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1、第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论第一节 饭店管理内容纲要第二节 饭店管理的职能第三节 经典管理学理论与最新基础理论第一节第一节 饭店管理内容纲要饭店管理内容纲要一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念 饭店管理者在了解市场的前提下，饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济和社会效益的一个活动过保证实现经济和社会效益的一个活动过程。程。饭店管理是饭店经营管理的简称，饭店管理是饭店经营管理的简称，目标目标:
2、有效地实现饭店的计划效益有效地实现饭店的计划效益前提前提:饭店管理者了解市场饭店管理者了解市场原则原则:遵循管理的基本原则遵循管理的基本原则对象对象:饭店所拥有的人力、财力、物力、饭店所拥有的人力、财力、物力、信息等资源信息等资源手段手段:计划、组织、指挥、协调、控制计划、组织、指挥、协调、控制一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念二、饭店管理的内外部环境二、饭店管理的内外部环境影响或推动饭店管理能力的各种因素所组成的饭店生态系统，就是饭店管理环境。饭店管理环境 饭店的外部环境 饭店内部组织环境（一）饭店外部环境饭店外部环境指饭店在经营过程中不能自身调节和控制的因素，如饭店经营所面临的竞争者和自
3、然、社会、经济和政治等因素。研究饭店的外部环境，有利于发现饭店在未来发展过程中的机会和威胁，为制定饭店的经营战略奠定基础。外部环境因素分为饭店经营环境和饭店一般环境。1饭店经营环境对饭店经营发展有利害关系的环境因素。市场因素竞争因素经济因素中间商因素政策因素2 2饭店一般环境饭店一般环境一般指宏观环境因素一般指宏观环境因素宏观经济因素政治法律因素社会人文因素科技因素 科技发展水平等国民收入、产业结构财政、金融物价等政治环境、对外关系国家方针、政策法律等人口数量、人口构成、职业构成文化、信仰、风俗习惯等（二）饭店内部组织环境构成饭店内部生产经营过程的各种要素。包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭
4、店的各种资源，表现为饭店总体的经营能力。饭店内部环境是可控因素，经过努力可以创造和提高饭店能力，但管理不善也可能导致削弱或失控。（二）饭店内部组织环境饭店内部组织环境包括人、财、物、技术和信息等五个方面。人力资源因素，包括领导人员的素质，管理人员、工程技术人员的素质和服务人员的个人素质和群体素质等；资金因素，包括饭店所拥有的资本金和公积金，资产负责状况，固定资产和流动资金状况，饭店的信贷能力和筹资能力等；物资因素，一是技术装备质量，包括现有装备的数量、技术性能、技术先进程度、磨损程度及装备的构成和配套状况、生产效率等，二是劳动对象的质量，包括各种主要原材料、关键零部件和配套件、燃料和动力类物资
5、供应的来源和供应的质量，以及饭店本身所拥有的资源状况等；技术因素，包括饭店工程技术人员的技术水平和服务人员的服务技能、服务技巧等；信息因素，包括饭店所拥有的情报资料、用户资料、市场信息以及信息网络的构成状况等。三、饭店管理的内容纲要三、饭店管理的内容纲要（一）饭店组织管理（二）饭店的决策和计划管理（三）饭店服务质量管理（四）业务管理（五）人力资源开发管理（六）财务管理（七）公共关系和市场营销（八）饭店安全管理（九）物资管理（十）工程设备管理（一）饭店组织管理确定饭店的组织结构和管理体制确定饭店部门的设置和层次的划分配备各级管理人员组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统确定编制定员划分和确定各部门
6、职责和责权制定规章制度、业务联系方式和信息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法（二）饭店的决策和计划管理（二）饭店的决策和计划管理全面客观地分析市场及饭店所处的全面客观地分析市场及饭店所处的内外环境内外环境提出饭店经营的目标和方向提出饭店经营的目标和方向对目标和方向进行决策论证对目标和方向进行决策论证确定目标制定计划确定目标制定计划 （三）饭店服务质量管理（三）饭店服务质量管理全面、完整地认识服务质量的内涵。全面、完整地认识服务质量的内涵。确定饭店及部门的服务质量标准，分门别确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类定出各种服务标准。类定出各种服务标准。确定服务规程的形式、制定和执行服务规确定
7、服务规程的形式、制定和执行服务规程、调整与改进服务规程。程、调整与改进服务规程。落实服务质量标准，严格控制服务质量。落实服务质量标准，严格控制服务质量。（四）业务管理（四）业务管理明确业务范围，深刻、全面地认识管理范围明确业务范围，深刻、全面地认识管理范围内的业务性质、业务内容内的业务性质、业务内容合理地设计业务过程合理地设计业务过程有效地组织指挥业务活动有效地组织指挥业务活动设计与实施业务信息系统和财务控制系统设计与实施业务信息系统和财务控制系统配备人员、安排班次配备人员、安排班次控制经济效益控制经济效益（五）人力资源开发管理（五）人力资源开发管理选择和招收合格人才选择和招收合格人才通过训练
8、和塑造积极地造就有用人才通过训练和塑造积极地造就有用人才正确、科学地了解和评价员工正确、科学地了解和评价员工合理使用人才合理使用人才通过激励的方式充分发挥人的技能通过激励的方式充分发挥人的技能开展各种有益的活动，充分发挥员工的开展各种有益的活动，充分发挥员工的积极性积极性遵循饭店业务运转规律，合理组织劳动遵循饭店业务运转规律，合理组织劳动（六）财务管理（六）财务管理核定对资金的需用量筹集资金分配资金控制资金使用效果建立和实施财务会计制度（七）公共关系和市场营销（七）公共关系和市场营销公共关系：公共关系：确定原则和指导思想、确定原则和指导思想、确定公众和公共关系分级管理内容和方式确定公众和公共关
9、系分级管理内容和方式树立全体员工强烈的公关意识，使公关活动树立全体员工强烈的公关意识，使公关活动成为全体员工的共同行动。成为全体员工的共同行动。饭店市场营销：饭店市场营销：市场调查和分析市场调查和分析确定市场目标确定市场目标针对市场进行饭店产品设计和经营决策针对市场进行饭店产品设计和经营决策销售饭店产品销售饭店产品及时有效地接受消费信息反馈。及时有效地接受消费信息反馈。（八）饭店安全管理（八）饭店安全管理全面认识饭店安全工作，将安全工作分类把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规范作为业务作业规程的组成部分各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操作规程配备治安保卫人员和相应的器械设备安全保卫部门制
10、定并实施安全措施和当地公安治安机关协作，搞好联防（九）物资管理（九）物资管理建立饭店物资管理体系制定饭店物资采购计划饭店各种物资的定额管理物资采购、验收、仓储、发放管理物资的节约和修旧利废管理（十）工程设备管理（十）工程设备管理设备和所有供应系统设置决策设备性能和价值的分析评价设备购置和设备系统配套设备正常运转管理建立设备维护保养体系，建立科学的维修制度设备更新改造，做好设备的资产管理节能环保管理各部门和工程部配合对设备的维护保养，保证饭店水、电、汽、暖、冷、风等的正常供应技术队伍和人员素质管理实现设备设施现代化第二节第二节 饭店管理的职能饭店管理的职能职能类型职能类型涵义涵义类型类型决策计划
11、决策计划1.1.战略决策战略决策 2.2.管理决策管理决策 3.3.业务决策业务决策组织职能组织职能饭店接待能力的组织饭店接待能力的组织1 1接待能力的配备分析接待能力的配备分析 2 2接待业务周期组织接待业务周期组织指挥职能指挥职能1 1饭店决策指挥饭店决策指挥2 2部门决策指挥部门决策指挥3 3业务指挥业务指挥协调职能协调职能11计划协调计划协调2 2业务协调业务协调3 3饭店对外协调饭店对外协调4 4饭店与宾客协调饭店与宾客协调控制职能控制职能预先控制；预先控制；现场控制；反馈控制现场控制；反馈控制第三节 经典管理学理论与最新基础理论（一）科学管理理论1.泰罗的科学管理理论标准化原理。确
12、定合理的日工作量。在对动作、作业方法进行研究后，进而 确定单件工作时间，再通过对工作日的合理时间安排，最终确定工人合理的日工作量，即确定合理的工作定额。这就是工作定额的原理。科学地选择和培训工人。人无超人，只是某个方面的天赋不同，选择工人，是把天赋和合适的工作结合起来，并按标准作业法 对工人进行科学的培训，使之成为“第一流的工人”。实行有差别的计件工资制。实行科学管理后，由于工人的个性差异必然会带来工作结果的差异。为了鼓励完成工作量，实行有差 别的计件工资制，即对完成任务和完不成任务的工人在报酬上区别对待，工资支付的对象是岗位而不是职位，是实际的工作成果而 不是工作的类别。2法约尔的组织管理理
13、论经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：技术活动技术活动工厂的生产、制造和加工等活动；工厂的生产、制造和加工等活动；商业活动商业活动企业与社会的交换活动，包括买和卖；企业与社会的交换活动，包括买和卖；财务活动财务活动资金的筹措、资金的运动；资金的筹措、资金的运动；安全活动安全活动设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免；设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免；会计活动会计活动对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算；对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算；管理活动管理活动对企业的管理。活动中处于核心地位。对企业的管理。活动中
14、处于核心地位。提出了管理的概念。提出了管理的概念。提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。企业管理的企业管理的14 14项原则。项原则。分工原则分工原则 权力与责任一致权力与责任一致 纪律纪律 统一指挥统一指挥 统一领导统一领导 个人利益服从整体利益个人利益服从整体利益 个人报酬个人报酬 集权原则集权原则 等级链等级链 秩序秩序 公平公平 首创精神首创精神 集体精神集体精神（二）行为科学理论 泰罗的科学管理理论揭示了企业生产过程中的规律性，使管理由经验转化为科学，但存在着重任务。蔡物质、重过程、忽视人的自身因素等问
15、题。随着科学的发展，社会的进步，人在生产效率中的作用而得越米越重要。人们的社会联系日益频繁厂泛，人际关系成为一个重要课题。20世纪20年代木，由于科学管理，工人们的劳动强度加大，而资本家却由此获取了更丰厚的利润，于是劳资关系紧张，如何缓解这一矛盾，又是一个新课题。霍桑试验的结论人际关系理论（Human relation）美国哈佛大学教授乔治美国哈佛大学教授乔治埃尔顿埃尔顿梅约（梅约（George Elton Mayo,1880George Elton Mayo,1880一一19491949）和他的学生罗特里斯伯格（）和他的学生罗特里斯伯格（Fritz Jules RoethlisbergerF
16、ritz Jules Roethlisberger），在芝），在芝加哥西方电器公司霍桑工厂进行的人际关系实验。加哥西方电器公司霍桑工厂进行的人际关系实验。企业员工是企业员工是“社会人社会人”，而不是只有金钱才能刺激其积极性的，而不是只有金钱才能刺激其积极性的“经济人经济人”，影响人积极性的因素除厂物质利益以外还有社会和心理方面的因素。，影响人积极性的因素除厂物质利益以外还有社会和心理方面的因素。在企业中除厂正式组织之外还存在非正式组织。正式组织是按明文规定在企业中除厂正式组织之外还存在非正式组织。正式组织是按明文规定的组织结构、规章制度形成的。非正式组织是在正式组织中进行共同工的组织结构、规章
17、制度形成的。非正式组织是在正式组织中进行共同工作过程中，由共同的利益、共同的感情而形成的非正式团体，制约成员作过程中，由共同的利益、共同的感情而形成的非正式团体，制约成员的行为。的行为。提高员工的士气在于满足员工的社会需求。生产效率不单受工作方法和提高员工的士气在于满足员工的社会需求。生产效率不单受工作方法和工作条件的制约，生产效率主要决定于土气，土气决定于员工对社会、工作条件的制约，生产效率主要决定于土气，土气决定于员工对社会、心理方面需求的满足，如归属感、安全感等。这些需求的满足又取决于心理方面需求的满足，如归属感、安全感等。这些需求的满足又取决于个人、家庭、社会生活（如卜级、同事、社会对
18、个人的认同），以及企个人、家庭、社会生活（如卜级、同事、社会对个人的认同），以及企业中人与人的关系。业中人与人的关系。为了处理好人际关系，管理者要善于倾听和沟通职工的意见，激励和引为了处理好人际关系，管理者要善于倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织，使职工有一定的地位参与各种决策，使正式组织的经济导非正式组织，使职工有一定的地位参与各种决策，使正式组织的经济需求和非正式组织的社会需求取得平衡。需求和非正式组织的社会需求取得平衡。3XY理论 也称人性假设理论，由美国的心理学家麦格雷戈创立。管理人员要对人进行管理。有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法是极为重要的。在企业管理
19、指导思想即对员工本性的看法上存在着两种对立的思想。X理论的要点：多数人天生是懒惰的，只要有可能他们尽可能逃避工作；多数人没有雄心大志，不愿负任何责任；多数人生来以自我力中心，不顾组织目标；4 多数人工作是为了满足基本的生理和安全需要，他们安于现状，不求进取；多数人符合上述设想，只有另一类人能克制感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想象力和创造力。这些人才能担负起管理的职责。X理论强调客观因素。从X理论出发，管理的措施是：管理工作的重点是提高生产率，管理是少数人的事，管理应按制度从严要求，工人的重要任务是听从管理者的指挥，管理者用软硬两手来对待员工：用金钱来刺激员工的生产积极性，用严厉的惩罚措施来
20、对待消极怠工。XY理论Y理论的要点为：如果环境适宜，人们运用智力和体力从事工作，正如游戏和休息一样自然。控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法。人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控制。对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的。4在正常情况下，一般人不但能接受而且能主动承担责任。缺乏雄心壮志和过分强调个人安全并不是人的天性。在人们中间广泛地存在着高度的想像力、创造力和独创性。6 在现代工业条件下，一般人的智力只用了一部分。Y理论强调人的内在因素，根据Y理论，管理应采取的措施有：少用外部控制，鼓励员工自我控制，重视人和人际关系，创造一种适宜的环境，使员工能发挥自己的潜力而实现目标。
21、行为科学的其它理论大内的“Z理论 马斯洛的需求层次学说赫茨伯格的双因素理论弗鲁姆（VVroom）的“期望机率模式”利克特（RIikert）的“领导模式”布莱克（RBlack）和穆顿（JMautom）的“管理方格理论”（三）现代管理理论1 1系统管理理论系统管理理论 美国的卡斯特（美国的卡斯特（F FE EKastKast）、罗森茨韦克（）、罗森茨韦克（JERosenzweigJERosenzweig）、约翰逊）、约翰逊（R RA AJohnsonJohnson）。）。运用运用“系统系统”的观念从全局上和整体上来研究企业的管理问题。认为企的观念从全局上和整体上来研究企业的管理问题。认为企业是一个
22、极其复杂的系统。企业系统由相互联系、相互作用的子系统结合而业是一个极其复杂的系统。企业系统由相互联系、相互作用的子系统结合而成的；系统是具有特定功能的有机整体；企业是一个人造系统；它与周围的成的；系统是具有特定功能的有机整体；企业是一个人造系统；它与周围的环境存在着动态的相互联系和相互作用。环境存在着动态的相互联系和相互作用。企业是由人、财、物等要素组成的一个系统。系统有其目的性，系统有总目企业是由人、财、物等要素组成的一个系统。系统有其目的性，系统有总目标和阶段性目标。标和阶段性目标。企业是一个由许多子系统组成的系统。企业又是社会这个大系统中的一个子企业是一个由许多子系统组成的系统。企业又是
23、社会这个大系统中的一个子系统。企业系统总是和一定的社会环境相联系。企业系统会和社会系统发生系统。企业系统总是和一定的社会环境相联系。企业系统会和社会系统发生经济的、市场的、社会功能的、信息的、人员的交流。在交流中，要求企业经济的、市场的、社会功能的、信息的、人员的交流。在交流中，要求企业能适应外界环境，同时力图在可能的范围内，在局部上使社会环境适应企业。能适应外界环境，同时力图在可能的范围内，在局部上使社会环境适应企业。企业内部又存在着若干子系统，主要有：决策和目标子系统、业务技术子系企业内部又存在着若干子系统，主要有：决策和目标子系统、业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系
24、子系统。各子系统之间存统、社会心理子系统、组织结构子系统和外界联系子系统。各子系统之间存在着广泛的联系性，它们互相作用、互相联系、互相制约、互相促进。在着广泛的联系性，它们互相作用、互相联系、互相制约、互相促进。系统理论强调系统的整体性。只要整体目标是最优的，就不强调子系统目标系统理论强调系统的整体性。只要整体目标是最优的，就不强调子系统目标的最优。确定了系统为系统目标所要完成的任务，确定个人在子系统及总系的最优。确定了系统为系统目标所要完成的任务，确定个人在子系统及总系统中的作用。统中的作用。2决策论 美国的西蒙（美国的西蒙（H HA ASimonSimon）、马奇（）、马奇（J JG GM
25、archMarch）等人提出。）等人提出。决策论是在社会系统理论的基础上发展起来的。决策论是在社会系统理论的基础上发展起来的。（1 1）企业组织的结构、职能和决策联系在一起。决策是组织中许多个人）企业组织的结构、职能和决策联系在一起。决策是组织中许多个人和集团决策的集合。管理者决策的总和所形成的和集团决策的集合。管理者决策的总和所形成的“混合决策混合决策”是管理的基是管理的基本内容。本内容。（2 2）企业活动的中心是决策。计划的过程是决策，组织结构形成的职）企业活动的中心是决策。计划的过程是决策，组织结构形成的职权划分是决策。管理的整个活动是决策的过程，所以管理就是决策。权划分是决策。管理的整
26、个活动是决策的过程，所以管理就是决策。（3 3）决策是一个复杂过程。决策包括三个阶段艘集情报阶段；拟定计）决策是一个复杂过程。决策包括三个阶段艘集情报阶段；拟定计划阶段；选定计划阶段。这三个阶段中的每个阶段都是一个决策过程。划阶段；选定计划阶段。这三个阶段中的每个阶段都是一个决策过程。（4 4）决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非）决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，风险型决策和非风险型决策等。风险型决策等。（5 5）决策的准则，一是以）决策的准则，一是以“令人满意令人满意”的准则代替的准则代替“最优化最优化”准则；准则；二是以二是以“管理人管理人”假设代替假设代替“
27、理性人理性人”假设；三是不考虑一切可能的复杂假设；三是不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。情况，只考虑与问题有关的特定情况。（6 6）集权或分权与决策是联系在一起的。对于不同的决策，分别采用）集权或分权与决策是联系在一起的。对于不同的决策，分别采用集权或者分权的形式。集权或者分权的形式。3权变理论权变理论是权变理论是2020世纪世纪7070年代在美国形成的一种管理理论。年代在美国形成的一种管理理论。“权变权变”简单地说就是权宜应变。权变理论强调应变，简单地说就是权宜应变。权变理论强调应变，强调根据企业所处的不同内外环境采取不同的、能适应强调根据企业所处的不同内外环境采取不同的
28、、能适应企业发展的管理。所以在企业管理中，没有什么一成不企业发展的管理。所以在企业管理中，没有什么一成不变、普遍适用的变、普遍适用的“最好的管理理论和方法最好的管理理论和方法”。权变理论认为，管理与环境之间存在着一种函数关系。权变理论认为，管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果如果一就要一就要”的关系。因此，环境变量与管理变量之间的函数关系的关系。因此，环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系。环境可分为内部环境和外部环境。就
29、是权变关系。环境可分为内部环境和外部环境。权变理论对大量事实和典型例子进行研究和概括，把千权变理论对大量事实和典型例子进行研究和概括，把千变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，提变万化的企业类型和管理方法归纳为几个基本类型，提出每一种类型的管理模式。出每一种类型的管理模式。4 4管理科学管理科学 管理科学是指在一定的物质条件下，为了达管理科学是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析，统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。管理科学有时也叫做运筹学。数量依据。管理科学有时也叫做运筹学。其主要方法有：其主要方法有：规划论、排队论、库存论、计划评审法、规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络技术、更新论、对策论等。网络技术、更新论、对策论等。二、最新基础理论1.1.宾客消费心理研究宾客消费心理研究宾客消费需求宾客消费需求宾客消费动机宾客消费动机宾客消费决策宾客消费决策宾客满意度与品牌忠诚度宾客满意度与品牌忠诚度2.2.饭店产品理论饭店产品理论概念概念构成构成特征特征定位定位饭店环境人性化理论顾客满意理论员工满意理论饭店环境中的人性化因素分析客用硬件设计服务程序设计工作环境设计人性化管理体系