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1、 管理处物业人员培训总结_物业经理人 物业治理培训总结 2023年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业治理的资深培训讲师，远道而来为我们治理处的相关物业效劳人员进展了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的培训安排在当天下午2:30在工程会所二楼会议室进展。其次天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深阅历的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。 下面就我们客服参与的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结： 客服部的培训分为四个板块进展，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。 客服是物业效劳公
2、司的企业窗口，因此，客服前台就更应当注意仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展现了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，具体表达了应留意的细节与标准，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要留意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。 仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，其次章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走标准，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接待客户、访问客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接
3、触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出等候。2：当治理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先使用吧，我稍后。”3：假如洗手间卫生用品没有了的话，应准时通知保洁补上新品。4：假如卫生间消失了需要修理的状况的时候，应准时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外直立警示牌，以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要留意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应当要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的地时应当以一样的姿态让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区
4、里面行走的时候应留意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应当要抬头挺胸，目视前方，留意形象，遇到客户或者业主的时候应当要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。 作为物业效劳公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个留意点：a、电话铃响三声之内必需要接听b、接起电话，应说明接电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们供应什么帮忙。其次，若客户需要查找的人正在忙，电话占线的状况下，应礼貌询问客户是否情愿等待，并告知也许等待时间及等候的
5、缘由，假设客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很快乐下次为您连续效劳。”待客户挂断之后才能挂电话。最终，若通话马上完毕，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。 物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的打算性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示承受，并要转换角色理解业主的心情b、客服人员在接到投诉的
6、时候应当要掌握好自己的心情c、客服人员需要细心倾听业主的埋怨不满，让业主的心情得到充分的宣泄d、接到投诉之后应当在第一时间了解详细状况，业主的投诉是不是有效投诉，对于有效投诉应马上做出反响，实行行动，联系相关部门进展有效处理e、对于业主的投诉表示多谢并要赔礼，感谢业主对我们物业效劳公司工作的建议与意见。 在参与工程部的培训期间，有一局部工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的报修流程。通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部，恳求工程人员前往业主指定地点进展修理。当工程人员与小区业主到肯定的生疏程度后，业主有可能直接
7、致电工程部要求报修，这种状况，工程人员应当到客服中心补单，凭修理单才能前往业主家中进展修理。还有一种就是在工程人员已经修理好报修事项 ，业主又增加了修理事项，此时，工程人员应当在修理单上注明修理事项。原则上一般报修应当在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿修理需依据物业效劳中心的清单进展修理。待修理完毕之后，客服人员应当将修理单汇总，制作工程修理报表，以进一步的把握物业效劳中心的本钱支出。 通过培训学到的只是究竟是有限的，但我已经知道自己比之前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的根底。同时，我信任在我们大家的努力下，工程能越做越好。