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1、1旅游景区管理的基本内容2旅游景区管理的方法目录CONTENTS3旅游景区管理的内部机构设置4旅游景区管理现状第1页/共30页案例一：景区经营权转让后的实证效益 凤凰是湖南省湘西土家族苗族自治州的一个以苗族为主的多民族县，属于多山地区。凤凰县城沱江镇古称竿镇，历史悠久、山川秀丽，至今仍较完整的保留了明清时期的传统格局和历史风貌，素有“中国最美的小城”之美誉和“画乡”之称。第2页/共30页案例一：景区经营权转让后的实证效益凤凰自古就是远近闻名的经济文化中心和旅游胜地。但在2001年之前，凤凰县的各个景点分别由不同政府部门分散管理，基本上还属于政府接待，接待规模一直不大，政府几乎没有收入。时任县长
2、滕万翠认为旅游业到了非转制经营不可的时候了，于是县政府冒着政策风险，采用招标的方式，从投标者中选择了黄龙洞投资股份有限公司，将凤凰的8个景区50年的经营权进行转让。此后，凤凰的旅游业开始步入发展的快车道，旅游人次连年增长，旅游收入节节攀升，而经济效益和政府收入也明显增长。通过经营权的转让，深受资金缺口和管理瓶颈等因素制约的古镇迅速发展成为高品位的、具有国内外影响力的旅游目的地，在一定程度上减少了旅游资源闲置浪费和低水平开发的状况。业内人士认为，以合理的形式转让给合适的企业，将有利于促进景区的可持续发展。第3页/共30页案例二：宋城景区管理成功的秘诀宋城千古情是宋城股份投入亿元巨资打造的一台立体
3、全景式大型歌舞演出，每日于宋城景区内的宋城大剧院倾情上演，是杭州标志性演出，每年吸引着300万海内外游客争相观看，推出14年至今累计演出11000余长场，接待观众2800万人次，是目前世界上演出场次最多和观众接待量最大的剧场演出，被海外媒体誉为与拉斯维加斯“0”秀、法国红磨坊比肩的“世界三大名秀之一”。第4页/共30页案例二：宋城景区管理成功的秘诀宋城千古情每月一小改，每年一大改，并不是固定不变的，而是根据公开征集到的观众意见，从表演内容到表演形式甚至于舞台设计每年都在不断改版、翻新，以满足观众的新需要和新口味。比如2009年版的宋城千古情充分提炼铁绸伞、团扇、采茶、丝绸、江南丝竹、江南旗袍、
4、画舫、乌篷船等元素，虚实结合的3D场景美轮美奂。演出的不断创新，争取到了许多回头客，就连杭州本地的市民也觉得百看不厌。但不管怎么改版，“给我一天，还你千年”这样一个承诺和主题却始终不变，这也是宋城千古情获得成功的一个原因。第5页/共30页案例讨论：1、你认为这两个景区取得成功的最重要原因是什么？景区管理景区管理景区管理景区管理第6页/共30页案例讨论：2、景区管理包含哪些要素呢？3、景区管理都管什么呢？管理主体、管理客体、管理环节管理主体、管理客体、管理环节管理主体、管理客体、管理环节管理主体、管理客体、管理环节人、资源、设施、服务、安全、人、资源、设施、服务、安全、人、资源、设施、服务、安全
5、、人、资源、设施、服务、安全、财务、产品等等财务、产品等等财务、产品等等财务、产品等等第7页/共30页第一节旅游景区管理的基本内容一、旅游景区管理的概念n n 旅游景区管理就是在一定的环境下，对景区拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行管理，通过资源的优化配置，实现景区目标的过程。第8页/共30页二、旅游景区管理的构成要素1.旅游景区管理的主体管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，通常由决策者、执行者、监督者和参谋者组成。涉及管理理念、管理体制、经营机制、经营权转让等具体内容。第9页/共30页2.旅游景区管理的客体景区管理的客体即旅游景区管理的对象，是景区管理主体可
6、以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物、信息组成，此外还包括有景区的形象、市场、业务以及与景区业务和效益相关的所有方面。人（游客、居民、员工）资源（旅游资源、土地资源、信息资源、环境资源等）游客引导与管理、旅游客流、居民与景区关系、景区人力资源管理等旅游景点资源管理、景区土地管理、景区环境管理、景区信息资源管理、景区财务资源管理等第10页/共30页决策 计划 领导 控制 组织 3.景区管理环节第11页/共30页2.计划3.组织4.领导5.控制制定目标及目标实施途径（做什么及怎么做？）实现资源和活动的最佳配置（通过什么来做？）激励组织成员完成组织目标(如何做得更好？)衡量实际工作，矫正偏差
7、（到底做得怎么样？）1.决策选择合适的方案的过程分为经营决策、管理决策和业务决策第12页/共30页管理是为了更好的服务售票服务游览服务解说服务环境卫生服务信息指示服务公共厕所等配套服务餐饮服务购物服务交通服务娱乐服务住宿服务景区安全服务医疗救护服务游客投诉服务景区服务包括下列内容：第13页/共30页第二节旅游景区管理的方法阅读自学：课本P361、2014年10月，稻城亚丁景区宣布实施有偿救援制度，针对保护区内的非法登山、穿越等户外运动爱好者和私自进入未开发区域的游客，救援费用从1.5万元起。2、2017年11月21日福建省人民政府第116次常务会议通过福建省人民政府关于修改部分涉及生态文明建设
8、和环境保护规章的决定，自公布之日起施行。3、风景区管理条例 第十条规定：毁损非生物自然景物、文物古迹的，由风景名胜区管理机构责令其停止毁损活动，限期恢复原状，赔偿经济损失，并可处以一千元以上、二万元以下的罚款。经济方法+行政方法法律方法法律方法+经济方法第14页/共30页多种方法灵活运用，以实现景区管理目标为目的旅游景区管理目标保护旅游景区资源，培育资源生态环境为游客提供良好的服务达到经济目标，取得经济效益。第15页/共30页第三节旅游景区管理的内部机构设置 旅游景区内部管理机构应按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。常见的有五种模式：第16页/共30页垂直管理模式优点：权利集中、责
9、任明确、决策迅速、建立方便；缺点：决策缺乏民主；规模大时决策者压力较大使用条件：规模较小的旅游景区。总经理后勤接待部门职能管理部门营销、经营部门车队接待办财务劳动人事规划市场开发宣传第17页/共30页职能型管理模式（各部门对总经理负责，对下级行使管理）优点：部门之间责任明确，有利于提高效率；缺点：产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、左右容易脱节；使用条件：中等规模的旅游景区。总经理规划、计划部门劳动人事部门财会部门营销部门调研部门服务 接待 导游 翻译第18页/共30页参谋管理模式（职能部门成为领导的助手和参谋，下级部门直接接受领导的管理）优点：统一管理和专业化分工相结合，客观上仍属于
10、集权管理模式；缺点：职能部门不易发挥作用，经营管理过分依赖主要领导；适用条件：中小型旅游景区。总经理规划、计划部门财会部门策划部门调研部门服务 接待 导游 翻译第19页/共30页事业部型管理模式（分权型）优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，有三项职能（利益经营、核算和管理）；使用条件：大型旅游景区。总经理职能部门a职能部门b事业部3事业部2事业部1职能部a职能部b职能部a职能部b职能部a职能部b第20页/共30页“小政府”型管理模式（管理导向型，机构大而全）优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小；缺点：经营部门职权小，人员少、性质不定；其他部门任务量不足，容易出现人力资源浪费的情况；不符
11、合公司法有关规定。（一般为事业单位或自收自支）主任票务管理部门规划计划统计人事劳动部门财务部门市场宣传开发办公室后勤接待部门党务工会青年经营管理部门景区a,b,c,d工商、公安、税务、卫生监察大队第21页/共30页三、中国旅游景区管理存在的问题（一）多头管理、条块分割，产权主体缺位（二）政企不分，政事不分现象普遍案例：武陵源风景区设立的人民政府，它对天子山、索溪峪拥有顺畅的管理权，但对景区内的张家界国家森林公园却无法行使有效管理。第22页/共30页 张家界国家森林公园管理处是由张家界市人民政府和省林业厅双重领导的事业单位，与武陵源区人民政府级别相同，于是出现了一个景区内存在着两个处级管理机构的
12、多头管理问题。张家界国家森林公园没有规划建设行政管理职能，武陵源区政府虽有行政管理职能，但无法对森林公园区域实施监督管理，致使森林公园区域的规划、建设与总体要求脱节。第23页/共30页（三）秩序混乱，服务意识弱案例：2011年随着西安世园会的召开，大量中外游客涌入西安，西安周边旅游景点也出现了空前的“繁荣”。但记者调查发现，秦岭野生动物园、沣峪口、骊山森林公园等景区，由于公共交通运力不足、缺乏管理，导致大批出租车、面包车、摩的聚集景点附近争相拉客，而且要价离谱。这些“黑车”的违法行为严重造成景区秩序混乱，影响游客心情，相关部门应该予以重视。第24页/共30页秦岭野生动物园门前聚集着众多“黑车”
13、等待“生意”。第25页/共30页案例：1.2011年五一时期，广西灵川县古东瀑布景区近日发生游客与摊贩冲突,一名围观孕妇被推倒后身亡的事件,引起社会关注。2.2009年国庆黄金周,因一块价值10元的仿玉手镯,重庆游客骆某在湖南凤凰古城与摊贩发生纠纷,遭到拳打脚踢,两根肋骨被打断。第26页/共30页 3、在海南省海口市的一些农贸市场,卖水果的摊点缺斤短两的情况十分严重,每当有游客讨说法时,摊贩们便一哄而上,辩称这是“海南八两秤”的计量方法造成的,游客与摊贩间的纠纷时有发生。4、河北广播网10月9日消息。十一长假过后，节日消费投诉反映网络商家夸大、虚假宣传、旅游景区餐饮服务质量差等问题较为突出。第27页/共30页第28页/共30页（四）资源破坏，环境恶化案例：张家界苦竹河污染严重垃圾令景区很受伤第29页/共30页感谢您的观看。第30页/共30页