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广州民航职业技术学院课时授课计划班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第八章第三节无成人陪伴儿童/青少年申请目的要求掌握处理无成人陪伴儿童/青少年申请业务的指令、流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学分复习旧课分讲授新课65分小结巩固4分布置作业1分实训20分教学进程及内容第一节：一、 业务概述（10分钟）二、申请条件（10分钟）（一）申请时间要求（二）申请航班要求（三）舱位限制（四）申请人数限制三、票价及客票使用规则（13分钟）（一）无成人陪伴儿童票价1、国内航班2、国际航班年编号：18教学进程及内容（二）无成人陪伴青少年票价1、国内航班2、国际航班（三）无成人陪伴儿童/青少年客票退改签规定四、操作指令（12分钟）第二节（接上节）五、处理流程（5分钟）六、话术指引（7分钟）七、注意事项（8分钟）八、模拟训练（20分钟）场景一：为PNR中的两名旅客预留相邻座位1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项九、 小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习轮椅申请、担架申请业务课后分析检查人:教师：高文霞