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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业管理处客服人员培训规程 物业管理处客服人员培训规程之相关制度和职责，物业管理处客服人员培训规程目的通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于*管理处客户服务人员的培训。职责总公司品质部客服主管. 物业管理处客服人员培训规程 目的 通过培训,培育一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 适用范围 适用于*管理处客户服务人员的培训。 职责 总公司品质部客服主管负责制定培训方案并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理。 管理处主任帮助对培训方案的审定及培训工作的指导和检查
2、。 说明 序号项目内容对象讲师频次 1岗前培训1)公司简介 2)部门简介 3)岗位指导书 4)平安意识 5)服务意识(业主识别) 6)物业管理基本学问 7)其他有关学问和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部) 2)客服班长 3)岗位教练(选择选择业务娴熟的老员工担当)1)不得少于8小时 2)不得少于8小时 3)24小时 正式上岗之前进行的5天(40课时) 2常规培训1)服务意识(业主识别) 2)客服人员岗位职责 3)岗位操作标准(大堂、前台各设施) 4)业户投诉处理流程及回复 5)案例分析研讨 6)客户服务技巧与心理 7)社会心理学 8)如何与业主沟通 9)客服接待流程及礼仪 1
3、0)客户服务规程,标准 11)突发大事的处理 12)岗位协调协作 13)平安、消防学问 14)物业管理学问等。上岗之后每位客服人员1.客服主管 2.客服班长 3.岗位教练(选择选择业务娴熟的老工担当) 4.平安主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次 3.案例分析研讨、社会心理学、突发大事的处理、岗位协调协作每月一次 4.岗位协调协作、平安、消防学问、物业管理学问等每月一次 3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种
4、步伐变换、停止间转法等) 2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。全部客服人员1.客服主管 2.保安班长5.每两月进行1次 4消防学问培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、CO2卤代烷等) 2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查 3)火场逃命、火场人流疏散、突发火敬警处理全部客服人员平安主管或指定人员每季度进行1次,每年应掩盖1次 5.0 内容 序号内容详细步骤 1培训方案的制定1)培训方案分为月度方案和年度方案。制定方案的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。 2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训方案、每月25日前制定下月培训
5、方案并上报管理处主任审批。 3)管理处主任于每年12月20日前完成年度方案的审核。 4)管理处主任于每月30日前完成月度方案的审批。 2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后2个工作日内进行。 2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及支配。 3在岗培训1)客服主管依据培训方案事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时。 2)服客主管必需依据业户需求动态增修培训重点、要点。 3)军体培训时要求客服主管在现场监督。 4)每次培训应填写培训记录表。 4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格
6、后正式上岗,如不合格则重新培训。 2)每月培训完成后,客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分。 3)消防学问培训应每季度进行1次考核。 4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,依据状况打算是否需修订培训方案。 5)如有需要应准时对方案进行修订,并报管理处主任审核后实施。 5培训考核结果处理参照培训工作考评细则 6.0培训工作考评细则 序号项目内容详细标准 1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%, 2.其次次95% 3.其次次100% 讲师考核标准1.学员听懂率100%。 2.内容有用性,学员认同率95%。 3.培训的互动性,学员认同率80%。
7、 4.学问履盖面,学员认同率70%。 5.培训内容与实操误差率为0 2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席,扣除考勤2分。 2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。 3.不仔细填写培训效果考核表扣除考勤1分。 4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并进行单独培训(业余时间);其次次不合格,扣除考勤6分,并进行单独培训(业余时间);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期把握,如在有效时间仍未合格,辞退。 讲师1.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训; 2.其次次培训效果未达标准应参与相应的培训学习。 3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。 7.0记录 7.1培训方案表 7.2培训记录表 服务制度 服务部制度 服务队制度 服装制度 机修制度 机关制度 第 5 页 共 5 页