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1、广州民航职业技术学院课时授课计划年编号:08班别班班班班日期月日 节月曰节月日节月 日 节月曰节课题第四章 第三节同行婴儿及婴儿订座（二）的求 目要熟悉婴儿订座的相关指令和处理流程；掌握婴儿订座业务的相关话术；能够 处理婴儿订座业务。重点婴儿订座业务的相关话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通，准确获知婴儿订座相关信息；根据旅客需要高效 完成订座业务处理；通过实训提高业务处理能力、沟通能力、增强服务意识 与营销意识、强化心理素质。讲授、演示、角色扮演、案例 讨论、评价教 具课时 分配组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一小节：一、复习旧课，
2、引入新课（5分钟）二、婴儿旅客订座指令及处理流程（20）1、教师演示1名成人旅客携带婴儿订座，指出需要沟通的重点信息2、学生演示2名成人旅客携带婴儿订座，强化操作指令与处理流程三、订座业务话术指引流程（10分钟）四、注意事项说明（10分钟）第二小节:模拟实训五、模拟实训（40分钊I ）（一）场景一：1名成人旅客携带婴儿订座1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：2名成人旅客携带婴儿订座1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行评价3、教师点评，强调中转联程航班的注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）课 外 作 业预习第四章第四节内容，做好实训准备教师:检查人: