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1、管理沟通管理沟通子旋中山大学MBA教授子旋研究1华强企业大学一、沟通基础理论一、沟通基础理论子旋研究2华强企业大学需求层次与沟通和激励生理需求安全需求尊重需求社交需求自我实现满足了的需求不再具有激励力量；各层次的需求同时存在，但一定时期以一种需求为主；存在着需求倒置的现象；子旋研究3华强企业大学自我意识论自我意识论我知我知你不知你不知我不知我不知你知你知我知我知你知你知你不知你不知我不知我不知隐蔽的自我开放的自我不自觉的自我不可知的自我子旋研究4华强企业大学信息沟通与激励理论信息沟通与激励理论信息信息情绪情绪显意识显意识潜意识潜意识思想思想行为行为强度强度次数次数对外经营：信息传递（促销）对外
2、经营：信息传递（促销）对内管理：内部沟通（团队建设）对内管理：内部沟通（团队建设）弗洛伊德：本我、自我、超我 显意识、前意识、潜意识子旋研究5华强企业大学P-A-C体系 P父母父母意识意识 A成人成人意识意识 C儿童儿童意识意识PAC偏见偏见幻觉幻觉教给的生活概念思索和实践的生活概念感觉的生活概念偏见不可避免沟通重要在开始用成人意识沟通积极顺应对方子旋研究6华强企业大学二、沟通基本概念二、沟通基本概念子旋研究7华强企业大学什么是沟通什么是沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、沟通的形式和复杂程度取决
3、于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。目的和传递者与接收者之间的关系。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通有多种方式和管道（媒介）。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通与人际关系密切相关。沟通与人际关系密切相关。子旋研究8华强企业大学沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉
4、献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功几率。可以提升个人成功几率。子旋研究9华强企业大学传递者传递者本意本意编码编码传递传递符号符号接受接受反馈反馈接收者接收者理解理解译码译码接收接收符号符号传递传递反馈反馈媒媒介介沟通模型沟通模型子旋研究10华强企业大学沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题；接
5、收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾；子旋研究11华强企业大学消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者 信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容。明确沟通的内容。选择最合适的时间、选择最合适的时间、地点和方式沟通。地点和方式沟通。与接收者保持联系。与接收者保持联系。接收者接收者 设身处地地聆听；设身处地地聆听；与发信者保持联系。与发信者保持联系。发信者与接收者发
6、信者与接收者 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。子旋研究12华强企业大学管理模式与沟通管理模式与沟通 与与职职员员的的沟沟通通程程度度管理职员的程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性职员的工作经验和工作积极性扶持型扶持型指导型指导型委托型委托型命令型命令型子旋研究13华强企业大学 跟什么相比？跟什么相比？是谁、是什么？是谁、是什么？有多具体？有多具体？如果你能做，会怎么样？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不？所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能应该，不应
7、该，必须、不能 太多、太贵太多、太贵名词名词动词动词泛称泛称左左 手手 右右 手手明确表达模式明确表达模式子旋研究14华强企业大学沟通的方式沟通的方式语言语言口头口头 VS VS 书面书面非语言非语言肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调子旋研究15华强企业大学案例一案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情为她
8、完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？间，你怎么办？案例一的行动选择：案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。四、让她自己找出应付新工作的方法。子旋研究16华强企业大学案例二：案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产
9、平稳你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？怎么办？案例二的行动选择：案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。给他们带来的利益，
10、并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。子旋研究17华强企业大学三、企业沟通管理三、企业沟通管理子旋研究18华强企业大学人际沟通与组织沟通人际沟通与组织沟通沟通管理是指为实现组织目标而进行的信息传递和交流沟通管理是指为实现组织目标而进行的信息传递和交流活动。这表明，活动。这表明，本质上，沟通管理活动就是组织内部本质上，沟通管理活动就是组织内部的有目的的人际沟通活动的有目的的人际沟通活动。人际沟通是组织沟通管
11、理的基础。人际沟通是组织沟通管理的基础。沟通管理应包括人际沟通和组织沟通两方面的内容。沟通管理应包括人际沟通和组织沟通两方面的内容。人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性。人际沟通强调的是人与人之间沟通的技巧性。组织沟通则是这些技巧在组织结构之间的综合体现组织沟通则是这些技巧在组织结构之间的综合体现。子旋研究19华强企业大学五种沟通渠道五种沟通渠道链链式式Y式式环式环式轮轮式式全通道式全通道式子旋研究20华强企业大学五种沟通模式解释五种沟通模式解释第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道第一种网络结构形式可称之为链式沟通渠道，在这种沟通渠道中信息逐级传递，可以自，在这种沟通渠道中信息逐级传递，可
12、以自上而下，也可以自下而上上而下，也可以自下而上 优点：信息传递速度快，优点：信息传递速度快，缺点：信息经过层层缺点：信息经过层层“筛选筛选”，可能使上级不能了解下级的真实情况，也可能使下级不能，可能使上级不能了解下级的真实情况，也可能使下级不能了解上级的真正意图。了解上级的真正意图。第二种网络结构形式可称这为第二种网络结构形式可称这为Y式沟通渠道式沟通渠道 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心的地位，有些具有四个或五个等级的组织的纵向沟通渠道可以看作是沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。式沟通渠道。第三种网络结构形式可
13、称之为轮式沟通渠道第三种网络结构形式可称之为轮式沟通渠道，在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门，在这种沟通渠道中主管人员分别同其下属部门发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息，从而成为信息的发生联系，向各下属部门发出指令，并汇集和传递来自各个部门的信息，从而成为信息的中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反馈信息。中心和全面了解情况的人；下属各部门接受主管人员的指令并反馈信息。优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作效率。优点：这种沟通渠道有助于加强控制和提高工作效率。第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，第四种网络结构形式可称之为环式沟通渠道，
14、这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。这种沟通渠道中，每个成员或组织可与其相邻的两个成员或组织进行信息沟通。优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。优点：这种沟通渠道有助于提高群体成员的士气。第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联第五种网络结构形式可称之为全通道式渠道，在这种沟通渠道中每个成员之间都有一定的联系系 在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总是相互交流情况，通过协商做出决策，这在一个民主气氛很浓的领导集体中，成员之间总是相互交流情况，通过协商做出决策，这种情况下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。种情况
15、下的沟通渠道就是一种全通道式沟通渠道。子旋研究21华强企业大学五种沟通渠道的比较五种沟通渠道的比较沟通渠道沟通渠道比较点比较点解决问题的速度解决问题的速度信息传递的准确性信息传递的准确性领导的突出性领导的突出性成员的士气成员的士气链式链式Y式式轮式轮式环式环式全通道式全通道式适中适中高高相当显著相当显著适中适中适中适中适中适中高高高高高高高高适中适中非常显著非常显著 非常显著非常显著快快低低不发生不发生慢慢低低快快不发生不发生子旋研究22华强企业大学小道消息传播渠道的四种结构方式小道消息传播渠道的四种结构方式单线式单线式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式子旋研究23华强企业大学管理沟通方式管
16、理沟通方式 根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化可以将管理沟通分为单向沟通和双向沟通。根据在沟通发送者和接收者的角色是否变化可以将管理沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通方式：优点单向沟通方式：优点是信息传递速度快；缺点是信息传递速度快；缺点准确性差，有时还容易使接收准确性差，有时还容易使接收者产者产 生抗拒心理。生抗拒心理。双向沟通是指在沟通过程中发送者以协商和讨论的姿态向接收者发送信息，接收者接双向沟通是指在沟通过程中发送者以协商和讨论的姿态向接收者发送信息，接收者接收到信息后要及时反馈意见，这样在整个沟通过程中发送者和接送者的角色不断变化，收到信息后要及时反馈意见，这样在整个沟通过程中
17、发送者和接送者的角色不断变化，直到双方共同满意为止。双向沟通的例子如协商等。直到双方共同满意为止。双向沟通的例子如协商等。这种沟通的优点这种沟通的优点是信息传递是信息传递准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得接收者产生参与感和平等感，有准确性高，而且由于接收者可以反馈意见，因此使得接收者产生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，助于增加接收者的责任心，有助于建立双方的感情，缺点缺点是信息传递速度较慢，是信息传递速度较慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使得心理压力较大。而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询，使得心理压力较大。现在有一种较为流行的沟
18、通方式，即通过网络平台，项目参与人员可以轻松方便快捷现在有一种较为流行的沟通方式，即通过网络平台，项目参与人员可以轻松方便快捷地通过网络来达到沟通的目的。采用网络沟通的方式有诸多优点。地通过网络来达到沟通的目的。采用网络沟通的方式有诸多优点。1、大大降低了沟通成本、大大降低了沟通成本2、立体直观化、立体直观化3、极大缩小信息存贮空间、极大缩小信息存贮空间4、使工作便利化、使工作便利化5、安全性、安全性子旋研究24华强企业大学有效沟通的步骤有效沟通的步骤了解你要说些什么了解你要说些什么了解你的对象了解你的对象引起对方的注意引起对方的注意.確定对方了解你的意思確定对方了解你的意思.让对方记忆持久让
19、对方记忆持久不时要求回馈不时要求回馈付诸行动付诸行动沟沟通通之之道道贵贵在在先先学学少少说说话话子旋研究25华强企业大学有效沟通的技巧有效沟通的技巧观察观察的技巧的技巧倾听的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧子旋研究26华强企业大学观察观察的技巧的技巧注意眼神注意眼神掌握姿势掌握姿势反复次数反复次数声调高低声调高低眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.子旋研究27华强企业大学有效的倾听有效的倾听1.1.使目光使目光接触接触。当你在说话时，对方却不看你，你的感觉如当你在说话时，对方却不看你，你的感觉如何？何？2.2.展現展現赞许性的点头，微笑机恰当的面部表情。赞许
20、性的点头，微笑机恰当的面部表情。3.3.避免分心的避免分心的举动或手势。举动或手势。4.4.适当的提问。适当的提问。5.5.复述对方复述对方的意思。的意思。6.6.避免避免中间打断说话者中间打断说话者。7.7.不要多不要多说说。8.8.使使听着与说者的听着与说者的角色順利角色順利转换转换。子旋研究28华强企业大学倾听倾听能力自我问卷能力自我问卷(一一)请回答以下请回答以下1515个题目个题目.对每个问题的回答是或否，请根据对每个问题的回答是或否，请根据你在最近的你在最近的会议或聚会上的表现真实填写会议或聚会上的表现真实填写.1.1.我常常试图同时听几个人的交谈。我常常试图同时听几个人的交谈。2
21、.2.我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释我喜欢別人只給我提供事实，让我自己作出解释.3.3.我有时假裝自己在认真听別人说话我有时假裝自己在认真听別人说话.4.4.我认为自己是非语言沟通方面的高手我认为自己是非语言沟通方面的高手.5.5.我常常在別人说话之前就知道他要說什么我常常在別人说话之前就知道他要說什么.6.如果我不感兴趣和某人交谈如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈我常常通过注意力不集中的方式结束谈话话.7.我常常用点头皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉我常常用点头皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.子旋研究29华强企业大学倾听能力自我问卷
22、倾听能力自我问卷(二二)8.常常別人刚说完常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同时別人说话的同时,我也在评价他的內容我也在评价他的內容.10.別人说话的同时別人说话的同时,我常常在思考接下來我要说的內容我常常在思考接下來我要说的內容.11.说话说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了为了弄清对方所说的內容弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法我常常采取提问的方法,而不是进行猜而不是进行猜测测.13.为了为了理解对方的观点理解对方的观点,我总会下工夫我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的內容我常常
23、听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容而不是別人表达的內容.15当当我和別人意见不一致时我和別人意见不一致时,大多数人认为我理解了他們的观点和想大多数人认为我理解了他們的观点和想法法.子旋研究30华强企业大学倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷(答案答案)以下所示以下所示1515个问题个问题的正确答案，是根据倾听理的正确答案，是根据倾听理论得來的。论得來的。(1)(1)否否 (2)(2)否否 (3)(3)否否 (4)(4)是是 (5)(5)否否 (6)(6)否否 (7)(7)否否 (8)(8)否否 (9)(9)否否 (10)(10)否否 (11)(11)否否 (12)(12)是是 (13)(
24、13)是是 (14)(14)否否 (15)(15)是是 你的答案对了吗你的答案对了吗?子旋研究31华强企业大学倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷(答案答案)为了确定您的得分为了确定您的得分,把错误答案的个数把错误答案的个数加起來加起來,乘以乘以7,7,再用再用105105減去它減去它,就是您的就是您的最后得分最后得分.如果您的得分在如果您的得分在9110591105之间之间,那么那么恭喜您恭喜您,您有良好的倾听习惯您有良好的倾听习惯;得分得分77907790表明您还有很大程度可以提高表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到要是您的得分还不到7676分分,很不幸很不幸,您是您是一位很差劲的倾
25、听者一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要在此技巧上就要多下功夫了多下功夫了.最差的倾听者最差的倾听者千万千万別別象我一象我一样样子旋研究32华强企业大学倾听倾听的技巧的技巧停止交谈停止交谈开发心灵开发心灵-同理心同理心避免情緒影响避免情緒影响,不要打岔不要打岔注视注视,反应，表现兴趣反应，表现兴趣注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意作笔记写下重点作笔记写下重点对关键字的正面回应对关键字的正面回应停止交谈停止交谈子旋研究33华强企业大学澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧描述情境描述情境表达感受表达感受提出条件提出条件征询意见征询意见子旋研究34华强企业大学引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧表现真诚表现真
26、诚鼓励对方鼓励对方产生信赖产生信赖转化冲突转化冲突子旋研究35华强企业大学沟通沟通三要点三要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听 (2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松 (3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受让对方听让对方听的合理的合理 (1)(1)先說对方有利的先說对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求子旋研究36华强企业大学沟通沟通的
27、方向的方向上向下上向下 传达传达政策政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务务求上情下达求上情下达.平行平行 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务务求互相了解求互相了解,彼此共进彼此共进.下向上下向上 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务有关问题务求下情上求下情上达达.子旋研究37华强企业大学一一.下对上沟通技巧下对上沟通技巧 除非上司想听除非上司想听,否则否则不要讲不要讲.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要
28、用引伸式要用引伸式.如有他人在长如有他人在长,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.子旋研究38华强企业大学二二.平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重彼此尊重,从从自己先做起自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情況了解情況,选选用合适方式用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心诚心化解障碍化解障碍.知己知彼知己知彼,创造创造良好形象良好形象.子旋研究39华强企业大学二二.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急著说不急著说,先听听看先
29、听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开广开言路言路,接纳接纳意见意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.子旋研究40华强企业大学沟通要领沟通要领了解对方的言默之道了解对方的言默之道.明白对方的表达方式明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景.对对事凭资料事凭资料,勿凭记忆勿凭记忆.对对人凭记忆人凭记忆,点点到为止到为止.交浅不言深交浅不言深,妥为节制妥为节制.可言则言可言则言,该默则默该默则默.子旋研究41华强企业大学 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，
30、适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；且不断地改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者子旋研究42华强企业大学“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情
31、是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧富兰克林避免抗拒的沟通技巧子旋研究43华强企业大学“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”
32、换成换成“也也”子旋研究44华强企业大学“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”三层意思：三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。子旋研究45华强企业大学两个观念两个观念同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。同意对方的说词远比制服对
33、方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改我们的行为模式并非牢固的永难更改。你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。子旋研究46华强企业大学企业与外部组群沟通企业与外部组群沟通 竞争对手竞争对手/竞合伙伴组织群竞合伙伴组织群政府及政府及职能部门职能部门媒介媒介组织群组织群金融及非金金融及非金融组织群融组织群分销商组织群分销商组织群智能库及智能库及智能人士智能人士企业企业（内部五层面）（内部五层面）属地社区属地社区组织群组织群供应商供应商组织群组织群分销商组织群分
34、销商组织群零售商组织群零售商组织群零售商组织群零售商组织群金融关系层金融关系层原辅料关系层原辅料关系层 媒介关系层媒介关系层 政法关系层政法关系层智能关系层智能关系层社区关系层社区关系层终端消费群体及终端消费群体及潜在消费群体潜在消费群体客客户户关关系系层层市市场场关关系系层层竞争竞争/竞合关系层竞合关系层客客户户关关系系层层分销关系层分销关系层资源关系层资源关系层社会资源所社会资源所有权者群体有权者群体 子旋研究47华强企业大学案例讨论案例讨论人际沟通。人际沟通。1、你准备与恋人分手，但你知道，如果处理不好，会出人命的。但又必须分手，你、你准备与恋人分手，但你知道，如果处理不好，会出人命的。
35、但又必须分手，你计划怎么办？计划怎么办？2、你下属两个骨干因为个人的问题相互为敌，两个人对你而言都很重要。这时你怎、你下属两个骨干因为个人的问题相互为敌，两个人对你而言都很重要。这时你怎么办？么办？组织沟通组织沟通1、你是销售经理，因为产品质量问题，严重影响了销售部门的业绩，而生产部门是、你是销售经理，因为产品质量问题，严重影响了销售部门的业绩，而生产部门是有条件改善产品质量的。现在你必须与生产经理沟通。请你做一个沟通计划。有条件改善产品质量的。现在你必须与生产经理沟通。请你做一个沟通计划。2、上级安排你与一个重要的客户沟通，但因为自己分寸把握不好，得罪了顾客，这、上级安排你与一个重要的客户沟
36、通，但因为自己分寸把握不好，得罪了顾客，这将影响到你的前程。你将怎样向领导汇报？将影响到你的前程。你将怎样向领导汇报？3、公司准备辞退你下属的员工，这个员工脾气暴躁，且对你有很大的成见。你准备、公司准备辞退你下属的员工，这个员工脾气暴躁，且对你有很大的成见。你准备怎样与这个下属沟通？怎样与这个下属沟通？对外沟通对外沟通1、由于自己的疏忽，向一个重要的客户报价过低，公司不可能接受。这个时候你怎、由于自己的疏忽，向一个重要的客户报价过低，公司不可能接受。这个时候你怎样向客户沟通？样向客户沟通？2、你想获得一个潜在的大客户，他的爱好是读书和钓鱼，并且是当地钓鱼协会的积、你想获得一个潜在的大客户，他的爱好是读书和钓鱼，并且是当地钓鱼协会的积极分子。你想什么办法来获取这个大客户？极分子。你想什么办法来获取这个大客户？子旋研究48华强企业大学