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1、旅游景区服务管理概述旅游景区服务管理概述教学目的：教学目的：了解并掌握旅游景区服了解并掌握旅游景区服务务与管理的基本概念；理与管理的基本概念；理解旅游景区服解旅游景区服务务与管理的主要内容；理解旅游景与管理的主要内容；理解旅游景区服区服务务与管理的基本模式。与管理的基本模式。教学重点、难点：教学重点、难点：旅游景区服旅游景区服务务与管理的基本理念；旅游景区服与管理的基本理念；旅游景区服务务与管理的基本模式。与管理的基本模式。第一节第一节 旅游景区服务与管理概述旅游景区服务与管理概述 旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理就就是是指指服服务务与与管管理理提提供供者者通通过过有有效效运运用用景景区区
2、的的人人力力、物物力力、财财力力、信信息息等等资资源源，达达到到景景区区的的工工作作目目标标的的活活动动，也也可可以以这这样样认认为为：景景区区服服务务与与管管理理主主要要是是通通过过行行政政、经经济济、法法律律的的方方法法，将将旅旅游游景景区区视视为为一一个个开开放放的的完完整整系系统统，开开发发、利利用用、保保护护旅旅游游资资源源，调调控控旅旅游游景景区区的的运运行行机机制制，开开展展和和组组织织各各级级丰丰富富多多彩彩的的旅旅游游活活动动，创创造造显显著著的的社社会会效效益益和和经经济济效益。效益。一、旅游景区服务与管理的概念一、旅游景区服务与管理的概念 二、旅游景区服二、旅游景区服务务
3、与管理的内涵与管理的内涵 旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理作作为为一一个个统统一一体体由由两两个个方方面面组组成成：主主体体和和客客体体。主主体体和和客客体体形形成成一一对对矛矛盾盾，无无论论服服务务或或管管理理总总是是主主体体对对客客体体的的作作用用，客客体体又又对对主主体体产产生生反反作作用用，因因而而促促进进服服务务或或管管理理的的发发展展。景景区区服服务务与与管管理理的的客客体体就就是是景景区区实实体体，包包括括景景区区人人、财财、物物、信信息息、形形象象、景景区区的的市市场场和和业业务务，以以及及与与景景区区业业务务和和效效益益相相关关的的所所有有方方面面。简简单单说说，景景区区
4、服服务务与与管管理理的的客客体体就就是是景景区区服服务务与与管管理理的的对对象象和和内内容容。景景区区服服务务与与管管理理主主体体的的核核心心是是人人，通通过过人人这这一一生生产产力力中中最最活活跃跃、最最积积极极的的因因素素去去对对管管理理的的对对象象和和内容的其他方面进行服务与管理。内容的其他方面进行服务与管理。1 1旅游景区服旅游景区服务务与管理的主体和客体与管理的主体和客体 旅游景区服旅游景区服务务与管理者的与管理者的对对象主要包括以象主要包括以下内容：下内容：1)1)人人力力：员员工工的的能能力力、态态度度、情情绪绪、士士气气、绩绩效评价等。效评价等。2)2)物力：景区的设施设备、旅
5、游资源、工具等物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等。3)3)信信息息：市市场场信信息息、竞竞争争情情况况、经经营营报报表表、管管理报表等。理报表等。4)4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。形象：景区的视觉形象、产品定位等。景景区区服服务务与与管管理理立立足足于于两两个个基基本本点点：一一个个基基本本点点是是科科学学的的服服务务与与管管理理理理论论，另另一一个个基基本本点点是是景景区区所所面面临临的的客客观观条条件件。每每个个景景区区所所面面临临的的内内部部和和外外部部条条件件都都不不相相同同，景景区区服服务务与与管管理理正正是是针针对对不不同同的的实实际际情情况况。采采用用不不同同的的方方
6、法法和和技技巧巧以以实实现现景景区区的的管管理理目目标标。脱脱离离景景区区的的实实际际情情况况，任何管理都不可能成功。任何管理都不可能成功。2 2景区服景区服务务与管理的基本点与管理的基本点 3 3景区的内外部条件景区的内外部条件 景景区区的的内内外外部部条条件件是是指指对对景景区区服服务务与与管管理理有有影影响响的的各各种种因因素素。景景区区行行业业是是一一个个受受内内外外部部条条件件影影响响较较大大的的行行业业，各各种种内内部部和和外外部部因因素素的的变变化化都会都会对对景区的景区的发发展展产产生影响。生影响。景区的内外部条件有：景区的内外部条件有：1)1)外外部部因因素素。包包括括国国家
7、家的的综综合合形形势势、政政策策、社社会会环环境境、区区域域经经济济情情况况、城城市市情情况况、风风俗俗民民情情、游游客客消消费费习习惯惯、市市场场状状况况、景景区区当当地地政政府府对对景景区区的的政政策策、景景区区和和当当地地政政府府各各部部门门的的关关系系、景区和客源单位的关系等。景区和客源单位的关系等。2)2)内内部部因因素素。包包括括体体制制、投投资资者者、景景区区性性质质、景景区区经经济济实实力力、景景区区管管理理者者素素质质、景景区区设设施施设设备备条条件件、景景区区员员工工素素质质、景景区区地地理理位位置置、景区的品牌、知名度和社会形象等。景区的品牌、知名度和社会形象等。景景区区
8、以以市市场场为为导导向向进进行行产产品品的的生生产产和和销销售售，主主要要的的依依据据就就是是游游客客的的需需求求。景景区区管管理理要要研研究究市市场场的的现现实实状状况况和和阶阶段段状状况况，设设计计出出市市场场需需要要的的产产品品，作作为为景景区区的的市市场场定位。定位。4 4市市场为导场为导向向 5 5景区服景区服务务与管理的核心是服与管理的核心是服务务与管理与管理 提供者操作技能、提供者操作技能、行使职行使职能能 在在景景区区中中一一部部分分人人发发挥挥管管理理功功能能，一一部部分分人人发发挥挥服服务务或或业业务务作作业业功功能能。景景区区的的服服务务与与管管理理就就是是利利用用策策划
9、划、操操作作、维维护护、决决策策、组组织织、智智慧慧、协协调调、控控制等技能、制等技能、职职能能实现实现景区的目景区的目标标。6 6景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区管理的目的是效益。景区的效景区管理的目的是效益。景区的效益包括社会效盆、益包括社会效盆、经济经济效益和生效益和生态态效益。效益。游游客客是是旅旅游游活活动动的的主主题题，是是旅旅游游景景区区的的“主主角角”。从从商商业业理理论论和和实实践践上上说说，他他们们是是“上上帝帝”。旅旅游游景景区区的的大大部部分分工工作作都都是是围围绕绕着着游游客客进进行行的的，但但游游客客同同样样需需要要管管理
10、理。在在旅旅游游景景区区内内游游客客也也必必须须遵遵循循一一定定的的法法规规、原原则则、道道德德标标准准和和行行为为准准则则。如如何何做做好好游游客客的的管管理理和和服服务务是是旅旅游游景景区区的的核核心心工作之一。工作之一。第二节第二节 旅游景区服务与管理的旅游景区服务与管理的基本内容基本内容 一、游客服务与管理一、游客服务与管理 1 1游客的基本特征游客的基本特征 旅旅游游者者在在其其长长期期居居住住地地与与在在旅旅游游景景区区的的行行为为方方式式、心心理理感感受受是是有有区区别别的的。应应该该将将旅旅途途中中的的游游客客作作为为类类特特殊殊人人群群对对待待，研研究究它它们们的的行行为为特
11、特征征 1)1)陌陌生生、戒戒备备。初初到到景景区区时时，环环境境是是陌陌生生的的，人人是是陌陌生生的的，游游客客最最初初表表现现的的是是戒戒备备和和不不信信任任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。2)2)兴奋兴奋。游客出去旅游是。游客出去旅游是为为了了寻寻求快求快乐乐和新奇和新奇感。在最初到达景区感。在最初到达景区时时。感到新奇，十分。感到新奇，十分兴奋兴奋。对对景区情况不甚了解，其行景区情况不甚了解，其行为为也不会是完全理也不会是完全理性的，就需要管理者适性的，就需要管理者适时时地引地引导导。3)3)自豪感。旅游需求是在自豪感。旅游需求是在经
12、济发经济发展水平达到一展水平达到一定程度后才能定程度后才能产产生。能生。能够够出游，出游，说说明其明其经济经济收入收入较较高。可以高。可以说说，旅游是人，旅游是人类类的精神需求。的精神需求。在旅游景区。旅游者是服在旅游景区。旅游者是服务务的受体，容易的受体，容易产产生自豪感，尤其当客源地与目的地生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发经济发展展水平差距很大水平差距很大时时，游客的逆境承受能力，游客的逆境承受能力较较差。差。2 2游客管理的基本内容游客管理的基本内容 在游客管理中除了做好基本在游客管理中除了做好基本设设施的建施的建设设外，外，主要包括：正确引主要包括：正确引导导游客不会与地方政府游客
13、不会与地方政府产产生生矛盾，更不会出矛盾，更不会出现现相互推相互推诿诿、扯皮的、扯皮的现现象。象。1 1体制体制创创新：所有新：所有权权与与经营权经营权相分离相分离 明确地方政府的明确地方政府的产权产权代表者地位，使代表者地位，使地方政府承保地方政府承保护护之重，之重，负发负发展之展之责责，也得也得资资源之利，源之利，这样这样才能使才能使对对景区的景区的公共管理真正落到公共管理真正落到实处实处。为为防止条防止条块块分割等分割等现现象的出象的出现现，各景区，各景区应应在政府在政府的的领导领导下下设设立一个立一个统统一的管理机构，一的管理机构，将各利益主体将各利益主体组织组织起来，通起来，通过过各
14、利益各利益主体的博弈来解决外部性主体的博弈来解决外部性问题问题。2 2机制机制创创新：新：现现代企代企业业制度制度经营经营模式模式 旅游景区市旅游景区市场场化化经营经营一般主要由景区部分一般主要由景区部分项项目目或或设设施市施市场场化化经营经营，景区上市，景区上市经营经营和景区和景区经营经营权权拍拍卖卖三三种种形式。其中，景区上市形式。其中，景区上市经营较为经营较为普普遍。景区上市遍。景区上市经营经营是伴随着我国旅游是伴随着我国旅游业业和和资资本本市市场场的的发发展而出展而出现现的一的一种种新的景区新的景区经营经营形式。形式。景区上市经营形式的基本特征景区上市经营形式的基本特征（1 1）景景区
15、区的的所所有有权权与与经经营营权权分分离离，所所有有权权属属于于国家，国家通国家，国家通过过景区景区资资源折价的方式源折价的方式获获得收益；得收益；（2 2）景景区区与与特特定定的的旅旅游游服服务务企企业业组组合合在在一一起起，与与上上市市公公司司捆捆绑绑经经营营，上上市市公公司司对对景景区区实实行行带带有有垄垄断断性性质质的的市市场场化化经经营营与与管管理理。现现在在企企业业制制度度经经营营景景区区模模式式有有利利于于旅旅游游开开发发和和资资源源保保护护，将将景景区区经经营营与与管管理理职职能能分分开开，作作为为专专司司管管理理职职能能的的委委员员会会，将将不不必必为为经经营营权权效效益益操
16、操心心，因因而而可可以以实实行行严严格格的的管管理理。作作为为经经营营者者，必必须须严严格格挂花建挂花建设设，在保，在保护护的前提下的前提下经营经营 二、当地居民服二、当地居民服务务与管理与管理 当当地地居居民民是是旅旅游游景景区区的的“当当然然主主人人”。他他们们长长年年生生活活在在景景区区附附近近，对对当当地地状状况况也也十十分分了了解解。当当地地居居民民对对旅旅游游业业的的态态度度，对对游游客客的的态态度度直直接接影影晌晌景景区区旅旅游游业业的的发发展展。一一般般而而言言，居居民民的的心心理理出出于于这这样样的的状状态态，即即好好奇奇接接受受反感。反感。另另外外，当当地地居居民民的的文文
17、化化传传统统也也最最容容易易与与现现代代文文化化发发生生冲冲突突。同同时时，他他们们还还是是景景区区受受益益群群体体之之一一。当当地地居居民民与与旅旅游游业业之之间间的的矛矛盾盾在在世世界界著著名名旅旅游游地地夏夏威威夷夷已已经经表表现现得得很很突突出出。有有的当地居民的当地居民组织组织甚至公甚至公开开反反对对游客的到来游客的到来 对对当地居民的服当地居民的服务务与管理主要集中在：与管理主要集中在：处处理好游客与当地居民的理好游客与当地居民的关关系；系；处处理好管理者与当地居民的理好管理者与当地居民的关关系；系；处处理好旅游利益分配理好旅游利益分配关关系。系。三、管理者的管理三、管理者的管理
18、管管理理者者和和员员工工素素质质的的高高低低是是旅旅游游景景区区可可持持续续发发展展的的关关键键。由由于于景景区区从从业业人人员员大大部部分分直直接接面面对对旅旅游游者者，他他们们的的表表现现就就代代表表了了旅旅游游目目的的地地的的服服务务质质量量和和旅旅游游企企业业形形象象，员员工工在在建建立立与与旅旅游游者者、当当地地居居民民及及有有关关部部门门和和单单位位之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。管管理理者者管管理理的的内内容容包包括括：制制定定完完善善的的员员工工管管理理制制度度；旅旅游游景景区区人人力力资资源源的的配配置置、管管理理与与培培洲洲；
19、建建立立旅旅游游服服务务质质量量管管理理及及监监督体系。督体系。四、旅游景区四、旅游景区环环境管理境管理 环环境境问问题题是是全全球球所所面面临临的的最最重重要要的的问问题题之之一一，对对于于旅旅游游景景区区而而言言，尤尤为为如如此此。在在旅旅游游景景区区内内，环环境境本本身身就就是是资资源源的的一一部部分分。今今天天的的旅旅游游业业已已完完全全大大众众化化，旅旅游游资资源源的的利利用用强强度度不不断断增增大大，如如何何解解决决环环境境压压力力与与经经济济利利益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。景景区区环环境境管管理理的的主主要要内内容容包包括括：制制定
20、定环环境境保保护护规规章章制制度度；进进行行环环境境资资源源普普查查，监监控控景景区区环环境境资资源源状状况况；开开展展对对员员工工及及当当地地居居民民、游游客客环环保保意意识识的的宣宣传传；纠纠正正与与查查处处违违法法违违规规破破坏坏景景区区环环境境的的行行为为或或案案件件；开展环境卫生保洁、场地养护工作。开展环境卫生保洁、场地养护工作。五、安全五、安全维护维护与管理与管理 从从旅旅游游运运行行的的环环节节和和旅旅游游活活动动的的特特点点来来看看，旅旅游游安安全全贯贯穿穿于于旅旅游游活活动动的的六六大大环环节节，可可相相应应分分为为饮饮食食安安全全、住住宿宿安安全全、交交通通安安全全、游览安
21、全、购物安全、娱乐安全等六大类。游览安全、购物安全、娱乐安全等六大类。旅旅游游景景区区日日常常安安全全维维护护管管理理业业务务的的内内容容包包括括：建建立立与与维维护护旅旅游游景景区区各各类类安安全全保保障障设设施施、设设备备；建建立立安安全全监监控控机机构构，培培训训各各类类安安全全巡巡查查员员；妥妥善善进进行行安安全全事事故故应应急急处处理。理。六、辅业经营六、辅业经营 旅旅游游景景区区经经营营活活动动是是旅旅游游景景区区活活动动的的表表现现，也也是是其其商商业业化化的的标标志志；旅旅游游景景区区的的经经营营模模式式复复杂杂多多样样：有有大大型型的的国国有有企企业业进进行行的的开开发发经经
22、营营活活动动，也也有有民民营营企企业业的的参参与与，还还有有当当地地居居民民从从事事的的私私有有小小型型经经营营实实体体，如如家家庭庭旅旅馆馆、餐餐馆馆等等。当当地地政政府府或或其其派派出出机机构构在在经经营营管管理理中中应应扮扮演演何何种种角角色色，如如何何平平衡衡利利益益分分配配等是景区管理的主要任等是景区管理的主要任务务。第三节第三节 旅游景区服务与管旅游景区服务与管理的基本模式理的基本模式 1 1保护旅游景区资源，培育资源生态环保护旅游景区资源，培育资源生态环境境 保保护护旅游区的各旅游区的各种资种资源，特源，特别别是保是保护护景区旅景区旅游游资资源免受破坏与源免受破坏与污污染。培育旅
23、游景区生染。培育旅游景区生态环态环境，境，优优化游化游览环览环境，消除非常境，消除非常态环态环境要素，达境要素，达到既到既维护资维护资源品位，又源品位，又为为旅游者提供良好氛旅游者提供良好氛围围的目的。的目的。一、旅游景区的服一、旅游景区的服务务与管理理念与管理理念 2 2为为游客提供良好的服游客提供良好的服务务 旅旅游游景景区区管管理理的的目目标标之之一一，就就是是为为了了使使顾顾客客满满意意地地实实现现旅旅游游活活动动。旅旅游游者者满满意意与与否否是是旅旅游游景景区区各各项项工工作作的的中中心心和和基基础础。为为旅旅游游者者提提供供良良好好的的服服务务，是是让让游游客客高高兴兴而而来来，满
24、满意意而而归归的重要一的重要一环环。3 3达到经济目标，取得经济效益达到经济目标，取得经济效益 通通过过开开发发与与经经营营活活动动，取取得得一一定定的的经经济济效效益益是是现现代代旅旅游游经经济济的的必必然然要要求求，而而其其经经济济效效益益的的一一部部分分要要用用于于环环境境和和资资源源的的维维护护，保保证资证资源利用的持源利用的持续续性和永久性。性和永久性。二、旅游景区的管理模式二、旅游景区的管理模式 我我国国现现有有旅旅游游景景区区管管理理体体制制比比较较复复杂杂，问问题题不不少少，是是一一个个值值得得探探讨讨的的问问题题。比比如如我我国国风风景景名名胜胜区区隶隶属属于于国国家家建建设
25、设部部门门，自自然然保保护护区区隶隶属属于于国国家家环环境境保保护护部部门门，博博物物馆馆隶隶属属于于国国家家文文化化部部门门，森森林林公公园园隶隶属属于于国国家家林林业业部部门门，各各级级文文物物保保护护单单位位隶隶属属于于国国家家文文物物管管理理部部门门或或国国家家宗宗教教管管理理部部门门，水水库库风风景景区区隶隶属属于于国国家家水水利利部部门门。他他们们同同时时承承担担者者保保护护功功能能，又又有有组组织织生生产产、发发展展经经济济、解解决决就就业业、社社区区管管理理的的职职责责。现现例例举举两两种种比比较较有有代代表表性性的的管管理理体制体制 1 1、三、三级级管理模式管理模式现现行行
26、风风景名景名胜胜区管区管理体制理体制 （一一）市市、县县级级风风景景名名胜胜区区，由由市市、县县主主管管部部门门组组织织有有关关部部门门提提出出风风景景名名胜胜资资源源调调查查评评价价报报告告，报报市市、县县人人民民政政府府审审定定公公布布，并并报省级主管部门备案；报省级主管部门备案；（二二）省省级级风风景景名名胜胜区区，由由市市、县县人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜资资源源调调查查评评价价报报告告，报报省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府审审定定公公布布，并并报报城城乡建设环境保护部备案；乡建设环境保护部备案；（三三）国国家家重重点点风风景景名名胜胜区区，由由省省、自自治
27、治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜资资源源调调查查评评价价报报告，告，报报国国务务院院审审定公布。定公布。2 2、四、四级级管理模式管理模式旅游部旅游部门门 将将旅旅游游区区(点点)质质量量等等级级划划分分为为四四级级，从从高高到到低低依依次次为为AAAAAAAA、AAAAAA、AAAA、A A级级旅旅游游区区(点点)。标标准准中中所所指指的的旅旅游游区区即即经经县县级级以以上上(含含县县级级)行行政政管管理理部部门门批批准准成成立立，有有统统一一管管理理机机构构，范范围围明明确确，具具有有参参观观、游游览览、度度假假、康康乐乐、求求知知等等功功能能，并并提提供供相相
28、应应旅旅游游服服务务设设施施的的独独立立单单位位。包包括括旅旅游游景景区区、景景点点、主主题题公公园园、度度假假区区、保保护护区区、风风景景区区、森森林林公公园园、动动物物园园、植植物物园、博物园、博物馆馆、美、美术馆术馆等。等。国家国家4 4A A旅游区自旅游区自20012001年年1 1月开始共审定月开始共审定 8 8 次，至次，至今我省共有今我省共有2222个个1 1、（、（20012001年年1 1月）月）国家首批国家首批4 4A A旅游区有旅游区有187187个，其中福个，其中福建建8 8个：厦门鼓浪屿旅游区、泰宁金湖、永安桃源洞旅个：厦门鼓浪屿旅游区、泰宁金湖、永安桃源洞旅游区、武
29、夷山风景名胜区、泉州开元寺、福州国家森林游区、武夷山风景名胜区、泉州开元寺、福州国家森林公园、厦门园林植物园、连城冠豸山。公园、厦门园林植物园、连城冠豸山。2 2、（、（20012001年年 月）国家月）国家4 4A A旅游区旅游区4343个，福建没有个，福建没有3 3、（、（20022002年年3 3月）国家月）国家4 4A A旅游区旅游区4040个，其中福建个，其中福建4 4个：个：湄洲岛国家旅游度假区、安溪清水岩旅游区、东山风动湄洲岛国家旅游度假区、安溪清水岩旅游区、东山风动石景区、厦门海沧大桥旅游区石景区、厦门海沧大桥旅游区4 4、（、（20022002年年8 8月）国家月）国家4 4
30、A A旅游区旅游区3030个，其中福建个，其中福建3 3个：个：厦门集美嘉庚公园、三明格氏栲国家森林公园、三明梅厦门集美嘉庚公园、三明格氏栲国家森林公园、三明梅列瑞云山旅游区列瑞云山旅游区5 5、（20022002年年 月月）国国家家4 4A A级级旅旅游游区区(点点)27)27家家，福福建建没没有有6 6、（、（20022002年年 月）国家月）国家4 4A A级旅游区级旅游区(点点)33)33家家7 7、（20032003年年6 6月月）国国家家4 4A A旅旅游游区区个个2626家家，其其中中福福建建4 4个个：天天福福茶茶博博物物院院景景区区、永永春春牛牛姆姆林林生生态态旅旅游游区区、
31、惠惠安安崇崇武武古城风景区、永泰青云山风景名胜区古城风景区、永泰青云山风景名胜区8 8、（、（20032003年年 月）国家月）国家4 4A A旅游区（点）有旅游区（点）有5757家，其中家，其中福建福建3 3家，分家，分别别是福清石竹山是福清石竹山风风景名景名胜胜区、永定客家土区、永定客家土楼民俗文化村、楼民俗文化村、龙龙岩岩龙硿龙硿洞洞风风景名景名胜胜区。区。3 3、五、五级级管理模式管理模式 旅旅游游区区（点点）质质量量等等级级划划分分为为五五级级，从从高高到到低低依依次次为为AAAAAAAAAA、AAAAAAAA、AAAAAA、AAAA、A A级级旅旅游游区区（点）（点）思考练习题思考练习题 1 1旅游景区服务与管理的内容有哪些旅游景区服务与管理的内容有哪些?2 2旅游景区管理模式有哪些旅游景区管理模式有哪些?