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广州民航职业技术学院课 时授 课 计 划班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第九章第二节国际客票退票业务的求 目要掌握国际客票退票业务处理的操作指令、流程及引导话术重点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成退票业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课2分讲授新课35分小结巩固5分布置作业1分实训45分教学进程及内容第一小节：一、 复习旧课，引入新课（2分钟）二、业务概述（5分钟）三、 国际退票款的计算（20分钟）四、操作指令（3分钟）五、话术指引及注意事项（7分钟）六、模拟训练（45分钟）场景一：普通成人旅客国际客票自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项年编号:23教学进程及内容第二小节：（接上节）场景二：普通成人旅客国际客票非自愿退票1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（8分钟）OK fr br k 课夕作业复习本节内容，完成国际退票单的填写，并编写对话完成沟通过程课后分析教师:检查人: