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1、第一讲管理沟通的基础理论与知识现在学习的是第1页，共41页教学安排教学安排先修课程课程目标教学方法学习要求时间安排课程考核参考书目现在学习的是第2页，共41页先修课程先修课程适用专业：MBA先修课程：管理学 组织行为学 人力资源管理现在学习的是第3页，共41页课程目标课程目标建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。现在学习的是第4页，共41页学习要求学习要求管理沟通是一门技能性很强的课程。要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；要
2、求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。现在学习的是第5页，共41页时间安排时间安排本教程按照36个学时设计，共5讲。平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。现在学习的是第6页，共41页成绩考核成绩考核（1）出勤率与平时课堂讨论（1020）（2）案例分析（30）（3）个人平时作业（1020）（4）最后考试（3040）现在学习的是第7页，共41页参考书目参考书目 中文版管理沟通：原理与实践 （英文版Management Communication:Principles and Practice）机械工业出版社 中文版管理沟通指南有效商务写作与交谈 清华大学出版 中文版经理人员的
3、沟通 （英文版Communication for Managers6#Edition）机械工业出版社 中文版商务与管理沟通 (英文版Business and Administrative Communication5#Edition)机械工业出版社 中文版管理沟通理念与技能 科学出版社现在学习的是第8页，共41页 目录目录第一讲 管理沟通的基础理论第二讲 管理沟通的谋略第三讲 管理沟通的策略第四讲 管理沟通的技巧第五讲 管理沟通的实务现在学习的是第9页，共41页第一讲 绪论现在学习的是第10页，共41页第一讲第一讲 管理沟通的基本原理概述管理沟通的基本原理概述管理沟通的重要性管理沟通的心理学基
4、础管理沟通的相关概念管理沟通的过程管理沟通的要素管理沟通的类型有效沟通的原则现在学习的是第11页，共41页一、管理沟通的重要性一、管理沟通的重要性现在学习的是第12页，共41页问题问题1：什么是管理沟通？什么是管理沟通？与人际沟通有什么区与人际沟通有什么区别？别？现在学习的是第13页，共41页什么是沟通？什么是沟通？沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。是是通通过过语语言言或或姿姿势势、表表情情等等传传递递或或交交换换知知识识、意见、感情、愿望等的意见、感情、愿望等的社会行为。社会行为。或或者者说说是是人人们们
5、分分享享信信息息、思思想想和和情情感感的的任任何何过过程。程。现在学习的是第14页，共41页什么是管理沟通？什么是管理沟通？管理沟通是为了一个设定的目标，把管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。递，并且达成共同协议的过程。管理沟通的内容有三大要素：管理沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感现在学习的是第15页，共41页人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系人际沟通的特点人际沟通的特点管理沟通的特点管理沟通的特点个
6、体性管理者角色随意性服从组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口传方式为主多种方式共存现在学习的是第16页，共41页u自我沟通自己和自己的对话；u人际沟通在少数人之间的沟通；u组织沟通组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通；u社会沟通职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。现在学习的是第17页，共41页问题问题2：管理沟通对企业管理沟通对企业来说意味着什么来说意味着什么？核心竞争力核心竞争力现在学习的是第18页，共41页为什么要学习管理沟通为什么要学习管理沟通商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的
7、关键沟通效能是提升组织效能的关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能现在学习的是第19页，共41页企业环境的变化及面临的挑战企业环境的变化及面临的挑战现在学习的是第20页，共41页为什么要学习管理沟通为什么要学习管理沟通商业环境的变化及带来的挑战商业环境的变化及带来的挑战沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通能力是现代企业管理者最重要的技能现在学习的是第21页，共41页企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，
8、这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业务性问题。的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。企业两大基本任务形成业形成业务共识务共识管理沟管理沟通的基通的基本业务本业务性目标性目标良好组良好组织环境织环境管理沟管理沟通的基通的基本人文本人文性目标性目标沟通现在学习的是第22页，共41页两个两个70的含义的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际
9、上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。现在学习的是第23页，共41页沟通失败的主要原因：沟通失败的主要原因：缺乏缺乏信息信息或知识；或知识；没有适当地说明重要性；没有适当地说明重要性；只注重了表达，而没有注重倾听；只注重了表达，而没有注重倾听；没有完全理解对方的话以至询问不当；没有完全理解对方的话以至询问不当；
10、只顾按照自己预先设计的思路发展；只顾按照自己预先设计的思路发展；不理解他人的需要；不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心，使讨论变得白热化；失去耐心，使讨论变得白热化；时间太短；时间太短；情绪不好；情绪不好；职位、文化等方面的差距职位、文化等方面的差距 现在学习的是第24页，共41页沟通技巧管理技巧团队合作技巧沟通技巧管理技巧团队合作技巧态度知识技巧态度知识技巧一个职业管理人士所需要的一个职业管理人士所需要的三个最基本的技巧依次是：三个最基本的技巧依次是：决定业绩的三个方面：决定业绩的三个方面：现在学习的是第25页，共41页对于管理者而言：对于管
11、理者而言：提高员工的沟通技能将提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的成为一个企业和个人发展的核心竞争力核心竞争力现代企业组织的基本特征：现代企业组织的基本特征：创新型组织创新型组织学习型组织学习型组织速度型组织速度型组织服务型组织服务型组织决决定定现在学习的是第26页，共41页中国企业管理者的沟通能力中国企业管理者的沟通能力今年有家中国公司参加了亚太地今年有家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面
12、中国经理人的较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。管理水平还有待提高。小资料：小资料：现在学习的是第27页，共41页二、管理沟通的心理学基础二、管理沟通的心理学基础换框法换框法同理心同理心TA分析分析现在学习的是第28页，共41页换框法换框法请问：请问：你在这里看见了你在这里看见了什么？什么？现在学习的是第29页，共41页知觉偏差知觉偏差晕轮效应刻板印象首因效应和近因效应宽大效应投射证实偏差判断他人时经常走的捷径判断他人时经常走的捷径现在学习的是第30页，共41页你知道你知道形成第一印象形成第一印象需要多长时间需要多长时间吗？吗？现在学习的是第31页，共41页如何了解他人？什么是
13、沟通中什么是沟通中的同理心？的同理心？现在学习的是第32页，共41页同理心同理心 同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。同理心包括两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”现在学习
14、的是第33页，共41页TA分析分析相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。现在学习的是第34页，共41页TA分析的主要内容 自我状态（ego tate）父母自我状态（Parents ego state）儿童自我状态（child ego state）成人自我状态（adult ego state）人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。现在学习的是第35页，
15、共41页玛丽蒙特关于沟通的观点，如下图所示：信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应 沟通渠道沟通渠道文化背景文化背景三、管理沟通的相关概念三、管理沟通的相关概念（障碍）（障碍）（管理沟通的过程图）（管理沟通的过程图）现在学习的是第36页，共41页管理沟通的管理沟通的7要素要素 一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。发起者发起者 听众听众 目标目标 背景背景 信息信息 渠道渠道 反馈反馈现在学习的是第37页，共41页u有效沟通的主要特征：有效沟通的主要特征：信息的准确性；信息的完整性；信息沟通的
16、及时性。什么是有效什么是有效沟通？沟通？现在学习的是第38页，共41页有效沟通的原则有效沟通的原则有效沟通的先决条件是和谐气氛谈论行为不谈论个性直接对话，坦而言之应给别人一些空间沟通的方式不能一成不变沟通的意义取决于对方的回应不要假设坚持找出新的解决方法沟通没有对与错之分，沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。现在学习的是第39页，共41页沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看从沟通的方向看垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通水平沟通水平沟通交叉沟通交叉沟通从沟通的正式性看从沟通的正式性看正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通现在学习的是第40页，共41页作业：1、你认为现代企业中存在的最大的沟通问题有哪些？可根据重要性程度排序。2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述他们的特征或表现形式。也可举例说明。现在学习的是第41页，共41页