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1、旅游景区的解说服务旅游景区服务与管理项目三2做一名优秀的景区讲解员02认识旅游景区的解说服务01熟悉旅游景区的自助式解说服务03目录CONTENTS3任务一认识旅游景区的解说服务4案例导入 独特的解说服务，吸引了不少游客的到来 徐家汇源景区是上海市首个开放式都市旅游景区，主要由历史景观风貌、时尚活力购物和绿色休闲娱乐三大板块组成。为了让游客了解建筑群背后的历史文化，景区每天都会安排两场公益讲解，有时还会举办公益导览、历史文化讲座等活动。这些独特的解说服务，吸引了不少游客前来参观。值得一提的是，每月的最后一周周六，景区还会举办“汇游徐家汇”公益活动。此外，景区在徐汇区文化和旅游局的指导下，推出了
2、线上导览服务。问题：（1）旅游景区解说服务的类型有哪些？（2）旅游景区解说服务具有哪些功能？5一、旅游景区解说服务的构成要素 （一）解说信息 解说信息包含的内容十分广泛，既可以是对旅游资源的科学说明，也可以是对景区自然环境和社会环境的介绍，还可以是对景区管理政策和旅游注意事项的说明。6一、旅游景区解说服务的构成要素 （二）解说设施 解说设施是旅游景区解说信息的物质载体，是解说员开展景区解说服务的辅助工具。解说设施的形式多种多样，常见的有游客中心、标识牌、印刷品、音像制品等。7一、旅游景区解说服务的构成要素 （三）讲解员 一般情况下，旅游景区的解说服务往往需要人员解说和非人员解说来共同完成。为了
3、保证给游客提供良好的解说服务，旅游景区应对讲解员进行定期培训，帮助他们获得丰富的专业知识和解说技巧，不断提升他们的专业素养。8一、旅游景区解说服务的构成要素 （四）受众 旅游景区应为不同的受众选择合适的解说内容、解说方法和解说技巧，或者对解说内容进行不同程度的处理。9二、旅游景区解说服务的分类 （一）按解说方式划分 1向导式解说服务：也称导游解说服务，是指专门的讲解员向游客进行主动的、面对面的信息传播服务，属于能动式服务。优点：是能够进行双向沟通，即讲解员可以解答游客提出的问题，还能提供满足不同游客的个性化服务，游客的满意度较高。缺点：是讲解员虽然具备丰富的专业知识，但其对这些知识的理解和传达
4、，取决于讲解员自身的价值观。10二、旅游景区解说服务的分类 （一）按解说方式划分 2自助式解说服务 自助式解说服务是指通过印刷品、标识牌、音像制品、多媒体设施等多种形式的解说设施，向游客提供静态的、被动的、非人员解说的信息传播服务。它是一种单向性的信息传播方式。优点：受众范围广，具有较强的科学性和权威性。缺点：传递的信息量有限，不能进行动态的现场双向交流，不能提供个性化服务，且信息不易被更改。11二、旅游景区解说服务的分类 （二）按解说内容划分 1旅游吸引物解说服务 旅游吸引物解说服务主要是向游客介绍景区内各类旅游景观的自然属性和文化属性，如对自然保护区内动植物的种类、分布、生长习性、观赏游乐
5、价值等方面进行介绍。12二、旅游景区解说服务的分类 （二）按解说内容划分 2区域环境解说服务 区域环境解说服务主要向游客介绍景区所在区域的自然环境、社会环境、文化环境和经济环境，具体包括景区的地理位置、地质地貌、气候、水文、历史文化、民俗风情、社会经济概况等，可以使游客更深入地了解景区的资源价值和文化内涵。13二、旅游景区解说服务的分类 （二）按解说内容划分 3旅游设施解说服务 在旅游景区内，旅游活动的实现必须借助于一系列旅游设施和旅游配套服务。而旅游设施功能的实现，如景区单车的使用、娱乐设备的使用等，在一定程度上需要借助旅游设施解说服务。此外，旅游设施解说服务还包括景区内的各种路标、游览图、
6、停车场和卫生间的标志等。14二、旅游景区解说服务的分类 （二）按解说内容划分 4旅游管理解说服务 旅游景区在开展旅游活动的过程中，可能存在生态安全、文化冲击、游客活动安全等一系列经营和管理风险，而这些经营和管理风险需要景区管理者和游客共同面对并合理避免。15二、旅游景区解说服务的分类 （二）按解说内容划分 旅游景区不仅为人们提供游憩空间和场所，也承担着保护自然资源和文化资源的重任。通过资源保护解说服务，使游客对旅游资源的生态属性和资源保护策略有一定的了解，进而树立景区资源保护的理念。5资源保护解说服务16三、旅游景区解说服务的功能l （1）信息传递功能。l （2）教育功能。l （3）信息服务功
7、能。l （4）提高游客的审美。l （5）资源环境保护功能。17任务二做一名优秀的景区讲解员18案例导入 一问三不知的景区讲解员 小李是杭州岳王庙景区一名刚转正的讲解员，自认为将该景区的导游词记得非常牢，可以胜任讲解员一职。2019年11月2日，小李接待了一个来自广州的旅游团。当该旅游团进入正殿参观时，小李向游客们说：“天花板上绘的是松鹤图，图中共有372只仙鹤，这些仙鹤在苍松翠柏间飞翔，象征着岳飞精忠报国的精神万古长青。”话一说完，游客王先生就问小李：“为什么是372只仙鹤？有什么讲究吗？”小李答道：“对不起！这个我不太清楚。”当该旅游团走到碑廊区，小李指着墙上“尽忠报国”四个字，向大家解释这
8、是由明代书法家洪珠所写。此时，游客陈小姐问小李：“为什么正殿墙上是精忠报国，这儿却是尽忠报国？”小李支支吾吾地说：“精和尽没有什么区别，它们都是赞扬岳飞的。”陈小姐听完一脸疑惑，正准备问些什么，小李却在喊：“走了，走了，我们去参观岳飞墓。”19案例导入 一问三不知的景区讲解员 到了墓区，小李指着墓道旁的石翁仲说：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”大部分游客们不太理解“仪卫”的含义，希望小李能解释一下。小李答道：“仪卫应该是为岳飞守坟的石人吧。”游客们反问：“放几个石人在这儿守坟，有什么用呢？”小李说：“这个我不太清楚，不好意思！”游客们看着一问三不知的小李，纷纷摇头散去。小李见此情形，颇感尴
9、尬。问题：（1）景区讲解员怎样做才能避免出现一问三不知的情况？（2）假如你是旅游景区的管理者，应如何提高景区向导式解说服务的20一、景区讲解员应遵循的原则 （一）客观性原则 客观性原则是指讲解员在提供解说服务时，应以客观现实为依据，或在客观现实的基础上进行意境的再创造。这些客观存在的事物既有有形的，如自然景观、名胜古迹等；也有无形的，如某时期的社会制度、所反映的民族文化等。21一、景区讲解员应遵循的原则 （二）针对性原则 由于游客来自四面八方，他们的文化层次、兴趣爱好和审美情趣等各不相同，因而为了满足不同游客的需求，讲解员应投其所好，向游客讲解他们希望知道并感兴趣的内容。22一、景区讲解员应遵
10、循的原则 （三）计划性原则 游客参观景区的时间是有限的，为了使游客在有限的时间内达到预期目的，讲解员在接团前，应根据接待计划、游客类型等因素，周密、科学地安排游客的活动内容和游览时间。23一、景区讲解员应遵循的原则 （四）灵活性原则 所谓灵活性，就是因人而异、因时制宜、因地制宜。例如，上海植物园在每个季度甚至每个月的主题花卉都不同，因此，讲解员在制订游览计划时，对于游览路线和重点讲解的内容应因主题花卉的不同而灵活调整。24二、向导式解说方法 （一）分段讲解法 分段讲解法是指将规模较大的景区分为前、后衔接的若干部分来讲解的方法。需要注意的是，讲解员在讲解某一景点的景观时，不要过多地涉及下一个景点
11、的景观。25 “见树先见林”式分段讲解法同步案例 了解一座城市的历史变化，是一件非常有趣的事情。上海城市历史发展陈列馆里收藏了与上海近代历史相关的照片、图片、电影、蜡像及微缩景观等，是一座生动讲述历史的主题博物馆。讲解员在为初中生讲解该馆时，采用了分段讲解法，即先总体介绍，然后按照景点的分布，依次讲解各序馆，主要内容如下：（1）总体介绍。（2）车马春秋。（3）华亭溯源。（4）城厢风貌。（5）开埠掠影。（6）十里洋场。（7）海上旧踪。26二、向导式解说方法1突出大型景区中具有代表性的景观2突出景点的特征和与众不同之处3突出游客感兴趣的内容4突出“之最”（二）突出重点法27二、向导式解说方法 是见
12、物生情、借题发挥的讲解方法。通过生动形象的讲解方式和有趣感人的语言，赋予景物以活力和情感，引导游客进入特定的意境中，使他们产生联想，从而领略其中的妙趣。（三）触景生情法28二、向导式解说方法 虚实结合法是指讲解员在讲解过程中，将与景区有关的神话故事、民间传说、逸闻趣事等与景物介绍有机结合起来，以求产生艺术感染力的方法。需要注意的是：“虚”与“实”结合，以“实”为主。（四）虚实结合法29 小邓是某旅游景区的讲解员，在一次接待游览分界洲岛的外国旅游团时，她对游客讲解道：“分界洲岛位于海南岛的东南海面 “有一天，玉帝正在半空中驾云观望，恰巧看见从五指山上流下的河流正源源不断地将浑水倾注大海。由于陵水
13、河的水流量最大、水流最急，玉帝担心长此下去，整片大海都会变得浑浊不堪。于是，玉帝急领一头神牛下凡，而神牛身上带了一把鬼斧。神牛使用鬼斧将五指山东南一角截去了一小段，然后拖着山岭去堵住陵水河河口。神牛拖了九天九夜后，却被一凡人发现，继而引来众多村民围观。由于大家的围观，神牛反而拖不动了。最终，神牛变成了现在的牛岭，小山岭变成了现在的分界洲岛。”小邓讲解完后，游客们纷纷露出了恍然大悟的神色，并说道：“So thats it.”“Thats very interesting.”相传分界洲岛牛王岭的由来30二、向导式解说方法 问答法是指在讲解过程中，讲解员向游客提问或启发游客提问的讲解方法。一是为了活
14、跃气氛；二是避免枯燥无趣；三是加深游客对游览景点的印象。一般分为自问自答法、我问客答法、客问我答法。（五）问答法31二、向导式解说方法 制造悬念法俗称“吊胃口”“卖关子”，是指讲解员在讲解时提出令人感兴趣的话题但暂时不回答，以激发游客的好奇心，让他们主动去探索和思考答案，最后根据游客的答案做补充说明的方法。（六）制造悬念法32二、向导式解说方法同类相似类比法 例如，讲解员在为日本游客介绍上海城隍庙时，可以说上海城隍庙就如同东京的浅草寺，这种类比可以使游客瞬间明白城隍庙的性质和类型。同类相异类比法 例如，讲解员在为游客讲解上海人民广场时，可以将上海人民广场和天安门广场作比较，指出它们在性质、建筑
15、风格、绿化面积等方面的差异性，进而让游客更好地了解上海人民广场。12（七）类比法33二、向导式解说方法（八）知识渗透法 知识渗透法是指讲解员在讲解景物时，可以介绍一些对游客理解有帮助的背景知识的讲解方法。34提 示 （1）所介绍的背景知识应便于游客对景物的理解；（2）为避免冗长，可采取在讲解中逐步渗透知识的原则；（3）渗透程度取决于游客的文化程度。对于文化层次高的游客，渗透的知识量可以多些；对于文化层次低的游客，可适当穿插些浅显易懂的知识。讲解员在使用知识渗透法时，应注意以下事项：35课堂秀 请同学们阅读庐山导游词中的两个片段，然后分析各片段分别应用了哪种解说方法，并说说这种解说方法的优点和注
16、意事项。片段一：锦绣谷 片段二：仙人洞36三、向导式解说服务流程 1熟悉接待计划接待游客前，讲解员首先应了解游客的基本情况，如旅游团的人数、性质、职业、文化层次、特别要求等，以便做好相应的准备工作。（一）服务准备37三、向导式解说服务流程 2做好知识准备（1）做好与景区有关的知识准备。（2）做好与游客互动的知识准备。（3）做好与环保、文物、安全等有关的知识准备。（一）服务准备38三、向导式解说服务流程 3做好心理准备 讲解员不能只考虑怎样为游客提供热情的解说服务，还要考虑可能会遇到的问题及处理这些问题的方案。对于需要特殊服务的游客，还应有为其提供服务的思想准备。有了这些心理准备，讲解员才能做到
17、遇事不慌，并且较好地处理遇到的问题。（一）服务准备39三、向导式解说服务流程 4做好形象准备 衣着要整洁、大方、自然，符合讲解员的身份；首饰佩戴要适度；发型应大方、干净、利落；可适当化妆，妆容以自然淡雅为主。（一）服务准备40三、向导式解说服务流程 5做好物资准备 准备好景区导游图或与景区宣传有关的资料，便于在接团时发给每一位游客，让游客对景区有一个大致的了解；准备好讲解工具，如耳麦或话筒、导游旗、电子导游图等。（一）服务准备41三、向导式解说服务流程（1）问候语：向游客问好，如“各位朋友，大家好”。（2）欢迎语：代表景区和本人向游客表示欢迎。（3）介绍语：介绍自己的姓名和所属单位。（4）希望
18、语：表明热忱服务的态度。（5）祝愿语：预祝游客的旅途愉快、顺利。（二）接待服务 1致欢迎词42三、向导式解说服务流程（1）讲解景区的历史沿革，就是讲解景区的由来、发展及当时的历史背景和历史人物。（2）讲解景区景点的特色时，主要讲解其独特之处，建筑结构布局有何特点，观赏意义何在，美学价值如何等。（3）景区景点的地位是指景区景点在市内、省内、全国甚至世界处于何种地位。（4）景区景点的价值包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。（5）讲解景区景点的名人事迹与名人评价，就是利用“名人效应”介绍景区景点。（二）接待服务 2向游客介绍景区的简要情况43三、向导式解说服务流程 按照
19、游览的先后顺序，讲解员从景区入口处开始，沿着游览路线边游览边讲解。讲解员应注意以下几点：在计划时间内，应保证游客能充分地游览和观赏；对老、幼、病、残、孕及儿童等特殊人群应给予特殊照顾；做好安全提示工作，注意游客的人身安全和财产安全；耐心解答游客的问题；灵活运用讲解方法，使用准确、生动、形象和富有表达力的导游语言。（二）接待服务 3带领游客游览并提供讲解服务44三、向导式解说服务流程 欢送词的内容主要包括：u 对游客在游览过程中的配合表示感谢；u 征询游客对自己工作和景区建设的意见、建议；u 欢迎游客再度光临，并祝他们一路平安。（三）送别服务接待服务结束后，讲解员应做好送别服务。45三、向导式解
20、说服务流程（四）收尾工作123写好工作总结做好知识补给工作总结提高46四、景区讲解员应具备的基本技能（一）语言运用技能 1准确性（1）知识要准确。（2）道理要讲明。（3）条理要清晰。47四、景区讲解员应具备的基本技能（一）语言运用技能 2鲜明性 （1）讲解主题的鲜明性。（2）对涉及的人物和事件的态度、观点的鲜明性。48四、景区讲解员应具备的基本技能（一）语言运用技能 3生动性 一是善于运用妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的语言，这不仅能增强语言的情趣，还能使解说更具感染力；二是讲解员的语言表达与神态表情、手势动作、声调应和谐一致，使解说效果更加形象、生动。49 植物园中的白马王子与白雪公主 201
21、9年10月20日，上海植物园的讲解员小王接待一个来自欧洲的旅游团。在游览途中，一名女童的上衣被树枝划破了。这名女童见此情形，眼泪瞬间哗啦啦地流下来。女童的父母一直在安慰她，其他游客也纷纷过来安慰，但女童依然哭得很厉害。课堂示例 此时，小王走到这个女童面前，笑眯眯地说：“漂亮可爱的小朋友，你可别生气呀！你瞧，上海植物园是位多情的白马王子，他见你像白雪公主一样美丽动人，希望多看你一眼，这才拉住你的。”话一说完，周围游客都会心地笑了，这位女童也破涕而笑，大家沉浸在一片欢声笑语之中。50 心理服务是指讲解员对游客的心理施加影响，使其在精神上获得享受的服务。为了提高心理服务技能，讲解员可从尊重游客、保持
22、服务热情、学会使用柔性语言、多提供个性化服务等方面着手。四、景区讲解员应具备的基本技能（二）心理服务技能51 1动态观赏和静态观赏相结合 在游览过程中，讲解员一般可采取动态观赏与静态观赏相结合的解说方式，这样有助于游客在旅途中调节生理节奏与心理节奏，进而更好地观赏。四、景区讲解员应具备的基本技能（三）旅游审美引导技能52 2选择恰当的观赏位置 观赏位置主要是指观赏距离和观赏角度。其中，观赏距离可分为远距离观赏、近距离观赏、远距离与近距离观赏相结合，观赏角度分为平视、侧视、仰视、俯视及多角度欣赏。四、景区讲解员应具备的基本技能（三）旅游审美引导技能53 3灵活把握观赏时机 讲解员应掌握景观美出现
23、的规律，帮助游客选择最佳的观赏时机。如名山大川的形态虽然始终如一，但在不同的时间里会呈现出不同的美态。四、景区讲解员应具备的基本技能（三）旅游审美引导技能54 4合理安排观赏节奏 讲解员在安排游览活动时，应合理安排观赏节奏。而观赏节奏的安排，应视游客的年龄、体质、审美情趣、当时的情绪、时空条件等因素来决定。四、景区讲解员应具备的基本技能（三）旅游审美引导技能55任务三熟悉旅游景区的自助式解说服务56案例导入 党家村景区：扫码云讲解全面启动 为了全面提升游客的体验度，形成智慧旅游新模式，陕西省韩城市党家村景区运用云端扫码功能，为游客提供免费的自助扫码云讲解服务。据景区工作人员介绍：“二维码自助语
24、音讲解的牌子已经散布到景区内的28个景点，这样 更方便游客从各个方面了解党家村的历史文化和景区特色。同时，景区的官方服务号上线了自助购票、语音讲解、在线商城等板块，进一步提升了游客的体验度。”智慧旅游已成为旅游发展的重要趋势，而智慧旅游的发展离不开景区基础服务的支撑。此次，党家村景区智慧服务模式的提升，也是基于景区服务公众号平台，并通过进一步优化体验模式，才使自助式智慧游览得以实现。57一、游客中心解说 游客中心解说是指在游客中心通过旅游指导、室内展览、座谈讨论、专题讲座等形式，为游客提供旅游信息的解说形式。游客中心也称景区游客接待中心，是向游客提供信息咨询和相关服务的重要场所，也是展示景区形
25、象的重要窗口。游客中心一般位于景区的入口、边缘或餐宿比较集中的地方，有时也设在进入景区的线路上。图是红井景区游客中心。58二、标识牌解说 （1）全景标识牌。全景标识牌主要向游客展示整个景区的总体结构及各景点、道路、主要服务设施等。一般来说，全景标识牌有平面图、鸟瞰图及文字说明等表现形式，一般设置在景区大门口。全景标识牌是景区整体形象的展现，能让游客对景区有一个整体的认识和了解。图3-3是黄河公园全景标识牌。59二、标识牌解说 （2）景点标识牌。景点标识牌主要向游客传达单个景点的名称、性质、历史等信息，可使游客在游览过程中进一步了解该景点的相关情况。景点标识牌对游客有较强的吸引力，游客一般都愿意
26、多花点时间来阅读。图是小七孔景区中小七孔古桥景点标识牌。60二、标识牌解说 （3）指路标识牌。指路标识牌一般用来指明景点、商店、卫生间、停车场等的方向和距离，一般设在景区内有岔道的地方、公共场所、交通路口等处。图是丹霞山阳元石风景区中的指路标识牌。61二、标识牌解说 （4）警示标识牌。警示标识牌主要用来告知游客各种安全注意事项和禁止游客的某种不良行为，如“小心悬崖”“请勿践踏”等。图是某景区的警示标识牌。62二、标识牌解说 （5）服务说明标识牌。服务说明标识牌主要用来告知游客某游乐项目或设备的使用方法、收费标准、可能出现问题的处理方法等，如景区内电瓶车的租借方法、赔偿标准等。63三、音像解说
27、（一）影像解说 旅游景区内常见的影像解说有电子滚动屏幕、多媒体放映厅、幻灯片等。影像解说的优点：解说时间不受限制；能够激发游客的游兴，调动游客的积极性和主动性，引导游客从某个角度对旅游景区进行欣赏和评价。影像解说的缺点：制作难度较大，需要请专门的拍摄和录音团队；制作成本较高，且不易修改；与游客是单向沟通，不能及时解答游客的疑问，不能及时给予游客帮助。64三、音像解说 （二）语音解说 旅游景区内常见的语音解说有广播、录音解说设施、感应式电子导游等。优点：语音解说能刺激游客的听觉器官，让游客集中注意力，增强游览效果和游客的兴趣，对提升景区的形象有长远的意义。缺点：语音解说的效果容易受播放设备的影响，带给游客视觉上的冲击力不强。65四、印刷品解说 印刷品解说是指旅游景区利用报纸、书籍、刊物、纸质宣传材料等印刷品，将景区内的各种信息向游客进行传递的解说方式。景区印刷品主要包括旅游地图、旅游指南、旅游风光画册、景区书籍、景区刊物、报纸等。