作时间短没有经验，差，就说一年多或两年，避免一小部分客人认为你工作时间短没有经验，而不信任你并故意刁难。而不信任你并故意刁难。v（31）不同脾气的客人，要不同对待，遇到脾气较大的客人要靠实力不同脾气的客人，要不同对待，遇到脾气较大的客人要靠实力去征服，爱听好话的客人要多说点好听的，但要注意避免过度的恭维。去征服，爱听好话的客人要多说点好听的，但要注意避免过度的恭维。v（32）要学会道歉：找不到球，看错线时，应向客人道歉；遇到客人要学会道歉：找不到球，看
37、错线时，应向客人道歉；遇到客人状态不好，心情不好，即使不是你的错，你也可以谦虚点向客人道歉。状态不好，心情不好，即使不是你的错，你也可以谦虚点向客人道歉。v（33）遇到下雨天，球的方向本来很好，但过去却看不遇到下雨天，球的方向本来很好，但过去却看不到球，这时就要注意在球的落点附近仔细寻找，看是否陷到球，这时就要注意在球的落点附近仔细寻找，看是否陷进球道。进球道。v（34）下场时要保持毛巾随时都是湿的，能把球，球杆下场时要保持毛巾随时都是湿的，能把球，球杆擦干净。还可以自备一把小刷子，以备泥沙陷入击球面沟擦干净。还可以自备一把小刷子，以备泥沙陷入击球面沟槽不易擦拭之需。客人喜欢那些爱护自己球杆的
38、人。槽不易擦拭之需。客人喜欢那些爱护自己球杆的人。v（35）不要得罪客人：如遇到客人赌钱时，对自己服务不要得罪客人：如遇到客人赌钱时，对自己服务的客人好是一方面，但也不能忽略其他客人的感受，不要的客人好是一方面，但也不能忽略其他客人的感受，不要自己的客人打好球就高兴，其他客人打好球就不出声。如自己的客人打好球就高兴，其他客人打好球就不出声。如果这样，下次你服务他们时，他对你的印象可想而知。果这样，下次你服务他们时，他对你的印象可想而知。v（36）主动与客人沟通，得知客人的一些用杆习惯，以便提高服务主动与客人沟通，得知客人的一些用杆习惯，以便提高服务速度。速度。v（37）尽量避免客人在球道上打几
39、个球，当客人开球下水时，应建尽量避免客人在球道上打几个球，当客人开球下水时，应建议客人上球道抛球，尽量避免开第二次。第三次，第四次直到开出好议客人上球道抛球，尽量避免开第二次。第三次，第四次直到开出好球为止，这样一方面客人的杆数更多，打球心情受到影响，也给自己球为止，这样一方面客人的杆数更多，打球心情受到影响，也给自己增添一些没必要的工作量。另一方面会耽误后组球员打球，导致球场增添一些没必要的工作量。另一方面会耽误后组球员打球，导致球场堵塞。堵塞。v（38）服务完客人以后，一定要把客人的手机，手表，球等物品归服务完客人以后，一定要把客人的手机，手表，球等物品归还给客人，并将客人的球包整理好还给
40、客人，并将客人的球包整理好.双手递给客人评估卡，让客人满双手递给客人评估卡，让客人满意再来。意再来。v总之，做服务就是做心态做标准做细节，你的服务水平就是代表公司总之，做服务就是做心态做标准做细节，你的服务水平就是代表公司的品牌形象。让我们以饱满的热情和优异的服务来迎接每一位客人。的品牌形象。让我们以饱满的热情和优异的服务来迎接每一位客人。工作流程及服工作流程及服务标务标准（准（观澜观澜湖球会湖球会为为例）例）v一、出发前的服务程序：一、出发前的服务程序：v球僮在出场前及客人没有到的时候要有顺序的按照位球僮在出场前及客人没有到的时候要有顺序的按照位置排列，记住自已的出场号码并且要做好：置排列，
41、记住自已的出场号码并且要做好：v要准备沙袋，湿毛巾，要准备沙袋，湿毛巾，TEE、MARK、记分卡、球、记分卡、球杆清点卡，铅笔及自己的饮用水，和球包防雨套等。杆清点卡，铅笔及自己的饮用水，和球包防雨套等。v当轮到自己出场时，根据出发员的安排把客人的球包当轮到自己出场时，根据出发员的安排把客人的球包牢固的绑在球车上或自己的小拉车上，询问出发员客牢固的绑在球车上或自己的小拉车上，询问出发员客人所先打场地和客人打的洞数，等待客人的出发。人所先打场地和客人打的洞数，等待客人的出发。v当客人到达后，球僮要主动向客人问好，并及时的清当客人到达后，球僮要主动向客人问好，并及时的清点客人的球杆数量和客人加以确
42、认。点客人的球杆数量和客人加以确认。v球僮要协助出发员对客人的服装，鞋以及上球僮要协助出发员对客人的服装，鞋以及上场的人数是否合乎规则进行检查。如有不合场的人数是否合乎规则进行检查。如有不合符球会要求或高尔夫规则的要非常客气的劝符球会要求或高尔夫规则的要非常客气的劝客人更换着装或向出发员汇报，给予及时的客人更换着装或向出发员汇报，给予及时的解决。解决。v如果客人按球会的规定带人陪同打球，球僮如果客人按球会的规定带人陪同打球，球僮则应客气提醒注意安全，并遵守球场的有关则应客气提醒注意安全，并遵守球场的有关规定，如果陪同者未按规定办理手续，球僮规定，如果陪同者未按规定办理手续，球僮则应客气地说服他
43、们不能陪同客人上场。则应客气地说服他们不能陪同客人上场。v带领客人去出发亭登记、开球。客人在第一号洞带领客人去出发亭登记、开球。客人在第一号洞发球台开球之前必须经过出发员的登记，检查后发球台开球之前必须经过出发员的登记，检查后才可以开球。要清楚知道客人预约打几个洞，未才可以开球。要清楚知道客人预约打几个洞，未经出发员同意，不能擅自带客人开球。经出发员同意，不能擅自带客人开球。v登记好以后，提醒客人出发，如果是驾车打球的登记好以后，提醒客人出发，如果是驾车打球的客人球僮要提醒客人小心驾驶球车，如果是没有客人球僮要提醒客人小心驾驶球车，如果是没有开过车的客人，球僮要及时向出发员或主管汇报，开过车的
44、客人，球僮要及时向出发员或主管汇报，主动为客人来驾驶球车，以免事故的发生。主动为客人来驾驶球车，以免事故的发生。v二、发球区服务二、发球区服务v出发前须先自我介绍：出发前须先自我介绍：“先生您好，我是先生您好，我是号球童，请多指教。号球童，请多指教。”然后再告知客人贵重然后再告知客人贵重物品须寄放于更衣室的保险柜。物品须寄放于更衣室的保险柜。v在发球区顺序等候期间可视情形休息，但不可席在发球区顺序等候期间可视情形休息，但不可席地而坐，更不得喧哗，同时应随时注意本组客人地而坐，更不得喧哗，同时应随时注意本组客人发球时间并予以提醒。若等候三组（含）以上得发球时间并予以提醒。若等候三组（含）以上得向
45、客人说明，并报备后至球童室休息，休息时随向客人说明，并报备后至球童室休息，休息时随时注意发球时间。时注意发球时间。v持持“球包确认卡球包确认卡”清点球具，并填入球具及物品数清点球具，并填入球具及物品数量，同时应注意其球具品牌及球的品牌、号码，量，同时应注意其球具品牌及球的品牌、号码，再请客人确认。再请客人确认。v前组所有人员离开发球区后，即请本组客人准备前组所有人员离开发球区后，即请本组客人准备上发球区，同时请示客人用几号杆，每次均应以上发球区，同时请示客人用几号杆，每次均应以双手递上，并说双手递上，并说“先生，这是您的先生，这是您的号杆号杆”。取回球杆时应很自然的说声：。取回球杆时应很自然的
46、说声：“谢谢谢谢”，若需步，若需步行放置球杆，则将球杆夹于腋下。行放置球杆，则将球杆夹于腋下。v客人正在发球时，球童应站在客人发球后斜方约三米处，全客人正在发球时，球童应站在客人发球后斜方约三米处，全神贯注，注意球的方向及落点，绝对禁止走动或讲话。神贯注，注意球的方向及落点，绝对禁止走动或讲话。v同组人员全部发完球后，发球区草皮损伤或有烟蒂，应向客同组人员全部发完球后，发球区草皮损伤或有烟蒂，应向客人说明：人说明：“先生，抽完烟后，烟蒂请交给我处理，谢先生，抽完烟后，烟蒂请交给我处理，谢谢。谢。”v注意与前组的安全距离，需考虑顺、逆风因素及客人击球距注意与前组的安全距离，需考虑顺、逆风因素及客
47、人击球距离，若未与前组保持安全距离客人即要求击球，则应向其说离，若未与前组保持安全距离客人即要求击球，则应向其说明：明：“先生，对不起，还不能发球先生，对不起，还不能发球”。到可发球时，则。到可发球时，则说声：说声：“可以发球了。可以发球了。”籍以控制发球时刻。若发球时间拖籍以控制发球时刻。若发球时间拖延太慢要适当予以提醒。延太慢要适当予以提醒。v如果客人对本球场地形环境不熟时，每洞在如果客人对本球场地形环境不熟时，每洞在发球前应事先介绍该洞地形、球道方向、障发球前应事先介绍该洞地形、球道方向、障碍物、工事区（整修地）、碍物、工事区（整修地）、OB等，在击球等，在击球前明确告知。前明确告知。v
48、客人发球后有时会落在隔壁洞或工作人员区客人发球后有时会落在隔壁洞或工作人员区时，应声喊时，应声喊“危险看球危险看球”示警。示警。v三、球道服务三、球道服务v指引将击球的客人朝击球落点方向行走，并保持约三米指引将击球的客人朝击球落点方向行走，并保持约三米的距离，以利适时提供服务。的距离，以利适时提供服务。v若客人要求或看不到果岭方向时，应主动向客人说明方若客人要求或看不到果岭方向时，应主动向客人说明方向或特性，如朝某定点方向打，或几码处有水池，球道向或特性，如朝某定点方向打，或几码处有水池，球道属上、下坡洞或狗腿洞等特性。属上、下坡洞或狗腿洞等特性。v到达球落点时，要确认是否为客人的球，并依客人
49、吩咐到达球落点时，要确认是否为客人的球，并依客人吩咐使用几号球杆后，迅速双手递上，使用后应立即擦拭干使用几号球杆后，迅速双手递上，使用后应立即擦拭干净，再轻放于袋内（若需步行放回球袋，且将球杆夹于净，再轻放于袋内（若需步行放回球袋，且将球杆夹于腋下）。严禁任意取用客人球杆作挥杆动作。腋下）。严禁任意取用客人球杆作挥杆动作。v球落入长草区或球落入长草区或OB时，应在安全范围下，快步先时，应在安全范围下，快步先行去寻找，并注意时效（在不影响同组客人击球行去寻找，并注意时效（在不影响同组客人击球的前提下），勿打扰其他打球者，同组球童应协的前提下），勿打扰其他打球者，同组球童应协助帮忙，若万一找不到，
50、应立即向客人表示道歉，助帮忙，若万一找不到，应立即向客人表示道歉，但客人表示不必寻找但客人表示不必寻找OB球时，视状况顺意放弃。球时，视状况顺意放弃。若客人坚持继续寻找，逾五分钟时，可建议让后若客人坚持继续寻找，逾五分钟时，可建议让后组先行。组先行。v在球道上的球，球童不可任意去碰触、移动、若在球道上的球，球童不可任意去碰触、移动、若客人主动要求再配合。客人主动要求再配合。v击球时如有伤及草皮应实时捡拾补沙，或有烟蒂、断替应击球时如有伤及草皮应实时捡拾补沙，或有烟蒂、断替应实时捡拾。若发现客人正任意丢弃或掩埋（藏），应向其实时捡拾。若发现客人正任意丢弃或掩埋（藏），应向其委婉说明委婉说明“先生