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1、 物业顾客满意度测量控制工作程序_物业经理人 物业顾客满足度测量掌握程序 1.0目的 通过收集、分析顾客对公司效劳的满足程度的意见和建议，衡量质量治理体系业绩和改良的有效性。不断改良效劳，提高效劳质量，确保顾客满足。 2.0范围 适用于公司顾客满足度的测量 3.0职责 3.1副总经理负责审批客户满足度调查规划、调查问卷。 3.2品质督导负责顾客满足度调查的规划的制订和组织实施。 3.3各部门帮助顾客满足度调查工作的开展，并落实各项改良措施。 4.0工作程序 4.1业主和住户信息的收集分析和处理 4.1.1治理处各部门在各自的业务范围内负责监视业主和住户满足或满足的信息作为对质量环境治理体系业绩
2、的一种测量。 4.1.2由治理处客户效劳中心对收到的顾客通过来访、来电、信函、电子邮件、面谈等形式反应的意见和效劳需求信息首先记录在来电来访记录表上，再进展识别、分类。 4.1.3品质督导或其它部门收到顾客的信息，以部门知会单的形式转给相关治理处客户效劳中心，由治理处客户效劳中心进展分类处理。治理处客户效劳中心在相关责任部门对顾客的需求处理完毕后实行电话、电子邮件、上门家访等回访方式调查顾客对效劳工作的满足程度，详细按回访工作规程中所规定的回访比例对顾客的满足程度进展调查，在可能的状况下请顾客签署意见。 4.1.4治理处客户效劳中心每月依据每月的回访记录表对顾客的满足状况(一般统计顾客满足的次
3、数)进展统计，填写顾客满足次数统计表，并反映在治理效劳工作月报告中。 4.2顾客满足度调查 4.2.1调查问卷的设计 4.2.1.1品质督导依据需要调查的内容，结合治理处实际状况，设计该次治理工作意征询表样本。 4.2.1.2调查表设置的调查内容与质量治理效劳严密联系，其内容涉及清洁、绿化、保安、消防、治理效劳等几大类工程，每大类下设置的分项内容、权重可依据每季度需调查工程的内容、重要程度及难易度的不同而各不同。 4.2.1.3调查表的设置评价梯度分为：“满足”、“根本满足”、“不满足”、“一般不满足”、“很不满足”五种，其中“满足”和“根本满足”均视为“满足”。 4.2.2调查频次：每年两次
4、，分上、下半年各一次，一般在每年的6月、12月末进展，特别物业类型（除住宅、商业、写字楼外的物业）的治理处可以依据物业的详细状况安排调查的时间，必要时可增加顾客满足程度的调查频次，调查结果按加权平均计算其顾客满足率。 4.2.3治理工作意见征询表的抽样比例规定： 4.2.3.1住宅： a.住户总数为1000户以下的楼盘：1：4； b.住户总数为1000-2023户以下的楼盘：1：5； c.住户总数为2023户以上的楼盘：1：10。 4.2.4调查方式： 4.2.4.1顾客满足程度调查实行各治理处穿插调查或由托付第三方调查的方式。属各治理处穿插调查的，由各治理处抽调主管以上的治理人员组成调查组。
5、调查组到被调查的治理处依据所辖户数的详细抽样比例规定随机抽样。并将治理工作意见征询表发放至所抽样的顾客，被调查治理处工作人员全体回避。 4.2.4.2治理工作意见征询表回收:调查方应在下发后十五天内收回意见表，回收程度不低于发放数量70%。 4.2.5调查实施 4.2.5.1调查负责人应组织相关人员进展培训，以明确本次调查的目的、对象及相关留意事项。 4.2.5.2采纳上门访谈方式进展的调查，调查人员应保证服装、工牌配置正确，调查应围绕调查主题绽开并留意掌握时间，调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表及随身物品后退出。也可采纳事先以通知或通告的形式告知顾客本次调查的根本状况，包括：调查
6、 目的、调查表发放和回收方式准时间等，由调查人员将调查表直接发至顾客信箱（抽样调查可依据状况，经部门经理同意后上门发放调查表），品质督导应在各调查部门设立调查意见回收箱并由专人回收调查表，并确保到达预定的回收率。 4.2.5.3全部调查人员必需严格遵守公司的相关规定，留意自身礼仪，保持恳切、热忱、亲切的态度，精确记录和传达顾客的意见和要求。 4.2.6对统计结果分析 4.2.6.1品质督导组织人员在十日内对相关数据统计分析计算其顾客满足度，顾客满足度的计算：详细按顾客满足程度统计规章进展。针对分析结果确定顾客的需求、期望及治理效劳需改良的方面，形成顾客满足程度调查统计分析报告。 4.2.6.2
7、品质督导依据 治理处顾客满足次数统计表、顾客满足程度统计表统计结果及相关意见、建议对不满足工程实行排列图法、因果分析图法、对策表法找出不满足项主要缘由、分析不满足缘由，详细执行数据分析掌握程序。 4.2.7改良 4.2.7.1顾客满足度调查报告经品质督导经理审核，副总经理审批后，由品质督导组织相关部门争论，分析各项效劳中的薄弱环节，制订各项改良措施。问题严峻的有关责任部门应提出订正/预防措施处理单，详细按改良掌握程序的规定执行。 4.2.7.2由各责任部门负责落实各项进措施，品质督导进展跟踪验证。 4.2.8顾客满足度调查的状况应作为治理评审输入之一。 5.0相关文件 与顾客有关过程掌握程序 过程和效劳监视治理程序 数据分析掌握程序 改良掌握程序 回访操作规程 顾客满足程度统计规章 6.0相关记录 来电来访登记表 派工单 顾客投诉处理记录表 回访记录 顾客满足次数统计表 治理工作征询意见表 顾客满足程度统计表 顾客满足程度调查统计分析报告 订正/预防措施处理单 不满足工程排列图 不满足工程因果图 对策表/P