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1、 物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序 物业ISO体系文件掌握程序:顾客满足度测量程序 体系程序3 顾客满足度测量程序 1 目的 测量质量治理体系的符合性、相宜性、有效性。 2 适用范围 适用于对顾客满足程度的测量。 3 职责 3.1物业部 a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关效劳记录; b)物业部负责组织对顾客满足程度进展测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c)物业部负责分析顾客反应信息，确定责任部门并监视实施。 4 程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1物业部负责监控顾客满足或不满足的信息，作为对质量治理体系业绩的一种测量。 4.1.2对顾客以面谈
2、、信函、电话、传真等方式进展的询问、供应的建议，由物业部人解答记录、收集;临时未能解答的，要具体记录并与有关部门讨论后予以答复。 4.1.3物业部人员利用各种活动，准时把握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息准时反应给公司总经理和有关部门。 4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程掌握程序的有关规定。 4.2 顾客满足程度测量 4.2.1物业部可以采纳多种方式对顾客进展满足度测量(如直接回访、行业讨论等)。 4.2.2每一年，物业部向顾客发送小区业主(住用人)回访评议表，调查顾客对公司效劳、清洁卫生、修理治理、园林绿化、治安治理等的满足程度，收集相关意见和建
3、议;调查表的回收率应争取到达50%以上，以便于统计分析。 4.2.3物业部对上述调查表进展统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改良方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于掌握下限时，应采纳因果图或排列图查找主要缘由，物业部发出订正或预防措施记录表给责任部门，实行相应的订正、预防措施，并监视其实施效果。 4.2.4对顾客反映特别满足的方面，总经理对公司相关部门或人员准时通报表扬。 4.3 顾客档案的建立 物业部对与本公司有业务往来的全部顾客建立档案，具体记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客效劳需求，准时做好新的效劳预备;物业部对其过程实行定期抽
4、查。 5 相关文件 5.1改良掌握程序。 5.2与顾客有关的过程掌握程序。 6 质量记录 6.1小区业主(住用人)回访评议表。 6.4订正和预防措施记录表。 物业经理人：.pmC 篇2：物业ISO体系文件掌握程序:改良掌握程序 物业ISO体系文件掌握程序:改良掌握程序 体系程序2 改良掌握程序 1 目的 实行有效的改良、订正和预防措施，实现质量治理体系的待续改良。 2 适用范围 适用于改良、订正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 3.1物业部负责组织对体系、效劳持续改良的筹划，当消失存在和潜在的质量问题时发出相应的订正和预防措施记录表，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证明施效果，同时
5、进展二次验证。 3.2各部门负责实施相应的改良、订正和预防措施。 3.3物业部负责监视、协调改良、订正和预防措施的实施。 3.4综合部负责有效地处理顾客意见。 4 程序 4.1持续改良的筹划 持续改良是增加满意要求的力量的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个鼓励改良的气氛与环境。 4.1.1公司要到达持续改良的目的，就必需不断提高质量治理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量治理体系各过程的改良。 4.1.2日常的改良活动 对日常改良活动的筹划和治理参见4.2、4.3条款执行。 4.1.3较重大的改良工程 涉及对现有过程和效劳的更改及资源需求
6、变化，在筹划和治理时应考虑： a)改良工程的目标和总体要求; b)分析现有过程的状况确定改良方案; c)实施改良并评价改良的结果。 4.1.4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、订正和预防措施的实施、治理评审的结果，积极查找体系持续改良的时机，确定需要改良的方面(如资源配置和效劳过程及环境质量的改善等)，组织各部门进展筹划，制定改良规划报治理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改良规划的内容及治理参照实现过程的筹划程序执行。 4.2 订正措施 4.2.1对于存在的不合格应实行订正措施，以消退不合格缘由，防止不合格再发生，订正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 4.2.2
7、 识别不合格 对质量治理体系各过程输出的信息进展识别; a) 过程、效劳质量消失重大问题，或超过公司规定值时; b)治理评审发觉不合格时; c)顾客对效劳质量投诉时; d)内审发觉不合格时; e)消失重大环境污染或环境事故; f)供方产品或效劳消失严峻不合格; g)其他不符合质量方针、目标，或质量治理体系文件要求的状况。 4.2.3缘由分析、措施制定、实施与验证 可采纳统计技术或试验的方法来确定主要缘由。 4.2.3.1对状况a),b)，g)物业部填写订正和预防措施记录表中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议;由责任部门填写“缘由分析”栏，制定订正措施并实施，物业部跟踪验其实施
8、效果并进展二次验证。 4.2.3.2对状况c)，e)由效劳中心填写订正和预防措施记录表中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析缘由、制定订正措施并实施，物业部跟踪险证明施效果并将二次验证结果，由综合部准时转告顾客并取得顾客满足。 4.2.3.3对状况d)，由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。 4.2.3.4对状况f)，物业部填写订正和预防措施记录表中“不合格事实”及“缘由分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写订正措施并实施，物业部负责跟踪验证明施效果，同时进展二次验证。 4.2.4每项订正措施完成后，监视部门进展跟踪验证，该部门负责人对
9、实施效果的有效性进展评审，评审其能否防止类似不合格连续发生，并在订正和预防措施记录表)上签名确认。 4.3预防措施 4.3.1组织应识别潜在的不合格，并实行预防措施，以消退潜在不合格的缘由，防止不合格发生，所实行的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 物业部要准时重点分析如下记录： a)供方供货质量统计、效劳质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满足度调查、环境质量统计等; b)以往的内审报告、治理评审报告; c)订正、预防、改良措施执行记录等。 以便准时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监视过程中，准时收
10、集分析各方面的反应信息。 4.3.3发觉有潜在的不合格事实时，依据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门争论缘由，定出预防措施和责任部门;物业部填写订正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析缘由并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证明施效果，物业部负责人对有效性进展评审，并在订正和预防措施记录表上签名确认。 通过订正措施尤其是预防措施，避开不合格的发生。 4.4改良、订正和预防措施实施掌握及记录 4.4.1在改良、订正和预防措施的实施过程中，治理者代表负责配置必要的资源，帮助分析缘由和确定责任部门，并监视措施实施的过程。 4.4.2物业部编制改良、订正和预防措施实施状况一
11、览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告治理者代表，组织责任部门进展缘由分析，再次限期完成。 4.4.3由改良、订正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件的掌握程序执行。 4.4.4重要改良、订正和预防措施的相关记录应作为下次治理评审的输入之一。 5 相关文件 1 5.1治理筹划掌握程序。 1 5.2实现过程的筹划程序。 15.3数据分析掌握程序。 15.4不合格掌握程序。 15.5文件的掌握程序。 16 质量记录 16.1改良规划。 16.2订正和预防措施记录表 16.3改良、订正和预防措施实施状况一览表。 篇3：物业ISO体系文件掌握程序:不
12、合格掌握程序 物业ISO体系文件掌握程序:不合格掌握程序 体系程序1 不合格掌握程序 1、目的 确保效劳过程中的不合格及体系运作和效劳中的不合格项得到识别和掌握，防止不合格品的非预期使用或交付。 2、适用范围 适用于对公司各部门供应效劳过程中的不合格品和不合格项的掌握。 3、职责 3.1 物业部是该程序的主管部门，负责该程序的实施。 3.2 各部门负责人对不合格进展评审、记录、标识和处置。 3.3物业部对各部门负责人的落实状况进展评审。 4 程序 4.1不合格品的掌握 4.1.1 部门主管对效劳过程中发觉的不合格评审后，进展记录和处置;综合部对选购物资验证出的不合格评审后，进展记录、标识、隔离
13、，由选购人员确认后进展退货或更换。 4.1.2 使用过程中或选购回的不合格品的处置应填写不合格品报告，然后经部门负责人批准后作以下处置： 处理方式可采纳拣用、让步接收、退换货等。 同时填写预防掌握记录表使以后的效劳中削减同类失误。 4.2 不合格效劳的掌握 4.2.1 对效劳过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格效劳，各相关部门应在当日内作返工处理并做好记录。 4.2.2 因体系运作或因工作失误造成的使用户严峻不满的效劳，由部门负责人确认后，填写订正措施记录表或预防措施记录表，并负责组织人员实行有效的措施，在3日内赐予处理。 4.2.3 因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满意用户要求的可事先与用户解释协调，经用户同意后，再商定时间进展处理。 4.2.4 对返工、返修的效劳过程应按相应的检验规定重新验证并做好记录。 4.2.5 内部质量审核、治理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定订正措施，在规定期限内予以订正并保存记录。 4.2.6各部门负责人在详细工作中发觉的严峻不满的效劳或质量体系相关程序无法落实，应提请审核组对质量体系进展修改或修订，并落实启动改良掌握程序。 5 相关文件 5.1过程和产品的测量和监控程序。 5.2改良掌握程序。 6 质量记录 6.1进货验证记录。 6.2不合格品报告。 6.3订正措施记录表 6.4预防措施记录表。