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1、修订记录修订日期修订内容页次版本2018-3-1升级换版C/02 0 2 1 - 5 - 1.升级换版C/1核准审核制定文件发行章顾客满意度测量控制程序1.0目的通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要， 并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。2.0适用范围适用于公司客户满意度及需求调查分析与后续改进工作。3.0职责3.1品质运营部负责组织开展公司性的客户满意度及需求调查活动，包括：活动的策划、任 务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议，公布调查结果，实施奖惩规定，并跟 进处理情况。3. 2各物业服务中心及其他下属机构
2、负责开展管理区域的客户满意度及需求调查活动的开 展。3.3各部门、物业服务中心负责公司性的客户满意度调查活动的具体实施，并对客户所提建 议及意见采取相应措施及时整改和回访。4.0定义无5.0流程5.1 一般每年在4-6月、9-12月组织进行客户满意度调查。5.1.1 调查采用书面意见征询的方式进行，发放客户满意度调查表。5.1.2 品质运营部负责人对客户满意度调查进行总策划，形成客户意见调查策划书，策划 书应该明确以下内容：A.明确调查内容、目的、范围（记号、户数）B.制定调查表C.规定问卷的发放率、回收率、总体真实率、对作弊的处罚办法。D.调查小组人数、名单5. 1. 3管理者代表审批客户意
3、见调查策划书5. 1.4品质运营部向调查小组发放策划书，向调查小组讲解策划书内容及注意事项。5.2调查组织5. 2.1在调查区域提前两周进行宣传，告知业主将进行调查活动。（可利用小区宣传栏、公 告栏）。1.1.2 调查进行时，将调查问卷发放到业主手中或家中。1.1.3 上门回收或设置回收箱进行回收。5.3 回收统计5. 3.1品质运营部抽取不少于调查问卷总数的5%进行核实，发现作弊现象按策划书上的处罚 办法处理。6. 3.2完成“客户意见调查调查情况累计表”。7. 3. 3完成客户满意度调查统计表。8. 3.4制订客户满意度调查跟踪验证报告。9. 3. 5所有的统计技术见数据分析程序。5.4
4、调查结果发布5.4.1 以客户满意度调查情况汇总的报告形式附“统计”流程中的统计表和报告回收的 客户满意度调查表发放到相关部门发布调查结果，并抄报总经理。5. 4.2调查未达到规定的回收率，每低于一个百分点扣综合满意率一个百分点。相关部门需完成客户满意度调查跟踪验证报告中的有关内容及填写，并参照客 户满意度调查表原件适当回访。5. 4.4客户满意度达不到预期要求时或客户意见关系到管理体系改进时，进入纠正和预防 措施控制程序。5. 4.5涉及到企业改进的建议纳入市场需求及服务要求调查评审程序。客户满意度未达到标准时应进行原因分析，并提出改善对策。5. 5跟踪验证5. 5.1客户意见调查活动结束后两个月，调查区域责任部门应完成客户意见调查跟踪验证 报告中的跟踪验证类的工作，并适当回访。5. 5.2品质运营部组织调查的统计原件由品质运营部存档，保存两年。5. 5.3已填写的客户满意度调查表由部门保存，保存两年。6.0附件6. 1客户满意度调查表6. 2客户满意度调查统计表6. 3客户满意度调查跟踪验证报告6. 4客户满意度调查分析报告6. 5客户满意度调查情况汇总