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1、广州民航职业技术学院课时授课计划班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第一章 民航呼叫中心概述（二）第二章民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语目的要求了解呼叫中心的组成及其功能；掌握民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语重 点术语：ACD、IVR、CTI；服务礼仪；规范用语难点呼叫中心各组成部分的功能讲授、角色扮演教 具时配 课分组织教学1分复习旧课4分讲授新课75分小结巩固7分布置作业1分其他2分教学进程及内容第一节：第一章民航呼叫中心概述（二）一、 复习旧课，引入新课（5分钟）呼叫中心的定义、分类、发展历程二、 中国民航呼叫中心的发展简介（5分钟）三、建立民航呼叫中心的意义（5分钟
2、）四、 民航呼叫中心的主要组成部分（25分钟）（-）自动呼叫分配系统（二）交互式语音应答系统（三）计算机电话集成系统（四）录音监听系统（五）数据库系统五、 第一章复习小结巩固（5分钟）年编号：02教学进程及内容第二节:第二章 民航呼叫中心服务礼仪与规范用语一、引入新课（8分钟）让学生扮演客服人员，大家评价出现的问题，引出授课内容二、通话前的准备与服务要点（10分钟）三、通话中的礼仪（10分钟）四、结束通话的礼仪（2分钟）五、规范用语（13分钟）1、开头语以及问候语 2、无法听清电话时规范用语3、沟通内容异常时规范用语 4、接受旅客反馈意见规范用语5、系统软硬件发生故障规范用语6、春运期间提醒旅客提前到达机场办理乘机手续7、特殊情况下提醒旅客办理值机手续8、业务转接规范用语9、遇疑难问题需转师傅接听时的规范用语10、结束语*上述规范用语将穿插在后续章节中进行实训六、第二章内容小结，布置作业（2分钟）课外作业1、第一章、第二章课后习题课后分析教师:检查人: