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广州民航职业技术学院课时授课计划年编号:04班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第三章 第二节良好的电话沟通能力第三章 第三节根植于内心的服务意识与营销意识 第三章第二节强大的心理素质目的要求掌握民航呼叫中心表达的技巧、倾听的技巧和提问的技巧；牢记服务意识与服务意识的重要性；了解民航呼叫中心对坐席人员心理素质 的要求。重点表达的技巧、倾听的技巧和提问的技巧；难点如何将表达技巧、倾听技巧、提问技巧应用实际工作中讨论、讲授、游戏、视频、案例教 具时配 课分组织教学1分复习旧课4分讲授新课80分小结巩固4分布置作业1分其他分教学进程及内容第一小节：一、复习旧课，引入新课（5分钟） 合理使用脚本（10分钟）二、倾听的技巧（一）倾听的重要性（10）游戏、视频（二）倾听的技巧（20分钟）1、听取关键词2、积极聆听3、消除外部影响4、客服内在干扰教学进程及内容第二小节:接上节三、提问的技巧（15分钟）1、开放式提问2、封闭式提问四、根植于内心的服务意识与营销意识（10分钟）1、服务意识案例介绍2、营销意识案例介绍五、强大的心理素质（15分钟）1、抗压能力2、应变能力3、自我情绪光控能力六、巩固小结，布置作业（5分钟）OK fr br k 课夕作业1、第三章课后习题2、预习第四章第一节内容，做好实训准备课后分析教师:教师:检查人: