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1、第七章第七章 旅游景区质量管理旅游景区质量管理本章内容：本章内容：第一节第一节 景区质量管理概述景区质量管理概述第二节第二节 景区服务质量管理与控制景区服务质量管理与控制第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理第四节第四节 景区标准化管理景区标准化管理本节主要内容：一、旅游景区质量含义二、景区质量的构成 三、旅游景区质量等级四、旅游景区质量管理的概念五、旅游景区质量管理的工作循环程序第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述一、旅游景区质量含义一、旅游景区质量含义旅旅游游景景区区质质量量可可定定义义为为：反反映映旅旅游游景景区区满满足足游游客客明明确确和和隐含需要的能力的特性
2、总和（隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94ISO8402-94）。也也可可以以定定义义为为：是是旅旅游游景景区区满满足足游游客客和和社社会会需需求求的的程程度度（20002000版）。版）。第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述二、景区质量的构成二、景区质量的构成 基基础础产产品品质质量量 产产品品组组合合质质量量 服服务务质质量量 产产品品价价格格 第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述三、旅游景区质量等级三、旅游景区质量等级1.1.旅游景区质量等
3、级的评定资格旅游景区质量等级的评定资格凡凡是是在在中中华华人人民民共共和和国国境境内内，正正式式开开业业从从事事旅旅游游经经营营业业务务一一年年以以上上的的旅旅游游景景区区，包包括括风风景景区区、文文博博院院馆馆、寺寺庙庙观观堂堂、旅旅游游度度假假区区、自自然然保保护护区区、主主题题公公园园、森森林林公公园园、地地质质公公园园、游游乐乐园园、动动物物园园、植植物物园园及及工工业业、农农业业、经经贸贸、科科教教、军军事事、体体育育、文文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。2.2.评定工作的相关职责评定工作的相关职责国国家家旅旅游游局局:旅旅游游
4、景景区区质质量量等等级级评评定定标标准准、评评定定细细则则的的制制定定，对质量等级评定标准实施监督检查对质量等级评定标准实施监督检查 全全国国旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定定委委员员会会:全全国国旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定工作的组织和管理定工作的组织和管理 地地区区旅旅游游景景区区质质量量评评定定委委员员会会 :相相应应的的旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定定工作的组织和管理工作的组织和管理 第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述三、旅游景区质量等级三、旅游景区质量等级3.3.具体分工具体分工3A3A、
5、2A2A、1A1A级级景景区区:各各省省级级旅旅游游景景区区质质量量等等级级评定委员会负责评定。评定委员会负责评定。5A 5A、4A4A级级景景区区:全全国国旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定定委员会组织评定。委员会组织评定。第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述4.景区申报程序景区申报程序（1 1）旅游景区完成创建计划；）旅游景区完成创建计划；（2 2）进行自检：）进行自检：填写填写旅游景区质量等级评定报告书旅游景区质量等级评定报告书（3 3）经经当当地地旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定定机机构构审审核核同同意意，
6、向向上上一一级级旅旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定；游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定；（4 4）现场评定；）现场评定；（5 5）现现场场评评定定符符合合标标准准的的旅旅游游景景区区，由由负负责责评评定定的的旅旅游游景景区区质质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；（6 6）各各级级旅旅游游景景区区质质量量等等级级评评定定机机构构对对所所评评旅旅游游景景区区要要进进行行监监督检查和复核。督检查和复核。三、旅游景区质量等级三、旅游景区质量等级第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述
7、旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述四、旅游景区质量管理的概念四、旅游景区质量管理的概念 旅旅游游景景区区质质量量管管理理指指确确定定旅旅游游景景区区质质量量方方针针、改改进进并并使使其其实实施施的的全全部部管管理理职职能的所有活动。能的所有活动。第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管理的工作循环程序 PDCAPDCA循循环环是是英英语语plan-do-check-actionplan-do-check-action（计计划划执执行行检检查查总总结结处处理理）的的首首字字
8、母母组组合合。由由美美国国质质量量管管理理专专家家查查尔尔斯斯戴戴明明博博士士提提出出的的，因因而而也也称称为为戴明环或戴明模式戴明环或戴明模式。第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管理的工作循环程序 1.1.计划阶段计划阶段第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量问题；第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素；第第三三步步：从从影影响响景景区区质质量量的的各各种种因因素素中中找找
9、出出主主要要原原因因，解决主要矛盾；解决主要矛盾；第第四四步步：针针对对影影响响质质量量的的主主要要原原因因，拟拟订订管管理理、技技术术和和组组织织等等方方面面的的措措施施，提提出出景景区区质质量量改改进进活活动动的的计计划划和和要要达到的预期效果。达到的预期效果。第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述2.执行阶段执行阶段3.检查阶段检查阶段4.处理阶段处理阶段第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准；第一步：总结经验教训，修正原有的制度和标准；第第二二步步：将将本本次次PDCAPDCA循循环环没没有有解解决决的的问问题题转
10、转入入下下一一循循环环的的计计划划阶阶段段，为为景景区区质质量量改改进进提提供供资资料料和和依据。依据。五、旅游景区质量管理的工作循环程序五、旅游景区质量管理的工作循环程序 第一节第一节第一节第一节 旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述旅游景区质量管理概述本节内容：本节内容：一、景区服务质量的含义一、景区服务质量的含义 二、景区服务质量的特征二、景区服务质量的特征三、景区服务质量评价三、景区服务质量评价四、景区服务质量管理的理念四、景区服务质量管理的理念五、景区服务质量管理的内容五、景区服务质量管理的内容六、景区服务质量管理的方法六、景区服务质量管理的方法一、景区服务质
11、量的含义一、景区服务质量的含义 景景区区服服务务质质量量是是指指旅旅游游景景区区服服务务活活动动所所能能达达到到规规定效果和满足旅游者需求的能力。定效果和满足旅游者需求的能力。二、景区服务质量的特征二、景区服务质量的特征 质量构成的综合性质量构成的综合性 质量显现的短暂性质量显现的短暂性 质量内容的关联性质量内容的关联性 对人员素质的依赖性对人员素质的依赖性 三三、景景区区服服务务质质量量评评价价 1.内部标准内部标准 2.外部标准外部标准 内部标准是指员工的工作符合服务内部标准是指员工的工作符合服务工作规律、适合服务规范和质量标工作规律、适合服务规范和质量标准的程度，具体体现在景区各个岗准的
12、程度，具体体现在景区各个岗位提供的服务与职务说明书中要求位提供的服务与职务说明书中要求的岗位职责标准的符合程度。的岗位职责标准的符合程度。外部标准是指旅游区服务质量应外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服对实际所提供服务或共享到的服务的评判。务的评判。3.两者关系两者关系 四、景区服务质量管理的理念四、景区服务质量管理的理念 动态管理动态管理 以游客为中心以游客为中心超越游客期望超越游客期望五、景区服务质量管理的内容五、景区服务质量管理的内容1.制定景区服务质量方针和质量目标制定景区服务质量方针和质量目标2.围围绕绕服服
13、务务质质量量等等级级标标准准，建建立立一一整整套套为为贯贯彻彻实实施施这这种质量标准的管理体系种质量标准的管理体系3.开展景区服务质量管理教育开展景区服务质量管理教育4.组织景区服务质量管理活动组织景区服务质量管理活动5.评价景区服务质量管理效果评价景区服务质量管理效果 六、景区服务质量管理方法六、景区服务质量管理方法 推动流动管理与日常管理推动流动管理与日常管理 强化制度管理强化制度管理实行管理授权实行管理授权 第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理 本节主要内容：本节主要内容：一、全面质量管理概述一、全面质量管理概述二、景区实施全面质量管理的措施（一）全面质量管理理论的兴起（一）全
14、面质量管理理论的兴起 质量检验质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理一、全面质量管理概述一、全面质量管理概述第三节第三节第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理 全全面面质质量量管管理理定定义义为为：一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心、以以全全员员参参与与为为基基础础，目目的的在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。其内涵包括：其内涵包括：第一，具有先进的系统管理思想；第一，具有先进的系统管理思想；第二，强调建立有效的质量管理体系；第
15、二，强调建立有效的质量管理体系；第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。（二）全面质量管理的特点（二）全面质量管理的特点第三节第三节第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的特点从从过过去去的的以以事事后后检检验验和和把把关关为为主主转转变变为为以以预预防防为主，即为主，即从管结果转变为管因素从管结果转变为管因素；从从过过去去的的就就事事论论事事、分分散散管管理理转转变变为为以以系系统统的的观点为指导进行观点为指导进行全面的综合治理全面的综合治理；突突出
16、出以以质质量量为为中中心心，围围绕绕质质量量开开展展全全员员的的工工作作，由由单单纯纯符符合合标标准准转转变变为为满满足足顾顾客客需需要要，满满足足顾顾客需要是全面质量管理的基本出发点；客需要是全面质量管理的基本出发点；强调不断改进强调不断改进过程质量过程质量，以不断改进产品质量。，以不断改进产品质量。第三节第三节第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理 （三）全面质量管理的要求（三）全面质量管理的要求 “三全三全”“一多样一多样”第三节第三节第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理 全全方方位位质质量量管管理理全全过
17、过程程质质量量管管理理全全员员参参与与质质量量管管理理方方法法的的多多样样化化二、景区实施全面质量管理的措施二、景区实施全面质量管理的措施建立质量管理体系建立质量管理体系进行质量教育工作，培育全新服务理念进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息掌握质量信息实行质量责任制实行质量责任制 加强质量的负反馈控制加强质量的负反馈控制 尽可能提高质量反馈信息的真实性尽可能提高质量反馈信息的真实性尽可能缩短质量信息反馈的时程尽可能缩短质量信息反馈的时程选择多种质量反馈方式选择多种质量反馈方式做好服务补救工作做好服务补救工作 第三节第三节第三节第三节 景区全面质量管理景区全面质量管理景区全面质量管理
18、景区全面质量管理 第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理 本节主要内容：本节主要内容：一、绿色环球一、绿色环球2121质量体系质量体系二、二、ISO9000ISO9000系列标准系列标准三、我国旅游景区标准化管理面临的问题三、我国旅游景区标准化管理面临的问题1.1.绿色环球绿色环球2121的产生和发展的产生和发展 毛瑞思斯特朗提议毛瑞思斯特朗提议 1994 1994年由年由WTTCWTTC（世界旅行旅游理事会）正式创立（世界旅行旅游理事会）正式创立 是是目目前前全全球球旅旅行行旅旅游游业业唯唯一一公公认认的的可可持持续续旅旅游游标标 准体系准体系 总部：澳大利亚的堪培拉总部：澳大利
19、亚的堪培拉 一、绿色环球一、绿色环球21质量体系质量体系第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 该标准的宗旨；该标准的宗旨；旨旨在在使使世世界界各各国国的的旅旅游游企企业业、旅旅游游产产品品、旅旅游游区区域域及及相相关关组组织织全全面面体体现现绿绿色色、环环保保、可可持持续续发发展展的的理理念念，全全面面改改善善环环境境、当当地地社社会会和和文文化化形形象象，即即为为了了增增强强旅旅游游组组织织对对环环境境和和社社会会的的责责任任感感以以及及让让公公众众了了解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。第四节
20、第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 2.2.绿色环球绿色环球2121的内容的内容一、绿色环球一、绿色环球21质量体系质量体系（1）旅游企业标准）旅游企业标准（2）国际生态旅游标准）国际生态旅游标准（3）旅游社区标准）旅游社区标准（4）旅游设计和建设标准）旅游设计和建设标准 第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 （1）节省成本）节省成本（2）提供资信证明）提供资信证明（3）促进市场营销）促进市场营销（4）开展电子商务）开展电子商务（5）增强员工责任感）增强员工责任感（6）获得专
21、业帮助）获得专业帮助（7）改善环境）改善环境（8）改善社区关系）改善社区关系第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 3.3.通过绿色环球通过绿色环球2121质量认证对景区的意义质量认证对景区的意义二、二、ISO9000ISO9000系列标准系列标准 全全称称是是International Standards Organization，设在设在日内瓦日内瓦。它它的的宗宗旨旨是是“发发展展国国际际标标准准，促促进进标标准准在在全全球球的的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作一致性，促进国际贸易与科学技术的合作”。第四节第四节第四节第四节
22、景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 1.ISO90001.ISO9000的由来的由来 是是指指由由国国际际标标准准化化组组织织所所属属的的质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会ISO/TC176ISO/TC176工工作作委委员员会会制制定定并并颁颁布布的的关关于于质质量量管管理理体系的体系的族标准族标准的统称。的统称。是是ISOISO发布的发布的1200012000多个标准中最畅销、最普遍的产品。多个标准中最畅销、最普遍的产品。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 2.2.实施
23、实施ISO9000ISO9000标准的意义标准的意义 （1）强化品质管理，提高景区效益）强化品质管理，提高景区效益（2）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证）赢得游客信赖，扩大市场份额，取得市场通行证（3）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道）促使景区质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道（4）降低质量成本，提高景区利润）降低质量成本，提高景区利润（5）增强景区管理人员的质量管理意识，健全景区的组织管理机构）增强景区管理人员的质量管理意识，健全景区的组织管理机构第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 3.ISO90
24、00系列标准的构成系列标准的构成20002000版版IS09000IS09000族族标标准准主主要要由由两两大大部部分分构构成成，即即核核心心标标准准和和支支持持性性标标准准（ISO10012ISO10012：20002000测测量量控控制制系系统）统）。核心标准包括四个部分：核心标准包括四个部分：IS09000IS09000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语；IS09001IS09001：20002000质量管理体系质量管理体系要求要求；IS09004IS09004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南；IS019011IS019011
25、：20002000任务和环境指南。任务和环境指南。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 4.ISO与与GB的关系的关系（1）ISO9000与与GB/T19000的关系的关系GB/T19000是是ISO9000的中文版。的中文版。（2）ISO9000与与GB/T17775的关系的关系 GB/T17775主主要要切切入入点点是是环环境境、质质量量、秩秩序序和和安安全全四四要要素素，强强化化对对旅游消费者权益的保护。旅游消费者权益的保护。ISO9000族族标标准准是是主主要要切切入入点点是是企企业业进进行行质质量量管管理理和和质质量量保保
26、证证的的基基本的和关键的要求本的和关键的要求。仅仅就就旅旅游游景景区区而而言言，GB/T17775涵涵盖盖了了ISO9000的的主主要要内内容容，但但前前者的内容又大于后者。者的内容又大于后者。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 5.ISO9000与与ISO14000的异同的异同（1 1）相同点）相同点 具具有有共共同同的的实实施施对对象象，即即在在各各类类组组织织建建立立科科学学、规范和程序化的管理系统。规范和程序化的管理系统。两两套套标标准准的的管管理理体体系系相相似似，即即ISO14000ISO14000某某些些标标准准的的
27、框框架架、结结构构和和内内容容参参考考了了ISO9000ISO9000中中的的某某些些标标准准规定的框架、结构和内容。规定的框架、结构和内容。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 5.ISO9000与与ISO14000的异同的异同（2 2）差异点）差异点承诺对象不同承诺对象不同前者的承诺对象是产品的使用者、消费者；后者则是向相关方的承诺。前者的承诺对象是产品的使用者、消费者；后者则是向相关方的承诺。承诺的内容不同承诺的内容不同ISO9000ISO9000系系列列标标准准是是保保证证产产品品的的质质量量；而而ISO14000ISO14
28、000系系列列标标准准则则是是要要求求组组织织承承诺诺遵遵守守环环境境法法律律、法法规规和和其其他他要要求求，并并对对污污染染预预防防和和持持续续改改进进做做出出承承诺。诺。体系的构成模式不同体系的构成模式不同前者质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式。前者质量管理模式是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式。审核认证的依据不同审核认证的依据不同ISO9000ISO9000标标准准是是质质量量管管理理体体系系认认证证的的根根本本依依据据；而而环环境境管管理理体体系系认认证证除除了了符合符合ISO14001ISO14001外，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。外
29、，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。对审核人员资格的要求不同对审核人员资格的要求不同ISO14000ISO14000认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验认证工作的人员必须具备相应的环境知识和环境管理经验第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 三、我国旅游景区标准化管理面临的问题三、我国旅游景区标准化管理面临的问题1.1.对景区标准化管理理解不深，缺乏经验对景区标准化管理理解不深，缺乏经验2.2.经济基础薄弱，配套资金困难经济基础薄弱，配套资金困难3.3.景区人员素质偏低，贯彻实施不力景区人员素质偏低，贯彻实施不力
30、4.4.急于求成，盲目贯标急于求成，盲目贯标第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 游客满意度可用游客满意度可用“差距评价法差距评价法”来测定来测定期望值模型期望值模型 A=WA=Wi iBBi i若若是是计计算算期期望望的的服服务务，A A代代表表游游客客对对某某景景区区服服务务质质量的期望数值；量的期望数值；WW代代表表各各服服务务要要素素对对该该景景区区服服务务质质量量的的贡贡献献率率，即在服务质量评价中的权重；即在服务质量评价中的权重；B B是游客对服务要素的信念强度；是游客对服务要素的信念强度；i i代表服务要素的数量；代表
31、服务要素的数量；若若是是计计算算体体验验到到的的服服务务，则则A A代代表表消消费费者者对对景景区区服服务务质质量量的的实实际际体体验验。WW、i i与与上上同同，B B是是消消费费者者对对服服务要素的实际体验程度。务要素的实际体验程度。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 【案例】黄山云谷索道的【案例】黄山云谷索道的“五免五免”服务服务 云云谷谷索索道道从从云云谷谷景景区区直直达达黄黄山山主主景景区区，是是黄黄山山风风景景区区最最繁繁忙忙的的一一条条索索道道。云云谷谷索索道道公公司司成成立立了了由由部部门门经经理理、主主管管、领领
32、班班组组成成的的“服服务务小小分分队队”，随随时时为为游游客客解解难难答答疑疑，提提供供“五五免免”服服务务；设设置置开开水水供供应应点点，免免费费供供应应开开水水；设设置置便便民民箱箱，免免费费为为游游客客提提供供晕晕车车药药等等常常用用急急需需药药品品；设设置置多多媒媒体体查查询询系系统统和和义义务务咨咨询询台台，免免费费为为游游客客提提供供相相关关的的旅旅游游资资讯讯，同同时时云云谷谷索索道道团团支支部部分分别别在在云云谷谷寺寺和和白白鹅鹅岭岭设设立立青青年年志志愿愿者者服服务务点点，免免费费发发放放宣宣传传资资料料，热热情情为为广广大大来来山山游游客客提提供供义义务务咨咨询询等等服服务
33、务；设设置置报报刊刊点点，免免费费为为游游客客提提供供报报刊刊、杂杂志志，充充实实游游客客候候车车时时间间；为为老老幼幼、病病残残者者开开通通绿绿化通道，免费为其提供特殊的候车服务。化通道，免费为其提供特殊的候车服务。第四节第四节第四节第四节 景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理景区质量标准化管理 谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH